基于因子分析的高校圖書館微眾平臺用戶滿意度提升策略研究

楊 波

(河海大學 圖書館，江蘇 南京 210013)

0 引言

微信公眾平臺(以下簡稱“微眾平臺”)作為當前新興自媒體之一，以其近距離互動、精準化傳播，以及移動化服務等諸多優勢與特征，突破了以往傳統紙質媒體所存在的局限，在用戶服務、知識獲取，以及閱讀推廣等方面都發揮了極大的作用，而且還日益發展成為各大高校圖書館服務的一大重要平臺。截至2017年3月統計的數據顯示，在調查的112所高校圖書館中，已經開通微信公眾號的高校圖書館達到了101家[1]。不少高校圖書館當前都通過微眾平臺開展服務，但目前總體而言，用戶滿意度、服務效果，以及服務水平仍相對較低，所以圖書館當前的一大重要課題就是怎樣提升微眾平臺用戶的滿意度。

1 高校圖書館微信服務用戶滿意度研究現狀

“滿意度”這一詞語最初誕生于服務業，是由Oliver等[2]提出了“用戶滿意度”這一概念，其主要用于體現出用戶滿足某種產品或服務的程度，并對其做出評價。在圖書館研究領域，作為有效評估圖書館活動的一大指標，用戶滿意度相關的影響因素，直接關系著高校開展圖書館服務的效率和效果，因此用戶滿意度一直是圖書館研究中關注的重點。微眾平臺在圖書館領域運用以來，學者從不角度對用戶滿意度進行了研究。劉曉莉等[3]基于互動性的3個維度，構建了影響高校圖書館微眾平臺用戶滿意度的模型。崔競烽[4]通過用戶調研構建圖書館微眾平臺用戶體驗測評量表,用來識別滿意度測評的圖書館微眾平臺用戶體驗重要、次要和一般滿意維度。王瀟怡[5]有效結合高校圖書館微信用戶體系，以及用戶滿意度相關研究中的理論及其評價方式，將評價微信用戶滿意度相關的指標體系設計出來，并在研究其滿意度時運用模糊評價法進行展開。由此可知，當前高校圖書館微眾平臺用戶滿意度研究已逐漸引起學者的關注，但研究還主要側重于構建滿意度模型，而有關其影響因素的相關研究相對而言比較少，而且多數也沒有具體闡述每個因素之間的深層次結構。

因子分析這一概念及其方式是1931年由Thurstone首次提出的，其主要目的在于將多個變量間的關系通過少數幾個因子描述出來，因子分析體現出降維思想并運用這一思想聚合相關性相對較高的變量。這一方面有效減少了分析問題的復雜性和變量數，另一方面也有利于將較容易解釋的特征提取出來。這一方式以相關性作為前提，從協方差矩陣著手將多數變異歸結為少數幾個公共因子所為,而其他的變異則被稱之為特殊因子[6]。因子分析法在圖書館研究領域早有應用，陳文勇等[7]運用因子分析提取評估指標中相關的數據信息，明確了創建圖書館綜合模型的原理與過程，以及相關的權重系數等，創建了綜合評估圖書館的模型原理與過程，并通過實例說明了該方法的具體應用。隨后又有諸多學者運用該方法對圖書館讀者滿意度進行了評價。當前研究成果表明，通過因子分析可將影響滿意度的因素按照特征和模型劃分為若干類別，從而抽取主要影響因子，并分析出各因子的層級關系和權重，為滿意度提升提供參考。

筆者將借鑒相關研究成果，嘗試用因子分析的方法開展高校圖書館微眾平臺讀者用戶滿意度研究，通過對讀者用戶滿意度的調研提取影響用戶滿意度的公因子，呈現影響滿意度的主要因素，并分析各因素的重要程度，基于此，提出用戶滿意度提升的建議。

2 基于因子分析的高校圖書館微眾平臺用戶滿意度

為了解用戶對高校圖書館微眾平臺的滿意度，本文運用了問卷法，從中抽取樣本數據，統計數據、分析和處理數據分別用SPSS 19.0 統計軟件以及因子分析法，使用方差最大化正交旋轉法對提取的公因子進行旋轉，以確定影響用戶滿意度的主要影響因素。

2.1 問卷設計及數據采集

筆者訪談個別高校圖書館微眾平臺用戶，并有效結合相應的訪談意見，對問卷測量的變量做了初步確定，而且還進行了預調研，按照其車輛變量以及相關的反饋，調整和修訂了測量的變量。最終根據老師提出的相關意見明確了問卷，并分為3個部分的測量維度。本研究的數據樣本來源于使用過高校圖書館微眾平臺的用戶，采集了12所高校中500份相關的數據樣本，最終獲得了462份有效樣本量，樣本有效率92.4%。

2.2 用戶基本特征描述

用戶的分布情況，男生以及女生的占比分別為45.64%和54.36%；學歷分布上，本科生占87.16%，碩士研究生占12.84%；學科方面，藝術類、文史類、理工類以及經濟管理類的學生分別占5.71%，47.14%，32.86%以及14.26%。

為了保證問卷的可靠性，要檢驗調查問卷的信度，而Cronbach’s Alpha作為李克特量表法中最常用的一種檢驗信度的方式，通常其系數≥0.6時，擁有較高的可信度。而此次調查問卷最終的結果顯示，其α系數以及信度值分別為0.904和≥ 0.9(見表1)，從中反映出此次問卷擁有較高的信度，而且做因子分析時此次的樣本也十分適合。

表1 可靠性分析的Cronbach’s Alpha 系數

2.3 因子分析

有效結合研究的相關文獻以及研究目的，此次評價指標分別為內容原創性與新穎性、圖文信息編輯、自定義菜單的功能、推送信息的頻率和規范性、咨詢服務的互動性、欄目導航設置、界面設計的美觀度、系統操作簡便程度、信息內容的趣味性、宣傳與推廣服務、系統平臺的安全可靠性、服務的專業度、服務的受益度。

2.3.1 因子分析適宜性檢驗

因子分析的一大基礎是每一個變量之間的相關性，因此，在因子分析信息數據前，采集的相關數據要先使用Bartlett球形以及KMO檢驗，結果顯示，KMO值為0.926,大于0.7，Bartlett球形檢驗結果對應的P<0.05置信水平，所以可進行因子分析(見表2)。

表2 KMO和Bartlett的檢驗

2.3.2 公因子提取及命名

按照公因子對應的特征值>1的原則，公因子可提取3個，通過分析發現，前3個公因子為64.23%的方差累計貢獻率，原始變量的多數數據都被這3個公因子涵蓋(見表3)，為此，用最大方差正交旋轉初始因子負荷矩陣，可獲得3個新因子負荷，如表4所示。

表3 解釋的總方差

表4 旋轉成分矩陣

從表5看：第一公因子(F1)主要與微眾平臺的內容原創性與新穎性、信息內容的趣味性、圖文信息編輯、推送信息的頻率、推送信息的規范性相關，可命名為“推送信息內容”因子；第二公因子(F2)與自定義菜單的功能、欄目導航設置、系統操作簡便程度、界面設計的美觀度、系統平臺的安全可靠性相關，可命名為“微眾平臺系統”因子；第三公因子(F3)主要與咨詢服務的互動性、服務的受益度、宣傳與推廣服務、服務的專業度相關，可命名為“用戶服務”因子。

表5 高校圖書館微眾平臺用戶滿意度影響因子體系

2.3.3 因子得分(權重)

為了使計算的用戶滿意度更為精準，可計算因子權重得分，按照表5獲得因子得分表達式：

F1=0.252×1+0.343×2+0.134×3+0.212×4+0.835×5+0.777×6+0.744×7+0.760×8+0.031×9+0.817×10+0.405×11+0.282×12+ 0.363×13 + 0.467×14

如此，可得出其他兩個因子相關的表達式，并據此將每個因子的得分計算出來，再標準化處理原始的信息數據，獲得標準化的均值，再百分化處理計算結果，可得到F1=51.06，F2=43.96，F3=47.48。

2.4 分析結果

根據調研數據和因子分析可得出各因子對高校圖書館微眾平臺讀者用戶滿意度的影響大小以及各因子中最重要的評價指標。三大滿意度影響因素，從大到小排列為：“推送信息內容”因子、“用戶服務”因子、“微眾平臺系統”因子，即高校圖書館微眾平臺用戶滿意度的一級影響因子包括“推送信息內容”因子、“用戶服務”因子、“微眾平臺系統”因子。3個一級影響因子按權重排序為：“推送信息內容”因子(51.06)>“用戶服務”因子(47.48)>“微眾平臺系統”因子(43.96)。“推送信息內容”因子包含5個二級影響因子：推送信息的規范性及其頻率、內容的新穎性、趣味性和原創性，以及圖文信息編輯。一級指標中“微眾平臺系統”因子包含5個二級影響因子：系統平臺的安全可靠性、自定義菜單的功能、系統操作簡便程度、欄目導航設置，以及界面設計的美觀度。一級指標中“用戶服務”因子包含4個二級影響因子：咨詢服務的互動性、宣傳與推廣服務、服務的受益度和服務的專業度。

綜上可知，高校圖書館微眾平臺用戶滿意度的影響因素是多層次多種類的，這些因素都會對用戶滿意度的因子體系產生一定影響。當各項影響因子的滿意度系數較高時，用戶對整體高校微眾平臺的滿意度較高；當各項影響因子的滿意度系數較低時，需要針對具體的影響因子采取措施，來逐一改善影響因子的滿意度水平，并借此來提升整體的滿意度水平。

3 基于因子分析的高校圖書館微信平臺用戶滿意度提升策略

3.1 推送信息內容維度

3.1.1 因地制宜館藏特色，豐富信息內容種類

“推送信息內容”所包含的二級因子中，信息內容的趣味性因子，以及內容新穎和原創因子的排名均靠前，這就充分體現出用戶對推送的信息內容需求是豐富多元的，一方面要是嚴謹科學的學術研究，另一方面也要有幽默的熱點信息。用戶多元化的需求特征，高校圖書館要加以充分考慮，與此同時，也要有效結合自身館藏特征，使圖書館情報上的專業性得以充分展現，能為用戶提供更多豐富多元的信息，如科學知識以及學術研究等。與此同時，由于這些年來用戶趨于年輕化的特征，為有效避免推送的信息枯燥乏味，要增加內容的趣味性，如此一來，才能吸引更多的用戶，從而使用戶的滿意度得以有效提高。以北京和復旦大學的圖書館為例，其推送的主要內容既有一些常規的原創信息，如活動公告、講座培訓以及資源動態等，又有很多生動有趣的內容，如有效結合了館藏特色的“我和圖書館的故事”等，如此一來，琴棋書畫影視分享、專業性知識，以及音樂文化藝術欄目就應有盡有，能為用戶提供更為豐富多元的服務。同時調研發現，上海大學圖書館微眾平臺發布的信息內容貼近生活、貼近熱點、用語詼諧，閱讀量和點贊量非常高，如“約嗎？一起來參加圖書館真人秀”“帶你玩轉圖書館——圖書館新生導覽活動火熱進行中”等，引起大量用戶的關注。

3.1.2 著重編輯圖文信息，多樣化內容表現形式

“推送信息內容”所包含的二級因子中，另一個與主因子相關性較大的是圖文信息編輯因子，這就表明圖文信息編輯很大程度上影響著高校圖書館微眾平臺用戶滿意度。研究發現，若相關信息僅僅是純文字，則很難吸引客戶，特別對一些高校生而言，圖文并用、豐富多元的呈現方式更容易吸引和打動他們[8]，所以在服務用戶時，微眾平臺可通過更多的表現形式，如視頻、語音，以及文字等推送相關的信息。通過此次調查發現，當前高校尤其是影響力較大的高校如上海交通大學、北京師范大學、復旦大學等高校圖書館微眾平臺推送的相關信息，僅僅是純文字的信息很少，更多的是圖文并茂的信息，其次是一些視頻以及音頻信息。筆者認為要對用戶使用手機端的觀感加以考慮之后，再考慮通過多元化的形式推送信息。據了解，上海大學圖書館較為重視對微信編輯人員的培訓，提升他們的編輯技術和審美水平，以此來提高圖文信息編輯的美觀度和可讀性，如為了使頁面的舒適度以及美觀性得到有效提高，要按照用戶的審美習慣，對字體以及布局進行合理設計。

3.1.3 信息更新及時，確定快速的推送頻次

盡管相較于圖文編輯以及推送信息內容，推送信息的頻率對于用戶滿意度影響并不大，但對此因素依然不可忽視。現階段，權威的研究結果顯示，促進平臺現階段獲得關注的一大關鍵手段就是持續更新其中的內容，但也不可過猶不及，而過于頻繁的更新頻率，會很容易由于信息泛濫與負擔而導致退訂，而若是推送頻率過低，則很大程度上會減少用戶黏性，從而導致用戶流失[8]。所以，推送頻率要以調研用戶的相關需求為前提而加以規范，與此同時，也要建立起相關的長效機制。

3.2 用戶服務維度

3.2.1 提供有效溝通途徑，增強與用戶的互動

根據旋轉成分矩陣數據可知，“用戶服務”主因子包含的4個二級因子中，咨詢服務的互動性數值為0.87，即與“用戶服務”因子的相關度最高。所以，一定要加強與用戶之間的互動性，才能有效提高其滿意度。其一，圖書館可以設置相關的討論板塊，用戶都可以在這一版塊暢所欲言，這對用戶整體活躍度的提高大為有利。如上海交通大學圖書館開展了“我和圖書館的故事”征集活動，展現并分享在校學生的故事，贏得更多用戶的參與關注，也增加了用戶與圖書館的交流互動。再如復旦大學圖書館設置了若干主題，如知識競猜、書畫攝影、有獎競答等活動，讓讀者充分參與其中，增強了良性互動。其二，是通過留言區與用戶溝通。微信自帶留言功能，一般位于每一篇圖文的底端，用戶可以通過圖書館留言，表達自己的觀點和需求，而圖書館也相應地予以回復，如此一來，就達到了互動交流的目的。

3.2.2 加強宣傳推廣，夯實服務基礎

很多人認為宣傳推廣與用戶滿意度沒有直接相關性，似乎對高校圖書館微眾平臺用戶滿意度影響不大，但由旋轉成分矩陣統計結果可知，4個二級因子中，重要性僅次于咨詢服務互動性的宣傳推廣服務因子數值為0.803。這種“意外”結果說明，用戶在宣傳推廣時已經對高校圖書館微眾平臺服務產生了“第一印象”，并進行了“打分”，因此，怎樣有效宣傳推廣也會影響到用戶的滿意度。即便是已經開通了微信服務，但若是沒能宣傳推廣好，微信的關注以及運用效果也很大程度上會受到嚴重影響[9]。為此，要加大力度宣傳和推廣高校圖書館，并使服務用戶的水平得以有效提高，如此一來，使用圖書館微眾平臺的用戶就會越來越多。如上海大學圖書館在館內的電子屏幕和展板上懸掛微信號二維碼供用戶掃描，還在開學季、“讀書月”等活動期間專門對圖書館微信號平臺進行宣傳推廣，不僅吸引了大量的讀者用戶，還給用戶留下了圖書館重視微信服務的良好印象。再如，北京大學圖書館為便于服務服戶，在其主頁將微信二維碼列出來，方便用戶掃描，并將相關信息發布于新浪微博以及校園網等。

3.3 微眾平臺系統維度

影響高校圖書館微眾平臺用戶滿意度的3個主要因素中，“微眾平臺系統”因子的權重為43.72，低于另外兩個主因子的權重值，說明“微眾平臺系統”相比“推送信息內容”“用戶服務”而言，對高校圖書館微眾平臺用戶滿意度影響稍弱，但并不意味著可以忽略這一影響因素。用戶使用圖書館微眾平臺，通常都是為了自己所需要的信息，而作為一個交互平臺，公眾平臺系統很大程度上不會影響用戶的滿意度，然而，圖書館微眾平臺的服務、系統以及信息質量是用戶獲得圖書館信息的一大關鍵影響因素[10]。

3.3.1 設置合理自定義菜單，豐富平臺系統功能

“微眾平臺系統”的二級因子中，與平臺系統關聯性最大的就是自定義菜單功能，即對用戶滿意度的影響較大，通常自定義菜單功能的排序也最為靠前。微眾平臺系統的自定義菜單是一個機動性極強的功能，主要表現在運營者可根據自己的需求自由設置和開發。自定義菜單對于圖書館來說，可以打造一個相對完善的平臺，對用戶來說則可豐富閱讀體驗。當用戶添加圖書館公眾號時，如果發現自定義菜單有價值，就很容易對公眾平臺產生更高的關注度[11]。但是目前，很多高校圖書館微信公眾號平臺由于各種原因，自定義菜單設置較為單一，功能不夠豐富，如此一來，對用戶體驗及其滿意度都會造成一定的影響。所以，高校應對提高用戶服務水平、開發自定義菜單，以及持續豐富其服務功能等引起足夠的重視，并按照此次調研的情況，發現其設置的自定義菜單功能豐富多元，主要包括互動交流、資源以及個人信息服務、活動播報、館情館訊、幫助信息、互動交流等功能，而且為了保證菜單的豐富多元，高校可立足于自身實際以及相關的特色加以選擇，如復旦大學圖書館微眾平臺的自定菜單不僅有“圖書借還”“文獻提供”“學科服務”“參考咨詢”“小圖歷史消息”“移動圖書館幫助”等常見菜單功能，還包含有特色的“閱馬挑戰賽”“隨手拍投票”“才智大比拼”等菜單專欄，功能非常豐富，吸引了大量粉絲用戶。

3.3.2 設計優質平臺系統，個性化系統操作

除菜單功能外，影響微眾平臺系統的幾大要素還有平臺的安全性、系統簡便程度，以及界面設計的美觀度等，都會在一定程度上影響到用戶的滿意度。所以，高校圖書館運用微眾平臺開展用戶服務時，要對提高安全性能、設置欄目導航以及優化操作界面等各個方面都引起足夠的重視，如此一來，才能有效提高系統的人性化。筆者認為，高校圖書館可從以上幾個方面提升系統的人性化。布局上，根據館藏資源和用戶需求，合理設置欄目導航，確保每個欄目定位精準、分類清晰，讓用戶感覺到布局合理有序；安全上，保證不會泄露或是允許他人盜取用戶的個人隱私數據，并在客戶使用時的敏感環節中，溫馨提示用戶，避免其隱私信息被泄露，讓用戶心理上感到可靠；感官上，基于廣泛的用戶調查，要讓用戶視覺上感覺到舒適，為此，可以對界面的排版、風格，以及配色等進行優化；操作上，盡量使系統簡單易于操作，這也能使系統的響應速度得以大幅度提高，從而使用戶感覺到簡單快捷。毋庸置疑，做到以上幾個方面，高校圖書館微眾平臺系統的人性化將會大幅提升，用戶滿意度亦將隨之提升。

4 結語

本文借助因子分析的方法和相關研究成果，對高校圖書館微眾平臺用戶滿意度及其提升策略進行研究，可大體得出以下結論：

(1)影響高校圖書館微眾平臺用戶滿意度的主要因素包含“推送信息內容”因子、“用戶服務”因子、“微眾平臺系統”因子3個維度，每個維度對用戶滿意度產生的影響大小存在差異，其中，“推送信息內容”因子對其影響最大，“用戶服務”因子對其影響較大，“微眾平臺系統”因子對其影響相對較弱。

(2)影響高校圖書館微眾平臺用戶滿意度的主要因素是由推送信息內容原創性與新穎性等眾多二級因素構成的，這些二級因素通過對主要因素構成直接影響進而對整體用戶滿意度產生影響，且影響大小存在差異。

(3)通過對各個維度的影響因素采取針對性的措施，可在一定程度上提升整體的用戶滿意度，進而提升圖書館微眾平臺用戶服務的效果。

需要指出的是，本研究只是大體上呈現了影響高校圖書館微眾平臺用戶滿意度的因素及其層級關系，并為如何促進用戶滿意度提升提供了參考性建議。由于調研時間、研究條件和能力的有限，本研究在調研數據采集范圍和指標設定方面還有待提升。