從“尺度”到“溫度”：個(gè)體感知視角下基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者的激勵(lì)機(jī)制

蔣昀潔，何小菁，劉雪儀，劉汝剛

1.南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院，2.健康江蘇研究院，江蘇 南京 211166

2021年9月，習(xí)近平總書記在中央人才工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)持“面向人民生命健康”，提出對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)予以高度重視。人才隊(duì)伍是完善醫(yī)療服務(wù)體系、保障人民生命健康的關(guān)鍵要素，而基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者是整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生人才體系中最基本、最直觀、最重要的主體力量，是合理配置區(qū)域醫(yī)療資源和實(shí)現(xiàn)“健康中國(guó)2030”規(guī)劃愿景的重要前提。長(zhǎng)期以來(lái)，在基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系中［1］，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍穩(wěn)定性較差，人才流失率高，已成為當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理中的突出問(wèn)題［2］。

此外，根據(jù)病種劃分標(biāo)準(zhǔn)，基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者還包括在二、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，為患者提供滿足其最低標(biāo)準(zhǔn)的基本醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員［3］。在既往醫(yī)療服務(wù)人才激勵(lì)的相關(guān)研究中，一般以醫(yī)院級(jí)別分類考察，例如，研究全科醫(yī)生/家庭醫(yī)生、三甲醫(yī)院醫(yī)生的激勵(lì)機(jī)制。這樣的分類固然能使研究更有針對(duì)性，然而也使得一些特殊的群體成為“被歸類”和“被忽視”的對(duì)象，如二、三級(jí)醫(yī)院的全科醫(yī)生。與基層相比，二、三級(jí)醫(yī)院全科醫(yī)生的角色處于比較矛盾和尷尬的境地。根據(jù)分級(jí)診療制度的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)，這部分群體應(yīng)是基本醫(yī)療服務(wù)體系設(shè)計(jì)中不可忽視的重要模塊［4］。為了彌合概念研究與實(shí)際管理中的鴻溝，本文從更好完善科學(xué)研究服務(wù)實(shí)際工作的角度出發(fā)，以基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者為研究對(duì)象，通過(guò)一對(duì)一深度訪談采集資料，從個(gè)體感知視角考察其激勵(lì)效果影響因素，旨在為穩(wěn)定基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的人才隊(duì)伍、提升管理效能提供決策參考。

一、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

本研究通過(guò)扎根理論方法探測(cè)影響基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者工作狀態(tài)的因素體系。扎根理論注重探索性發(fā)現(xiàn)而非驗(yàn)證邏輯，不受程式化限制，在分析資料的過(guò)程中使理論自然呈現(xiàn)，其特點(diǎn)與基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者激勵(lì)的探索性研究較為契合：一是基于研究對(duì)象的特殊性，目前尚無(wú)成熟模型可供參考；二是相對(duì)于一般量化方法，質(zhì)性方法能更為全面地析出符合管理實(shí)踐需要的系統(tǒng)性框架。本文以當(dāng)前基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者的激勵(lì)方法為問(wèn)題出發(fā)點(diǎn)，基于扎根理論的邏輯路徑，選取典型樣本，通過(guò)深度訪談獲得事實(shí)材料，對(duì)其進(jìn)行開(kāi)放式編碼、主軸編碼及選擇性編碼，從而探索基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者激勵(lì)因素的構(gòu)成及作用機(jī)制。

（二）資料收集

1.訪談樣本選取

本研究選取了南京市3家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及1家三級(jí)醫(yī)院的18例醫(yī)護(hù)人員為訪談對(duì)象。樣本機(jī)構(gòu)的選擇標(biāo)準(zhǔn)為：第一，契合研究目標(biāo)，以基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為主，三級(jí)醫(yī)院為輔；第二，所選機(jī)構(gòu)與課題組具有緊密、扎實(shí)的合作基礎(chǔ)，因涉及薪酬、離職傾向等敏感問(wèn)題，需要受訪者高度配合；第三，樣本機(jī)構(gòu)具有較好的典型性與代表性，布局相錯(cuò)，定位不同，從業(yè)人員能較為典型地反映當(dāng)前基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者的工作狀態(tài)。樣本機(jī)構(gòu)受訪者信息見(jiàn)表1。

表1 受訪者基本信息

訪談對(duì)象選取遵循以下思路：一是向受訪機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人說(shuō)明性別、從業(yè)年限、職務(wù)、職稱等要求，從總體上把握樣本代表性；二是兼顧在崗工作狀態(tài)，訪談盡量不干擾其正常工作；三是從受訪機(jī)構(gòu)提供的備選名單中基于研究設(shè)計(jì)進(jìn)行訪談對(duì)象抽取，以確保信息獲取的可得性及全面性。

2.訪談過(guò)程與資料整理

課題組采用深度訪談方法進(jìn)行資料收集。分為4 個(gè)小組，提前進(jìn)行有關(guān)訪談提綱、訪談流程、溝通技巧及注意事項(xiàng)的規(guī)范化培訓(xùn)。訪談設(shè)計(jì)時(shí)長(zhǎng)為30 分鐘左右，實(shí)際時(shí)長(zhǎng)受臨時(shí)工作事件、受訪者表述意愿等影響，為25～70分鐘。訪談結(jié)束后，根據(jù)錄音文件整理文檔。因部分受訪者口語(yǔ)化表述較多，全部由人工進(jìn)行逐字轉(zhuǎn)錄，并在必要時(shí)標(biāo)注情緒詞匯提示，最大限度尊重受訪者原意并捕捉關(guān)鍵信息點(diǎn)。此項(xiàng)工作由訪談小組成員在1周內(nèi)整理完成，數(shù)據(jù)清洗后得到文字材料共計(jì)78 401字符。

二、資料分析

（一）詞頻分析

對(duì)文檔進(jìn)行詞頻分析，將長(zhǎng)度設(shè)置為“2”，并將“覺(jué)得”“一個(gè)”“這種”“可能”等無(wú)實(shí)義詞設(shè)置為停用詞，探測(cè)詞頻得到前10 個(gè)高頻詞匯分別為：工作、醫(yī)院、醫(yī)生、領(lǐng)導(dǎo)、政策、問(wèn)題、患者、科室、制度、支持。其中，“工作”“醫(yī)院”“醫(yī) 生”“領(lǐng)導(dǎo)”“政策”“問(wèn)題”6 個(gè)詞匯出現(xiàn)100 次以上，分別為520次、451 次、374 次、137 次、125 次、113 次，均與受訪對(duì)象的工作情境緊密相關(guān)。將最小長(zhǎng)度設(shè)置為“3”，得到詞云圖見(jiàn)圖1。前10 個(gè)高頻詞匯依次為：工作量、人際關(guān)系、積極性、成就感、老百姓、年輕人、護(hù)士長(zhǎng)、同工同酬、基本工資、多勞多得。兩項(xiàng)詞頻分析可以粗略判斷出受訪對(duì)象在工作情境中的關(guān)注焦點(diǎn)為：工作及工作量、人際關(guān)系、職業(yè)價(jià)值和薪酬。

圖1 詞頻分析

（二）資料編碼

1.開(kāi)放式編碼

為便于內(nèi)容文本分析，對(duì)所有資料進(jìn)行逐條編碼，為受訪者提供的每一條信息匹配唯一編碼。對(duì)文本中的內(nèi)容進(jìn)行逐句分析，重點(diǎn)關(guān)注受訪者多次提及的語(yǔ)義表述，提煉、抽象出意義節(jié)點(diǎn)。編碼共建立了101 個(gè)初始節(jié)點(diǎn)，涉及759 個(gè)參考點(diǎn)。限于篇幅，表2列出訪談文本中部分開(kāi)放式編碼概念化節(jié)點(diǎn)示例。將原始資料代表性語(yǔ)句提煉出概念化表述，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提煉副范疇，分別為團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系、工作—家庭關(guān)系、消極醫(yī)患關(guān)系、積極醫(yī)患關(guān)系。其他模塊的分析與示例類似。

表2 訪談文本開(kāi)放式編碼節(jié)點(diǎn)部分示例

2.主軸編碼

開(kāi)放式編碼得到副范疇后，為了獲得現(xiàn)象背后精準(zhǔn)的解釋，需要進(jìn)一步精練范疇，以發(fā)現(xiàn)和建立其中的內(nèi)在聯(lián)系，使研究結(jié)果更具針對(duì)性和指向性，遂進(jìn)行聚類分析的主軸編碼，重新排列、提煉范疇，得到表3的主軸編碼結(jié)果。

表3 主軸編碼結(jié)果

對(duì)所有副范疇的邏輯關(guān)聯(lián)及內(nèi)部關(guān)系進(jìn)行提煉分析后，得到9 個(gè)主范疇，分別為國(guó)家政策、地區(qū)政策、管理制度、工作環(huán)境、工作強(qiáng)度、員工—醫(yī)院關(guān)系、工作場(chǎng)所人際關(guān)系、擇業(yè)動(dòng)機(jī)、工作精神回報(bào)。

3.選擇性編碼

從主范疇中進(jìn)一步抽象提煉，選擇更具有概括力的核心范疇進(jìn)行歸納整合即為選擇性編碼。將“基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者激勵(lì)影響因素”作為核心范疇，進(jìn)一步得到外部政策、醫(yī)院內(nèi)部管理、工作嵌入與交互關(guān)系、工作期望與體驗(yàn)4個(gè)核心范疇。

（三）飽和度檢驗(yàn)

根據(jù)扎根理論的研究范式，需要通過(guò)理論飽和度檢驗(yàn)以驗(yàn)證意義化概念、副范疇、主范疇和核心范疇的可信性及充分性。如果文本資料不能再產(chǎn)生新的理論見(jiàn)解和概念范疇，即可認(rèn)為理論已趨于飽和。本研究預(yù)留了四分之一的資料用于飽和度檢驗(yàn)，對(duì)照已獲得的概念及范疇，并未產(chǎn)生新的意義和關(guān)系，遂停止繼續(xù)收集資料，認(rèn)為理論已飽和。

三、理論模型建構(gòu)

圍繞核心范疇的內(nèi)在邏輯，提煉基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者激勵(lì)模式的理論框架，結(jié)果見(jiàn)圖2。

圖2 基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者激勵(lì)模型

根據(jù)個(gè)體感知視角，基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者的激勵(lì)可從工作愿景和工作體驗(yàn)兩個(gè)角度加以考量。訪談發(fā)現(xiàn)，大部分受訪者對(duì)醫(yī)護(hù)工作有極高的職業(yè)熱情，他們受純粹的職業(yè)理想驅(qū)使，愿意從醫(yī)、渴望從醫(yī)。如LK-F-N-03-H-41 自述：“當(dāng)時(shí)還小，比較單純，想為社會(huì)做點(diǎn)貢獻(xiàn)。那時(shí)候比較憧憬，覺(jué)得好像挺神圣的，可以幫助到其他人?！盰F-F-D-05-X-38 提及，“當(dāng)時(shí)學(xué)醫(yī)的動(dòng)機(jī)特別單純，就是想治病救人”。然而，工作愿景與工作實(shí)際體驗(yàn)之間存在著一定差距，比較顯著的影響因素有三類：外部政策、醫(yī)院內(nèi)部管理和人際交互關(guān)系。當(dāng)他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，實(shí)際獲得的體驗(yàn)難以實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值，工作愿景就會(huì)被削弱，進(jìn)而產(chǎn)生離職動(dòng)機(jī)，這一點(diǎn)在基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心案例中體現(xiàn)得尤其突出。如LK-M-D-02-X-31 認(rèn)為，“現(xiàn)在比如我是一個(gè)新人，剛過(guò)來(lái)干了幾年，處處碰壁，或者我想做的事情都不能被同事和醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)理解，如果自己再有點(diǎn)個(gè)性，再有點(diǎn)性格，這種矛盾一激化，就可能會(huì)選擇離開(kāi)”。

非個(gè)體因素方面，首先，外部政策包含兩個(gè)層次：國(guó)家層面政策、地區(qū)層面政策。作為執(zhí)行主體，醫(yī)院的內(nèi)部管理直接受到外部政策影響，并直接作用于基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者的工作場(chǎng)景。如LKM-D-01-G-13 提及，“當(dāng)初想學(xué)醫(yī)一方面是個(gè)人的喜好，是一種個(gè)人需求，覺(jué)得工作穩(wěn)定”。外部政策為醫(yī)護(hù)職業(yè)夯實(shí)了政策土壤，為從業(yè)者的職業(yè)意義、社會(huì)地位和輿論支持提供了基本框架，亦將影響醫(yī)學(xué)生的工作愿景，是基本醫(yī)療服務(wù)提供者隊(duì)伍得以維系和發(fā)展的原動(dòng)力。

第二，外部政策將通過(guò)醫(yī)院的內(nèi)部管理進(jìn)行傳導(dǎo)，進(jìn)一步影響基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者的職業(yè)感知。如果覺(jué)得醫(yī)院內(nèi)部管理制度不合理，特別是薪酬制度設(shè)計(jì)不能體現(xiàn)出崗位貢獻(xiàn)度及工作量的差異，就會(huì)挫傷醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，降低積極工作體驗(yàn)。如受訪者提及的所在醫(yī)院實(shí)行“同工同酬”制度來(lái)自上級(jí)政策指導(dǎo)，該制度的原意是為醫(yī)院內(nèi)同等工作量的員工在薪酬上體現(xiàn)公平性，不區(qū)分在編人員和聘用人員，但實(shí)際操作中粗放的“一刀切”薪酬制度，導(dǎo)致員工在橫向比較中認(rèn)為制度設(shè)計(jì)有失公平。同時(shí)，除了橫向比較，縱向的時(shí)間維度也應(yīng)列入薪酬制度設(shè)計(jì)。有受訪者認(rèn)為，應(yīng)體現(xiàn)出不同工作年限員工的薪酬差距，如LK-F-N-04-H-29：“就我了解醫(yī)院現(xiàn)在的狀態(tài)，還是有一點(diǎn)點(diǎn)期待的（指對(duì)該醫(yī)院即將進(jìn)行的薪酬制度改革），就好像我上班8年，跟上班上了18年，如果沒(méi)有區(qū)別，那我心理是有一點(diǎn)不平衡的?！毙匠曛贫仍O(shè)計(jì)橫向的公平性、縱向的發(fā)展性是基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者較為關(guān)注的兩個(gè)角度，一方面來(lái)自外部政策的框架指導(dǎo)，另一方面對(duì)醫(yī)院內(nèi)部的精細(xì)化管理提出了較高要求。

第三，醫(yī)院亦將通過(guò)常態(tài)化內(nèi)部管理影響醫(yī)護(hù)人員與醫(yī)院的關(guān)系、工作場(chǎng)所人際關(guān)系，進(jìn)而影響其工作體驗(yàn)。醫(yī)護(hù)人員注重外部評(píng)價(jià)、社會(huì)聲譽(yù)、病患信任，并將其內(nèi)化為自身對(duì)職業(yè)的認(rèn)同。訪談發(fā)現(xiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)護(hù)人員普遍對(duì)基層機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)水平和社會(huì)地位欠缺信心，如LK-M-D-02-X-11：“他（指新進(jìn)人員）來(lái)了可能就是自己主觀上已經(jīng)對(duì)自己不太重視了?！盉JH-F-N-02-H-27：“我們醫(yī)院好像有職稱的就是門診那么幾個(gè)，畢竟是社區(qū)醫(yī)院，真正要是那么厲害，不會(huì)在這兒了?！?/p>

和病患溝通過(guò)程中，患者情緒暴躁、不合理溝通甚至肢體沖突導(dǎo)致的負(fù)面外部刺激將會(huì)降低醫(yī)護(hù)人員的工作體驗(yàn)；在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，患者對(duì)業(yè)務(wù)水平的質(zhì)疑、對(duì)道德水準(zhǔn)的不信任也會(huì)挫傷醫(yī)生的工作積極性。如DS-M-D-05-K-09：“其實(shí)很多小問(wèn)題我們社區(qū)醫(yī)院也可以解決，畢竟我們與患者接觸時(shí)間長(zhǎng)，去大醫(yī)院一個(gè)門診最多5分鐘，社區(qū)醫(yī)院患者雖少，但也有更多的時(shí)間去了解病情。但是患者往往更愿意到大醫(yī)院掛專家號(hào)，這在一定程度上降低了我們的積極性。”醫(yī)院和員工以及員工之間良好的互動(dòng)關(guān)系可以通過(guò)醫(yī)院工作軟環(huán)境得以塑造。如LK-M-D-05-N-19：“我已經(jīng)工作8年了，像我們有一些其他科室就沒(méi)有這種機(jī)會(huì)促進(jìn)新老員工的互動(dòng)，現(xiàn)在基本上沒(méi)有活動(dòng)，醫(yī)院工會(huì)都不搞活動(dòng)了?！痹L談發(fā)現(xiàn)，除了設(shè)施設(shè)備等硬件環(huán)境，醫(yī)護(hù)人員對(duì)軟環(huán)境如醫(yī)院文化建設(shè)普遍存在較為迫切的呼聲。

綜上，基于個(gè)體感知視角，基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者的激勵(lì)可以從醫(yī)護(hù)員工的工作愿景及工作體驗(yàn)切入，在已有的外部政策基礎(chǔ)之上，各級(jí)醫(yī)院應(yīng)從尊重、保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)愿景出發(fā)，通過(guò)科學(xué)的薪酬制度設(shè)計(jì)、有效的組織文化建設(shè)、完善的工會(huì)關(guān)愛(ài)制度建設(shè)及良好的醫(yī)院工作氛圍培育方面提升醫(yī)護(hù)員工的積極體驗(yàn)，從而穩(wěn)定人才隊(duì)伍。

四、討 論

（一）適當(dāng)擴(kuò)大基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理權(quán)限，激發(fā)內(nèi)部管理活力

基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一種準(zhǔn)公共產(chǎn)品，政府更多地考慮“托底”。對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)采取規(guī)范化管理，對(duì)于促進(jìn)基本醫(yī)療資源的合理配置、全民享有公平可及的健康服務(wù)具有重要意義。然而，各地醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的就診人數(shù)、服務(wù)半徑、醫(yī)護(hù)人員的工作量存在一定差異［5］。如LK-F-D-01-G 提及，距離其工作地點(diǎn)不遠(yuǎn)的另一家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，“就診人數(shù)比我們少多了，但是工資和我們差不多”，其對(duì)工作量和物質(zhì)回報(bào)簡(jiǎn)單對(duì)比后，認(rèn)為“那邊（指工作投入回報(bào)）還是比較可以的”。BJH-FD-01-G 也認(rèn)為，“這個(gè)考核不能體現(xiàn)工作量……我們社區(qū)都是做幾千上萬(wàn)人，人數(shù)很多”。不難發(fā)現(xiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)護(hù)人員的工作量因?yàn)閰^(qū)位、周邊小區(qū)入住率、居民就醫(yī)習(xí)慣等因素存在差別，如果包括薪酬制度在內(nèi)的管理制度全部進(jìn)行粗放式“一攬子”設(shè)計(jì)，則會(huì)弱化差異，抹平醫(yī)護(hù)人員的工作量貢獻(xiàn)差異，挫傷基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者的工作激情［6］，甚至導(dǎo)致其產(chǎn)生離職傾向［7］。應(yīng)適當(dāng)擴(kuò)大基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理權(quán)限，使內(nèi)部管理更有彈性，有助于激發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的活力和醫(yī)護(hù)人員的工作熱情。

（二）加強(qiáng)政策溝通，促進(jìn)醫(yī)護(hù)員工獲得積極的支持性感知

醫(yī)院要及時(shí)做好國(guó)家和地區(qū)政策的解讀、溝通，令醫(yī)護(hù)人員感受到來(lái)自國(guó)家的支持和組織的關(guān)愛(ài)，提升職業(yè)認(rèn)同感。近年來(lái)，國(guó)家、各級(jí)政府出臺(tái)了一系列保障醫(yī)護(hù)人員待遇、職業(yè)安全的政策性制度。2020年2月10日，國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家衛(wèi)生健康委、人力資源社會(huì)保障部、財(cái)政部出臺(tái)的《關(guān)于改善一線醫(yī)務(wù)人員工作條件切實(shí)關(guān)心醫(yī)務(wù)人員身心健康的若干措施》，強(qiáng)調(diào)要落實(shí)醫(yī)務(wù)人員待遇，提高衛(wèi)生防疫津貼標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，創(chuàng)造更加安全的執(zhí)業(yè)環(huán)境。然而，提供基本醫(yī)療服務(wù)的一線醫(yī)護(hù)人員特別是基層醫(yī)護(hù)人員，對(duì)一些政府支持性政策的獲知程度并不十分理想：“不太清楚……可能有吧”（LKF-N-04-H）。作為醫(yī)護(hù)人員的組織管理者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在外部政策和醫(yī)護(hù)人員之間起到上傳下達(dá)、溝通有無(wú)的作用［8］，開(kāi)展精細(xì)化人事管理［9］，及時(shí)把國(guó)家、地方最新政策制度進(jìn)行解讀和宣講，使醫(yī)護(hù)人員在職場(chǎng)中體驗(yàn)社會(huì)關(guān)愛(ài)、尊重及支持。

（三）鼓勵(lì)開(kāi)展組織文化建設(shè)，提高醫(yī)護(hù)人員組織認(rèn)同感

醫(yī)院文化建設(shè)在醫(yī)院管理中的意義十分重要［10］。當(dāng)前，醫(yī)院管理對(duì)醫(yī)療設(shè)備、技術(shù)水平等“硬實(shí)力”的重視多于組織文化等“軟環(huán)境”的建設(shè)。然而，缺失的團(tuán)隊(duì)文化使基層醫(yī)護(hù)人員難以獲得積極情緒體驗(yàn)，職業(yè)價(jià)值感知較低，不利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展。如LKF-N-03-H-21 表示，“平常如果不在一個(gè)科室上班的，幾乎都是見(jiàn)不到的……其實(shí)咱也不是圖錢，主要就是人和人之間情感的唯一聯(lián)系……我覺(jué)得感情還是很重要的”。醫(yī)院組織文化塑造了一種價(jià)值立場(chǎng)，在醫(yī)院管理中具有引領(lǐng)作用［11］，賦予醫(yī)護(hù)員工行為的價(jià)值意義，并能以軟環(huán)境的形式傳承使命和愿景，對(duì)員工幸福感具有積極意義。應(yīng)鼓勵(lì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)積極推進(jìn)組織文化建設(shè)，紓解工作壓力，體現(xiàn)出對(duì)醫(yī)護(hù)人員個(gè)體價(jià)值的尊重和支持［12］，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)的工作創(chuàng)造力，在和諧友好的氛圍中工作［13］，提高隊(duì)伍的穩(wěn)定性和凝聚力，以提升文化軟實(shí)力，獲得持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（四）推進(jìn)醫(yī)護(hù)人員家屬關(guān)愛(ài)計(jì)劃，提高人力資源管理“溫度”

不同的場(chǎng)景中，醫(yī)護(hù)人員扮演著不同的社會(huì)角色。一線臨床醫(yī)生因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間、工作壓力、工作節(jié)奏，往往會(huì)擠占一部分陪伴家人特別是培育親子關(guān)系的時(shí)間，已經(jīng)成為職業(yè)共識(shí)。特別是臨床醫(yī)生，工作對(duì)家庭的影響是顯而易見(jiàn)的。華亮等［14］發(fā)現(xiàn)臨床醫(yī)生工作—家庭沖突的評(píng)分較高?！捌綍r(shí)休假很少”（LK-M-D-01-G），“過(guò)年過(guò)節(jié)什么的，別人在放假，我們要值班”（LK-M-D-02-X）。

醫(yī)護(hù)人員工作與家庭的關(guān)系也有可能實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)與增益。首先，家庭是醫(yī)護(hù)人員獲得職業(yè)力量的重要來(lái)源。訪談發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護(hù)人員的從醫(yī)理想一部分是受家人影響，家屬中有人從事醫(yī)護(hù)行業(yè)。第二，醫(yī)護(hù)人員特殊的職業(yè)屬性可以為家人提供直接的專業(yè)健康保障。如YF-M-D-04-P-22：“剛才那個(gè)患者跟我說(shuō)，還是家里有個(gè)當(dāng)醫(yī)生的比較好，如果家里老人不舒服了，你首先能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題……我覺(jué)得當(dāng)醫(yī)生最好的就是可能家里人看病方便一點(diǎn)”。同樣地，醫(yī)護(hù)人員所屬的醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有開(kāi)展醫(yī)護(hù)人員家屬關(guān)愛(ài)的天然優(yōu)勢(shì)，醫(yī)護(hù)人員的工作-家庭關(guān)系可成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)人才隊(duì)伍穩(wěn)定性管理考慮的因素。在管理制度上體現(xiàn)出對(duì)醫(yī)護(hù)人員家屬的關(guān)愛(ài)，有助于增強(qiáng)員工的內(nèi)部人身份感知，提升工作-家庭增益水平，從而進(jìn)一步激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作投入［15］。2020年2月7日，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于全力做好一線醫(yī)務(wù)人員及其家屬保障工作的通知》，從心理保障、人文保障、安全保障等方面，通過(guò)主動(dòng)關(guān)心、談心疏導(dǎo)為一線醫(yī)務(wù)人員和家屬建立溝通聯(lián)絡(luò)渠道；通過(guò)為家屬發(fā)放防護(hù)用品等方法為抗疫一線醫(yī)務(wù)人員及家屬提供關(guān)愛(ài)和保障。而后，各省、市出臺(tái)相關(guān)政策，細(xì)化、落實(shí)防疫人員及家屬保障工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可在制度允許的框架內(nèi)，適度引進(jìn)“員工家屬關(guān)愛(ài)計(jì)劃”，為醫(yī)護(hù)人員或家屬提供力所能及的專業(yè)健康服務(wù)，提升衛(wèi)生人才的職業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感。適度授權(quán)，保持監(jiān)管，通過(guò)各種舉措提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人事管理的“溫度”，切實(shí)提升醫(yī)護(hù)人員的工作幸福感，令基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)更“接地氣”，更“聚人氣”，是進(jìn)一步提升基層醫(yī)療服務(wù)水平的重要基礎(chǔ)和前提。

本研究存在一定局限性：考慮到訪談內(nèi)容的深入性和敏感性，研究樣本均來(lái)自南京地區(qū)與課題組有密切合作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，結(jié)論僅在一定程度上反映南京地區(qū)基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者的工作狀態(tài)；為適應(yīng)樣本機(jī)構(gòu)在崗人員的工作節(jié)奏，研究對(duì)象重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)生和護(hù)士，其他人員比例較低，后續(xù)研究中將擴(kuò)大樣本研究范圍，并嘗試應(yīng)用實(shí)驗(yàn)、調(diào)查等方法進(jìn)一步探測(cè)激勵(lì)機(jī)制，為基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者的管理實(shí)踐提供參考。