溝通策略在人力資源管理中的應用

劉 茜

（黑龍江省商務經濟研究中心，黑龍江 哈爾濱 150001）

溝通是組織內成員運用一定方法彼此交換信息，彼此傳遞思想、情感、態度和意見的過程。組織作為一個團體，沒有溝通就無法存在，溝通在組織中具有激勵、控制、信息流通和情感表達四種主要功能。在組織人力資源管理中，許多方面都需要溝通發揮重要作用，例如績效計劃的制定、績效結果的反饋、組織流程的設計、薪酬計劃的制定、培訓與開發、勞資關系處理等，都需要通過溝通的方式完成，因此溝通策略在人力資源管理中有著重要的作用。但因組織中各種因素的影響，溝通過程中可能出現各類溝通障礙，影響溝通功能在組織人力資源管理中作用的發揮。

一、組織中溝通存在的問題

（一）過濾作用

在溝通過程中，有時信息發出者為迎合信息接收者的需要，對信息進行篩選與整合，進行人為主觀性加工、操縱和干預，最終導致信息失真。例如，員工只向管理者報告他們認為管理者想聽到的內容，管理層級越多的組織，信息傳遞時的過濾作用就越大，信息失真的可能性也越大，最終導致無效溝通或造成不利后果。

（二）選擇性知覺

選擇性知覺是信息接受者由于主觀因素或個人偏好因素，根據自身需要、動機、經驗、地位、背景等因素有選擇的接收信息。例如管理者對某為員工的工作表現不滿意，則會更加注意觀察其工作表現不佳的信息。

（三）語言理解力

由于每個個體對語言理解的能力不同，同樣的語言表達可能使不同接受者產生不完全一致額理解，例如未受過專業教育的人員無法理解專業術語，只接受過初等教育的技術工人可能無法理解文字工作要求。

（四）情緒因素

在信息傳遞時常常會夾雜著情緒內容，同樣的信息在情緒好或情緒差是，接受者的感受不同，因此傳遞效果、反應和處理方式也不同。

二、組織中的溝通策略

（一）利用反饋，全方位溝通

可利用反饋的方式開展雙向溝通，信息接受者在收到信息后，將收到的信息再反饋給發出者，從而減少由于單項溝通、信息失真而引起的誤會。在組織溝通中，可開展全方位的溝通，由單一的鏈狀溝通、Y 型溝通、輪狀溝通，發展為環狀溝通、交錯式溝通方式，打破組織層級開展溝通，保證組織中任何兩個成員間都可以直接溝通，形成組織內成員自由全方位溝通，發揮組織溝通策略的作用。

（二）主動傾聽員工意見

管理者在與員工溝通時，應鼓勵員工多發表意見，站在員工的角度考慮問題，并傾聽和收集員工的想法和意見，給予員工更多的尊重。這樣可以使員工得到鼓勵，從而發揮主觀能動性，產生組織公民行為，并提高員工滿意度、工作積極性和忠誠度，降低離職率，最終提高組織整體競爭力。

（三）精簡溝通語言

在溝通中利用精確、簡練的語言，使接受者更迅速、準確的把握要傳遞的信息。管理者與員工進行溝通時應避免單方面的敘述太多與所需傳遞信息無關的話語，使員工能夠準確理解管理者傳遞的內容，避免產生誤解，從而更好的根據指示開展具體工作。

（四）控制溝通情緒，使用溝通技巧

在管理者與員工進行溝通時，應注意情緒控制，利用良好的情緒開展溝通，對員工表達充分的尊重，有助于員工避免緊張情緒，使員工在放松的狀態下準確、全面的表達思想，積極發表意見和建議，建立良好的上下級關系，加強彼此的信任。特別是在績效溝通時，應先肯定對方的工作成績，在指出對方不足時，應使用良好的情緒表達，以免導致員工產生懼怕情緒。

三、溝通策略在組織人力資源管理中的應用

（一）溝通策略在績效管理中的應用

1.績效計劃環節

績效計劃是績效管理的起點，是管理者對員工應該實現的工作績效進行反復溝通，最終確定績效目標，以便于在后續環節中實施的過程。傳統的績效管理中，管理者制定績效計劃，將組織整體的績效目標分解為每個員工的績效目標，并監督員工實施?，F代組織中的績效目標制定，是由管理者和員工共同完成的，在績效目標中應用全方位溝通的策略，管理者和員工進行充分、平等、全面的溝通，員工加入到績效計劃制定中。一方面員工是績效計劃的具體實施者，通過加強與員工的溝通，可提高績效目標的認可度和可行性；另一方面，能夠提高員工實現良好績效的主動性、積極性。

2.績效反饋環節

績效反饋是向員工反饋績效結果，向員工說明工作中存在的不足，并向其傳達組織希望其完成的遠景目標的過程?？冃Х答伿墙⒃诠芾碚吆蛦T工溝通的基礎上的，通過雙方真誠的溝通，對績效結果達成一致，探討需要改進的部分，并開展下一個績效周期的計劃。管理者針對績效結果與員工進行溝通時，應注意溝通策略的應用，使用溝通的技巧。例如，選擇溝通的時間，避免上下班、開會等時間；以積極的方式結束談話，在溝通談話的最后給予員工鼓勵；注意雙向溝通，并且注意傾聽員工的意見；溝通前先建立彼此的信任，開誠布公的坦誠溝通。

（二）溝通策略在薪酬制定中的應用

首先，應通過主動傾聽的溝通策略了解員工對薪酬的預期和態度。決定組織薪酬水平的主要因素不僅有企業的支付能力、勞動力供需水平，還有員工的心理預期、個人價值的體現，以及能否滿足員工生活所需。因此在制定薪酬水平前需要首先與員工進行溝通，了解其對薪酬水平的預期和態度，從而提高薪酬激勵的有效性。其次，在薪酬體系初步確立后，人力資源管理人員應與部門管理者進行溝通，向其說明薪酬體系的構成方式，并請其指出薪酬體系中的不足，從而取得部門管理者的支持。第三，在薪酬體系實施的一段時間后，人力資源管理部門人員應與各部門管理者、員工進行溝通，收集其對該薪酬體系的意見和建議等反饋，結合市場薪酬水平變化，及時對薪酬體系進行動態調整。

（三）溝通策略在培訓與開發中的應用

通過培訓與開發活動，組織和員工不僅能掌握開展組織活動所需的能力，還能適應組織未來發展的需要，提高組織整體競爭能力。在培訓環節，人力資源管理部門應在制定培訓計劃前加強與部門管理者、員工的溝通，從而了解其培訓需求，使培訓活動更有價值。在開發環節，人力資源管理部門以及各部門管理者應加強與員工在職業生涯發展方向方面的溝通，通過雙向溝通、全方位溝通交流的方式，可使用360°評價法，從員工上級、下級、同事、客戶處收集對員工的評價，幫助員工發掘其知識、能力的優勢和劣勢，以及個人興趣愛好，結合組織發展目標，建立職業生涯發展規劃。

（四）溝通策略在勞動關系處理中的應用

用人單位與勞動者是建立在勞動合同基礎上的法律關系，雙方在勞動過程中產生權利義務關系，因此不可避免的發生勞動關系糾紛，組織在勞動關系處理方面要注重溝通策略的應用。首先，應加強上下級、跨層級的全方位溝通，使員工在對組織產生不滿或權益受到損害時，能夠通過申訴的方式進行表達，使企業高層人員能夠通過暢通的溝通的渠道了解員工關心的事情；其次，應在發生勞動關系糾紛后，及時采取溝通協商的方式處理問題，發揮組織工會的作用，幫助員工爭取應得權益；第三，部門管理者加強與員工日常溝通，盡早發現問題，使用較小的管理成本減少員工流失損失，減少勞動關系糾紛的發生。