公共圖書館微信公眾號服務狀況分析
——以江蘇13家地級市公共圖書館為例

文/常州市圖書館 經京；東北大學秦皇島分校 劉寧

微信公眾平臺是繼圖書館網站、微博、QQ群之后的又一新型服務方式，用戶可通過關注圖書館微信公眾號，輕松走入圖書館，不受時間和空間的限制，隨時隨地查詢信息與文獻資源或預約活動、辦理借閱手續等。

一、研究現狀

本文主要采用網絡調研法進行研究。通過關注各公共圖書館微信號及推送消息，分析如下內容：1.江蘇省13家地市級公共圖書館微信公眾號開展整體情況。2.分類統計各圖書館的菜單功能模塊設置狀況。3.統計2021年7月1日至2021年10月31日各圖書館微信公眾號的發文總量、篇瀏覽總量、篇最大瀏覽量、篇點贊總量、篇點贊最大量、篇在看最大量等數據分析，得出以下結論：

（一）基礎職能以借閱服務和活動公布為主。如表1所示，江蘇省13家地市級公共圖書館均設有官方認證的微信公眾號，其中6家為服務號，7家是訂閱號。盡管服務類型選擇不同，但其目的都是為了實現發布消息和讀者借閱這一基礎職能。

表1 公共圖書館功能定位的對比

?

（二）菜單功能設置基本統一。各圖書館根據其功能定位，設置三個主菜單，分級菜單自由組合，而分級菜單包括以下五個方面：1.借閱服務。主要是用戶個人圖書館菜單，包括用戶個人信息查詢、讀者證綁定與解綁、網上續借、書目檢索、還有個人借閱歷史查詢等功能，且這幾項功能在閱讀服務上相互依存，可以統稱為借閱服務。2.活動發布。主要包括館內各類講座展覽預告、館內活動資訊、節假日開館時間通知、征集活動、各類互動預約、少兒活動等，這也是微信公眾號的基礎職能之一。3.數字云端。這個二級菜單實現了掌上閱讀的功能，主要包括新書在線、期刊、報紙、視頻、音頻、公開課等數字資源，用戶可以在手機上隨時隨地進行查閱。4.閱讀推薦。主要菜單有新書推薦、好書排行榜、讀書活動等。其中將閱讀活動嵌入微信公眾平臺是閱讀推廣的新途徑。例如各市圖書館聯合新華書店攜手推出“你選書我買單”的全民閱讀活動，為激發讀者閱讀興趣，營造全民閱讀氛圍，提升公眾文化素養打下了堅實基礎。5.拓展延伸服務。各圖書館推出具有精細化的服務，包括常用指南、交通導航、提供客服電話、設置自定義回復等等，致力于打造地域特色、品牌特色等一系列延伸服務。

（三）服務性與互動性相輔相成。微信推送消息與用戶反饋是一個循環優化的過程，圖書館公眾號通過細分用戶、篩選信息，向用戶推送符合其閱讀需求的內容，用戶通過閱讀、點贊、轉發、留言、取消關注等行為對內容做出反饋。兩者相輔相成，其最終目的是為了提高微信公眾號品牌忠誠度，增強用戶黏性。1.有效的消息推送是互動前提。圖書館的推送與用戶的關注度密切相關。本文選取的時間節點中包含元旦、春節、元宵節、龍頭節等傳統節日，節日期間各市圖書館推送的消息瀏覽量和點贊數普遍較高，說明用戶對傳統節日的關注度比較高，圖書館可借此進行傳統節日系列主題的推廣。比如：“4.23讀書節推薦書單”、2021年度優秀讀者評選、2021年度閱讀排行榜、寒假志愿者招募、圖書館招聘信息等推送的瀏覽量都是同時段較高的，因此圖書館可以通過微信平臺發布更多活動信息，提高用戶關注度和活動影響力。2.用戶反饋反作用于消息推送。消息推送不是單向的，微信公眾號發布推送，用戶接收并閱讀推送，對其進行評價，用戶認為有用點贊或留言，無用可能直接取消關注；公眾號后臺通過增加或減少粉絲數，用戶瀏覽、轉發和點贊的數量變化進行管理統計。微信推送波動比較大的時間段，公眾號可通過后臺對關注的粉絲進行細化，針對不同用戶群的興趣點和需求點進行推送。

對江蘇13家地市級公共圖書館微信公眾號的推送進行統計分析，依據清博指數WCI（14.2），包括整體傳播力、篇均傳播力、頭條傳播力和峰值傳播力等指標，計算公式WCI={0.6*[0.85LN(R/d+1)+0.09LN(Z/d*10+1)+0.06LN(L/d*10+1)]+0.2*[0.85LN(R/n+1)+0.0 9 L N(Z/n*1 0+1)+0.0 6 L N(L/n*10+1)]+0.1*[0.85LN(Rt/d+1)+0.09LN(Zt/d*10+1)+0.06LN(Lt/d*10+1)]+0.1*[0.85LN(Rmax+1)+0.09LN(Zmax*10+1)+0.06LN(Lmax*10+1)]}2*1.2*10，其中：R為評估時間段內所有文章（n）的閱讀總數，Z為評估時間段內所有文章（n）的在看總數，L為評估時間段內所有文章（n）的點贊總數，d為評估時間段所含天數，n為評估時間段內賬號所發文章數，Rt、Zt和Lt為評估時間段內賬號所發頭條的總閱讀數、總在看數和總點贊數，nt為評估時間段內賬號所發頭條文章數，Rmax、Zmax和Lmax為評估時間段內賬號所發文章的最高閱讀數、最高在看數和最高點贊數，WCI指數量化結果如表2所示（見P189）。

表2 江蘇13家地市級公共圖書館WCI指數

?

數據表明WCI影響力指數與推送數量無明顯關聯。鎮江市圖書館和連云港市圖書館在30天研究周期內推送次數都超過100次，但是連云港市圖書館微信公眾號的影響力明顯高于鎮江市圖書館，這說明關注當下時事內容、了解用戶群體需求、保證推送內容質量才是一個公眾號長久發展的保證。宿遷市圖書館在同樣時間結點內，推送的消息有27條，但無效的、時間間隔過久的消息推送會造成用戶流失，用戶流失越多，其公眾號影響力減小。

二、結論

經調查研究發現，江蘇13家地市級公共圖書館利用微信公眾號提供服務的理念已經確立，從整體上看，在微信公眾號功能菜單設置、推送內容與互動、閱讀推廣等方面參差不齊。要真正利用好微信公眾號，為閱讀推廣打基礎，還應該注意以下幾個方面：

（一）延申圖書館微信公眾號的服務范圍。在滿足用戶續借和發布活動的基礎上，設置更完善的基礎功能，拓寬服務。如無錫館的“門戶服務”將個人圖書館功能細分，其功能涵蓋逾期費查詢及繳納，讀者證在線掛失、活動預約等功能。

（二）有規劃有系統地與社會組織機構合作。南通市圖書館的“熱門圖書”與超星合作，讓用戶可以隨時隨地利用零碎的時間，享受熱門高評的圖書；鹽城市圖書館增加了搜索應用鏈接互聯網的功能；南通市圖書館和宿遷市圖書館的“RSS”訂閱信息，用戶可以足不出戶了解天下事。

（三）重視自動回復利用率。良好的關注界面設計，不僅能迅速解決用戶疑問，而且在增強用戶體驗感的同時，后臺可隨時提取自動回復的常規信息，統計任意時間段內的用戶增長數和取消關注數，方便對用戶需求和消息推送進行分析管理。

（四）強調推送的高品質和原創性。一條推送的產生需要經過創作、編輯、組織等步驟。通過對標題、文章、圖片、聲音、視頻等素材進行整合編輯，定時推送，有利于用戶形成閱讀習慣。原創性強、高品質的推送可以增強用戶的黏性，提升用戶關注度，提高公共圖書館公眾號的內在核心價值。

三、結語

綜上，現在科學技術迅速發展，公共圖書館應順勢而為搭建自有的微信公眾號新媒體運營平臺，現階段圖書館服務的矛盾追根究底是“以人為中心”的服務理念與服務能力、服務手段有差距，如何充分調動館內工作人員的創造性和想象力，挖掘豐富的館藏資源和地方文化特色，打開圖書館微信公眾號新媒體的宣傳窗口，給用戶帶來互動式交流體驗，更好地進行閱讀推廣，仍需要圖書館各界進行不懈的探索。