C2C電子商務第三方退換貨逆向物流優化

金微微 （北京科技大學天津學院，天津 301802）

0 引 言

電子商務環境下的逆向物流主要是指關于退貨或換貨的逆向物流，即在實體轉移過程中，客戶對不符合要求的商品實施退貨或換貨行為，將不符合訂單要求的貨物退回給供應商的實體轉移過程。當客戶網購產品被證明是劣質品或其他方面無法令人滿意時，便會被退回給供應商。逆向物流的具體流程應包括物流、信息流、資金流、全部或部分的商流。現階段，由于國內大部分供應商對逆向物流的了解不全面，使得退換貨問題成為供應商與消費者之間的主要矛盾之一，因此，逆向物流業務伴隨著電子商務行業共同發展壯大是必然趨勢。以服裝行業為例，其最常見的逆向物流運作模式包括服裝生產企業的自營模式、服裝產業聯盟共建回收中心的運作模式、服裝逆向物流的外包模式，這三種模式的核心目標是以最低成本實現服裝逆向物流的整體規劃，但始終無法解決退貨和換貨周期長、換季缺貨、退貨剩余價值開發不足等問題。

1 逆向物流現狀

物流包括正向物流與反向物流（也稱“逆向物流”）兩種類型，前者即產品從制造商流向消費者，后者即產品從消費者流回制造商。逆向物流屬于商業流程，涉及規劃、管理和控制廢物流動，以實現廢紙的再利用或最終處置。從環境角度看，逆向物流支持與不同程度的產品和材料再利用有關的實踐，然后經過再加工的產品可以重新進入市場，在正常的供應鏈網絡流通，進而重新分配給客戶，具體物流過程如圖1所示。

圖1 逆向物流流程

自從電子商務誕生以來，大多供應商都側重于如何更加快速地將貨物配送至顧客手中，很少有供應商重點研究貨物返回部分，逆向物流成為所有電商公司共同面臨的難題。中國是不斷發展的“電子商務中心”，目前所有電商公司應著力通過提高服務質量來夯實消費者基礎。劉家輝和李志強在其研究中具體分析了中國電子商務增長背后的原因，認為“這些原因是忙碌的生活方式、高額可支配收入、對產品的認識、計算機教育水平的提高以及互聯網使用的增加”。現階段，諸多消費者從傳統的實體店轉向電子商務平臺，這主要是因為平臺提供了無憂的退貨、門到門的送貨和取貨服務。據劉家輝研究結果顯示，“在網上訂購的所有產品中，有30%被退回，而在實體店中只有8.89%”。表明退貨在消費者的購買體驗中發揮著至關重要的作用，可見，逆向物流仍有較大改進空間。筆者分析了神泰會計師事務所關于中國電子商務的研究，結果發現電子零售是最大的電子商務領域，其占比為48%，其次是服裝占29%，這兩個電子商務零售部門占比超過整個電子商務領域75%的總銷售額。

本文基于電商產品的退貨率統計和數據變化趨勢，研究退貨政策對顧客造成的影響，92%的受訪消費者表示，若產品退貨流程不規范將不會選擇再次購買；若產品退貨過程方便將更傾向于再次購買。同時對中國電商行業實施逆向物流的障礙展開分析，使用模糊分析層次結構流程，并論述導致中國電子行業逆向物流服務欠佳的主要原因：缺乏與第三方物流服務供應商的協調、缺少客戶對公司服務的反饋，以及缺乏監測退貨的系統。

黎明（2018）在研究中指出：“電子商務公司應將逆向物流視為公司的核心競爭力，以提高客戶滿意度，增強供應鏈競爭力”，并提到目前電子商務公司被嚴重的壓力和激烈的競爭所困擾。其中，許多公司不得不重新審視逆向物流在其戰略規劃中的地位，并不再將逆向物流作為事后臨時的處理事項。張健（2019）提出退貨過程中涉及的四個關鍵步驟：本地篩選、收集、分類和處理。敦豪（2020）統計了消費者對逆向物流的體驗感受，并借助創新的大數據分析方法來改善逆向物流。具體優化方案是：實時路線優化，基于顧客的取貨和送貨，戰略網絡規劃、運營能力規劃、客戶忠誠度管理，持續的服務改進和產品創新，以及風險評估和復原力規劃，以上都可以借助大數據分析得以實現。

《逆向物流》一書詳細論述在電子商務行業內實現快捷、高效逆向物流的有效措施，重點研究企業實施逆向物流戰略的價值驅動因素，并介紹如何將這一戰略融入其流程、技術和組織中。咨詢公司英杰在其研究報告中指出，“在逆向物流發展中，為什么需要專門的物流公司？通過正向物流渠道來管理逆向物流的成本和復雜性越來越大，因此，逆向物流需要一個專門的渠道。并且渠道管理逆向物流的成本很高，且越來越復雜”。

如圖2所示，將物聯網應用于物流業務，將對物流業務產生巨大影響，其允許監控資產、包裹和人員在整個價值鏈中的實時動態，可以獲得實時數據并分析業務表現。業務流程可以實現自動化從而減少人工干預，促進服務質量的提高和服務成本的降低。

圖2 C2C云端示意

在物聯網干預下，整個價值鏈的各個環節都可以被優化，人、系統和資產協同工作，并通過分析應用，可以確定更廣泛的改進機會。為了優化退貨流程，跟蹤與監控被退貨的貨物至關重要。許多研究人員制作出射頻識別裝置來追蹤貨物，稱作“RFID標簽”的物體，被應用于產品上，可通過無線電波進行識別和追蹤。

實時定位系統是強大且多用途的企業平臺，支持企業與眾多有關事物的連接，能夠計算企業相關資產，能將保安、安全、合規和RTLS功能都融合在一個集成系統中，該系統還包括遠距離定位和即時阻塞點檢測。實時定位系統的網絡穩定得益于其雙頻信號接收，即433 MHz和125 kHz信號都可以接收。該網絡是完全基于IP地址的網絡，建立在標準的硬件和軟件之上，可以通過有線以太網或Wi-Fi連接來實現聯網。同時其可以被配置成獨立系統，也可以成為本地網絡中的子網絡，使安裝更加便捷，有效提升成本效益。該系統基于IP的特性還允許遠程監控、診斷和軟件更新，使系統維護和管理變得簡單有效。RFID標簽是用遠程傳感器，將RFID所包含的數據反饋給遠程服務器，而該服務器可以在現場或云端運行。

2 模型描述

逆向物流活動主要包括收集、分類、再加工和再分配。為了優化逆向物流網絡設計，逆向物流中涉及的主要活動分別是加工（或回收，對廢棄產品進行再制造以重新獲得產品價值）和分揀中心的位置，收集和分配路線以及運輸模式。

總成本等于運輸成本+生產成本進口再制造材料的采購成本+進口運輸成本-出口銷售收入+進口運輸的碳排放成本+當地工廠的碳排放成本。

約束條件（2）表示流量保持，確保前期庫存加上用原材料和產品生產的新產品數量，再加上本期轉入下期的庫存，就相當于發給零售商的產品數量，移交給下一階段的庫存。約束條件（3）表示供應商從回收商買回的產品數量，從回收商買回的產品數量不大于供應商和所有回收商之間的交易總額。

圖3 2014—2023年全球零售電商領域銷售金額預測

3 分析結果

2014—2019年，電子商務增長高達164.6%，2024年，預測全球零售電商領域的銷售金額將達到65億美元。

電子商務模式通常是商家與消費者在互聯網上以電子方式銷售或購買產品或服務的過程。根據市場供應和需求，存在諸多電子商務類型，其中最常見的電子商務類型有C2C（Customer to Customer）或B2C（business to customer）。

企業之間的產品交換（B2C），B2C電子商務模式下，企業可以很容易地尋找和接觸對方，減少成本和時間，使企業可以搜索產品和服務，并通過電子采購界面進行交易。而且，由于交易基于數字化完成，效率對批發商、制造商、分銷商來說有明顯優勢。雷士照明即為B2C電子商務模式的成功案例，雷士照明是一家著名的線性LED燈條制造商和分銷商，同時也是照明商品顧問，其客戶有百度、小米、比亞迪、萬達廣場等諸多大型企業。

消費者之間在線交易產品和服務（C2C），C2C借助支付寶或其他銀行，在淘寶或閑魚等第三方提供的網站上進行。C2C模式的優勢在于買方和賣方之間強大的社會聯系，加之C2C平臺組建了能公開討論的社區，使得購買更容易、更可靠。除此之外，賣家也可從C2C網站中受益，其有助于減少前期成本，如店鋪租金、雇傭員工、市場營銷等等，且覆蓋國內和國際市場。目前，C2C被認為是最流行和最著名的電子商務形式。供應商通過網站或移動應用程序向廣大消費者提供其產品或服務，24小時從不間斷，世界各地的人都可以隨時隨地訪問。如今，隨著技術更新和互聯網普及，諸多企業紛紛開辦網店，并大肆宣傳，以期吸引更多消費者關注，而以該方式開展業務有助于企業從客戶手中獲得更多信息，相比之前，更容易追蹤市場趨勢。例如，微商、閑魚、抖音電商都屬于C2C模式的電子市場。

為了找出影響客戶體驗的具體問題，筆者采訪在閑魚App上購買過產品或銷售過產品的用戶，采訪內容包括：用戶是否認為閑魚App的政策不足以保護買家免受詐騙、低效率的客戶服務能否幫助他們有效解決問題。采訪目的旨在了解在閑魚App有購物經驗用戶的真實想法，并收集其對于C2C業務模式的意見。本文選擇閑魚主要市場——上海市作為采訪地點，通過采訪和收集買家信息，能夠識別購買過程中存在的缺陷，并驗證假設是否屬實。為了更好地保障訪談結果，所有可能對意見產生不良影響的因素，如性別（女性往往比男性更敏感，期望值更高）、經濟狀況等都被從對受訪者的要求中剔除。唯一關鍵的條件是受訪者之前在閑魚上已經有至少一次的購物經驗。采訪在街上隨機進行，以“是否有在閑魚上購物的經歷”這一問題確定合適的采訪對象，而后以“在閑魚購物的優點和缺點”展開具體采訪，整個采訪過程采訪人員始終保持客觀公正，不會影響受訪者作答，采訪結果統計如圖4所示。

圖4 采訪閑魚App客戶的結果

根據訪談結果，在眾多受訪者中，客服長時間答復占53%，處理與賣家沖突占43%，交易成功占39%，沒有問題僅占20%。由于采訪問題屬于開放性，受訪者回答各不相同，可能包含兩個或多個選項，因此總百分比并非百分之百。統計數據后發現，采訪中提到的所有問題都可以在閑魚App評論社區或論壇上找到類似評論，這證明訪談結果具有一定可信度。然而針對上述問題，閑魚App并未提出任何新的政策予以解決。

4 結 語

據研究，C2C的逆向物流仍有較大改進空間，接近80%的終端消費者在購買產品中至少有20%被退貨，而大多數人退貨的原因都是因為正向物流中的管理不善。因此，若能夠通過優化交付過程來降低退貨頻次，有助于改善逆向物流，減少取貨數量，從而提高效率。在信息化時代背景下，區塊鏈與大數據分析能有效解決大多數與逆向物流有關的問題，有助于提高客戶滿意度。此外，本文注意到在為一線城市消費者提供的服務中，存在嚴重滯后性，提供給一線城市消費者的服務與二線城市相比有明顯差距。未來這種差距可以通過使用大數據和區塊鏈等信息技術得以有效解決。