公立三甲醫(yī)院加強醫(yī)德醫(yī)風檔案管理實踐與思考

文/淄博市中心醫(yī)院 張超

醫(yī)德醫(yī)風檔案是在醫(yī)療健康服務(wù)的全過程中，完整、真實、客觀地記錄和收集廣大醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)和職業(yè)道德行為，針對其醫(yī)德醫(yī)風表現(xiàn)進行客觀、全面的分析評估，并進行反饋和獎懲，逐步形成一套具有極強教育、引導、監(jiān)督、激勵和約束力的醫(yī)德醫(yī)風檔案管理體系，對于促進醫(yī)療機構(gòu)精神文明建設(shè)工作具有積極的推動作用。

2021年3月6日，習近平總書記在看望參加全國政協(xié)會議的醫(yī)藥衛(wèi)生界、教育界委員時指出：“廣大醫(yī)務(wù)工作者要恪守醫(yī)德醫(yī)風醫(yī)道，修醫(yī)德、行仁術(shù)，懷救苦之心、做蒼生大醫(yī)。”努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的健康服務(wù)。

本文以淄博市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風檔案管理工作實踐為例，探討應如何加強醫(yī)德醫(yī)風檔案科學化、標準化、規(guī)范化管理，進一步發(fā)揮醫(yī)德醫(yī)風檔案的監(jiān)督和約束功能，全面提升現(xiàn)代醫(yī)院管理水平和服務(wù)能力。

一、淄博市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風檔案管理工作現(xiàn)狀

淄博市中心醫(yī)院是淄博市規(guī)模最大的三級甲等綜合醫(yī)院，是淄博市醫(yī)療、教學、科研、預防保健和康復中心，是山東省區(qū)域醫(yī)療中心。目前有工作人員3600余人，保潔、保安、物業(yè)等第三方外包工作人員1100余人。醫(yī)院專業(yè)結(jié)構(gòu)細致復雜、人員層次數(shù)量繁多，各項工作需要全院上下密切配合，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療健康服務(wù)。加強醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，扎實樹立一切為患者著想的工作理念，確保患者得到全生命周期良好的醫(yī)療健康服務(wù)，是醫(yī)院所有專業(yè)、不同部門工作人員的共同使命。

醫(yī)院自1998年起建立了專門的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風檔案，至目前逐步建立了較為系統(tǒng)完整的醫(yī)德醫(yī)風檔案體系。醫(yī)院設(shè)立了醫(yī)德醫(yī)風考核評價委員會，下設(shè)醫(yī)德考評辦公室，辦公室主任由紀檢監(jiān)察室主任兼任，醫(yī)院辦公室、黨委辦公室、人力資源部、醫(yī)務(wù)部、護理部、門診部、藥學部、績效辦、醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督科等部門負責人任辦公室成員，負責組織全院醫(yī)德醫(yī)風考評工作。各科室成立醫(yī)德醫(yī)風考評小組，由科室醫(yī)護領(lǐng)導班子任小組成員，負責本科室工作人員的考核評價。醫(yī)院制訂并根據(jù)工作需要不斷修訂醫(yī)德醫(yī)風考評制度，制定考核評價流程，按照年度評價、實時評價兩種考核評價方式，由個人、科室考評小組、醫(yī)院考評委員會3個層面分別規(guī)范進行年度考核評價工作，由人力資源部、醫(yī)務(wù)部、護理部、門診部等職能部門根據(jù)工作情況進行實時考核評價。可量化的醫(yī)德醫(yī)風考核數(shù)據(jù)與醫(yī)務(wù)人員績效獎懲掛鉤，并作為個人評優(yōu)樹先、晉級晉職的重要參考依據(jù)。同時，醫(yī)院越來越重視醫(yī)德醫(yī)風檔案的管理和利用工作，注重從醫(yī)德醫(yī)風檔案中選擇德技雙馨的醫(yī)務(wù)人員進行宣傳報道，推薦評先樹優(yōu)等，樹立了醫(yī)院全心全意為患者服務(wù)的良好形象，促進了醫(yī)院職業(yè)道德建設(shè)和服務(wù)能力的提升，群眾看病就醫(yī)滿意度和獲得感日益提高。

對第三方外包服務(wù)人員，在服務(wù)合同中明確提出，醫(yī)院與外包公司共同加強第三方人員的培訓教育，引導其認真遵守醫(yī)德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，其醫(yī)德醫(yī)風考評工作由責任職能科室負責管理，并由外包公司根據(jù)其醫(yī)德醫(yī)風表現(xiàn)進行獎懲。

二、加強公立三甲醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風檔案管理的實踐

（一）細化醫(yī)德醫(yī)風檔案評價內(nèi)容。醫(yī)院建立并不斷完善醫(yī)德醫(yī)風檔案管理制度、考核評價工作流程，實行一人一檔，由紀檢監(jiān)察室牽頭負責收集、整理、量化評分。醫(yī)德醫(yī)風檔案收集的內(nèi)容是醫(yī)務(wù)人員德、能、勤、績、廉等各項考核評價的有機結(jié)合，客觀記錄醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動全過程中的職業(yè)道德表現(xiàn)。主要收集以下方面的內(nèi)容：個人基本信息，個人醫(yī)德工作自述，年度醫(yī)德考評材料，患者或服務(wù)對象的表揚或批評材料，表彰獎勵、媒體先進事跡報道材料，清退紅包情況，醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故的鑒定及處理材料，醫(yī)德規(guī)范等教育培訓材料，違規(guī)違紀處理材料，以及其他符合加分減分項的材料等，涵蓋了醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度情況、廉潔行醫(yī)、同事間團結(jié)協(xié)作、參加社會公益活動、職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范培訓等方面。收集范圍包括文字資料、文件、證書、照片、音頻和視頻材料、實物、媒體報道資料和培訓教育材料等有保存價值的材料。近期，2名職工因騎電動自行車違反道路交通規(guī)則被交警部門反饋，醫(yī)院安排醫(yī)德考評工作人員對其進行了思想教育和誡勉談話。醫(yī)院又據(jù)此在醫(yī)德醫(yī)風管理系統(tǒng)中增加了弘揚家庭美德、遵守社會公德的考核項目，并做好培訓教育，引導職工將職業(yè)道德、家庭美德、社會公德內(nèi)化于心、外化于行，全面提升醫(yī)院道德素質(zhì)。

（二）量化醫(yī)德醫(yī)風檔案評價標準。對醫(yī)德醫(yī)風檔案的考核評價按百分制進行評定，將基礎(chǔ)分定為80分，同時設(shè)定加分項和減分項，對表揚信、錦旗、各級先進表彰、媒體先進事跡報道、清退患者紅包、社會公益活動等設(shè)定不同加分值；對經(jīng)過核實的服務(wù)態(tài)度類投訴、學術(shù)不端行為、醫(yī)療糾紛事故、違規(guī)處罰等設(shè)定減分值，加、減分均上不封頂。將醫(yī)德考評得分設(shè)置4個等次，90分及以上者為優(yōu)秀，80至90分為良好，60至80分為合格，少于60分為不合格。將全院醫(yī)、護、藥、技工作人員、行政后勤人員和第三方外包服務(wù)人員均納入醫(yī)德醫(yī)風考評范圍。

（三）運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)管理檔案。醫(yī)德醫(yī)風管理工作是一項“一把手”工程，需要醫(yī)院領(lǐng)導的高度重視和全力支持。新時期，三級公立醫(yī)院對于醫(yī)德醫(yī)風檔案的管理，需要運用現(xiàn)代化信息技術(shù)，搭建開放互聯(lián)的醫(yī)德醫(yī)風檔案管理平臺，構(gòu)建定量考核的科學評價體系，分類建立醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)、思想品質(zhì)、醫(yī)療行為、獎懲評優(yōu)等醫(yī)德醫(yī)風檔案數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風信息的建檔、存儲、傳遞、檢索、共享等功能的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，方便管理人員對檔案內(nèi)容的獲取和利用，真正體現(xiàn)出醫(yī)德醫(yī)風檔案的價值。醫(yī)院應加大投入力度，與專業(yè)的軟件公司進行深入合作，根據(jù)檔案管理發(fā)展的需求升級和維護系統(tǒng)，不斷研發(fā)新的功能。醫(yī)德醫(yī)風檔案專、兼職管理人員在日常工作中要及時輸入醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風信息，定期更新電子醫(yī)德醫(yī)風檔案，并與滿意度評價、績效考核、人力資源管理等信息系統(tǒng)有效連接，便于了解醫(yī)務(wù)人員個人、科室乃至整個醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)狀況，進行醫(yī)德醫(yī)風檔案信息的分析、利用及工作人員獎懲等，切實推動醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的動態(tài)管理和持續(xù)改進。

（四）規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風檔案的考核評價工作。醫(yī)德醫(yī)風檔案的綜合考核評價由年度評價和實時評價兩個部分組成。年度評價是在每年2月底前，醫(yī)務(wù)人員將上年度個人自評報告輸入醫(yī)德醫(yī)風檔案管理系統(tǒng)之后，再由科室考評小組、醫(yī)院考評委員會分層作出綜合評價，確定最終評分，并填寫綜合評語；實時評價是由醫(yī)務(wù)部、護理部、門診部、醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管科、紀檢監(jiān)察室、醫(yī)院辦公室、黨委辦公室、出院隨訪部、后勤部、保衛(wèi)科等職能部門，根據(jù)日常管理工作中與醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)相關(guān)的記錄，隨時錄入醫(yī)德醫(yī)風檔案管理系統(tǒng)中，作為醫(yī)德考評的加分、減分項。醫(yī)德醫(yī)風檔案的考評要堅持客觀真實的原則，反映出醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風的實際情況，杜絕把帶有片面性、主觀性的材料錄入醫(yī)德醫(yī)風檔案中。

（五）確保醫(yī)德醫(yī)風檔案管理質(zhì)量。醫(yī)德醫(yī)風檔案的整理、立卷、保管工作由醫(yī)院辦公室牽頭負責，立卷可參照人事檔案資料管理的辦法，每人一卷，活頁裝訂，以工作人員工資編號為序編制案卷號和案卷目錄，每年年初對上一年度醫(yī)德資料進行整理裝訂。要求注重醫(yī)德醫(yī)風檔案的真實性，檔案管理人員應對收集歸檔的材料進行認真鑒別、核實，根據(jù)材料的真?zhèn)魏蛯嶋H價值進行取舍，甄別有爭議的材料，切實保障反映本人醫(yī)德活動的真實材料、原始記錄及時準確歸檔。同時，注意醫(yī)德醫(yī)風檔案的嚴肅性，嚴格審核查閱醫(yī)德醫(yī)風檔案的有關(guān)人員，對損壞檔案、違規(guī)拆卷等情況，由醫(yī)德醫(yī)風考評委員會視情節(jié)給予責任人相應的處罰。

（六）做好醫(yī)德醫(yī)風檔案的開發(fā)利用。醫(yī)院要將醫(yī)德醫(yī)風考評結(jié)果定期反饋給本人，本人也可在檔案管理系統(tǒng)中查閱結(jié)果和排名，使每位工作人員都能了解到自己醫(yī)德醫(yī)風考核評價情況，以鼓勵先進、鞭策后進。科主任、護士長有權(quán)限查看本科室工作人員的醫(yī)德考評情況，從而根據(jù)情況進一步加強對科室服務(wù)工作的管理。醫(yī)院將醫(yī)德醫(yī)風檔案管理系統(tǒng)與績效管理系統(tǒng)進行對接，將醫(yī)德考評分數(shù)作為績效考核的一項內(nèi)容，與醫(yī)務(wù)人員績效獎懲直接掛鉤。醫(yī)德醫(yī)風檔案作為重要的參考依據(jù)，在醫(yī)院年度醫(yī)療服務(wù)先進科室和先進個人、優(yōu)質(zhì)護理示范科室、星級護士等評先樹優(yōu)活動、專業(yè)技術(shù)職務(wù)晉升、行政職務(wù)聘任、醫(yī)師定期考核等工作中，也發(fā)揮了重要作用。醫(yī)院對考評優(yōu)秀者給予表彰獎勵，對先進典型進行廣泛宣傳。個人醫(yī)德醫(yī)風考評連續(xù)2年達到優(yōu)秀等次，享有優(yōu)先晉職晉級的資格。對于醫(yī)德醫(yī)風考核不合格者，將其醫(yī)德醫(yī)風檔案評價內(nèi)容在全院公示并通報批評，責令其停崗學習1個月，經(jīng)考試合格后方可上崗；對連續(xù)3年考核不合格者及嚴重違反醫(yī)療衛(wèi)生行風建設(shè)“九不準”及中央八項規(guī)定精神者，給予緩聘、解職、待聘等處理，使其以此為鑒，自省自警自勵，不斷改進服務(wù)工作。

（七）提高檔案管理人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。檔案管理人員除了要有扎實的檔案管理知識技能外，還要有高度的工作責任感、良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和耐心細致的工作作風，同時還需要具備較強的信息技術(shù)手段和先進的管理方法。醫(yī)院要注重抓好對各科室專、兼職檔案管理員的業(yè)務(wù)培訓和日常考核，邀請檔案管理專家到醫(yī)院進行專題講座，派員參加各類檔案教育培訓班，組織人員到先進檔案管理部門進行參觀學習。同時建立醫(yī)德醫(yī)風檔案管理員微信群，方便溝通交流，解決工作中遇到的困難和問題，進一步提高檔案管理人員的業(yè)務(wù)能力。此外，檔案管理人員也要進一步強化信息化管理的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高操作技能。醫(yī)院辦公室、紀檢監(jiān)察室等部門與形成檔案材料的各部門、各科室要進行密切溝通協(xié)調(diào)，確保醫(yī)德醫(yī)風檔案的收集及時、完整、準確。

三、加強醫(yī)德醫(yī)風檔案管理工作的思考

（一）構(gòu)建科學完善的醫(yī)德醫(yī)風檔案管理體系。構(gòu)建標準、規(guī)范、便捷的醫(yī)德醫(yī)風檔案管理體系，建立嚴格規(guī)范的考評責任制和責任追究制度，是加強醫(yī)德醫(yī)風管理的必經(jīng)之路。醫(yī)德醫(yī)風檔案管理不僅是一種行政考核手段，更能推動醫(yī)務(wù)人員自我學習、自我教育、自我約束，使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和敬業(yè)精神內(nèi)化于心，外化于行，充分調(diào)動“主人翁”意識和工作積極性，形成人人爭先創(chuàng)優(yōu)、熱情負責的良好局面，樹立醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員良好的社會形象。同時，將醫(yī)德醫(yī)風檔案考評制度確定為醫(yī)院管理的常態(tài)和長效舉措，能持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。

（二）加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風的動態(tài)管理。合理運用醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風檔案管理體系，能夠動態(tài)記錄醫(yī)務(wù)人員的各種醫(yī)德信息，確保醫(yī)德醫(yī)風檔案的全面、完整。將各項考評的定性指標轉(zhuǎn)化為直觀易統(tǒng)計、便于操作的量化指標，直接反映醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量；將各項主觀評價轉(zhuǎn)化為具體的量化分值，使全院醫(yī)務(wù)人員對考評標準能夠有清晰全面的認知，促進醫(yī)務(wù)人員以醫(yī)德規(guī)范為準則，改進自身醫(yī)德行為，及時糾正在醫(yī)德醫(yī)風方面存在的各種問題，由他律轉(zhuǎn)變成自律，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的責任心和主動性，有效推動醫(yī)院各項工作的全面發(fā)展。

（三）促進醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進。醫(yī)療質(zhì)量安全與醫(yī)德醫(yī)風是醫(yī)療活動中相輔相成、互相促進、缺一不可的兩個重要組成部分。在醫(yī)德醫(yī)風管理系統(tǒng)中，將患者或服務(wù)對象的表揚或批評材料，醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故的鑒定及處理材料等作為檔案收集的重要內(nèi)容，確定為占比近20%的量化分值。因此，醫(yī)德醫(yī)風評價分值較高的醫(yī)務(wù)人員，其醫(yī)療質(zhì)量安全工作也是優(yōu)秀的，這也為醫(yī)院領(lǐng)導在選人、用人方面提供了準確的基礎(chǔ)信息。發(fā)揮醫(yī)德醫(yī)風管理系統(tǒng)的教育引導和激勵約束作用，對于廣大醫(yī)務(wù)人員樹立優(yōu)良的醫(yī)德醫(yī)風，增強事業(yè)心、責任感，提升技術(shù)水平，保障醫(yī)療質(zhì)量安全具有較強的促進作用。

（四）推動醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為的全面改進。通過建立醫(yī)德醫(yī)風管理規(guī)范機制，將醫(yī)德醫(yī)風檔案管理系統(tǒng)與滿意度管理系統(tǒng)、績效系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)等有機銜接，將醫(yī)德醫(yī)風表現(xiàn)作為績效獎懲、評先樹優(yōu)、專業(yè)技術(shù)職務(wù)晉升、行政職務(wù)聘任及醫(yī)師定期考核等的評價指標之一，對提高醫(yī)護人員的職業(yè)道德素質(zhì)、規(guī)范醫(yī)療行為、改善服務(wù)態(tài)度、樹立行業(yè)作風、發(fā)揮了切實的激勵和鞭策作用。同時，醫(yī)德考評體系中的加、減分項，對于宣傳醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)秀典型和先進事跡起到了良好的促進作用，對樹立醫(yī)務(wù)人員的正面形象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，打造醫(yī)院服務(wù)品牌起到積極的推動作用。