上海市某區患者及家屬醫療服務需求滿意度分析

陸 瑛，潘 勻，毛宇明，林 軍，趙加奎

隨著社會的進步和經濟發展，人們對高質量的醫療服務需求越來越多。我國政府高度重視保護和增進人民健康。經過多年的發展，我國醫療服務體系不斷完善，醫療資源配置不斷優化，醫療衛生服務能力和水平顯著提升，服務可及性和資源利用效率不斷提高[1]。但由于人口老齡化、疾病譜的變化等原因，居民對醫療服務的需求越來越復雜，對醫療服務質量的要求也越來越高，這使得醫療服務“供不應需”現象更加突出，供需之間不匹配現象亟待解決[2]。患者滿意度是人們對所經歷的醫療、保健服務情況進行評價的綜合體現，作為評價醫療衛生服務質量的重要指標在國內外廣泛應用[3]，能夠客觀反映醫療服務的優勢與不足，體現醫療衛生事業的公平性和科學性，推進醫療服務的供給側改革[4]。為了解上海市某區公立醫療機構就診患者及家屬的醫療服務需求狀況及滿意度，課題組開展了相關研究。

1 對象與方法

1.1 對象

研究對象為在上海市某區公立醫療機構就診的患者或家屬，年齡為15～69歲，不包括嚴重軀體功能障礙者、精神障礙者、不愿參加本研究者、語言表達能力較差不能正常交流者。

1.2 研究方法

1.2.1 樣本含量

1.2.2 抽樣方法

采用多階段單純隨機抽樣的方法，在上海市某區公立醫療機構隨機抽取5家一級、5家二級和2家三級醫療機構，每家醫療機構隨機抽取兩個科室，對科室門診或病房的患者或家屬進行調查。每家一級醫療機構100人、二級醫療機構50人、三級醫療機構80人，共調查910人。

1.2.3 調查工具

自制調查問卷。調查內容包括性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、主要健康問題、醫療服務存在問題、最希望獲得的醫療服務、醫療服務滿意度等。

1.2.4 調查方法

調查員由課題組成員擔任，對調查員進行統一培訓。調查開始前征得醫療機構的同意。調查采用現場發放調查問卷、現場填寫、現場回收的方法。調查過程中，調查員不給予任何提示。問卷回收后，現場進行復核，發現問題及時修正。

1.3 統計學處理

采用Epi Data 3.1軟件進行資料錄入，采用SPSS 21.0軟件進行資料的統計分析。統計描述采用率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。以α=0.05為檢驗水準。

2 結果

2.1 人口學特征

回收有效問卷878份，問卷有效率為96.5%，其中一、二、三級醫療機構分別調查501人（57.1%）、238人（27.1%）和139人（15.8%）。調查對象中，男性有378人（43.1%）、女性有500人（56.9%）；年齡以30～39歲（23.6%）和≥60歲（24.8%）居多；文化程度集中在高中或中專（26.7%）和本科及以上（34.2%）；婚姻狀況以在婚（78.4%）為主；家庭人均月收入以3 000～4 999元（31.2%）和5 000～9 999元（40.2%）為主；家庭常住人口以2人（23.9%）和3人（44.4%）居多。見表1。

表1 調查對象的人口學特征 [n(%)]

2.2 主要健康問題

調查對象中有113人（12.9%）自感健康狀況很好，311人（35.4%）自感較好，400人（45.6%）自感一般，54人（6.2%）自感較差。其中一級醫療機構調查對象自感健康狀況很好、較好、一般和很差的比例分別為12.6%、36.7%、45.5%和5.2%；二級醫療機構分別為13.9%、29.0%、46.6%和10.5%；三級醫療機構分別為12.2%、41.7%、43.9%和2.2%；三者之間的差異有統計學意義（χ2=16.676，P=0.011）。調查對象中存在的主要健康問題見表2。

表2 調查對象存在的主要健康問題 [n(%)]

2.3 醫療服務滿意度及存在問題

有824名（93.8%）調查對象對醫療機構的服務感到滿意，其中對一、二、三級醫療機構的滿意度分別為94.0%、95.0%和91.4%，差異無統計學意義（χ2=2.014，P=0.365）。調查對象認為醫療機構在衛生服務中存在的主要問題見表3。

表3 調查對象認為醫療機構衛生服務中存在的主要問題 [n(%)]

2.4 最希望獲得的醫療服務

在過去的2周中，155名（17.7%）調查對象患過病，其中一、二、三級醫療機構的患病人數分別為58人（11.6%）、62人（26.1%）和35人（25.2%），差異有統計學意義（χ2=29.686，P＜0.001）。在155名生過病的調查對象中，141人（91.0%）進行了治療，其中一、二、三級醫療機構的治療人數分別為50人（86.2%）、57人（91.9%）和34人（97.1%），差異無統計學意義（χ2=3.295，P=0.193）。調查對象最希望獲得的醫療服務見表4。

表4 調查對象最希望獲得的醫療服務 [n(%)]

3 討論

社會心理學認為人的需要是無限的。從這個角度來說，人對醫療服務的需要也是無限的[5]。醫療服務作為一種介于純公共物品與私人物品之間的“準公共產品”，需要政府和市場互相配合、共同配置[6]。經過多年的發展，我國已經初步建立了由醫院、基層醫療衛生機構、專業公共衛生機構和其他機構共同組成的、覆蓋城鄉的、較為完整的醫療衛生服務體系[7]。但隨著居民醫療服務需求的日益多元化、差異化和個性化，醫療服務供給和需求之間不平衡的現象日益明顯，急需改善醫療服務的有效性和針對性，提高居民對醫療服務的滿意度。

本次調查發現，上海市某區公立醫療機構就診患者及家屬對醫療服務的滿意度為93.8%，低于林研等[8]在上海某三級中西醫結合醫院的調查結果。調查對象認為醫療機構服務中存在的主要問題是等候時間長、醫療費用高、指示牌不明確等。研究顯示，患者對醫療機構最不滿意的方面是等待時間長，尤其是等待就診、掛號和檢查的時間[9]，這與本研究的結果一致。上海市醫療資源豐富，但同時也承擔了較大的醫療服務壓力，造成了患者就診等候的時間較長，這與患者迫切希望在最短時間內得到最好診療服務的愿望沖突，進而影響到患者的滿意度。醫療資源的改善是一個長期過程，在短期內醫療資源無法大量增加的情況下，醫療機構可以通過完善預約就診制度、優化就診流程等措施，引導患者錯峰診療，減少等候時間，提高患者的就診滿意度[10]。本次調查發現，醫療費用是影響患者就診滿意度的重要因素。主管部門可以通過深化醫療服務價格和養老保險制度改革，降低醫療費用的自付比例和不合理的費用支出，減輕患者的經濟負擔，減少患者由此造成的不滿意。

患者的醫療服務需求受多種因素的影響，自身健康狀況也是其中的關鍵因素之一。本次調查對象存在的主要健康問題包括頸椎、腰椎、骨質增生等運動系統問題，失眠、入睡困難等神經系統問題，腸胃、肝臟等消化系統問題，高血壓、心肌梗死等心血管系統問題等。這與調查對象最希望獲得的醫療服務包括定期體檢、簡單的保健服務（如測血壓）、定期上門健康咨詢和指導等是一致的。由此可見，患者大部分的醫療服務需求較為簡單，可以通過大力發展基本醫療服務、健全分級診療制度滿足患者的需求，提高患者對醫療服務的滿意度。