讀者投訴
——圖書(shū)館發(fā)展的助推器

2022-11-14 12:18:36淄博師范高等專(zhuān)科學(xué)校圖書(shū)館劉榮華

辦公室業(yè)務(wù) 2022年5期

文/淄博師范高等專(zhuān)科學(xué)校圖書(shū)館劉榮華

讀者服務(wù)是圖書(shū)館的核心工作，更是生存和發(fā)展之本，如何給讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館工作的永恒主題。面對(duì)龐大的讀者群體，圖書(shū)館提供的服務(wù)很難滿足所有讀者的需求，隨著社會(huì)信息化發(fā)展和讀者維權(quán)意識(shí)的普遍提升，讀者需求更呈現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)，當(dāng)讀者需求與圖書(shū)館提供的服務(wù)存在差異時(shí)，遭遇讀者投訴在所難免。讀者投訴被廣泛認(rèn)為是高校圖書(shū)館一大“危機(jī)”。但如果換個(gè)角度看問(wèn)題，對(duì)讀者投訴進(jìn)行分析，并加以利用，或許會(huì)成為圖書(shū)館發(fā)展的助推器。

一、讀者投訴的定義及分類(lèi)

讀者投訴就是讀者在利用圖書(shū)館資源、接受圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)、設(shè)施或管理等用書(shū)面、口頭或網(wǎng)絡(luò)形式表示的批評(píng)、指責(zé)、申訴或提出建議的行動(dòng)，是讀者對(duì)自身權(quán)益權(quán)利的表達(dá)、主張和要求，是對(duì)圖書(shū)館工作或服務(wù)不能滿足其使用需求的一種權(quán)利訴求。

讀者投訴有顯性投訴和隱性投訴之分。顯性投訴可分為當(dāng)面口頭投訴、書(shū)面直接投訴、向上級(jí)投訴、媒體投訴等；隱性投訴可分為私底下表示不滿和建議、不再入館等。對(duì)于顯性投訴我們要充分重視，通過(guò)歸納分析，找到圖書(shū)館工作中的不足，加以改進(jìn)；對(duì)于隱性投訴圖書(shū)館可以借助微信群、QQ群、圖書(shū)館網(wǎng)站、意見(jiàn)箱、發(fā)布投訴電話等方式暢通讀者發(fā)表意見(jiàn)的渠道，讓讀者的不滿情緒找到反饋的途徑，增加入館概率。

二、我校圖書(shū)館對(duì)讀者投訴的分析和處理方式

2018年，重慶按照國(guó)家大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”統(tǒng)一部署，創(chuàng)新推出“渝快辦”移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。隨后，廣東的“粵省事”、山東的“愛(ài)山東”、湖南省的“新湘事成”，安徽省的“皖事通”，河北省的“冀時(shí)辦”，天津的“津心辦”等電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。

淄博師范高等專(zhuān)科學(xué)校順應(yīng)時(shí)代潮流，借鑒電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)諧音梗的命名方式，于2021年4月14日正式開(kāi)通“專(zhuān)”心辦陽(yáng)光校務(wù)平臺(tái)，寓意著秉承“專(zhuān)心、用心、細(xì)心”的服務(wù)態(tài)度，為學(xué)生辦實(shí)事，解決實(shí)際困難，共創(chuàng)書(shū)香、健康、平安、和諧的陽(yáng)光校園。

（一）“專(zhuān)”心辦陽(yáng)光校務(wù)平臺(tái)應(yīng)用情況。我校“專(zhuān)”心辦陽(yáng)光校務(wù)平臺(tái)分為六個(gè)板塊：我要咨詢、表?yè)P(yáng)和建議、我要報(bào)修、失物招領(lǐng)、我有訴求、領(lǐng)導(dǎo)信箱。截止到2021年10月31日，共收到事項(xiàng)770件，包括：“我要表?yè)P(yáng)”7件，“領(lǐng)導(dǎo)信箱”22件，“我要建議”42件，“我要咨詢”346件，“我要投訴”353件。

圖書(shū)館自2021年4月14日～10月31日，共收到事件23件，其中“我要投訴”17件，“我要咨詢”6件，全部按時(shí)辦理。其中，辦理結(jié)果“滿意”21件，“不滿意”2件。

（二）圖書(shū)館要定期對(duì)平臺(tái)反映問(wèn)題進(jìn)行梳理。主要有以下方面：

1.讀者反映較多的問(wèn)題。（1）硬件問(wèn)題：主要是指讀者在利用圖書(shū)館過(guò)程中對(duì)學(xué)習(xí)、閱覽環(huán)境和硬件設(shè)施提出的問(wèn)題，這類(lèi)情況以“投訴”方式反映的居多，主要涉及：館藏資源、服務(wù)設(shè)施、借閱環(huán)境等方面，比如對(duì)館藏資源更新速度、館藏結(jié)構(gòu)、書(shū)架排架順序有意見(jiàn)；對(duì)自修室座位緊張、空調(diào)故障、暖氣不足、閱覽室照明、飲水設(shè)備、書(shū)車(chē)噪音、衛(wèi)生間異味等外部環(huán)境有不滿。（2）軟件因素：主要是指服務(wù)方式和規(guī)章制度。服務(wù)方式包括工作人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，比如對(duì)讀者咨詢的事項(xiàng)不能及時(shí)回應(yīng)，語(yǔ)氣生硬；對(duì)業(yè)務(wù)不熟練，不能迅速準(zhǔn)確地為學(xué)生提供服務(wù)等。管理制度是圖書(shū)館穩(wěn)定運(yùn)行和各項(xiàng)工作有序開(kāi)展的重要保障，但也是容易引起讀者質(zhì)疑的“重災(zāi)區(qū)”，主要涉及：圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間、占座物品的管理、館內(nèi)管理規(guī)定和借閱制度等方面。

圖書(shū)館收到的23起反饋問(wèn)題中，有10起反映硬件問(wèn)題（其中9件反映圖書(shū)館學(xué)習(xí)座位少，1起反映館內(nèi)插座少），13起反映軟件問(wèn)題（其中4起反映收書(shū)過(guò)于頻繁，2起反映工作人員說(shuō)話聲音過(guò)大，2起咨詢校園卡如何辦理、新生何時(shí)入館，2起咨詢節(jié)假日?qǐng)D書(shū)館開(kāi)放時(shí)間，1起咨詢密集書(shū)庫(kù)圖書(shū)如何借閱，1起咨詢館內(nèi)能否配備筆記本，1起質(zhì)疑圖書(shū)館乒乓球室為何不對(duì)學(xué)生開(kāi)放）。

2.分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。（1）圖書(shū)館方面的原因。受館舍、資金所限造成硬件設(shè)施不足，引起學(xué)生反復(fù)投訴。例如圖書(shū)館的閱覽、自修座位難以滿足讀者需求。我校在校生9000多人，圖書(shū)館提供的座位共1480席，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足學(xué)生需求，引起學(xué)生對(duì)圖書(shū)館學(xué)習(xí)環(huán)境的不滿。由此，我們意識(shí)到有效解決學(xué)生座位問(wèn)題刻不容緩。對(duì)于學(xué)生關(guān)注度高的問(wèn)題圖書(shū)館沒(méi)有及時(shí)發(fā)布公告。今年9月，圖書(shū)館信息化建設(shè)與學(xué)校智慧校園深度融合，進(jìn)行入館刷臉系統(tǒng)升級(jí)改造、實(shí)體校園卡向電子校園卡的升級(jí)改造以及自助借還書(shū)掃碼系統(tǒng)的安裝調(diào)試等工作，該項(xiàng)工作涉及多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合和設(shè)施設(shè)備的反復(fù)調(diào)試，工期較長(zhǎng)，造成新生無(wú)法入館，部分讀者借還書(shū)業(yè)務(wù)受限，由此導(dǎo)致讀者的訴求增加。（2）讀者方面的問(wèn)題。讀者需求多元化。關(guān)于清理占座物品問(wèn)題，部分讀者認(rèn)為圖書(shū)館應(yīng)隨時(shí)清理個(gè)人物品，增加公共資源的利用率；而另一部分讀者認(rèn)為過(guò)于頻繁清理占座會(huì)影響讀者學(xué)習(xí)，不利于圖書(shū)館人性化管理。學(xué)生圍繞此類(lèi)問(wèn)題多次投訴，并分成兩派，相持不下。讀者對(duì)圖書(shū)館的規(guī)章制度和服務(wù)方式不熟悉。比如讀者咨詢的6個(gè)問(wèn)題，多涉及圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間，借閱證的辦理、掛失等常規(guī)性問(wèn)題。這些問(wèn)題在圖書(shū)館網(wǎng)站和大廳展板均有說(shuō)明。讀者維權(quán)意識(shí)普遍提高，圖書(shū)館所提供的服務(wù)有時(shí)不能滿足讀者的需求，或者達(dá)不到期望值，便會(huì)引起讀者的不滿，繼而采用投訴的方式來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。（3）偶然性因素。通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館的咨詢和投訴具有階段性特點(diǎn)。每當(dāng)面臨節(jié)假日、新生入館、畢業(yè)生離校時(shí)，讀者對(duì)開(kāi)放時(shí)間、借閱證辦理、掛失、圖書(shū)賠償?shù)瘸Ｒ?guī)性問(wèn)題咨詢較多；當(dāng)面臨期末或重大考試時(shí)，因?qū)W生學(xué)習(xí)壓力變大、情緒容易激動(dòng)，對(duì)學(xué)習(xí)環(huán)境要求較高，引起投訴較多。

3.針對(duì)訴求制定整改措施，改進(jìn)工作。（1）硬件方面的具體措施。針對(duì)讀者反映的學(xué)習(xí)座位較少問(wèn)題，圖書(shū)館計(jì)劃2022年新設(shè)一個(gè)自修室和借閱室，盡可能增加閱覽座位。同時(shí)，為了有效解決目前圖書(shū)館占座問(wèn)題，我們多方調(diào)研、積極籌劃，座位預(yù)約系統(tǒng)已于2021年12月21日進(jìn)行試運(yùn)行。通過(guò)開(kāi)放的平臺(tái)、自主的選擇、科學(xué)的管理，為讀者帶來(lái)了更友好、更人性化的入館體驗(yàn)，受到廣大讀者歡迎。

針對(duì)學(xué)生反映的圖書(shū)館電源插頭較少問(wèn)題，我們及時(shí)與學(xué)校后勤處取得聯(lián)系，迅速在館內(nèi)新增電源插座50組。（2）軟件方面的具體措施。對(duì)于共性訴求問(wèn)題，比如圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間、借還書(shū)流程等，我們制定整改措施，計(jì)劃通過(guò)讀者培訓(xùn)、學(xué)生座談、入館教育、宣傳欄、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站等平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的宣傳和推廣工作。對(duì)于預(yù)判性熱點(diǎn)問(wèn)題，比如停水、停電、節(jié)假日開(kāi)閉館時(shí)間等問(wèn)題，要及時(shí)發(fā)布公告，防止讀者因?yàn)樾畔⒉粚?duì)等產(chǎn)生的焦慮心理，減少一些不必要的誤會(huì)或投訴。

針對(duì)讀者投訴圖書(shū)館工作人員說(shuō)話聲大的問(wèn)題，首先，要對(duì)圖書(shū)館工作人員加強(qiáng)引導(dǎo)和教育，要求工作人員不僅要嚴(yán)格遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度，更要有一顆愛(ài)讀者、愛(ài)崗敬業(yè)的心，力爭(zhēng)以專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)、優(yōu)雅的舉止、溫和的話語(yǔ)為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，館員自身也應(yīng)該學(xué)習(xí)與讀者溝通的技巧和方法，以提升服務(wù)水平和服務(wù)能力。

此外，還要做好借閱室、閱覽室和自修室的管理工作。管理人員每天要對(duì)書(shū)架勤檢勤查，看到錯(cuò)位要及時(shí)調(diào)整，盡量保證書(shū)架排列的準(zhǔn)確率；嚴(yán)禁在借閱室、閱覽室和自修室內(nèi)打電話或聊天。同時(shí)，也可鼓勵(lì)讀者將手機(jī)調(diào)至靜音或振動(dòng)狀態(tài)，在室內(nèi)走路盡量輕步。

三、讀者訴求對(duì)圖書(shū)館工作的助推作用

（一）拉近與讀者的距離，提升圖書(shū)館形象。在與讀者交流反饋過(guò)程中，我們秉承“急學(xué)生所急，想學(xué)生所想”的原則，感受讀者的心情，通過(guò)積極的反饋、有溫度的回復(fù)，讓讀者從內(nèi)心感受到圖書(shū)館全心全意為大家服務(wù)的誠(chéng)意，拉近與讀者的距離，增加讀者對(duì)圖書(shū)館的向心力和認(rèn)同感，并使這部分讀者成為圖書(shū)館良好口碑的宣傳者，為圖書(shū)館贏得正面的影響力，進(jìn)而提升圖書(shū)館的形象。

（二）加強(qiáng)部門(mén)溝通，推進(jìn)工作開(kāi)展。讀者投訴平臺(tái)就像一面鏡子，在匿名的方式下，讀者可以更直接更具體地提出問(wèn)題，表達(dá)不滿，指出圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的不足，通過(guò)讀者反饋的問(wèn)題，圖書(shū)館可以找到工作中的薄弱環(huán)節(jié)，通過(guò)實(shí)地調(diào)研、借鑒其他高校經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)有效地采取措施、完善規(guī)章制度和服務(wù)機(jī)制，從而提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

此外，學(xué)生反映的問(wèn)題往往牽扯到多個(gè)部門(mén)的通力合作，比如實(shí)體校園卡向電子校園卡的升級(jí)改造，刷臉、掃碼系統(tǒng)的升級(jí)維護(hù)，需要圖書(shū)館與信息網(wǎng)絡(luò)中心的協(xié)作配合；比如寒暑假圖書(shū)館閉館日期的設(shè)置、節(jié)假日?qǐng)D書(shū)館開(kāi)放時(shí)間等問(wèn)題需要與學(xué)校辦公室和教務(wù)處等部門(mén)配合協(xié)調(diào)。因此，“專(zhuān)”心辦陽(yáng)光校務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)了圖書(shū)館與學(xué)校各部門(mén)的溝通交流，提升了工作效率，推動(dòng)了學(xué)校工作的開(kāi)展。

（三）營(yíng)造更積極向上的文化氛圍。小程序、小應(yīng)用，折射大智慧，“專(zhuān)”心辦陽(yáng)光校務(wù)平臺(tái)是加強(qiáng)學(xué)校治理的有力舉措，它以問(wèn)題為導(dǎo)向，匯集全校力量，推動(dòng)工作開(kāi)展。有了學(xué)生的監(jiān)督，圖書(shū)館整體工作更加細(xì)致、周到，工作人員更加嚴(yán)以律己、寬以待人，以“學(xué)為人師、行為世范”為準(zhǔn)繩，更好地服務(wù)廣大師生，共創(chuàng)積極向上的文化氛圍。

四、關(guān)于訴求平臺(tái)使用過(guò)程中的建議

（一）形成考核制度。讀者投訴平臺(tái)作為圖書(shū)館的一項(xiàng)重要工作，要形成規(guī)章制度，嚴(yán)格確定各事項(xiàng)的辦結(jié)時(shí)間，并對(duì)服務(wù)過(guò)程，服務(wù)結(jié)果進(jìn)行跟蹤調(diào)查，定期梳理情況、通報(bào)總結(jié)，并對(duì)事件的辦結(jié)率、延時(shí)率、滿意度等指標(biāo)定期通報(bào)。同時(shí)將部門(mén)、個(gè)人的年底績(jī)效考核與讀者投訴量掛鉤，使讀者投訴處理工作形成機(jī)制，做出成效。

（二）遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制。投訴管理平臺(tái)的第一責(zé)任人是圖書(shū)館負(fù)責(zé)人，聯(lián)絡(luò)員為直接責(zé)任人，對(duì)于讀者提出的問(wèn)題，不得踢皮球，堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，從源頭做細(xì)、做實(shí)，樹(shù)立工作責(zé)任感，真正為讀者解決問(wèn)題。直接責(zé)任人要定期對(duì)讀者投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋到館領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)，責(zé)成相關(guān)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)并向讀者回應(yīng)，對(duì)于暫時(shí)不能解決的問(wèn)題也要及時(shí)向讀者做出說(shuō)明。

（三）建立教育培訓(xùn)機(jī)制，時(shí)刻保持服務(wù)意識(shí)。在受理讀者投訴時(shí)，秉承既要懂得換位思考又要遵循實(shí)事求是的原則，在遵守學(xué)校規(guī)章制度的前提下，實(shí)施有溫度的管理。注意溝通方式，盡量做到言之有物、言之有理、言之有情、言之有序、言之有趣。

同時(shí)，要提高工作人員的辦事能力，包括預(yù)判能力、分析能力、反饋能力，反饋能力又包括線上反饋能力和線下整改措施，線上反饋要講究專(zhuān)業(yè)解答、條理清晰、態(tài)度平和溫暖；線下改進(jìn)是關(guān)鍵工作，要形成工作方案，追求切實(shí)有效，可實(shí)施。

（四）貴在用心，重在辦。讀者投訴平臺(tái)推出的目的就是方便讀者、服務(wù)讀者，為讀者解決實(shí)際困難。“專(zhuān)”心辦陽(yáng)光校務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)調(diào)“用心”，重在“辦”。因此，投訴管理平臺(tái)要想真正發(fā)揮應(yīng)有的作用，管理人員要保持良好的自覺(jué)行動(dòng)意識(shí)，做到“事事有落實(shí)，件件有回音”，堅(jiān)持重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)辦，能解決的問(wèn)題立刻辦，有法可依的問(wèn)題依法辦。

（五）時(shí)刻保持輿論危機(jī)意識(shí)。讀者的訴求有正當(dāng)訴求和不正當(dāng)訴求之分，對(duì)于正當(dāng)訴求，嚴(yán)格落實(shí)，盡快辦結(jié)；對(duì)于不正當(dāng)訴求，要時(shí)刻保持輿論危機(jī)意識(shí)，可與院系結(jié)合，在教師層面做好對(duì)學(xué)生讀者的教育引導(dǎo)工作，通過(guò)主題班會(huì)、學(xué)生會(huì)、社團(tuán)活動(dòng)等形式對(duì)學(xué)生讀者進(jìn)行正面輿論引導(dǎo)。投訴要以事實(shí)為依據(jù)，堅(jiān)持不擴(kuò)大、不越級(jí)，校內(nèi)能解決的問(wèn)題不擴(kuò)散到校外，共同維護(hù)學(xué)校的良好形象。

五、結(jié)語(yǔ)