突發公共衛生事件下高校圖書館應急管理與服務研究

文/華北理工大學 李杏麗 王 琛 王艷紅 王印會

一、調研背景

突發公共衛生事件下，高校圖書館界堅決響應黨和國家號召，按照高校工作部署，積極融入國家大局，在努力克服館員工作分散、設備老化、線上服務經驗匱乏等困難的同時，為高校師生提供主動、專業、針對性強的服務。本文調研對象為某省13所省屬重點高校圖書館，通過在線瀏覽各圖書館網站、使用微信公眾號等方式，調研其在突發公共衛生事件期間的應急管理與服務情況，分析存在的問題與不足，并在此基礎上提出高校圖書館應急服務策略。

二、調研結果分析

2022年2月，梳理調查13所高校圖書館在突發公共衛生事件中的管理與服務，共包括圖書館管理、圖書借還服務、數字資源整合推送、線上培訓與講座、閱讀推廣服務五種形式。

（一）創新改革圖書館管理，確保管理到位。其具體情況如下：

1.發布工作預案。各高校圖書館均在第一時間發布工作預案，成立專項工作組，實現特殊時期“服務不打烊”。如制定詳盡的、可操作性的“延遲開放期間文獻信息服務方案”作為應急服務細則，為圖書館應急管理提出文本細則，將突發公共衛生事件下圖書館電子資源使用、圖書借閱、學科服務等各項舉措詳細推薦給本校師生。

2.開展實戰演練。在高校開學之際，各圖書館都對館員開展了防控知識培訓及實戰演練，保證每一位館員均熟悉圖書館應急處置工作流程，具備應急處理能力，為應對突發公共衛生事件下的防控工作打下堅實基礎。

3.常態化防控管理措施。在突發公共衛生事件常態化防控期間，各高校圖書館采取了多項措施：讀者入館需佩戴口罩；增加借閱冊數，減少來館頻率；在館期間需保持安全社交距離，每日進行重點區域集中消殺，通風換氣等等。為高校師生、讀者提供了安全的學習和閱覽環境。

（二）圖書借還服務。為滿足師生教學和科研的需要，13所高校圖書館均推出無接觸預約圖書外借服務，“線下送書”“送書上門”服務，最大限度地滿足讀者借閱需求。因推遲開學，13所高校圖書館均將圖書歸還時間統一延期，且不做逾期處理，保證讀者宅家安心讀書。同時，積極采取多種方式為不能到館的畢業生辦理還書手續。如提示返校學生使用自助借還書機還書，減少人員接觸；提倡采用快遞的方式將圖書快遞回所在校區圖書館還書；設立專項工作組，制定包聯學院制度，保證畢業生順利還書畢業。

（三）數字資源整合推送。具體情況如下：

1.與各大數據庫及時溝通，在最短時間內將免費數字資源推送給師生。部分高校圖書館組建專門小組開展線上遠程服務，整理電子文獻資源素材，制作專題推送，保障師生便捷、高效遠程使用數字資源。有的圖書館將數字資源、移動圖書館、文獻傳遞途徑、校外訪問方式等匯總推送給讀者。部分高校圖書館館員變身主播，利用QQ群、騰訊會議、云課堂采用直播、錄播、在線答疑等方式，線上推介圖書館資源及使用方法。

2.電子教材的搜集與推送。為滿足線上教學的讀者教材和教學參考書需要，部分圖書館努力搜集出版社相關信息，廣泛收集電子圖書、在線課堂等免費教材資源，輔助師生的教學和學習，同時開展為師生提供急需的教材類圖書電子版服務——由教師列出所需教材清單發送至指定郵箱，由圖書館負責與出版社聯系查找圖書電子版或利用圖書館官方微信直接推送給讀者，保障高校線上教學工作的高效推進。

（四）推送與突發公共衛生事件相關的學術研究。13所高校圖書館搜集了突發公共衛生事件知識并建成專題信息庫，提供給高校師生，引導師生將學科教學與突發公共衛生事件的時代熱點相融合，為做好師生自身保健、維護師生心理健康及把握研究熱點開展專題研究提供堅實的保障。部分圖書館推送免費開放的與公共衛生事件相關的學術資源數據庫，轉載預防病毒感染的防控知識手冊等。

（五）線上講座與培訓服務。突發公共衛生事件下，高校圖書館的講座與培訓，既包括館藏資源使用、文獻檢索、考研、四六級、就業創業等常態化方面，也包括與公共衛生事件緊密結合的專題信息素養培訓服務。圖書館館員應積極學習使用授課工具，將衛生事件研究作為教學案例，引導學生利用多種數據庫檢索文獻、增長知識、開展研究。

（六）閱讀推廣服務。其具體服務內容如下：

1.以“4·23世界讀書日”為契機，開展線上讀書文化節活動。提倡讀者居家精讀、以“讀”攻毒、共克時艱，傳遞書香正能量，豐富自身精神世界。13所高校圖書館中有10所圖書館的線上讀書日活動主題與通過閱讀戰勝突發公共事件緊密相關，如“同舟共濟，開卷有益”“堅持閱讀，唯有書香能致遠”等。

2.13所高校圖書館始終圍繞突發公共衛生事件的發展形勢，結合自身實際，開展了包括讀書交流、創意比賽、專題講座培訓、主題展覽、經典閱讀、書目推薦、誦讀比賽在內的一系列閱讀推廣活動，使高校師生用書香沖淡心理焦慮，在閱讀中堅定必勝的信心。

三、突發公共衛生事件下高校圖書館管理與服務中存在的問題與不足

（一）圖書館服務專業化特色不足。突發公共衛生事件下，高校圖書館服務大多停留在應急模式下的圖書借還、數據庫資源介紹與轉發等表層化方面，而未充分發揮圖書館專業優勢，有針對性地為高校師生推送學科熱點發展動態、提供科研項目選題、提煉加工公共衛生事件信息等方面的高層次、專業化服務較少。

（二）教育培訓過程中與讀者互動渠道欠缺。13所高校圖書館開展的線上培訓以微信、網站單向推送文章與直播課鏈接為主，缺乏與讀者之間的雙向互動及使用效果的反饋。雖然各高校圖書館公布了電話、QQ、微信、郵箱等聯系方式，但因各種原因往往存在回復延遲，導致師生在利用數據庫及直播課過程中出現的問題不能及時得到解決，一定程度上影響了培訓效果。

（三）館員線上服務能力有待提升。13所高校圖書館負責線上服務的館員人數較少，網上信息檢索、甄別、推送、利用和評價的能力欠缺，導致線上服務效果不能盡如人意。

（四）閱讀推廣服務的趨同性。高校圖書館開展的閱讀推廣活動大部分依賴數據商提供的APP、讀書打卡小程序開展，真正由圖書館獨立組織，富有本館、本校特色的活動相對較少，造成各館閱讀推廣活動趨同性嚴重，創新性不足。

四、突發公共衛生事件下高校圖書館應急服務策略

（一）以讀者為本，將應急管理融入圖書館常態化管理之中。突發公共衛生事件對每個高校圖書館的管理與服務能力都是嚴峻的考驗。對此，高校圖書館應修訂和完善應急工作預案，構建以讀者為本的應急管理服務體系并充分融入圖書館未來發展規劃和日常工作部署中，并總結評估應急服務與管理取得的效果與存在的問題，從而不斷修正和完善應急服務的組織架構和工作機制。

（二）加強館藏文獻資源體系建設，夯實應急服務基礎。突發公共衛生事件當中，線上數據庫資源的優勢得到了極大的體現，在一定程度上滿足了讀者不能到館借閱的情況下對數據資源的需求。高校圖書館要在高校劃撥經費充足的背景下，評估線上數據庫資源對教學、科研的重要作用，結合本校學科設置，加強線上數據庫資源建設，增加數據庫數量，豐富數據庫類型。同時，無論是公共衛生事件防控期間還是未來高校圖書館發展過程中，都應積極加強與其他高校館、甚至公共館的合作與交流，加入各級、各類型的圖書館聯盟，成員之間實現抱團取暖，增強共同抵御危機的能力和底氣。還應該加強電子教材庫的建設。突發公共衛生事件下的線上教學大大顯現了電子教材、電子參考書的重要作用，圖書館作為高校教學保障單位，要極力與各學院、系部進行有效溝通，以調查問卷等多種形式搜集教師、學生、研究者需求，沒有電子教材庫的要大力度開展建設，已建設教材庫的要盡快充實、完善教材庫內容，滿足讀者教學需要。

（三）構建多層次、立體化服務體系，提升服務精度與廣度。突發公共衛生事件期間，高校師生由于自身學習、教學、科研的目的不同，對圖書館資源與服務的需求也不盡相同。高校圖書館應積極構建多層次、立體化服務體系，滿足讀者個性化、多元化需求，提升服務的精度與廣度。在應對高校教學需求方面，應將圖書館教學信息資源對接學校在線教學平臺，實現信息資源與教學課程的實時互通，滿足師生獲取課程資源的需求，提升面向教學的信息資源保障能力。在應對師生科研需求方面，要及時搜集、整理、推送各類科研信息，積極開展學科動態追蹤、課題檢索、情報分析等深層次學科服務。在應對讀者信息素養提升方面，可通過線上講座、培訓及在線直播等形式，提升讀者的文獻信息素養。

（四）開展特色閱讀推廣活動，拓寬應急服務的廣度。突發公共衛生事件期間，高校圖書館的閱讀推廣活動在與各級圖書館學會、數據商等聯合開展之外，應結合高校學科特色、師生閱讀需求、圖書館工作實際，組織特色鮮明的閱讀推廣活動。如開展主題為“你讀書的樣子真好看”微視頻大賽，“‘抗疫同行’留言征集與展示”“90分鐘教你學：口琴、陶笛、書法”等活動。既增強圖書館策劃、組織、執行活動的能力，也因其新穎的形式和內容增強師生的參與熱情。

（五）增強館員職業素養，提升館員應急服務水平。突發公共衛生事件期間的高校圖書館，要求館員具備靈敏捕捉熱點、精準把握需求、有效整合資源、快速溝通協調等方面的能力。高校圖書館要通過各種途徑增強館員信息搜集、整合、提煉、分類推送的能力，增強線上教學、活動舉辦等遠程服務能力，組織館員參加多種應急技能培訓等，從而提升高校圖書館館員的應急服務水平。

五、結語

突發公共衛生事件對高校圖書館的應急管理與服務既是機遇亦是挑戰，能促進高校圖書館創新管理與服務形式，使線上服務成為圖書館服務新亮點。同時，高校圖書館要不斷總結經驗，使應急管理與服務機制逐漸走向規范化、常態化、制度化，以實現科學管理與服務升級，為高校乃至社會公眾提供更加精準、智慧的服務。