基于工商管理的電子政務建設內容探討

陳欣雨

（鄭州工業應用技術學院，鄭州 451150）

0 引言

電子政務系統要為使用者提供查詢政務信息、咨詢政務辦理程序、下載文件資料及在線辦理業務等一系列功能。政務辦理電子化、網絡化已經成為不可逆的趨勢，這種政務管理模式在效率和質量上都大幅提升，能夠滿足新時代的工商管理需求。建設電子政務系統應該通過充分的頂層設計形成系統化、可擴展的結構特征。

1 電子政務對新工商管理的促進作用

1.1 提高公共服務效率

政務管理要按照制度和流程要求提交相關資料、辦理具體的業務，在傳統的管理模式下，申請人要前往政務辦理大廳，以現場面對面交流的方式處理具體的業務內容。有些申請人對資料、制度或者流程不夠了解，出現準備不足或者遺漏的現象，導致其無法一次性辦理完成，效率非常低下，同時還會造成政務資源的浪費。電子政務將大量的線下工作內容轉移到線上，申請人通過政務網站或者政務App 提前了解具體的流程和資料要求，并且這些網站和App 上還具備資料下載、在線咨詢、網絡電話咨詢等一系列功能，使申請者一次性全面掌握政務辦理的詳細流程和資料要求。有些業務無須申請者前往線下辦理點，直接在網絡系統上提交資料，然后由政務辦理單位審核處理，極大地節約了申請人的時間。對于少數需要前往柜臺辦理的業務內容，電子政務也能實現流程簡化，由于采用了現代化的政務處理系統，柜臺辦理速度也更快。

1.2 提高公共服務信息的公開性和透明度

首先，公開政務信息能夠讓各類辦理人員提前掌握具體要求，在此基礎上做好資料準備、文件打印、蓋章簽字等工作，提高了政務辦理的成功率，避免了因為準備不足而浪費申請人的時間。其次，政務服務是行政單位的主要職能，對企業經營和公民個人的工作、生活都具有非常重要的作用，在信息公開透明的情況下，申請人可通過網站或者App 全面掌握制度、流程等方面的要求，進而對政務服務的質量、工作人員的態度等進行監督，建立公平、公開的政務工作模式。實際上，社會公眾本身就對政務信息具有知情權，這一點受到國家法律的保護，但是傳統模式下受技術和傳播方式的限制，信息公開的程度嚴重不足，電子政務有效克服了這一管理缺陷。最后，信息公開后能夠讓申請人清楚地掌握政務辦理的時間節點，進而在其基礎上更好地安排后續的工作。

1.3 提高公共服務的規范性

規范政務服務可顯著提高政務服務的質量、保證公平公正及提高群眾的監督意識。電子政務系統采用統一確定的流程來推進政務工作，并且大量的工作是在軟件系統中完成的，軟件的工作流程、操作方法是穩定的，這就確保了政務服務的規范性，避免了人為因素造成的服務質量差異。例如，有些電子政務管理系統上提供了匿名投訴的渠道，民眾可通過軟件系統留言、上傳文件資料及發送投訴郵件，以此為手段倒逼政務工作者不斷提高自身的服務能力和服務的規范性。

2 電子政務的使用對象及建設內容

2.1 使用對象

電子政務管理系統在公共服務中具有重要的應用價值，電子政務系統與柜臺服務模式都是具體的政務服務形式和服務手段，實際的服務對象是完全一致的。在研究其建設內容時，政務人員應該充分掌握其使用對象的范圍、類型及特點，再以此為根據建立起包括軟件、硬件、組織管理模式等在內的電子政務系統。首先，服務對象。電子政務系統的主要服務對象分為兩類，一是企業，二是公民。企業和公民辦理的業務通常存在很大的差異，如企業辦理的典型業務是商標注冊、專利申請、資質審核等；個人辦理的典型業務為公積金提取、公證、個人專利注冊等。由于個人和企業在電子政務系統中的身份和角色差異較大，系統通常在界面上加以區分。其次，電子政務系統的管理者。政務服務工作主要由基層公務員來完成，因而這些公務員要操作和管理電子商務系統，自然也就成為最直接的使用對象。最后，訪問者。有些人員并沒有辦理業務的需求，也不承擔管理工作，但是電子政務系統呈現一定的開放性，可承擔一定的宣傳任務，訪問者也可進入宣傳頁面，但是訪問者并沒有登錄電子政務系統，可觀察和瀏覽的內容受到了很大的限制。

2.2 建設內容

第一，電子政務系統的軟硬件構成。①硬件部分。 電子政務系統采用現代化的信息技術來構建管理平臺，可使用的技術包括物聯網、云存儲、大數據、數據庫管理及軟件開發等，硬件方面主要運用到計算機、后端服務器、顯示器、排號終端設備、通信線路、電力線路。公務員通過計算機操作軟件系統，完成具體的業務流程。服務器用于處理前端申請人或者系統后臺管理人員通過軟件系統發出的網絡請求，是硬件中的核心設備。服務器實際上是安裝在高性能計算機上的網絡程序，常見的服務器為NGNIX、IIS、Apache、Tomcat等，由于其依托于高性能計算機集群，因而其可算作硬件范疇。目前，云計算技術已經廣泛應用，政府部門可直接租用第三方商業機構的云服務器，此類機構在系統安全管理和系統運維方面實力強大。②軟件部分。這一部分中最為核心的內容是基于政務管理流程和內容的前端軟件，政務管理要遵循嚴格的流程，軟件系統將這些流程一一分解開，形成一個個具體的操作步驟，使用者可直接登錄前端軟件并完成權限范圍內的操作。由于政務管理的內容繁雜，且不同部門之間差異巨大，因而相關的軟件系統也都非常復雜，每一個業務部門都要設計出與其工作內容相一致的前端界面。另外，數據庫也是軟件部分的重要組成內容。電子政務大量采用信息化工作手段，網站和App 上的數據查詢、展示、文件下載和上傳等都要在數據庫的配合下來完成，考慮到用戶規模龐大，日訪問量較高，數據存儲量較大，在設計系統數據庫時應該優先考慮集群式結構。在數據庫的安全管理方面，可采用數據備份、限制訪問權限等策略。目前，商業機構提供的云存儲服務具備存儲能力強、安全等級高、使用成本低等優點，政府部門的電子政務系統可部署在這些專業的云服務器上。

第二，電子政務系統的功能構成。①搜索及展示政務管理信息的功能。電子政務系統必須具備信息展示和公告的功能，與傳統的人工管理模式相比較，電子政務突出了信息的公開性，讓企業和公民通過網站和App 方便快捷地獲取各類政務信息，這一功能非常重要，對提高政務辦理的效率和質量作用顯著。與此同時，電子政務系統還要具備搜索功能，頁面的展示空間有限，不可能同時展示所有業務內容，搜索功能可以幫助使用者快速定位關鍵信息，這一功能通常也是網站和App的必備功能。②網上辦理業務的功能。傳統政務管理以人工方式辦理業務，電子政務將大量的簡單業務轉為線上辦理，申請人只需遠程提交基礎信息，即可完成辦理。例如，北京市住房公積金提取就支持線上辦理。這一類功能是公共服務的巨大進步，為人民群眾提供了很大的便利性，同時也節約了辦理業務的成本，減少了排隊等待的時間，降低了對公共資源的占用。③在線咨詢功能。政務服務在制度上具有嚴格的要求，有些民眾通過文字性資料難以正確理解詳細的要求，因而需要向相關管理人員咨詢。網站系統或者App 上應該提供實時在線服務功能，以文字、語音及電話溝通等方式為人民群眾答疑解惑。④網絡辦公系統和硬件設備的聯通。政務管理人員在日常工作中要根據文件資料要求打印書面材料，網絡辦公系統應該和打印機、傳真機等硬件設備聯通，工作人員通過電腦操作來實現自動化打印，提高工作室內的辦公效率。⑤在線反饋及投訴功能。政務服務要接受全社會的監督，人民群眾在接受服務的過程中也會對政務服務提出一定的反饋意見，有些具有較高的參考價值，可作為電子政務系統的改進方向。在線反饋及投訴功能為電子政務系統的使用者提供了信息反饋的渠道，具體可通過在線留言、發送郵件、上傳文件資料等形式實現信息反饋或者投訴。

3 新工商管理電子政務建設策略

3.1 加強頂層設計

用于公共服務的電子政務系統是國家行政管理部門履行職責、提供社會公共服務功能的重要工具，其建設水平和服務質量在很大程度上影響著政府在人民群眾心目中的形象。如果電子政務系統使用便捷、信息反饋速度快，就能夠完全滿足群眾的辦事需求，自然可為政府樹立起良好的形象。因此，要建設好電子政務系統，就應該加強頂層設計。從整體架構層面做好硬件、軟件方面的規劃。例如，電子政務系統的服務能力受到服務器、數據庫、網絡通信、軟件設計等因素的影響，要建設高水平的電子政務系統，就必須提供充足的資金保障，同時組建起具備系統維護能力的技術團隊，僅僅設計一個系統還遠遠不夠。另外，軟件設計風格也非常重要，各個部門都具有建設電子政務系統的需求，如果每個部門都按照自己的想法搭建平臺，最終有可能出現各種類型的設計風格，效果不理想。這些問題都要依靠頂層設計來解決。

3.2 以法律和制度為保障

電子政務系統是重要的社會公共服務平臺，承擔著重要的政府服務職能，因此要通過法律和制度的約束和保障來建立電子政務系統。第一，確保信息的公開性。社會民眾對政務信息具有一定的知情權，這一點受到法律的保護，國家相關部門也出臺了專門的文件，對此加以說明，如《中華人民共和國政府信息公開條例》。第二，確保人民群眾對政務服務的監督權。政務服務可影響到企業經營和人民群眾的切身利益，個別公職人員在服務過程中存在態度差、服務意識淡薄的情況，破壞了政府在人民群眾心目中的形象。鑒于此，在構建電子政務系統的過程中要設計專門的投訴渠道，作為保障人民群眾監督權的措施。第三，采用權限劃分的設計思路。政務管理平臺的使用者身份差異較大，企業和人民群眾是電子政務系統的主要服務對象，而公職人員是政務系統的操作者和管理者，這些人員登錄系統之后要以角色區分其訪問權限。

3.3 形成動態優化的建設思路

電子政務系統以軟件技術為依托，在長期的使用過程中要根據實際情況不斷優化其業務流程，復雜的業務流程增加了辦理的難度，同時降低了工作效率。政府部門為了鼓勵創業，在企業注冊、審核等方面提供了較大的便利性，并且通過簡化流程來提高申請者的辦事效率，降低創業門檻，這便是優化流程的典型例子。但流程的簡化必然伴隨著電子政務系統的改變，在管理過程中要采用動態迭代的思維，不斷優化電子政務系統。另外，在使用過程中還要關注系統的穩定性和并發能力，電子政務系統以公共服務為主，每天登錄的用戶數量較多，如果系統承載力不足，就會出現訪問卡頓的現象，給用戶造成不良的體驗。鑒于此，在管理過程中，要根據后端服務能力的具體表現，適時加以優化，如提高數據庫負載能力。

3.4 重視公共服務對象的反饋意見

人民群眾是電子政務系統最直接的使用者，系統設計人員并不一定能完全理解使用者的需求，其設計的軟件系統有可能存在功能上的缺失，對使用者造成不便。一方面，相關部門在長期的運維管理中要積極了解使用者的體驗，根據用戶反饋信息來不斷優化軟硬件系統。另一方面，國家的政務服務制度、政策、流程等也在不斷地改進和優化，系統升級改造的需求較大，新系統投入使用之后應該及時關注用戶反饋，在后續系統迭代升級過程中充分體現出那些有價值的反饋意見。

4 結語

用于公共服務的電子政務系統在結構上主要包括硬件層、軟件層及應用層。影響系統性能的關鍵因素為服務器、數據庫及網絡通信組件。從用戶角度看，最重要的建設內容包括政務信息在線查詢和搜索、政務信息在線咨詢、業務在線辦理、意見反饋等。政府部門應該充分借助頂層設計來提高電子政務系統的完善性和可擴展性，并采用迭代思維加以運營管理。