基于TRIZ和QFD協同優化的兒童平衡車服務藍圖方法研究

宋豐伊 劉鍵 李慧穎

關鍵詞：服務藍圖 TRIZ 理論 QFD 方法 兒童服務產業 服務設計

引言

十四五規劃綱要中指出，要“聚焦產業轉型升級和居民消費升級需要，擴大服務業有效供給，提高服務效率和服務品質，構建優質高效、結構優化、競爭力強的服務產業新體系”，為我國質量服務業今后的發展指明了方向。質量服務業將緊抓這一發展契機，繼續為我國高質量發展作出重要貢獻[1]。服務藍圖作為服務設計領域的重要工具，傳統使用方法上存在弊端，缺乏與其他學科融合。本研究提出了機械理論的TRIZ（英文全稱：Theory of Inventive Problem Solving，中文全稱：發明問題的解決理論，以下簡稱TRIZ）和管理科學的QFD（英文全稱：QualityFunction Deployment，中文全稱：質量功能展開，以下簡稱QFD）相結合的服務藍圖方法，以兒童平衡車的服務系統為設計實踐，印證了該方法具有一定的優勢。

一、理論基礎

（一）服務藍圖：隨著服務經濟的崛起和服務產業的發展，設計師在工作時，越來越注重提供一整套服務解決方案，而不是一個獨立的終端產品。服務設計藍圖（英文全稱：Service design Blueprints）是一個非常重要的工具，是由Shostack 在1984年提出的，類似于流程圖。Mary Jo Bitber在此基礎上進行了改善，將服務藍圖中不同的信息分成四類，單獨歸納成行，使服務藍圖看起來條理更加清晰，結構更合理 [2]。服務藍圖四部分組成自上而下分別是：1．有形展示用戶的行為2．前臺接待員工行為3．后臺接待員工行為4．支持過程 [3]。

王展于2015年提出了用服務藍圖方法對銀行自助服務系統做了“一對多”的創新設計實踐并驗證了其合理性[4]。左文明等人于2018年提出了將服務藍圖與TRIZ理論結合，用TRIZ發明原理解決服務系統設計面對的問題 [5]。姚湘等人于2021年運用服務藍圖厘清了“用戶-文創產品-文化環境”的流程關系，并找出用戶的文化接觸點進行設計，最后通過土家織錦文化服務網站驗證了方法的可行性[6]。

服務藍圖方法已經使用了幾十年，雖然使用效率很高，但是存在一定的局限性，在進行整套服務解決方案的設計過程中，設計師很難避免主觀意識和無意識的疏忽，這往往會導致最終的設計方案是欠全面的。針對這個問題，Yu-Hui Wang ，Ching-Hung Lee 等人提出的基于TRIZ和QFD的服務藍圖訂餐系統[7]，是針對食堂訂餐服務業為導向的研究，而不是以產品設計為主，對產品設計的可借鑒性有限，但其提出的融合TRIZ和QFD的服務藍圖方法具有很強的實用性應用價值。因此，經過大量的文獻研究，本研究尋找到了應用于產品設計領域的融合TRIZ和QFD的服務藍圖解決方案。

（二）TRIZ：TRIZ，是由前蘇聯發明創造學家根里奇·阿奇舒勒提出的系統化方法學[8]。TRIZ理論主要包含兩個重要的原則：第一，人類遵循有限數量的各種法則來對產品進行創新性的設計；第二，設計師傾向于尋找他們最熟悉的解決方案[9]。TRIZ作為一種創新性的構建理論，被廣泛應用于產品創新設計領域、工程領域、創意設計領域，也有許多研究者也將其應用拓展到無形的設計活動中去，比如服務系統設計[9]。陳婉靜等人提出將服務設計與TRIZ相結合，針對老舊小區停車難的現狀，用TRIZ創新原理解決服務矛盾，提出了建立老舊小區智慧停車服務系統，為服務設計驅動的國內老舊小區停車服務創新提供實踐方法和工具參考 [10]。楊伯軍等人引入TRIZ技術進化理論作為產品服務系統的支撐工具，將可持續發展的理念以服務系統設計的實踐方式運用到了工業產品包裝領域，有效緩解了工業產品包裝浪費嚴重、回收困難等問題[11]。曹國忠等人基于共享理念提出了自助打印機的需求轉化模型，用TRIZ方法解決服務設計中的問題并產生新的服務設計解決方案，從而提升了用戶的滿意度[12]。

（三）QFD：QFD理論，是由赤尾洋二教授于1972年第一次提出的 [13]。QFD 是一種系統化的技術方法，它致力于通過讓客戶滿意來提高市場占有率[14]。QFD 理論的核心內容是需求轉化，而質量屋（HOQ）是一種直觀的矩陣框架表達形式，它作為在產品開發中具體實現這種需求轉換的一種工具，是QFD方法的精髓[13]。設計師在進行產品設計的過程中，可以通過運用質量屋，得到用戶的需求與相應的技術需求之間的最優解，并協調在產品設計過程中，各部門之間的分工協作，以得到最佳的、滿足用戶需求的產品。

二、設計研究

通過上述的理論基礎分析，開展了設計研究環節。本研究選擇了兒童平衡車俱樂部為實踐案例，下面對設計研究過程進行闡述。

（一）兒童平衡車俱樂部調研：兒童平衡車是一項主要針對幼兒設計的運動、娛樂類玩具產品，幼兒在2-6歲這個階段，精力比較旺盛，騎行兒童平衡車有利于培養幼兒身體的協調性、平衡、獨立自主能力等。兒童平衡車行業屬于服務業，從服務角度來看，尚有許多需要優化的方面，例如：1.用戶預約不到合適的課程2.人力不足、資金緊張導致無法滿足用戶多種需求3.服務模式單一，沒有好的活動策劃方案。近年來，伴隨著二胎、三胎政策的開放與人們生活水平的提升，學齡前兒童消費產品迎來了前所未有的機遇。同時，教培雙減政策的實施，也讓父母們越來越重視兒童的德智體美的全面發展。兒童平衡車市場增長幅度持續攀高，越來越多的兒童平衡車品牌和相關的賽事開始出現。盡管如此，兒童平衡車行業在國內還處于一個小眾階段，沒有較成熟的商業模式可以借鑒，缺乏系統化的服務流程[15]。因此，兒童平平衡車行業想要發展，不僅要提升產品本身，其行業也有很大的提升空間。

（二）基于TRIZ的服務設計：以前的專家學者在250萬的專利中總結了39個通用工程參數[16]，用來解決機械工程領域中產品創新設計的沖突問題。TRIZ在機械工程領域應用頗廣，但TRIZ39個通用工程參數并不完全適用于以兒童平衡車為例的服務行業，因此需要將其與兒童平衡車行業服務屬性進行適配處理。通過查閱相關文獻，將兩者進行適配設計。在39個通用工程參數中，第 1-8 及第 16、20 個參數是實體屬性，不屬于服務屬性，因此不需適配；將其余 29個參數進行適配，見表1。

（三）集成方法研究框架：服務藍圖是做好服務系統設計的必不可少的環節之一； QFD方法能夠將用戶的需求通過計算，轉變為相關的服務設計的要求，但并沒有解釋如何解決轉換后的沖突和矛盾；而 TRIZ 則創造表1 TRIZ通用工程參數與服務參數的適配性地應用其知識庫和矩陣，解決了沖突和矛盾，并指導設計過程[17]。TRIZ是一種不太依賴經驗的設計方法，通過使用TRIZ，服務設計者可以始終依靠TRIZ知識庫，而不是以前的經驗[7]。QFD和TRIZ集成的兒童平衡車創新服務藍圖設計方法見圖1。

服務藍圖流程描述如下：1.通過相關文獻、行業報告、用戶評論，得到需求項目，將需求項目設計成問卷，對問卷的結果進行處理分析，得到用戶需求，并按重要程度排序，作為質量屋的左墻部分。2.將 TRIZ39個通用工程參數與服務進行適配，得到適配后的29個服務參數并作為質量屋的天花板。3.列出需求與服務參數的自相關矩陣模型，整理成兒童平衡車質量屋。4.通過質量屋得到關鍵服務參數，作為改善平衡車服務藍圖的關鍵點。5.構建矛盾矩陣，找到適合的 TRIZ發明原理來解決問題，并將TRIZ發明原理轉換成對應的服務創新原理，得到創新服務系統解決方案，以指導兒童平衡車服務系統設計。6.改善現有的服務藍圖模型，得到最終的融合TRIZ和QFD的兒童平衡車服務藍圖。

三、設計實踐

（一）QFD質量屋的構建

第一步：通過挖掘購物網站的用戶評論、調研平衡車俱樂部以及對其他服務行業的調研，總結了對兒童平衡車及其服務行業的需求調研問卷，針對調查結果，整理出用戶需求，并成立設計專家小組，對用戶需求按照重要程度進行優先級的排序，得到相關的重要度（權重）。第二步，結合需求項目和39個工程參數，并適配成服務參數。第三步，建立用戶需求與服務參數的關系矩陣、建立評價矩陣，完善評分后建立輸出項矩陣。

1．用戶需求：問卷針對的目標用戶群體是使用過以及有意向購買、體驗兒童平衡車的家庭，并通過問卷星平臺發放。為確保最終數據的準確性，本調研報告根據以下篩選原則和順序對回收的192份問卷進行了整理：（1）第五題的安全性選項，選擇很不在意、不在意、無所謂的問卷，直接判為無效問卷，共刪除19份。（2）第三題回答不考慮購買，直接視為無效問卷，共刪除37份。（3）答案選擇呈現明確的規律性，直接視為無效問卷，例如：評級題選項全部都為在意和十分在意，共刪除6份。

（4）多選與評級題目，選擇邏輯相反選項的問卷，直接視為無效問卷，例如：提供比賽和培訓比賽技能屬同類需求，因此刪除選在意比賽技能而不在意提供比賽服務的問卷，共刪除3份。

最后，共收集了127份有效問卷，對結果進行處理，得到用戶需求的評分平均分，作為接下來評價需求重要度的關鍵依據。經過專家小組討論，刪除對本研究無效或重復的需求，最終得到17個有價值的用戶需求，見圖2左墻部分。

2.服務參數選擇：從上述服務參數轉換和基于文獻[16]和有關平衡車俱樂部服務的分析，我們從表1中選取相關性高的20個服務參數，對應的編號和服務參數分別是：1響應性、2供給力、4整體形象、5服務氛圍、6環境、9服務成本、10服務浪費、12信息損失、13時間損失、15外部危害、17穩定性、18專業能力、19可靠性、21準確性、22便利性、24服務補救、25服務改良、26服務的多樣性、28信息化水平、29服務表現，并作為質量屋矩陣中的天花板。

3.兒童平衡車質量屋：兒童平衡車質量屋分別包含以下幾個廣義矩陣部分：（1）左墻——WHATS輸入項矩陣。表示用戶需求及重要度。

（2）天花板——HOWS矩陣。表示針對用戶需求怎樣去做，是服務屬性。（3）房間——相關關系矩陣。表示用戶需求和服務屬性之間的關系。

（4）屋頂——HOWS的相關關系矩陣。表示服務屬性矩陣內各項目的關聯關系。（5）右墻——評價矩陣。具體包括：用戶對平衡車俱樂部服務滿足相應需求的評價、平衡車俱樂部對相應需求的目標、需要提升的比率、服務環節的重要程度和質量權值。（6）地下室——HOWS輸出項矩陣。表示從“需求什么”到“怎樣去做”的轉換[14]，是將用戶需求、服務參數以及他們的權值得分相乘計算出的最終得分，并且根據得分，得到服務參數的重要度排列順序。兒童平衡車質量屋見圖2。

根據上表得到的服務參數權重，得分10分以上的有10個，作為平衡車俱樂部服務改善的關鍵服務參數，分別是“穩定性”“準確性”

“專業能力”“服務表現”“服務成本”“服務氛圍”“整體形象”“可靠性”“供給力”“服務的多樣性”。

（二）TRIZ應用：在對這些關鍵服務參數進行分析后，我們將它們作為接下來TRIZ矛盾矩陣的縱軸。這一階段中，通過TRIZ矩陣的矛盾分析，得到預期解決問題的發明原則，作為發展平衡車俱樂部服務功能的服務解決方案。

1.矛盾分析：對這些關鍵服務參數改進時，可能會對其他的服務參數產生負面的影響，因此當我們對關鍵服務參數進行改進，以下簡稱改進參數（IP），同時要列舉出產生負面影響的參數，以下簡稱惡化參數（WP），IP與WP之間的設計沖突，就是兒童平衡車俱樂部服務藍圖設計中需要重點解決的問題。

由圖2質量屋屋頂中服務參數自相關矩陣可以得出，兒童平衡車服務藍圖設計過程中存在7對沖突，分別是：（1）穩定性（IP）與準確性（WP）：為了提高平衡車俱樂部持續提供穩定的服務的能力，服務的業務流程就會成熟且單一，這往往會導致服務準確性損失，提供的穩定成熟的服務可能不符合用戶的需求。

（2）專業能力（IP）與服務成本（WP）：為了提高平衡車俱樂部服務和工作人員的專業程度和能力，會導致服務成本上升。（3）服務表現（IP）與服務改良（WP）：當高質量和高效的服務得到滿足、被改進時，內部會產生自滿，從而會降低平衡車服務內部對服務的改良。（4）整體形象（IP）與服務氛圍（WP）：當平衡車俱樂部的整體形象得到了提升，默認好的形象有好的服務，會降低用戶對所提供的服務程度的感知。（5）可靠性（IP）與響應性（WP）：為了提升平衡車服務的可靠性，會降低平衡車俱樂部對需求的響應速度。（6）供給力（IP）與信息損失（WP）：當供給力得到提升，單位服務活動中，各部門參與的合作的比例增加，會提高部門之間無效溝通而導致的信息損失的比率。（7）服務多樣性（IP）與服務浪費（WP）：為了提高服務的多樣性，會導致提供了一些對用戶可有可無的需求，這樣會導致服務浪費。

將這7對沖突中的IP作為TRIZ矛盾矩陣的縱軸，WP作為TRIZ矛盾矩陣的橫軸，他們的交點對應的網格，就對應了沖突解決需要用到的TRIZ發明原理，見表2。

2.矛盾解決的發明原理：根據前一階段我們得出的平衡車俱樂部服務改善的關鍵服務參數和7對沖突，結合表2矩陣中發明原理出現的頻率，選擇以下有下劃線并標注加粗的原理：35號（參數變化）、19號（周期性動作）、28（機械系統的替代）、10（預先作用）。這些原理轉換成適合于平衡車服務的服務原理之后，可以對現有的平衡車服務藍圖解決方案提供設計指導，并且指出了新的服務藍圖所需要的新服務職能和要素[7]。

3.服務原理：在本文以兒童平衡車為設計實踐的案例中，只應用到了表2中的部分發明原理，現將應用到的發明原理與兒童平衡車服務進行匹配，并轉換成4項服務改進措施，如表3所示。

按照表3中服務原理來看，可以制定一些新服務功能：從“預先了解用戶的需求以提高效率原則”來看，平衡車俱樂部可以預先通過訪談、調研、問卷、用戶評論等多渠道的形式對用戶的需求進行預先的了解，并根據現實條件分析和配置必要的服務，避免缺乏多樣性的服務或者提供了冗余的服務而導致資源的浪費。

從“周期性活動、計劃來維持良性服務模式”來看，平衡車俱樂部可以通過周期性的運作模式，旺季提升俱樂部整體專業水平，舉辦賽事和活動，拉高知名度，積累潛在用戶；淡季通過提供賽事、體能培訓等方式來實現營收，從而改善“專業能力”和“服務成本”之間的沖突。

從“部署新的服務方式以達到替代改良的效果”來看，平衡車俱樂部可以通過用新興的現代技術手段改善傳統的服務接待前臺模式，可以通過App或小程序等方式來建聯用戶前期的需求。

從“采用有效的流程建立更緊密的合作關系并提高顧客的滿意度”來看，平衡車俱樂部可以與相關媒體和周邊產品建立合作關系，提升專業服務能力同時避免成本過高。同時可以在每一個有服務的環節對用戶的滿意度進行反饋回收，在擁有高質量服務表現得同時，也能對服務進行不斷改良。

四、服務藍圖解決方案

（一）傳統服務藍圖方案

根據問卷調查、平衡車發展相關文獻研究以及對北京朝陽區K酷時尚廣場內一家兒童平衡車俱樂部的實地考察，現整理歸納出了現有平衡車俱樂部服務模式下的服務藍圖，見圖3。

從圖3中可以看到，在該服務藍圖中，平衡車俱樂部提供了穩定的服務模式，但這種模式過于單一，沒有周期性的屬性，滿足不了用戶多樣性的需求；信息化管理水平不足；各項服務措施與服務成本之間沒有形成一個良性循環的模式等。在圖2質量屋得到的10個關鍵服務參數方面，用戶的需求沒有得到很好的解決、諸多方面有待改善。接下來，應用表3得到的服務原理，在圖3服務藍圖基礎上進行改善，提出一個應用TRIZ和QFD的新型兒童平衡車服務藍圖方案。

（二）改善的服務藍圖方案

從圖4中我們可以看到新的完整的兒童平衡車服務藍圖。新的服務藍圖將表3改善關鍵服務參數的4個服務原理應用其中。提供了一個針對性滿足用戶需求、部門內外高度協作、服務周期性迭代以達到改良效果的兒童平衡車俱樂部服務模式。新的服務藍圖流程描述如下：

1.服務前階段：用戶通過多渠道方式咨詢，而不局限于傳統的電話或到店咨詢。有意向可以直接在網絡上通過多渠道方式報名體驗課程，同時俱樂部收集用戶信息，作為潛在付費用戶。

2.服務中階段：用戶到達場館后，有前臺接待，在這個過程中有專業的等候區，提供美甲、娛樂、零食等服務，同時配備專業的服務人員提前了解用戶的需求以及介紹俱樂部所提供的各項服務。體驗課程中，授課老師用專業的技能和良好的服務態度來讓用戶感覺到良好的服務氛圍，而不過度依賴俱樂部的外部形象，同時過程中記錄服務的待改善和待提升的方面，體驗結束后回收用戶的反饋建議，并依據實際情況做針對性的服務改良。俱樂部除了配備室內教學場地之外，還提供舉辦比賽和活動的專業戶外運動場地，設施的安全性和專業程度都有良好的保障。用戶付費報名課程之后，俱樂部的服務人員提供專業的指導服務和量化的課程體系。同時有兒童平衡車及周邊產品的合作方，贈送相關禮品作為吸引報名和合作盈利的模式之一。提供在線設計平衡車服務，用戶可以個性化的選擇自己的平衡車。每個兒童用戶上課和參加比賽、活動等都會有相關記錄，例如階段性的體測數據和賽車水平的成長等記錄服務。

3.服務后階段：每舉辦一次相關的活動和比賽，都會通過訪談和發放評價問卷等方式來獲得用戶的反饋信息，有利于針對性的滿足用戶多樣化的需求，進行良好的周期性服務迭代，以保持良好的用戶體驗。同時配有專業的售后保障體系。

結語

本文使用TRIZ和QFD集成的服務藍圖方法，并創造性的應用于產品設計領域中。可以有效的規避傳統產品設計中設計師過于主觀的問題，讓設計師從關注用戶需求轉換到關注整個服務過程中的所有利益相關方。這種集成方法得到的服務藍圖方案，相較于設計師經過主觀的調研和判斷過程得到的服務藍圖，更加嚴謹。新服務藍圖的推出較之前的服務藍圖提供了幾個改善的方面：首先，在提供服務之前，預先了解用戶期待的需求，并根據實際情況預置必要的服務，這樣可以滿足用戶多樣性化需求，同時避免提供冗余的服務，造成服務浪費。其次，使用信息技術、其他新的服務方式來進行服務改良。再次，在服務流程中與相關利益方建立更緊密的合作關系，提高顧客滿意度。最后，采用周期性的服務模式、回收用戶反饋、服務更迭等維持良性的服務模式。

但本研究也仍存在一定的不足。在用戶需求調研階段，由于2-6歲的兒童不具備回答調研問卷的能力，因此調研問卷面向家長發放，對于兒童的需求重要度的評分可能有出入。將來還需要進一步針對性地對兒童做訪談調研的工作，以獲取更完善、準確的用戶需求及重要度評分。