新技術時代傳統旅行社的經營與發展

徐佳螢 潘穎穎

浙江越秀外國語學院，浙江紹興312000

引言

微軟亞洲研究院發布的《2020中國技術發展白皮書》提到，人類的第四次科技革命即將來臨，催生了數據分析、云計算、人工智能等新興行業，軟件、機器人、互聯網等行業也進入了快速發展階段。中國新技術發展態勢全面向好，作為服務行業重要組成部分之一的旅游業，新技術將深度融入旅游業的發展。新技術時代背景下，傳統旅行社在新技術時代的角逐中逐漸迷失了方向，傳統旅行社要從新技術時代中尋找新的發展機遇。

一 研究背景

由中國互聯網絡信息中心發布的第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》指出，電子商務科技賦能重構服務業，助力傳統零售業務改造升級。機遇與挑戰始終并存，近幾年各行各業都掀起一場“智能化革命”，其中就包括酒店行業，酒店行業的智能化將成為未來酒店業的一個新發展風口。同理，筆者認為，新技術時代背景下，OTA等在線旅游平臺無法替代傳統旅行社，提供優質的服務+建立與消費者之間的信任感、體驗感是傳統旅行社經營與發展的下一個風口。屬于服務業一分子的旅游行業亟需將新技術不斷向服務業滲透，助力旅行社的整體經營發展。

二 文獻綜述

“口紅效應”是指因經濟蕭條而導致口紅熱賣的一種有趣的經濟現象，也叫“低價產品偏愛趨勢”。在美國，當在經濟呈現頹勢時，口紅卻逆勢熱銷。原因有以下兩點，其一是口紅作為一種“廉價的非必要之物”，可以對消費者起到一種“心理安慰”的作用；二是經濟衰退會導致收入降低，減少對高昂商品的消費，轉而消費相對廉價的商品，口紅就是熱門的選擇。管培新于2012年9月在《金融危機下我國旅游消費需求的口紅效應研究》中得出結論，在經濟危機背景下，以中國為例，國內旅游替代出境旅游的發展遵循口紅效應的規律，且伴隨著發展，整個旅游市場會逐漸出現“口紅效應”的現象。這一研究成果同樣適應于新技術時代，人們獲悉信息的渠道暢通，人力及營銷等成本的降低從而引起價格透明，新技術低成本的旅游產品將有機會替代高成本的旅游產品，同時依舊維持良好的旅游產品體驗。趙蕓于2014年在《淺談智慧旅游背景下傳統旅行社業的挑戰和機遇》中得出結論，利用口碑提高顧客黏性，在智慧旅游時代，擁有良好的市場口碑的服務和產品，不但擁有極快的傳播能力，還能提高顧客黏性。新技術時代下，積攢優質客源并與之形成價值趨同，提升消費者體驗感，構建客戶回訪制度體系或成新的突破口。

三 德清吳越風情旅行社的實證調研

該研究采用了深度訪談，主要通過對浙江省德清縣吳越風情旅行社兩位工作達17余年的管理者，訪談于2021年4月24日進行，以管理者視角，通過他們對該旅行社現有問題的看法或建議，了解到德清吳越風情旅行社目前的經營狀況，試著為該旅行社的發展提供參考意見。訪談對象A為旅行社副總經理，訪談內容整理如下，旅行社有相對固定的客源群體，市場定位集中在老年群體，且目前所推出的旅游產品單一，缺乏新意，產品市場競爭力逐漸衰弱；同時表達強烈意愿新媒體宣傳更能吸引客戶，希望嘗試利用網絡平臺宣傳旅行社及旅游產品，此外還提出本旅行社缺乏完善的客戶管理體系，造成部分客戶的流失等情況。以下對訪談結果進行分析，新技術時代，為吸引原來的固定客源群體和開發新客戶，可利用抖音、微博等進行“云旅游直播”吸引旅游者。為增強客戶的旅游體驗感，旅行社可嘗試構建客戶回訪體系，爭取把每個客戶都轉化為回頭客，提升旅行社的經濟效益。

訪談對象B為旅行社計調經理，訪談內容整理如下，德清縣政府發布政策“職工療休養本地行”，鼓勵扶持本地旅游企業。且為了減輕旅行社開支，員工開始嘗試兼職售賣微商產品，效果甚佳。旅行社通過微信朋友圈對旅游產品進行宣傳，但目前效果一般，迫切想嘗試利用抖音等短視頻平臺進行宣傳。以下對訪談結果進行分析，德清縣這一政策緩解了當地旅游企業的壓力，讓旅游企業維持正常經營。通過員工的實踐，可大膽嘗試多元化“旅游+”產品，提高旅行社整體收益，從員工身上借鑒經驗，通過利用旅行社和員工積累的人脈資源優勢，營銷“旅游+代理”產品，擴大本地市場占有率?；诂F在的數據來看，旅游的“口紅效應”顯著，新技術低成本的旅游產品將有機會替代高成本的旅游產品，推廣鄉村旅游、周邊游、親子游等產品或成為新的轉折點。

四 德清吳越風情旅行社經營現狀及問題分析

（一）現階段旅行社網絡空間建設不完善，新技術與傳統的聯合經營開發不到位

德清縣吳越風情旅行社對該旅行社推出的旅游產品進行營銷宣傳，主要客戶群體受限于老客、熟客。且該旅行社目前的官網信息存在建設不完全、不完善等情況，旅行社部分信息停滯在2016年，造成客戶與旅行社間信息不對稱。傳統旅行社對于新技術時代下，如何進行信息更新、網絡空間建設呈現心有余而力不足的現象，旅行社基本還在沿用傳統經營方式，需要較高的人力成本，新技術的加持與傳統聯合經營開發還不到位。

（二）提供政策支持，緩解旅行社的燃眉之急

德清文廣旅體局發布“職工療休養本地行”新政策，把原本安排在外地的療休養目的地轉換成德清縣內，給予德清本地旅游企業補貼及福利。德清縣政府這一舉措既滿足了職工多樣化的療休養安排需求，又緩解當地旅游企業燃眉之急，解決了當地旅游企業無單可做的情形，真正助力旅游企業的復工復產，最大限度地幫助德清吳越風情旅行社緩解燃眉之急。

（三）旅行社市場定位以老年人為主，導致收益鏈復蘇較慢

德清吳越風情旅行社在此前的主要市場定位就是老年人群體，此類人群偏向康養類旅游產品，而此前突發公共衛生事件更大程度地阻礙了老年群體的出行，導致此類群體旅游計劃一度擱置。雖然目前中國的防控效果十分精準化，但老年群體的性質就決定了老年旅游市場復蘇緩慢。該旅行社的老年客戶目前還處在觀望狀態，并沒有實際的參與和購買旅游產品，因此導致該旅行社老年市場收益鏈復蘇緩慢。

（四）旅游產品單一，同質化程度高

目前德清吳越風情旅行社提供的大多是團隊游業務，旅游產品使用重復率高，產品單一，同質化程度高，導致消費者比例逐年遞減。新技術時代下旅游需求迅猛增長，傳統單一的旅游產品已不能滿足多樣化的旅游需求。根據WeAreSocial和Hootsuite發布的最新統計，2021年1月全球網民數量已經達到46.6億，人類對于互聯網的依賴達到了一個新高度，且互聯網催生了一系列OTA的誕生，填補了消費者們對于旅游產品信息的不對稱，消費者獲悉各類票務信息的渠道多樣化，游客可以選擇跳過傳統旅行社來獲得各項旅游產品的服務。處于新技術時代下的傳統旅行社，面臨激蕩殘酷的多方競爭，推出的旅游產品大多還處在單一且同質化嚴重階段，并沒有緊跟時代潮流推出新穎的旅游產品和旅游體驗。旅游產品單一且同質化程度高仍是傳統旅行社一大痛點。

五 新技術時代傳統旅行社發展策略

（一）嘗試開展旅游產品線上直播營銷

新技術時代背景下，不少實體業務從線下轉變為線上，成功完成數字化轉型，線上直播也如火如荼地進行著，尤其是“云旅游”等線上直播內容備受關注?！霸坡糜巍笔侵冈谛录夹g背景下，在家中通過線上直播等方式游覽旅游景點，讓人們足不出戶即可領略各地美景，是一種全新的旅游模式，在2020年期間其人氣驚人。“云旅游”也是線下旅游業受到沖擊而催生出來的一種旅游新思路，這種思路給游客們帶來了方便，也開拓了新的宣傳手段。人們的旅游計劃也再次提上日程，“云旅游”的熱潮還在繼續，且潛力巨大，旅行社可以更多地運用此類方式來宣傳旅游產品，打造自己的旅游產品IP，利用線上直播或錄制云旅游等現代化方式，將線上流量轉變為線下流量，通過線上的直播吸引游客進行線下實體旅游，用線下旅游優良服務質量反哺線上引流。做到線上線下融合發展，延展旅游產業鏈，創造旅游層次化，催使旅游產品線上線下一體化，更好地對旅游產品進行營銷，為線下旅行社創造收益。

（二）開發多元化“旅游+”產品

目前絕大部分旅行社業務范圍單一化，產品同質化嚴重，對旅游產品本身依賴度高，一旦出現諸如公共危機事件等類似危機時，容易陷入困境，引發旅行社的生存危機，因此，旅行社可大膽嘗試多元化旅游產品，多業態融合發展，以增強旅行社抗風險能力。德清吳越風情旅行社可以采取與旅游六要素中任意元素組合搭配，如“吳越風情旅行社+莫干黃芽”打造茶葉旅游IP，不僅可以吸引愛茶人士前來旅游，還可以參與代理茶葉銷售，為旅行社增加創收，促使旅行社進行縱向擴張，提高抗風險能力；“德清吳越風情旅行社+莫干山小眾徒步山徑”定制旅行文化IP，吸引偏好自然康養類旅游者，擴大市場人群，產業融合發展。除此以外，還可以開發“旅行社+德清美食”專項旅游產品，吸引愛好美食人群，助力農副產品的銷售，與商戶互利共贏，利用旅行社積累的客戶源，打造多元化“旅游+”產品，進一步優化旅行社產業結構，不斷提升旅行社的服務質量與效益。

（三）旅行社大力發展周邊游等旅游產品

在新技術時代背景下，一些鄉村得益于線上平臺被更多人知道，鄉村旅游產品需求擴增，游客出游時對安全的考慮會較多，希望與其余游客保持一定的距離，控制人流量，實時監測游客體溫等意愿，鄉村旅游產品就很好地滿足了如今旅游者出行的一系列意愿，營造人群分散的安全旅游，且戶外的環境更能起到放松身心的作用。因此，旅行社大力發展鄉村旅游產品是不二選擇。同時，旅游業的“口紅效應”顯著，由于人們獲悉信息渠道通暢，各類成本的降低從而引起價格透明，周邊游的發展呈上風趨勢，蘊藏巨大發展潛力。除鄉村旅游以外，旅行社也應該更多的關注短途游旅游產品，鄉村與短途旅游產品兩手抓，共同打造更豐富的旅游產品，實現收益翻一番。

（四）抓住新技術時代“親子游”風口，開拓旅行社新市場

在線旅游平臺數據顯示，2021年五一假期期間，親子游熱度居高。且如今的親子游群體已不僅是父母+孩子，更多的是帶上雙方父母一同出行。這類的親子游將成為新的風口，新技術時代下，日常不便于出行的老人和孩子能依托大數據選擇最合適的方式出游，避免多余的路途周折，減輕此類人群出游的心理壓力，提升出游意愿。與以往的老年人群體獨立成團旅行不同的是，此類群體出行人口多，消費能力更高，對旅游服務等各方面要求也更高。且此類親子游群體市場也更大，將是未來旅游的發展趨勢。旅行社現階段的市場定位可以嘗試把原有的老年人群體動態化轉變為親子游群體，抓住親子游風口，重塑現階段旅行社市場定位，實現經營穩定發展。

（五）突顯本地優勢，提高本地旅游市場的占有率

德清吳越風情旅行社自從2003年創辦至今已有18余年，在德清本地具有較高知名度和龐大客源群體及各方資源，且該旅行社地理位置極佳，德清是以旅游城市聞名，無形中幫助該旅行社擴大客源群體。提高客戶回訪體系使用效率，建立本地人際關系網，與旅游產品服務融合發展，打造德清本土高市場占有率的旅行社。聯合本地旅游景點企業，達成旅行社與景點長期合作，開發專屬套票系列旅游產品，吃住行游購娛等一系列旅游六要素因子全含，開發一站式旅游產品，拓展多方銷售渠道，既可在旅行社銷售，又可在景點銷售，真正實現多商戶互利共贏。德清吳越風情旅行社應充分利用好本地資源，攫取本地優勢，擴大旅行社在本地的影響力，從而進一步提高本地的旅游市場占有率。

六 結語

新技術時代，傳統旅行社作為旅游產業的重要組成部分，通過改正自身問題，積極尋求產品創新，實現了傳統旅行社的變革。本文深入研究新技術時代對傳統旅行社的影響，通過實證調查等手段，總結德清吳越風情旅行社經營現狀及問題，從嘗試線上直播等形式營銷、開發多元化“旅游+”產品、開拓旅行社新的市場定位、構建客戶回訪體系等幾個角度提出了有效建議。傳統旅行社深度挖掘自身優勢，順應時代潮流的發展，以開放包容的理念，加快傳統旅行社升級轉型，促進新技術與傳統旅行社深度融合，對于傳統旅行社經營與發展具有一定的參考價值。