基于行為勸導的社區垃圾分類回收設備設計研究

李靜，王思，卜凡坤，韓玉柱，潘旭東，云曲霄，金龍

（燕山大學，河北 秦皇島 066004）

國家發改委與住建部等部門按照2020 年《政府工作報告》的部署，以加快補齊生活垃圾分類和處理設施短板弱項為目標，制定了《城鎮生活垃圾分類和處理設施補短板強弱項實施方案》，旨在全面推進城市生活垃圾分類收集、分類運輸設施建設[1]。近年來，政府在行政層面大力推行垃圾分類制度，完善政策支持體系，增加財政投入以提升中后端的垃圾分類處理能力，但日常生活垃圾的分類處理效果仍然不夠理想，其原因在于被動型服務模式不能很好地調動各方主體的參與性。社區作為人們日常居住生活的聚集性區域，是生活垃圾產出的主要場所，也是進行生活垃圾分類的前端源頭[2]。只有在垃圾分類前端充分調動各方利益相關者的多邊協作，才能夠節約中后端的分類成本，充分提升垃圾分類的政策效能。目前，社區居民的垃圾分類投放意識不強、執行動力不足、分類回收設備配置不完備，是影響垃圾分類前端成效的主要因素。本文基于勸導技術，理論聯系實際，深入研究社區居民垃圾分類行為，合理配置社區垃圾分類投放回收設備，實現對居民垃圾分類投放行為的勸導與約束，將有助于提升社區垃圾分類投放的執行效果。

1 行為勸導技術

1.1 勸導技術與勸導式設計

勸導技術的概念是由斯坦福大學BJ Fogg 教授于1998 年首次提出的。他將用于勸導的計算機技術定義為能夠改變人們態度或行為的交互式技術[3]。勸導技術最初應用于計算機交互領域，通過與機器的交互影響改變人們的行為，后逐漸應用至其他領域[4]。

勸導式設計是基于勸導技術的實踐性應用，勸導式設計作為一種通用的設計方法，可實現逐漸改變用戶行為的目的[5]。只要存在對行為改變有需求的領域，就能夠運用勸導技術進行具體情境和用戶行為的分析，理解用戶心理特征和能力范圍，從而解決問題[6]。

1.2 Fogg 行為模型

為了理解人們行為產生的原因，BJ Fogg 教授提出了Fogg 行為模型（如圖1）。Fogg 行為模型包括三個維度的因素：動機、能力、觸發因素[7]。即用戶必須具備足夠的動機和行為執行的能力，在被觸發的條件下才能夠完成目標行為，三者缺一不可，并分別對這三個因素通過實例進行分析，總結出三個因素的組成成分，組成成分的具體內容見圖1。從圖1 中能夠得出以下結論：個體執行目標行為的可能性與能力和動機成正比，即一個人的能力和動機越高，執行目標行為可能性越大；當個體能力與動機不充分時，觸發因素可刺激目標行為的產生，觸發因素可存在于行為執行的各個階段。

圖1 Fogg 行為模型Fig.1 Fogg behavior model

1.3 勸導技術適用性分析

勸導技術是一種能夠實現人們行為改變的方法，通過對用戶心理動機及執行行為能力的研究，選取適當的時間和地點，設計特定的觸發因素，用戶在被觸發的條件下完成目標行為，達到引導用戶主動執行行為的目的。目前，勸導技術的應用研究主要涉及健康領域，其勸導策略也針對健康領域提出[8]，在社區垃圾分類回收設備上還沒有相關的研究。勸導技術在這些領域的應用原理具有一致性，都是巧妙利用產品與用戶間的互動聯系，影響用戶的感知與認知，驅動用戶的行為朝著設計者預設的方向發展[9]。將勸導技術應用于垃圾分類領域，在社區居民分類投放階段，通過對行為因素的改變引導用戶順暢執行垃圾分類投放的預設行為，改善垃圾分類投放不規范的現象。

2 社區居民垃圾分類投放行為研究

2019 年7 月上海成為我國第一個強制執行垃圾四分類標準的城市[10]，在垃圾分類回收管理方面成績斐然，是其他城市效仿的楷模。通過對上海市社區居民垃圾分類投放情況的調研，可以更全面地了解社區居民垃圾分類投放過程中存在的問題及潛在需求。調研方法主要為問卷法和觀察法。

2.1 問卷調研

調研地點選擇閔行區所屬社區，采用網絡調查問卷的方式，利用小區業主群等渠道共計發放調查問卷186 份，其中有效問卷153 份。問卷涉及四方面內容，分別為：社區居民基本信息、對垃圾分類所持態度及參與意愿、居民執行情況和所遇問題、社區垃圾分類投放管理方式。

通過問卷分析可知：（1）在社區人員構成方面，近六成受訪者年齡為31～50 歲，其中超八成受訪者為上班族和退休老人，可得出社區用戶群主要為上班族和退休老年人；（2）在居民意愿方面，近九成居民對垃圾分類持積極態度，但實際參與行動的僅六成，垃圾分類意愿與實際行為之間存在偏差，超六成居民對他人未執行垃圾分類的態度表現為可以理解或與我無關，說明社區未形成群體化垃圾分類氛圍；（3）在操作執行方面，有六成居民能夠正確選擇垃圾所屬分類，得出居民具備一定的基礎知識，但仍存在概念不明的情況，居民主要操作困難集中在投放缺乏指導（82%）、錯過垃圾分類時間（64%）、忘記攜帶垃圾出門（63%），說明垃圾分類執行步驟需簡化并提供引導；（4）在社區管理方面，超半數居民不了解所在社區未執行垃圾分類的后果，社區管理督導作用收效甚微，缺乏對不分類行為的具體問責機制；居民對社區意見集中在投放點環境差（76%）、垃圾收運不及時（59%），可見，社區在管理模式上需改進，雖然半數居民從未使用過智能回收設備，但近九成居民表示愿意嘗試，表示社區回收設備愈完善，愈具備強烈的意愿參與垃圾分類。

2.2 實地觀察

根據問卷調查的填報情況，確定重點觀察對象為上班族及退休老年人，觀察重點為居民能否順暢完成正確的垃圾分類投放行為，并克服投放過程中所遇到的困難。在實地觀察中，選取20 名典型用戶，包括13 名上班族、5 名退休老人和2 名社區工作人員。實地觀察選取的社區是約七百戶居民的中型小區，該社區采取早晚兩次定時定點回收制度，觀察時段也隨之確定為早晚時段及其他隨機時段。社區垃圾分類部分典型用戶觀察記錄見表1。

表1 社區垃圾分類部分典型用戶觀察記錄Tab.1 Community garbage sorting some typical user observation record

通過觀察總結可知：（1）分類知識仍需提升，居民普遍存在分類錯誤行為，需社區人員二次分類校正；（2）垃圾分類投放的最大障礙因素是時間沖突，包括沒空分類及錯過投放時間；（3）操作便利性不足，存在零部件單獨處理、濕垃圾破袋等操作問題，居民認為操作煩瑣復雜，進而放棄垃圾分類行為；（4）缺乏指導，居民遇到操作困難無法求助時，易出現垃圾隨意投放現象；（5）社區配置不完善不合理，存在垃圾桶位置不順路、數量減少、種類不全等情況。

3 社區垃圾分類勸導問題分析

3.1 社區垃圾分類目標用戶界定

由調研可知，群體社區垃圾投放的主要用戶群為上班族和退休老年人。其中退休老人生活較為清閑，愿意積極響應垃圾分類政策；上班族人口基數大，消費能力強，垃圾產量多。因此，將研究的目標用戶確定為上班族和退休老年人，并對行為人群進行了細化，具體為上班族單身群體、已婚群體以及退休老年人群體。由此構建出三類典型用戶，他們代表著社區垃圾分類的主要執行者。根據問卷調查及實地觀察獲取的相關信息，繪制出社區垃圾分類投放行為旅程圖，如圖2 所示。

圖2 目標用戶垃圾分類投放行為旅程圖Fig.2 Target users' garbage classification and throwing behavior journey map

3.2 目標用戶垃圾分類投放行為分析

Fogg 教授通過Fogg 行為模型對行為進行了解釋，可利用該行為模型對目標用戶垃圾分類投放行為進行分析。Fogg 行為模型將行為的產生原因分成了三個維度，即動機、能力和觸發因素。根據垃圾分類投放行為旅程圖，從以上三個層面對垃圾投放行為進行分析。

1）居民動機層面。居民動機層面指居民參與垃圾分類的主觀愿望，包括內部動機和外部動機。內部動機指個體內在需要引起的動機。在內部動機中，絕大多數居民認同垃圾分類是個有益的管理決策，且推崇垃圾分類行為，居民已具備內在動機。外部動機是指外部環境影響產生的動機，但就外部動機而言，居民對未進行垃圾分類的行為表現出可以理解或與我無關，較少表現出明確的譴責性評判。由于居民缺乏外部環境的影響，即使內心產生了垃圾分類的想法，但在大家都不執行的大環境中也會放棄操作。由此可以看出，居民動機層面存在的問題體現在垃圾分類投放群體化氛圍薄弱及缺乏相應的社會性約束，道德性壓力匱乏。

2）居民能力層面。在垃圾分類行為中，居民所需的能力優先級依次為腦力、時間、體力。腦力主要指垃圾分類所需的具體知識，包括分類標準、處理方式等方面。分類知識是參與垃圾分類的必要條件，但目前居民對知識掌握普遍不足，在具體操作上具備難度，故在腦力層面仍需進一步采用宣傳等手段加強。時間指居民擁有進行垃圾分類與投擲的時間且不予正常生活工作相沖突。這一矛盾主要發生在上班族當中，由于垃圾投放時段集中于上下班通勤時段，上班族不具備參與垃圾分類的客觀條件，只能選擇改變自身生活規律以適應垃圾分類的需要，如通過早起贏得時間、日常減少垃圾產生量等方式。若該矛盾逐漸激化，居民會選擇在非投放時段直接丟棄在垃圾桶附近，故在時間層面應考慮設置滿足不同需求的、更加靈活的垃圾投放時間。體力指居民具有將垃圾攜帶至投放點的能力。該操作較為簡單但其順暢執行受到某些客觀條件的制約，如忽略垃圾投放需求、垃圾積攢未到達投放量或不具備順帶性出門需求等。當不滿足上述條件時，居民會選擇放棄垃圾分類或暫不處理垃圾，故體力層面應減少對操作的制約，創造開放的投放環境。

3）觸發因素層面。觸發因素主要集中在行為操作過程中，但現有觸發因素幾乎均為反向觸發因素。社區為執行垃圾分類制度進行了撤桶并點等工作，剩余的垃圾桶承擔起整個社區的垃圾投放任務，造成垃圾桶數量不足、垃圾持續堆積等問題。該現象持續激發了居民垃圾隨意投放、垃圾錯誤匹配垃圾桶等不當行為。由于撤桶并點，現有投放點相較于之前的距離更遠。對于老年用戶群體而言，投放點距離制約了其垃圾投放行為，老年人只能夠選擇積攢垃圾進行集中投放，影響了日常生活。當前執行操作便利性不足，存在垃圾不同組件分類不同、濕垃圾需破袋投放等問題，居民認為操作煩瑣復雜而放棄垃圾分類行為。另外，社區混收混運現象較為普遍，該信號暗示了居民垃圾分類沒有成效，久而久之居民也開始混合投放。除此之外，缺乏其他信號對居民的提醒。由此，社區觸發因素應從居民操作流程出發，重新考慮在合理位置設置節點。

3.3 社區垃圾分類目標行為定義

從解決用戶痛點出發，根據目標用戶投放行為問題，整理出垃圾分類投放的目標行為。理想的投放行為流程應該為在形成全民參與垃圾分類的氛圍下，用戶均能夠正確進行垃圾分類，并且在垃圾積攢適量的時候，在不改變自身生活規律的條件下（無需改變作息時間和生活習慣），利用順帶性外出需求將垃圾帶至垃圾投放點，且攜帶垃圾出門過程及垃圾投放至垃圾桶過程均無過多的限制。整個流程均可由用戶自發完成，不需要其他人或物的提醒和引導，如圖3所示。

圖3 垃圾分類目標行為Fig.3 Target behavior of garbage sorting

3.4 垃圾分類投放行為阻礙因素提取

根據上述目標行為，針對目標用戶投放行為問題，從動機、能力、觸發因素三方面進行分析，對應提取出當前目標行為阻礙因素見表2。

表2 垃圾分類投放目標行為阻礙因素Tab.1 Hindering factors to the target behavior of garbage sorting

4 社區垃圾分類回收設備勸導策略

根據Fogg 行為模型可知，用戶行為產生主要與動機、能力、觸發因素三種因素有關。因此，改變用戶行為需要從增強用戶動機、提高用戶能力、增設觸發因素三個方面出發，針對垃圾分類用戶行為問題，采用勸導策略對社區垃圾分類回收設備提出改進方向。

4.1 增強用戶動機

居民參與垃圾分類的動機主要來自于內部自我道德的約束，以及外部環境的壓力。社區居民均對垃圾分類具備內在認同感，但其外部要求或壓力不足。究其主要原因為社區缺乏群體化氛圍，且約束性不足。增強動機可采取社會認同感、良性競爭機制的勸導策略。

1）社會認同感。社會認同感指做多數人認可的事情能獲得認同感，反之會受到譴責。如日本的垃圾分類已成為個人道德評判標準之一[11]。由于大多數社區都以樓棟為基本單位，能夠逐漸構成小型的熟人社會，其中面子和人情會在當中發揮重要的作用。以樓棟為單位形成區域，將垃圾分類形成社會規范。若有人違背此社會規范，其行為就會在社會人情關系網絡中受到懲罰，最常見的手段就是社會輿論，通過面子壓力迫使其行為回到正軌[12]。

2）良性競爭機制。垃圾分類需要提升用戶參與感，在分類過程中為用戶增加榮譽和成就感，可增加用戶動力。因此，可將垃圾分類過程游戲化，在不同樓、戶間形成競爭。在用戶垃圾分類過程中形成社群，采用互相監督的機制，利用排行榜或PK 賽等手段，刺激用戶產出成果以獲得成就感和榮譽，利用好勝心激勵用戶持續堅持垃圾分類行為。

4.2 提升用戶能力

能力的提升包括正向提高用戶本身的能力和反向降低行為實現難度[13]。正向能力提升的勸導策略為內化用戶垃圾分類知識及熟練操作；反向降低行為實現難度策略為可降低用戶垃圾分類投放的參與成本。

1）專業知識內化。垃圾分類原本是高度專業的事情，垃圾是否可回收、如何回收這類知識僅需要專業人員掌握。然而，目前垃圾分類主體從專業人員轉為所有人，因而需要做好專業知識的普及。社區作為治理主體，應執行好普及和宣傳工作，宣傳垃圾分類知識，提供具體的垃圾分類指導，明確垃圾所屬大類及具體的垃圾處理方式。

2）參與成本減量。垃圾分類需要居民額外付出時間、精力成本，居民對制度的不適應又額外增加了隱性成本。因此，降低居民的參與成本，需考慮家庭端的實際投入，減少垃圾分類管理制度對日常生活便利性的影響，使居民原本的生活習慣得以存續。

3）設備按需設定。社區居民成分組成不同，生活習慣也不同。現有統一的垃圾投放制度無法滿足不同生活習慣居民的需求。需要對社區的投放模式、設備配置進行改進。社區垃圾分類回收設備應具備多種垃圾投放方式，滿足不同時間段、不同樓棟居民的使用需求，用戶可根據需要自行選擇使用。

4.3 增設觸發因素

垃圾分類行為需要一定觸發因素來幫助用戶維持目標行為。觸發因素層面可采用的勸導策略有以獎促管、成效反饋、適時提醒。

1）以獎促管。目前用戶無激勵因素，缺乏持續性動力，可利用獎勵增加新動機，促進垃圾分類管理。獎勵包括物質層面和精神層面。物質層面指可通過用戶完成情況給予一定的垃圾袋、優惠券等實用產品獎勵。如美國的一些城市根據每月垃圾回收量發放代金券以促進居民參與垃圾分類[14]。精神層面指社交需要、榮譽、成就感等情感需求，包括勛章、成就等收集性獎勵，歷史成果等記錄性獎勵，小組團隊等捆綁性獎勵等，激勵用戶堅持垃圾分類行為。

2）成效反饋。反饋是指對已發生的操作行為的指示或回應[15]。具體分為兩種：一是操作引導中的反饋，如用戶首次投放未知分類的垃圾時，會觸發新手引導；二是階段成果的反饋，對用戶已完成的垃圾分類行為做出回應。如支付寶的螞蟻森林中用戶能夠查看所種植樹的具體位置及編號，用戶了解其行為產生了具體成果則會持續堅持種樹。因此，需要加強成果反饋，使用戶了解分類已完成成果，避免用戶產生分類無用的認識，促進用戶堅持垃圾分類行為。

3）適時提醒。當用戶同時具備動機和能力時，適時的提醒可以促使用戶完成行為。通過提醒，強化不同動作之間的聯系，促使用戶形成垃圾分類的習慣?，F有流程缺乏操作節點對用戶的提醒，提醒應根據用戶的實際情況自行觸發，包括但不限于垃圾投放量、投放時間、使用投放點等內容。

5 社區垃圾分類回收設備設計

5.1 社區垃圾分類回收設備功能規劃

根據上述選擇的勸導策略，以及其所解決的阻礙因素，確定社區垃圾分類回收設備應具備的勸導內容，如表3 所示。

表3 垃圾分類回收設備具體功能Tab.3 Specific functions of garbage sorting and recycling equipment

5.2 社區垃圾分類回收設備設計實踐

根據表2 的功能規劃，對社區垃圾分類回收設備進行構想。社區垃圾分類回收設備應由三部分構成，分別為社區智能垃圾桶、智能公示牌和手機APP。具體的產品功能與產品間的聯系，見圖4。

圖4 社區垃圾分類回收設備構成Fig.4 Community garbage sorting and recycling equipment composition

1）社區智能垃圾桶。社區智能垃圾桶最主要改進為自主化投放。用戶可在垃圾投放達到投放量時，利用順帶性外出需求，將垃圾帶出。使用APP 二維碼隨時開啟分類垃圾桶，完成垃圾分類投放。該舉措避免了垃圾分類限制過多，擺脫了現有社區垃圾定時投放的約束。自主化投放方式，滿足了不同生活規律居民不同時段投放垃圾的需要，解決了積攢垃圾、垃圾亂投的問題。同時，智能垃圾桶可記錄用戶的投放行為，將投放垃圾行為與產生該行為的用戶對應，可更好地判斷垃圾投放行為是否符合當前社區垃圾分類制度，讓錯誤分類行為有跡可循，如圖5 所示。

圖5 社區垃圾分類回收智能垃圾桶效果圖Fig.5 Effect drawing of community garbage sorting and recycling intelligent trash can

2）智能公示牌。智能公示牌最大的作用即在社區關鍵路口及智能垃圾桶位置，起到公示與宣傳的作用。一方面明確社區執行標準，宣傳垃圾分類知識，指導居民正確執行，避免因分類知識匱乏造成分類錯誤。另一方面，將分類成果可視化。利用樓棟劃分區域，將各區域垃圾分類成果進行排名，區域垃圾分類執行效果會直接影響公示排名。已執行垃圾分類的用戶獲得良性反饋產生成就感，激發繼續堅持的動機。未正確執行的用戶將受到其他居民監督，利用輿論壓力迫使其回到正軌。此過程中排行榜將不斷更新，在社區形成競爭氛圍，迫使用戶遵循垃圾分類的社會規范，如圖6 所示。

圖6 社區垃圾分類回收智能公示牌效果圖Fig.6 Effect drawing of community garbage sorting and recycling intelligent public signage

3）手機APP。APP 主要包含引導、記錄、提醒等功能。產生垃圾時，用戶可通過APP 查詢垃圾種類，引導用戶完成垃圾分類。用戶進行垃圾投放時，利用信用值生成的二維碼可開啟智能垃圾桶，此過程個人信息將與垃圾桶記錄行為所匹配，用以記錄當前用戶歷史投放行為，生成信用值。此外，在執行投放過程中的關鍵節點，均可觸發APP 進行提醒，如常用垃圾投放類別、適宜投放時間、附近投放點等。APP 可根據樓棟自動形成社群，用戶可查看自身與他人垃圾分類成果，了解自身所在區域排名等情況，如圖7 所示。

圖7 社區垃圾分類回收APP 效果圖Fig.7 Effect drawing of community garbage sorting and recycling APP

5.3 體現勸導特性的社區垃圾分類回收設備工作流程

社區垃圾分類回收設備使用過程需要三部分互相配合，居民生活在社區群體環境中，利用集體監督形成競爭氛圍以增強用戶動機。APP 與公示牌宣傳垃圾分類知識，垃圾桶自主化投放減少參與成本，以提高用戶能力。在產生垃圾、達到垃圾投放量、前往投放點等關鍵節點，利用APP 和公示牌設置的觸發因素，以觸發用戶進行垃圾分類行為。由此完成居民垃圾分類的行為勸導。整理出的社區垃圾分類回收設備工作流程如圖8 所示。

圖8 社區垃圾分類回收設備工作流程Fig.8 Community garbage sorting and recycling equipment use process

6 結語

垃圾分類是一項利國利民的活動，需要長久堅持。本文通過調查問卷、用戶觀察對社區居民行為進行了分析，并利用勸導策略對社區垃圾分類回收設備進行了改良創新。由此得出，勸導技術指導社區垃圾分類回收設備改進是切實有效的。但由于條件的限制，對其技術實現及勸導效果缺乏進一步的研究，具體的實踐效果仍需進一步驗證。