“服務鏈”理論下的我國HPV疫苗供給、需求與媒介研究

于 勇，喻 明，郭良文

湖南農業大學公共管理與法學學院，湖南長沙，410128

人乳頭瘤病毒(human papillomavirus,HPV)感染是一種常見病毒感染，與宮頸癌病變具有顯著因果關系，宮頸癌是在中國女性群體中最常見的惡性腫瘤之一[1]。而且女性群體的性初次年齡在逐步降低[2]，導致患病群體呈年輕化態勢。HPV疫苗接種對預防HPV相關疾病感染具有安全高效的作用[3-4]，因此HPV疫苗成為了中國適齡人群保健的“必要品”。2016年《醫藥工業發展規劃指南》提出，加快HPV疫苗等產品的研發，并將其列入重點支持方向。2019年《中華人民共和國疫苗管理法》提出，要加強疫苗規范管理，加大宣傳教育力度，做好預防接種工作。隨著國家政策的大力推進，HPV疫苗接種率不斷提高，但覆蓋率仍然較低[5]。

學術界對于HPV疫苗服務的相關文獻主要集中于以下3個方面。一是HPV及其疫苗的認知現況。民眾對HPV相關知識普遍缺乏深入了解，對HPV疫苗預防功能的知曉率也較低[6-7]。二是HPV疫苗接種影響因素。受家庭經濟條件、疫苗安全性、認知水平等影響[8-10]，中國不同地區、不同年齡階段、不同性別的人群對HPV疫苗接種意愿存在較大差異。三是HPV疫苗服務的困境與對策。相對于免費接種的歐美國家，中國HPV疫苗服務還處于探索期，在推廣與接種過程中存在價格過高、供不應求、接種率偏低等難題[11-12]。因此，學者們提出應加強HPV及HPV疫苗的相關知識宣傳，構建合理的價格體系，加快研發本國高效疫苗，確保HPV疫苗的安全性，形成具有中國特色社會主義的本土疫苗接種方案等[13-16]。學術界對HPV疫苗服務進行了豐富的理論研究與實證探索，但少有文獻將成熟的服務理論與HPV疫苗服務相融合。為更加直觀地表現出HPV疫苗服務的運行過程，本文基于“服務鏈”理論，深入分析HPV疫苗的供給、需求與媒介，探討中國在HPV疫苗服務過程中存在的主要問題，提出優化服務的對策建議，進而確保HPV疫苗服務鏈可以平穩而持續的運行。

1 服務鏈理論與HPV疫苗服務鏈

“服務鏈”概念最早由Edward 等學者在1999年提出，即以最大程度滿足消費者需求為主要目的，鏈接政府、銀行、機構、企業、社會組織等多重力量而形成的服務網絡[17]?！胺真溊碚摗闭J為，企業或機構之間并不是單獨存在，而是存在一種“鏈條”聯系，當他們通過信息反饋或談判而達成共識并形成鏈條關系后，各自的服務質量與效率將得到進一步提升。在HPV疫苗服務領域，可借鑒服務鏈理論，充分利用各種能為消費者提供服務的資源，依托“互聯網+”等現代信息技術，最大化滿足消費者即適齡人群的HPV疫苗需求，形成一個公平、開放、透明的HPV疫苗服務網絡。

基于“服務鏈”的服務階段、服務順序以及服務特點等，應重點關注“HPV疫苗服務鏈”的供給側、傳輸側、需求側3個核心環節。HPV疫苗服務鏈的供給側以政府機構、疾病控制中心、疫苗研發企業等為供給主體，各主體共同合作、信息共享，提供個性化與適齡化HPV疫苗服務；HPV疫苗服務鏈的傳輸側是由服務機構、服務企業、媒體、社會組織、“互聯網+”平臺、硬件智能設備等多種傳輸力量整合，將不同類型的HPV疫苗服務產品輸送給適齡人群；HPV疫苗服務鏈的需求側是指消費者依據自身經濟條件、家庭狀況以及HPV疫苗認知態度等情況，充分利用HPV疫苗服務的過程。在HPV疫苗服務鏈的設計與運行過程中，應確保供給側、傳輸側、需求側的統籌規劃、前后關聯與密切合作，實現HPV疫苗服務鏈的科學管理。

2 HPV疫苗服務鏈模型

一個完整的服務鏈模型主要由最終客戶、供應商、核心服務企業、輔助服務商、流程組成[18]。HPV疫苗服務鏈上所對應的對象分別為最終顧客、政府、服務提供方、輔助服務企業、流程。最終顧客是HPV適齡接種人群；政府根據適齡群體的HPV疫苗服務需求制定相關政策與服務架構；疾病預防與控制中心、研發企業等為服務提供方；輔助服務企業是向核心服務企業提供人力、資金、技術支持的服務鏈節點，例如勞務企業、技術服務商等；HPV疫苗服務包括信息流與服務流兩條流程，信息流是雙向傳輸流，既有從上至下、也有從下至上的傳輸方向，表明既有供給側流入需求側的信息流，也有需求側流入供給側的信息流；而HPV疫苗服務的需求流有兩種類型，虛線的服務流代表上游供給機構的主動性，積極探尋顧客的多樣需求；實線的需求流則代表客戶希望組織機構提供某種服務。見圖1。

圖1 HPV疫苗服務鏈模型

3 HPV疫苗服務鏈中的供給側、傳輸側與需求側

3.1 HPV疫苗服務鏈中的供給側

HPV疫苗服務供給側是HPV疫苗服務鏈的源頭與統籌協調者，關系到HPV疫苗服務鏈的整體質量。在正向信息的傳遞過程中，政府、疾病控制中心、研發企業等承載著服務規劃、服務設計以及服務提供等職責；在反向信息的反饋過程中，供給側各大主體應及時調整服務方案，保障服務鏈的精準供給。政府在HPV服務供給側中始終承擔首要責任，肩負制定政策、監管服務執行、調整反饋策略等職責。為推進服務的有效實施，政府將部分執行權力下放給各企業與機構，彌補自身的能力有限的漏洞。在輔助服務商的協助下，服務機構與企業發揮自身優勢并密切合作，促進HPV疫苗資源被終端充分利用，以滿足適齡接種人群全面化、多樣化的服務需求。HPV疫苗服務供給側處在服務前期準備階段，主要面臨以下問題。

第一，供給主體職權落實不到位。政府作為政策制定方，起著統籌與引導的重大作用，但我國HPV疫苗相關政策數量不多，群眾對HPV及其疫苗的知曉率不高，服務機構職責不清、研發資金不足，政府的監管與經濟調節等職能仍有待完善。疾病控制中心受政府委托有權采購、分配、督導HPV疫苗產品與服務，然而HPV疫苗服務內容很大程度取決于HPV疫苗服務資源的多少，而非依據適齡人群的實際需求來提供產品與服務，造成“苗少人多”的現象。我國HPV疫苗研發企業作為HPV疫苗產品提供者，產品配備不足與效率偏下，造成適齡人群過度依賴九價、四價進口疫苗，最終形成進口HPV疫苗供不應求、國產疫苗成為備選等現象。

第二，服務信息不對稱影響終端利用。HPV疫苗供給側身處服務信息起點，決定服務信息質量與服務利用效率的高低。以往研究發現[19-20]，適齡人群及其家長對HPV及其疫苗信息存在認知偏差，缺乏接種合適HPV疫苗的判斷能力。而供給側主體的信息傳播力度較薄弱，供給機構之間的信息難以實現共享，適齡人群對服務信息的獲取渠道有限，造成多數群體為等待九價疫苗，錯失最佳接種時機。此外，農村人口處于社會信息傳播的終端，他們接觸服務信息的機會更少，而且對陌生化信息的獲取程度與認可程度偏低，造成農民需求端的信息缺失與HPV疫苗接種情況不樂觀，加劇了城鄉HPV疫苗服務的非均衡化。

3.2 HPV疫苗服務鏈中的傳輸側

HPV疫苗服務傳輸側是HPV疫苗服務的橋梁和媒介。在傳輸階段，不僅依托 “互聯網+”平臺、硬件智能設備等現代技術，還需借助服務機構、醫療人員以及媒介等力量傳遞服務信息來促進適齡人群了解服務內容，同時，具有“組織運作、集團式經營”的中介機構也對適齡人群能否接收到HPV疫苗相關服務信息與如何利用服務也有著重要影響。HPV疫苗服務傳輸側處在服務中期流通階段，主要面臨以下問題。

第一，傳輸主體需要突破“不規范的多頭服務”弊端。通過對相關醫護人員的訪談，課題組發現醫療衛生機構每月申請HPV疫苗分配機會甚少，批簽發疫苗總供給量緊缺，同時醫療衛生機構需要為完成第一針接種的客戶預留剩余接種針數，在短時期內難以解決供不應求的問題。因此，大多數適齡群體愿意高價購買“快車票”或“赴港求苗”，造成傳輸主體模糊化與多頭化，如一些機構已形成銷售服務模式、黃牛翻倍加價轉讓二手名額、工作人員私收賄賂等，很難明確HPV疫苗服務工作的傳輸責任與服務質量。

第二，傳輸管理和傳輸結構有待優化?；ヂ摼W預約方式存在漏洞，導致服務對象更愿意選擇線下競爭，“一門式、一站式”的線上服務未達預期效果。多數網友反映，在“搶”苗之時，突發系統崩潰與網絡卡頓；系統恢復正常后，苗已售空，為何有人能“擠”進預約，有人卻“卡”在門外，后臺運營部門是否及時處理；其次，接種機構與消費者聯系最為密切，但其服務流程模糊化、疫苗接收時間、數量與接種方案均未及時對外公示、接種名單依舊存在關系戶等，導致預約群體則無法預計接種時間而被迫等待。此外，預約服務并非按適齡人群的年齡、需求、身體狀況等調整方式，而是選擇固定的排隊模式實現服務利用，不利于適齡人群接種合時宜的HPV疫苗。

3.3 HPV疫苗服務鏈中的需求側

HPV疫苗服務需求側是服務鏈的終端，也是HPV疫苗服務的接受方與反饋方。HPV疫苗適齡接種人群是接受服務的最終客戶，終端客戶通過正向的信息傳輸流獲取HPV疫苗信息，再由顧客反饋需求信息給供給側主體，其便依據顧客的服務需求調整服務方式、質量與數量等，實現HPV疫苗服務鏈的正反刺激，從而“倒逼”供給側HPV疫苗服務的不斷優化，開啟下一輪服務過程。HPV疫苗服務需求側處在服務后期利用階段，主要面臨以下問題。

第一，購買HPV疫苗服務理念尚未普及。部分適齡群體及其親屬人員對HPV疫苗的認知水平相對偏低，他們還沒有形成購買意識；而普通家庭的整體收入水平并不高，購買自費的進口HPV疫苗服務對他們而言是種奢侈；再加上多數適齡人群無法分辨不同類型的HPV疫苗服務對自身的合適性與有效性，導致HPV疫苗三聯針覆蓋率低、有效HPV疫苗服務需求較少，進而影響著HPV疫苗服務鏈的有效運行與發展。

第二，HPV疫苗服務匹配“錯位”。我國HPV疫苗服務的主要矛盾是適齡人群對健康生活的需求與HPV疫苗服務供不應求之間的矛盾。部分適齡人群不管“合不合適”、“超不超齡”，都嘗試著多渠道預約九價疫苗，錯失最佳接種時期；其他適齡群體雖較愿意接種四價疫苗，但普遍不太愿意接種二價疫苗，被迫式“饑餓營銷”將加劇“一針難求”的窘迫局面。而對于需求端的多數弱勢群體，雖有HPV疫苗接種意愿，但其行動卻被經濟、社會、家庭以及信息公開等因素所制約，嚴重影響著HPV疫苗服務利用的充分性與服務供需的均等化。

4 對策及建議

4.1 進一步明確各大供給主體的權責定位

政府應發揮主導作用，明確自身定位與職責。政府在HPV疫苗服務鏈構建過程中，充當著政策制定者、監督評估裁判者、公共服務主要提供者的角色，應“以人為本”“隨需應變”地監管HPV疫苗研發機構、生產企業、疾控中心、服務機構適齡人群等。具體而言，政府應制定更加具體、貼民意、有針對性的政策，完善相關機構與企業的規章制度、市場的審查制度，并加強已有HPV疫苗政策與規章制度的執行與落實，嚴格監督與評估服務的公平性與可及性，引導各大主體分工協作與共享信息，同時加強HPV疫苗研發機構與適齡人群的補貼與扶持。

疾病預防與控制中心應提升HPV疫苗服務的數量與質量。服務中心需采購與分配高效和充足的HPV疫苗服務產品，并加強其宣傳力度以提升適齡人群對HPV疫苗的知曉率與接受度，同時，其應主動掌握服務反饋信息，依據家庭醫生判斷與簽約服務時長等優先服務本轄區居民，提升本轄區內“搶號”的公平性，避免因“放號”導致人員流動而對疫情等重大突發事件產生影響，改善HPV疫苗使用率與覆蓋面，并協助政府出臺更具本土化的政策。

研發機構應加大力度研發高效、低價、安全的國產HPV疫苗，滿足適齡人群的異質需求服務。研發機構應積極關注國民對HPV疫苗的多元化服務需求，整合社會現代高新技術與高質量企業的資源，合理利用政府的專項撥款，利用自身知識產權宣傳國產疫苗的安全性與有效性，促使適齡人群有序接種與信賴國產疫苗，提高疫苗匹配服務的有效性。

4.2 提升傳輸側的媒介素質

傳輸主體應形成靈活、多樣、均等、可及的傳輸理念。良好的“HPV疫苗服務鏈”會依據適齡人群的實際需求調整服務傳輸的方式與內容，因此傳輸主體應引導適齡人群進行適宜的HPV疫苗接種，靈活多樣地滿足顧客的服務需求。接種單位更需強化服務協調職責，為適齡群體提供線上線下式HPV疫苗服務，重視服務流程的透明化，并采取官方手段進行HPV疫苗知識傳播，推廣國產HPV疫苗。同時，傳輸服務應是均等可及的，并且服務信息能有效傳至服務鏈終端，避免適齡群體內部之間存在信息不對稱、經濟條件與人際資源更好的適齡群體更容易獲得接種機會等服務不公平現象。

預約機制應充分利用現代信息技術。我國應充分利用互聯網+、信息化、數字化等高新技術，建立統一、標準、透明的預約平臺，實現適齡人群的需求信息與供給方的服務信息互助互通,形成適齡人群的基本需求檔案。浙江省寧波市開通了我國首個疫苗預約接種平臺(“金苗寶”APP)，該平臺能夠依據身份證信息對自己或親屬進行信息建檔與查詢，精準對接門診服務與群眾需求，實現HPV及其他疫苗接種的“最多跑一次”。其他地區也應加強與優化網絡資源的利用，滿足群眾預約HPV疫苗接種的便利性，及時掌握管轄區內適齡人群的反饋需求，降低HPV疫苗服務信息的交流、反饋以及回應等成本。

我國各省應規范傳輸側的服務管理。近年來，中介機構利用各種方式博取疫苗利潤，購買疫苗服務的正品性也隨之深受社會質疑。政府機構應嚴格處理非法行為，監管服務傳輸的質量。其中，廣東省等多地正不斷加強疫苗管理，已明確規定HPV疫苗預約的相關條件，如僅限接種者本人實名賬號預約，并且一個身份證只能預約成功一次等，以防止黃牛搶號；并且我國多省表明將逐步增加HPV疫苗的供應量，嚴厲打擊“吸金”行為，保障傳輸服務的正規性。而我國各地應借鑒部分地區的成功經驗和做法，保障HPV疫苗服務的安全性。

4.3 完善需求側的精準匹配與需求表達

適齡人群應提高HPV疫苗的認知水平，樹立正確的購買服務觀念。據相關調查，醫護人員與母親對HPV疫苗的見解能夠影響適齡人群的接種決策[21]。政府機構應充分借助醫護人員的專業性與可信度，鼓勵醫療機構出版內容豐富的HPV及其疫苗圖書，開展法律法規的科普活動，搭建HPV及其疫苗知識宣傳的公眾號，大力提高適齡人群及其家長對HPV疫苗的知曉率與信任度，促使適齡人群全面認識到不是“想打幾價就打幾價”，而是按實際需求合理購買疫苗服務，提高HPV疫苗的接種率與利用率。

供給側應為適齡人群科學構架疫苗成本分攤機制，減輕其對HPV疫苗服務的支付負擔。其一，國家可補助部分群體的HPV疫苗費用。廣東、石家莊等多地已試點為14歲或14及以下的適齡女生提供免費接種HPV疫苗機會，成都則為13-14歲在校女生提供國產或進口二價、進口四價HPV疫苗的專項補貼，我國應由點帶面逐步推動其他地區貫徹HPV疫苗接種支持性政策。其次，國家也可將HPV疫苗納入醫療保險中，對不同收入的適齡人群采取不同的醫療報銷比例，或允許將醫保賬戶余額支付HPV疫苗費用。我國各地應嘗試著構建政府、醫保、個人三方合理的費用分攤機制，降低服務對象的自付比例，為更多適齡人群提供更優惠的接種機會。

適齡人群應發揮主觀能動性反饋自身需求，深化服務鏈的結構與質量。適齡人群作為整個HPV疫苗服務鏈的終端客戶，必然會對HPV疫苗服務產生差別化的感受和評價，其需求反饋對服務鏈的結構與質量有著非常重要的協助作用。首先，必須讓適齡人群意識到自身在服務鏈中的重要性，提高個人需求的反饋能力，使信息流與服務流順暢地雙向運行。其次，擴寬適齡人群的需求反饋渠道，引導其積極表達需求感知與評價，推動具體的、全面的、有效的信息反饋至供給側，以期更好地評估與督導HPV疫苗服務的效果和質量，并及時回應適齡人群的服務需求表達，促進HPV疫苗服務鏈的快速升級。