針對不同年齡段的博物館志愿者講解員的分層培訓和管理
——以廣州起義紀念館為例

馮婉琳

（廣東革命歷史博物館，廣東 廣州 510055）

0 引言

在紅色教育力度不斷加大的背景下，革命歷史類博物館是傳承革命歷史、弘揚紅色文化的主陣地，近幾年隨著觀眾越來越重視紅色文化，來館參觀的游客數量也有了明顯增長，尤其是在周末、節假日經常會出現游客爆滿的情況，講解員的工作壓力倍增，并且經常出現人手不足的現象。因此，許多博物館都開始面向學校招募志愿者講解員。這些志愿者的年齡跨度較大，既有中小學生，也有大學生。在招募之后必須經過一段時間的培訓并通過考核以后才能上崗，選擇何種培訓策略和如何進行在崗管理，就成為博物館方面必須考慮的主要問題，也成為決定志愿者講解員服務質量的關鍵因素。

1 博物館招募和培訓志愿者講解員的必要性分析

近年來，廣州起義紀念館的到館參觀人數持續上升。一方面使博物館事業迎來了空前的繁榮與發展，另一方面也對博物館的各項工作提出了更高的要求。尤其是對直面觀眾的講解員來說，他們的工作壓力大增，因而講解員隊伍的建設更加緊迫。面向學校招募學生志愿者，經過培訓讓其充當講解員，在周末、節假日這類游客數量激增的時間段為來館游客提供講解服務，已成為緩解博物館講解員壓力的一種有效途徑。對于學生來說，相當于獲得了免費了解革命歷史、接受紅色文化洗禮的機會；對于博物館來說，則以較低成本擴充了講解員隊伍；對于游客來說，可以享受優質的參觀體驗。因此，真正做到了多方共贏。

2 不同年齡段博物館志愿者講解員的分層培訓策略

2.1 中小學生志愿者講解員的培訓和管理策略

2.1.1 明確培訓定位，確定講解內容

面向中小學生招募志愿者講解員，要充分考慮他們的興趣愛好和知識儲備，在此基礎上明確培訓定位。例如，有的學生純粹是因為對革命歷史、紅色文化感興趣，所以將參加志愿者講解員培訓當成一次拓展知識視野、豐富知識儲備的良好機會；但是更多的學生則是由家長代為報名，因為家長希望通過志愿者講解員培訓來鍛煉孩子的口才、膽量，或者培養對歷史的興趣等。因此，在了解青少年學生參加志愿者講解員培訓的目的與定位后，要科學確定講解內容和講解形式，保證學生們在培訓過程中始終保持積極性。例如廣州起義紀念館采用定點講解的方式，分別由中小學生志愿者講述紅布帶的故事、梁桂華的故事、楊殷的故事以及周文雍與陳鐵軍的故事等。同時為了減輕負擔，將每個定點的講解詞控制在900～1000字，講解時長6～7分鐘，保證講解內容盡量全面。

2.1.2 創新培訓方式，完善考核機制

面向中小學生的志愿者講解員培訓，廣州起義紀念館采用了“館方培訓，家長督導”的模式。家長的參與一方面能夠消除受訓學生緊張不安的情緒，也使他們能夠更加專注地投入培訓學習中；另一方面也能在每次培訓后收集家長的反饋建議，以便于不斷改進培訓方式，增強培訓效果。培訓分為三個環節，分別是公開招募、集中培訓和現場考核。博物館通過官方微信公眾號、合作媒體平臺等渠道，發出招募小小講解員的公告，在全市范圍內吸引中小學生報名。有意愿報名的，可通過掃描二維碼線上填寫報名信息。報名時間截止后，博物館工作人員要進行報名信息統計，初步篩選出符合條件的報名者，并發布入圍名單，參加培訓。由博物館內經驗豐富、責任心強的在職講解員擔任培訓導師。培訓方式以線下集中培訓為主，培訓內容包括講解廣州起義的歷史背景、在展廳里實地體驗紅色故事講解以及進行講解技巧、語言藝術的綜合培訓等，培訓為期2周，完成培訓后統一進行現場考核，第一次考核未通過的，可補考一次，考核通過后等待上崗。

2.1.3 優化上崗管理，兼顧學生學業

順利通過考核后的小小講解員，通常在周末和節假日到博物館上崗擔任志愿者講解員。博物館方面于月末發布下個月的上崗日期和排班計劃。小小講解員在上崗當天現場簽到，領取講解器，每人每天上崗2小時，結束后簽退。在上崗管理中，也應充分考慮到學生的課程安排和學業負擔，因此對于初中生志愿者講解員，博物館方面與家長提前做好溝通，由家長監督學生完成課后作業后到崗，避免學業受到影響。以廣州起義紀念館2021年7月份舉辦的“當一次紅色講解員”社會實踐活動為例，招募發出后引起強烈反響，共有131名中小學生踴躍報名，48人參加培訓，31人在培訓后順利通過考核。他們在9月19日至12月31日期間，利用周末和節假日到廣州起義紀念館進行定點講解，累計服務130次，服務時長達260小時，服務人次超過2萬人。

2.2 大專院校志愿者講解員的培訓和管理策略

2.2.1 定向招募學生，集中學習革命史

以中小學生作為培訓對象，讓其充當博物館志愿者講解員，主要還是為青少年提供一個了解革命歷史、紅色文化的機會，以及鍛煉他們的口才和膽量。而為了培養更加專業的志愿者講解員，定向招募是更為適合的方式，招募對象則是知識儲備更加扎實、課余時間更加充足和自由的大學生。以廣東革命歷史博物館與廣州城市職業學院的館校合作為例，廣東革命歷史博物館與廣州城市職業學院簽訂思想政治理論課實踐教學基地共建協議，并成立了廣州城市職業學院馬克思主義學院小分隊，從隊員中定向招募志愿者講解員。遵循自主報名、嚴格考核的原則，最終選拔出47名志愿者。然后由博物館方面確定講解內容，包括約2500字的廣州起義紀念館總體介紹以及約10000字的廣州起義基本陳列全程講解等。

2.2.2 館校合作共建，豐富培訓模式

在志愿者講解員的具體培訓模式上，堅持“館校合作共建”原則，采用“線上+線下”相結合的培訓方式。在學校方面選出志愿者后，由一名教師做聯絡員，與博物館方面對接，協商好各項事宜后安排志愿者到博物館接受培訓。由博物館講解員擔任培訓導師，開展兩次線下集中培訓，內容包括講解綜合培訓與專項培訓，前者有基礎站姿、語言技術、講解技巧等內容，后者有欣賞《廣州起義組曲》、觀看《紅旗飄上越王臺》專題片，以及在展廳里實地講解體驗等。另外還安排了線上培訓，成立志愿者微信群，講解員不定期在群里分享日常講解時拍攝的視頻，讓志愿者觀看、模仿。通過線上與線下混合式培訓，讓志愿者在培訓期間始終保持學習熱情，進一步提升了培訓成績，提高講解質量。

2.2.3 落實培訓考核，加強在崗管理

在為期兩周的集中培訓結束后，再留出兩周的時間讓所有志愿者自主練習，可以相互之間進行對練，也可以錄制練習講解的視頻由培訓導師點評，之后到博物館進行現場考核，每人有兩次考試機會，任意一次考核通過即可發放培訓結業證，然后持證上崗。志愿者上崗以后，講解員會根據在崗表現為每一名志愿者作出評價，并將評價結果反饋給學校聯絡員老師。由于志愿者上崗服務主要是在周末和節假日，因此聯絡員老師會在每周一召集志愿者開一次例會。例會內容主要包括兩方面：第一是志愿者自由發言，分享上周在博物館講解中的收獲，分享講解時的心得；第二是參考博物館講解員的評價反饋，針對志愿者存在的不足提出改進措施。加強在崗管理，補齊短板，從而不斷提高志愿者的崗位勝任力。

3 博物館志愿者講解員培訓和管理中存在的問題

3.1 講解員服務次數和服務時長不足

志愿者講解員參加培訓并順利通過考核后，應當根據博物館方面的安排如期到崗，原則上無特殊緣由每個周末以及節假日都不得缺席。但是實際調查發現，有一部分志愿者講解員經常因為各種原因不能按時上崗，服務次數和服務時長不足。

例如，一些中小學生在周末可能被家長安排去各種才藝培訓班，有些大學生在周末需要參加招聘會。除此之外，還有一部分志愿者隨著服務時間的延長，當初報名成為志愿者講解員的熱情逐漸消退，以各種理由推脫，未能很好地履行責任。

3.2 志愿者講解員隊伍不夠穩定

從博物館的人流量波動變化來看，主要是在周末、節假日會出現游客數量激增的現象，而工作日來館參觀的游客較少。因此，招募的志愿者講解員通常是利用周末、節假日的空閑時間上崗。由于學校和博物館方面在志愿者講解員管理上沒有做好充分協調，很容易因為管理上的紕漏，導致志愿者講解員流失情況的出現，無法保證志愿者講解員隊伍的穩定性。

例如在廣州起義紀念館舉辦的“當一次紅色講解員”活動中，二三年級組別上崗45人次，四五年級組別上崗31人次，七八年級組別上崗21人次。可以發現隨著年級的增加，小小講解員的上崗人次也呈現出下降趨勢，這主要是因為學業變得更加繁重，還有因面臨升學壓力，導致部分志愿者講解員不得不花費更多時間用于課后學習，擠占了上崗服務時間，由此導致志愿者講解員隊伍不夠穩定。

3.3 講解內容會出現交集重疊

在博物館內同一展覽的講解詞內容是相同的，在志愿者講解員培訓時如果不論年齡全部采用相同的培訓內容，則會導致重疊現象，不利于志愿者講解員的合理分配。目前來看，許多博物館在制定培訓方案時還是采取傳統“一刀切”的方式，沒有根據志愿者的年齡差異提供與之對應的個性化培訓方案。中小學生和大學生志愿者在培訓時都是進行定點講解，需要他們熟記講解詞。對于中小學生來說，一方面是講解詞字數偏多，要想熟練背誦有一定的難度；另一方面則是培訓過程比較枯燥，很容易使他們失去興趣和動力。對于大學生來說，定點講解的難度較低，沒有挑戰性，不能讓他們充分發揮特長，也造成了人力資源的浪費。

4 博物館志愿者講解員分層培訓的優化策略

4.1 完善激勵機制，提升講解員服務水平

雖然很多志愿者從事博物館講解員是出于興趣和愛好，但是博物館方面也要為他們提供一定的獎勵。同時也要根據不同年齡段的志愿者提供不一樣的獎勵。除了免費的餐飲外，像中小學生志愿者可以在服務結束后向其發放象征榮譽的獎狀、證書。而大學生志愿者在服務結束后可以由學校為其加社會實踐分。通過完善激勵機制，能夠給志愿者們公益講解以更多保障，使他們有更多的歸屬感和認同感，進而能夠更加熱心地投身于博物館的宣教活動中。

4.2 健全招募機制，提高講解員隊伍質量

4.2.1 定期招募新的小講解員

面向中小學生招募小講解員，主要目的是發揮博物館的社會教育功能，讓這些青少年學生有更加便利的條件、更加充分的機會，接受紅色文化熏陶和革命歷史教育，從而培養他們的愛國情懷。因此，為了讓更多的青少年學生學習和了解革命歷史，必須定期招募新的小講解員。以廣東革命歷史博物館舉辦的“當一次紅色講解員”志愿者招募活動為例，小講解員們的服務時間為2021年的9月到12月，基本上是一個學期。在進入新的學期后，可以按照同樣的流程、方式繼續開展第二屆“小小紅色講解員”招募活動。這樣一來，每個學期都有一批新的中小學生成為志愿者講解員。在接受培訓、學習革命史的過程中，激發他們對革命先輩的崇敬之情，更加珍惜當下來之不易的幸福生活，達到了宣傳教育的效果。

4.2.2 館校共建保證志愿者隊伍穩定

從調查情況來看，造成博物館志愿者講解員隊伍不穩定的其中一個原因是學生因為課程安排、學業壓力、就業壓力等，與志愿服務之間發生了沖突，不得已退出志愿者講解員隊伍。為了避免此類問題的發生，最大程度上保證志愿者講解員隊伍的穩定性，必須利用館校共建的契機，加強雙方的溝通協調，為學生安心充當志愿者講解員提供有利條件。例如在招募志愿者時，博物館方面應向學校提出訴求，盡量優先考慮低年級的學生，像小學階段的三四年級，大學階段的一二年級等。尤其是對于大學生志愿者講解員，由于采用定向招募的方式，盡量面向新生招募。一二年級的大學生課余時間較多，熱衷于參加各類社會實踐活動。通過館校合作，如果順利成為志愿者講解員并表現出色，可以加社會實踐分，或者為其頒發榮譽證書，通過這種激勵措施來保證大學生志愿者講解員隊伍的穩定性。

相反，大專院校的大三學生，或者本科院校的大四學生，因面臨較大的就業壓力，即便是成為志愿者講解員，也很有可能因為忙于畢業答辯或四處求職而無法保證按時到崗。因此，在館校合作的基礎上優化志愿者招募，是保證志愿者隊伍穩定的關鍵因素。

4.3 差異化不同年齡段志愿者的培訓內容

博物館在招募志愿者講解員時，招募對象在年齡方面也存在較大差異，既有小學生、中學生，也有大專生、本科生。雖然在培訓流程上都涵蓋了招募、培訓、考核、上崗、管理等步驟，但是由于個人目的、服務定位的不同，因此采取的培訓策略、制訂的培訓內容也存在差異。面向不同年齡段的志愿者制定差異化培訓方案的好處主要體現在兩點：

第一，是防止講解內容出現交集、重疊，更有利于發揮出每一名志愿者的價值，對于解決周末、節假日客流量較多時講解員供不應求的問題有積極幫助。

第二，是有助于進一步提高培訓實效，避免志愿者因為培訓內容過多、難度過大而出現退縮、畏懼心理。例如，培訓對象是中小學生，側重于定點講解，這種情況下只需要熟練背誦講解詞即可。在中小學生能夠很好掌握定點講解后，再逐步過渡到展館全程帶講。相反，如果培訓對象是大學生，則應介紹館史，在對場館、展覽有一定了解后，嘗試開展“講解+培訓”，包括“講解+服務”“講解+文明引導”“講解+活動策劃”“講解+視頻剪輯”等方式。有能力的志愿者還可以擔任新媒體運營，負責博物館微博賬號、抖音賬號以及微信公眾號的運營。

5 結語

志愿者講解員在博物館宣教中起到了重要的作用，他們以豐富的專業知識、高超的講解技巧、靈活的表達能力等為博物館的宣教帶來更為有效的幫助，也成為博物館探索更多宣教方式的新思路。為了緩解周末、節假日博物館專職講解員人手不足的困境，必須面向不同年齡段的學生招募志愿者講解員。同時，還要對中小學生、大學生志愿者制訂差異化的培訓方案，在培訓內容、培訓方法上也要體現出差異，從而進一步提高培訓質量。通過建立一支專業能力強、穩定性好的志愿者講解員隊伍，在發揮博物館社會教育職能的同時，為來館游客提供更好的講解服務。