酒店從業者職業發展狀況調查研究

紀小川

（青島酒店管理職業技術學院，青島 266000）

引 言

酒店是勞動密集型產業，它的發展離不開人，但酒店行業及相關企業一直面臨一個困境，就是員工的高離職率。前程無憂發布的《2022離職和薪酬調研報告》顯示，2019—2021年，餐飲/酒店/旅游行業的離職率分別是21.5%、16.5%和24.7%，均高于全行業18.9%、14.8%和18.8%的平均值。人員的頻繁流動不僅會對酒店的服務質量和日常經營活動產生比較大的負面影響，也會增加酒店的經營成本。影響員工離職率的因素有很多，其中一個比較重要的因素是缺乏職業生涯規劃與教育，對職業發展的認知不足，缺乏持續的動力。

一、文獻綜述及理論基礎

職業生涯（career）是一個人一生所有與職業相關的行為與活動，以及相關的態度、價值觀、愿望等連續性經歷的過程，也是一個人一生中職業、職位的變遷及職業目標的實現過程。簡單地說，一個人職業發展的狀態、過程及結果構成了個人的職業生涯。根據中國職業規劃師協會的定義，職業發展是組織用來幫助員工獲取工作所需的技能、知識的一種規劃。根據《管理學大辭典》（陸雄文，上海辭書出版社，2013年）中收錄的職業發展一詞的定義，職業發展是組織對企業人力資源進行的知識、能力和技術的發展性培訓、教育等活動。職業發展是致力于個人職業道路的探索、建立、取得成功和成就的終身的職業活動。

職業生涯理論最早起源于美國，美國心理學會心理學應用杰出科學貢獻獎獲得者唐納德·E. 舒伯（Donald E.Super，1910—1994）提出了個人職業發展的五階段模式，包括成長階段、探索階段、確立階段、維持階段和衰退階段。美國心理學會院士杰弗里·H. 格林豪斯（Jeあrey H.Greenhaus）根據不同年齡階段職業發展的主要任務劃分出職業生涯五階段：職業準備（0—17歲），主要任務是發展職業想象力，接受必要的職業教育；進入組織（18—24歲），主要任務是在一個理想的組織中獲得一份工作；職業生涯初期（25—40歲），主要任務是為職業成功做好各種準備，包括積累經驗；職業生涯中期（41—55歲），主要任務是固定職業，努力工作，有所成就；職業生涯后期（55歲后），主要任務是準備退休，職權交接，安度余生。伊萊·金茲伯格（Eli Ginzburg）在青少年職業心理發展過程研究基礎上，將職業生涯發展劃分為三個階段：幻想期（11歲前），對世界充滿幻想和好奇；嘗試期（11—17歲），開始具有獨立意識，并培養職業興趣；現實期（17歲以后），形成了具體的、現實的職業目標，開始職業發展。

可以看出，無論怎么劃分階段，職業發展的時間跨度都基本覆蓋了人的時間、精神、體力、心理等生物體基本要素狀態最良好的時間段。規劃職業生涯不僅關系到個體是否能如期地實現個人價值和職業目標，也關系到組織的工作效率和組織發展目標。

職業規劃就是對職業生涯乃至人生進行持續的、系統的計劃的過程。一個完整的職業規劃由職業定位、目標設定和通道設計三個要素構成。酒店業職業發展路徑基本是以職級等級為發展方向的傳統發展路徑，一般包括基層員工、領班、主管、部門經理、總監、總經理等職級。從組織和實施的主體角度出發，可以分為自我職業生涯規劃和組織職業規劃，從業者根據自身的受教育程度、家庭環境、學習習慣、經濟水平、可自由支配時間等現實條件為基礎指定的自我生涯規劃，具有較高的針對性、可操作性，其缺點是時間進度和目標期望可能與組織機構設置和現有組織可提供資源差距較大。企業以組織發展目標和組織現有人力資源情況為參照指定的組織職業規劃，一定程度上可以在企業招聘時幫助物色和篩選一部分條件匹配的成員，但在中后期，可能因在實施和落實方面與成員期待差距較大而導致培養失敗，從而增加組織不穩定性和人員流失的可能性。

二、研究方法與調研設計

本研究的調研主要以文獻檢索調研方式展開。行業企業調研分別采用問卷調查、線上會議、走訪座談等方式方法。針對同一類型的調研對象，調研兼顧不同地域、不同發展水平、不同層次，力求調研真實全面。

本次調查的數據通過函件問詢、網絡問卷兩種方式獲得，調研考慮區域分布和經濟發展情況，以及酒店行業的發展程度，函件問詢選取了江蘇、浙江、山東、陜西、河北、北京等21個省市自治區的89家四星級和五星級酒店企業。網絡問卷實發131份，回收131份，回收率達100%。

考慮到不同職位的調查對象，個體需求、崗位要求和發展階段均有不同，調研對象覆蓋了酒店各個職級的從業者（表1）。

表1 調研對象的職位

調研對象職位 占人數比例/%經理及經理以上主管43.80 19.01領班 6.61普通員工 30.58

三、酒店從業者職業發展與規劃現狀及問題分析

在本研究所涉及的國內高星級酒店企業的受訪者中，現職管理者從一線員工晉升到領班崗位的平均時間是1.8年，該時間較3年前的平均晉升時間有所縮短，主要原因是疫情影響導致的酒店人員的流動率增強。從領班晉升到主管的平均時間是2.6年，從主管晉升到部門經理的平均時間是3.9年，從部門經理晉升到總監的平均時間為5.4年，晉升職位越高所需時間越久，從總監到總經理的跨越除了更長的時間積累和能力考察，部分案例是通過變換企業實現的。本課題后面的建議內容不涉及不同酒店企業之間的職業規劃差異，僅針對同一組織內部的職業規劃發展展開討論。從晉升難度和所需時長方面來講，由主管晉升到部門經理級別，比由基層員工晉升到主管級別耗時明顯更久。換句話說，從基層管理者晉升到中層管理者，比從基層晉升到基層管理者的難度明顯加大。這不僅是因為中層的職位更少，所需管理技能更多，自我素質要求更高，同時也因為近年來酒店智能化程度更高，行業的轉型升級壓力增大，競爭更加激烈，中層及以上管理者需要更多的數字化思維，導致了部分入職時本身為中低學歷的從業者自身學習負擔加重的客觀現實。

由于酒店服務行業的一線崗位具有專業對口性低、入職門檻低的特性，許多從業者本身對于本行業沒有全面的認知，也不會制訂科學的職業規劃。但是，隨著工作年限的延長，多數從業者會對酒店產業有更多的了解，對從事的職業有更高的期待，并會為達成目標而主動了解企業的人事管理和薪酬制度、晉升機制等，據此制訂較為清晰的職業規劃。絕大部分受訪者表示，隨著自己在職時間的增長和職業地位的晉升，會建立短期和中長期的職業發展目標。

受訪個體自身制訂的職業生涯規劃內容主要包括確認自己的短期和長期職業目標，確認理想職位和工作范圍，研究并對標目標企業的職業晉升路徑與政策，制訂學歷提升計劃和職業技能證照考取計劃，等等。受訪者所在企業已有的職業規劃內容主要包括制定晉升政策、培訓政策、激勵制度，建立內部信息溝通網絡，建立績效考評體系和選拔任免制度，提供適當的環境讓員工學習各種專業知識和技能，等等。

調研數據顯示，在職業發展過程中，員工最苦惱的是升遷的受限和發展的停滯，除了本身條件所限，也有一部分原因是沒有明確的計劃指導，導致準備不足。關于酒店是否為員工提供明確的職業發展說明或指導，大部分的受訪者表示能從當前所在的酒店組織內獲得相應的職業指導，并遵循酒店提供的職業發展計劃來發展。

可以看出，盡管酒店為員工提供的職業發展計劃未必有很強的針對性和適用性，但由于員工自身沒有更好的發展計劃，多數人還是會按照酒店的安排來發展。在此過程中，可能會發生組織目標與個人目標漸行漸遠的情況，直接的結果可能就是員工的職業發展停滯，執行力和創造力下降，更不好的結果是員工離開企業，甚至離開行業。

四、酒店職業發展影響因素分析

對酒店職業發展產生影響的因素主要有行業因素、組織因素和個體因素。酒店行業因素包括大的產業形勢、行業特點、行業薪資水平、崗位設定等。酒店行業勞動強度大，中底層員工薪資收入水平較低，社會地位不高，員工流失率較高，這在一定程度上增加了行業轉移的可能性。組織因素包括企業的發展平臺，企業內部的晉升機制和人際關系、內部流通路徑、針對員工的職業發展指導等。

酒店行業較易受到外界影響，許多企業更注重員工的產出效率，尤其是在接待的旺季和高峰期，接待力不足時容易出現角色分工不明、全員高負荷運轉的情況，績效考核和工作氛圍受到影響。部分酒店盡管意識到了職業發展指導的重要性，但往往在實際執行過程中存在不重視、不合理、沒有針對性等問題，也容易影響員工的職業滿意度。個體因素包括個人的升職意愿、受教育水平、為職級晉升實際付出的金錢和時間成本、對行業和企業的認可度和信心度等。酒店服務行業初入行時門檻低、技術含量低、對口要求低，因此許多一線員工學歷水平和技能水平可能較低，對于自己的職業沒有長期的規劃和期待。

五、職業生涯規劃建議

無論是從個體角度出發，還是從組織角度和行業角度出發，建設科學有效的職業生涯規劃和員工成長計劃都是從業者成長與上升的基礎，也是行業和企業健康有序發展的保障。

（一）從個體角度建立終身學習的內在驅動

從事物的發展規律角度來講，內因是核心影響因素，依據企業和個人情況，制訂清晰可行的個人職業發展計劃，并遵照計劃一步步執行完成，克服困難、努力探索、持續學習、不斷進步，每個階段計劃的按期完成，在工作中取得的認可和成績，都是個人信心和價值感提升的重要實踐。有研究表明，職業抱負、職業投入度和職業發展培訓會促進員工職業能力的提高，進而促進員工職業發展目標的實現。

酒店行業作為旅游接待業的窗口和第三產業的風向標，總是先一步感受到最新的技術變化，從業者應秉持終身學習的理念，深入了解所在職位的性質和要求，隨時關注行業的動態和崗位的需求，將事業需要變成個人興趣，不斷努力學習最新的知識和技能，以不變應萬變，使自身一直適應行業要求，主動促進自身的職業發展。

（二）從教育角度將職業生涯教育啟動時間提前

高等教育階段，尤其是學生畢業階段是人才培養和個體成長的“出口端”，但對于職業的興趣與目標卻不是在大學時期開始的，多數高校雖然設置了職業生涯教育的相關課程，但從時間點上已經滯后了。分辨職業興趣、明確職業目標、開展職業規劃的教育工作應盡早開展，生涯教育應以培養青年的生涯適應力、促進生涯發展為目標，以發展性、預防性的思路進行構建。

從我國的國情出發，可以結合德育教育，貫穿國民教育全程，以課程形式培養學生發展生涯適應力，幫助他們認識和發展自我，探索職業世界，對自己的興趣、能力、特長產生清晰的了解，做出理智的專業選擇，清晰的職業目標會產生較高的學習和從業驅動力，會讓學生從學校到職場的轉換更加順暢，也能提升行業忠誠度和職業自信。

（三）從企業角度實施公平高效的激勵政策

大多數的酒店從業者依從于組織統一的職業發展體系來執行自己的職業發展規劃，因此酒店企業的晉升機制、績效管理及考評、職工職業發展指導的科學與公平尤為重要。制定公開、公正的組織制度來培養和選拔員工，營造公平、正向的組織氛圍來吸引和凝聚員工，不僅能夠有效降低員工離職率，從長遠看，也能相應地提高組織吸引力。在酒店高強度的工作節奏下，員工的自主學歷提升和技能養成積極性經常會下降，此時酒店企業可以從自身情況出發，制定切實可行的政策，鼓勵員工學習專業知識和技能，將學習培訓和證照考取納入企業福利的范疇中，同時考慮在晉升考核時適當增加相關考量。通過各種手段和途徑幫助員工自我提升，既能夠提升組織效能，也能有效加強組織凝聚力。

（四）從行業角度營造積極正向的價值觀念

價值觀念不僅僅是抽象的信念和標準等，它還顯著支配人的行動。目前，酒店行業的薪酬水平普遍較低，特別是中低職級的員工薪資水平低是影響員工滿意度的主要因素之一，也是員工離職的直接原因之一。從整個行業來講，應樹立尊重從業者體力勞動和服務精神的觀念，塑造尊重技能型人才的認知體系，使薪資水平能夠正確反映價值水平，使從業者獲得社會認同感和工作的價值感。