酒店員工敬業度的影響因素研究

胡雯珺

(湖南師范大學旅游學院，湖南 長沙 410081)

一、 引言

美感勞動負擔是指員工在進行美感勞動時，可能面臨的壓力、倦怠或身體緊張的結合，它包括組織審美要求與培訓壓力、顧客審美需求壓力和自我美感塑造與維持壓力[1]。 近年來，眾多學者圍繞健身教練、游戲陪練等群體的美感勞動進行了系列研究，并取得了有價值的研究成果[2-3]。 隨著酒店行業競爭加劇和員工工作負擔日漸加重，酒店行業市場正面臨著人員流動率高、員工敬業度低的嚴峻現實，酒店員工的服務行為中除了含有情緒勞動，還含有美感勞動，即勞動者依據組織要求，利用自己的外形、聲音、行為舉止等身體特征形成的某種特定風格的勞動形式[4]。 然而，員工在工作中時刻保持美感并非易事，“看起來好”的表征具象實際是沒有盡頭的標準，反而使員工陷入情緒調控的困境，因此，美感勞動負擔開始受到理論界和實踐界的關注，目前學界對敬業度的影響因素研究尚未考慮到美感勞動負擔，個人特質作為員工美感勞動過程中的重要資源也可能影響敬業度。 本研究引入美感勞動負擔、個人特質變量，探討其對員工敬業度的影響，旨在為酒店管理者改進員工美感勞動管理方式、提升員工敬業度、提高組織績效提供理論指導。

二、 文獻綜述與研究假設

(一)美感勞動負擔與敬業度的關系

21 世紀后新型服務業的興起和風格勞動力市場的擴張使得服務行業的消費需求由統一化的標準服務需求向個性化的定制服務需求過渡，加之情緒勞動對勞動者身體呈現的忽視，為回應品牌經濟的興起與身體商品化的形成，美感勞動應運而生。 然而隨著酒店行業競爭日趨激烈和員工工作壓力的日益加大，由美感勞動引發的工作負擔開始受到學者關注，“美感勞動負擔”一詞于2013 年被提出，并率先應用于一線服務人員群體中。 Tsaur 和Tang 指出美感勞動負擔的形成過程大致包括兩個方面:一是與美感勞動的工作特征或性質緊密聯系，主要涉及工作要求、工作負荷、勞動時間等因素；二是多源自個體主觀產生的或被動強制的高成就動機，美感勞動負擔包括組織審美要求與培訓壓力、顧客審美需求壓力、自我美感塑造與維持壓力三種，組織審美要求與培訓壓力是指由組織對員工的服裝外貌要求、儀態要求、培訓要求、同事監督及審美不一致(組織要求呈現的美感和員工根據自身理解呈現的美感不一致)引發的壓力；顧客審美需求壓力是指由顧客對員工服務形象的要求及評判引發的壓力；自我美感塑造與維持壓力是指員工在工作之余花費大量時間、金錢、精力用于塑造和維持美感特質引發的壓力[1]。

敬業度是一種在工作中呈現出的樂觀、知足的精神狀態[5]，它既會受個體因素的影響，也會受外部環境因素的影響[6-7]。 資源保存理論指出，個體的有價資源總量是有限的，為防止現有資源損耗，個體會努力獲取新資源以達到資源總量平衡。 在酒店服務情境下，員工進行美感勞動需要投入大量有價資源用于塑造與維持組織要求的美感特質，如著裝規范、儀態端莊、面帶微笑等，此時美感勞動負擔作為一種持久的、低強度的壓力源，會導致員工可用于工作中的有價資源減少，影響其在美感勞動中的敬業度水平。 國內學者就工作壓力與敬業度的因果關系做了一定研究，主要集中在醫療、教育等知識型行業，結果表明工作環境中的壓力越大，員工敬業度越低[8]，因此，我們提出以下假設:

H1:美感勞動負擔對敬業度有顯著負向影響。

(二)個人特質與敬業度的關系

個人特質分為基本特質和表面特質兩類，基本特質包括性別、年齡、性格特征等；表面特質則是在特定情境中產生的壓力和基本性格特征相結合后表現出的行為持久傾向[9]。 資源保存理論認為，個人資源存量會對員工工作行為及狀態造成影響，充足的個人資源有利于員工實現工作目標，并能與工作資源共同形成內外激勵機制，提高員工工作積極性[10]，作為內在的積極資源，個人特質如身體吸引力、積極情緒、助人傾向等可以促進員工工作行為，有益于員工在美感勞動中及時補充身心能量，提高工作績效[11-12]，眾多實證研究結果表明個人特質對工作行為具有重要影響[13-15]，因此，我們提出以下假設:

H2:個人特質對敬業度有顯著正向影響。

三、 問卷設計與調研過程

研究采用反譯法將原始英文量表翻譯為中文量表，并對性別、年齡、受教育程度、工作期限、月收入進行控制(表1)，以排除外生變量的影響。 除控制變量外，其他變量均使用Likert 5 級量表進行評價，從“1”到“5”表示“完全不同意”到“完全同意”。 研究的關鍵變量為美感勞動負擔、個人特質、敬業度。美感勞動負擔的測量參考了Sheng-Hshiung Tsaur等學者的研究，包括組織審美要求與培訓壓力、顧客審美需求壓力、自我美感塑造與維持壓力三個維度，共9 個題項，典型題項如“在工作時，我需要服從酒店對服裝和外觀的規定”“在工作時，我擔心因為達不到酒店審美要求而被顧客投訴”。 敬業度的測量參考了Schaufeli 等學者的研究，包括活力、奉獻、專注三個維度，共9 個題項，典型題項如“我工作時感覺精力充沛”“我很高興能夠參與到工作中來”。 個人特質的測量參考了Keh 等學者的研究，包括身體吸引力、積極情緒、助人傾向三個維度，共12 個題項，典型題項如“我是一個外表好看的員工”“我總是向顧客展示愉悅的態度”“當顧客遇到問題時，我總能表現出真誠的關心并盡我所能去幫助他們”。

表1 員工樣本統計信息

本次調研區域主要分布在北京、海口、長沙等地，以問卷形式對餐飲部、前廳部等酒店一線對客服務部門員工進行調查，被調查對象統計信息如表1所示，一共發放385 份調查問卷，回收342 份，回收率88.8%。 剔除填寫不全、不認真填寫等無效問卷后，共計310 份有效問卷，有效率為90.6%。

四、 數據分析

(一)同源方法偏差檢驗

在正式分析之前，本研究通過因子分析進行共同方法偏差檢驗，并使用無旋轉的主成分分析方法，抽取出第一個因子的方差解釋率為35.450%，低于40%，說明共同方法偏差在可接受范圍內，不會對研究結果造成嚴重影響。

在假設模型檢驗之前，本研究通過計算變量的克朗巴赫α 系數對相關變量的信度和效度進行檢驗，發現美感勞動負擔、個人特質、敬業度的信度均大于 0. 7， 說 明 變 量 具 有 良 好 的 信 度， 借 助AMOS 22.0軟件，采用驗證性因子分析檢驗美感勞動負擔、個人特質、敬業度之間的區分效度，如表2所示，三因子模型表現出更好的擬合效果:χ2/df ＝2.093，RMSEA＝0.059，IFI ＝ 0.947，TLI ＝ 0.943，CFI ＝0.947，進一步說明本研究不存在嚴重的共同方法偏差問題。

表2 驗證性因子分析結果

(二)描述性統計分析

表3 展示了美感勞動負擔、個人特質、敬業度的均值、標準差和相關系數。 其中美感勞動負擔與敬業度(r＝-0.342，p＜0.01)存在顯著負向相關關系，個人特質與敬業度(r＝0.285，p＜0.01)存在顯著正向相關關系，這為后續的假設驗證提供了初步證據。

表3 相關分析結果

(三)假設檢驗

為進一步判斷變量之間是否存在因果關系，本研究運用SPSS 22.0，將性別、年齡、婚姻狀況等人口統計學變量作為控制變量，將美感勞動負擔、個人特質作為自變量，敬業度作為因變量，進行多元回歸分析，檢驗了假設H1 至H2，結果見表4。 由模型2 可知，美感勞動負擔對敬業度有顯著負向影響(β＝-0.421，p＜0.001)，假設 H1 得到支持。 個人特質對敬業度有顯著正向影響(β＝0.138，p＜0.001)，假設H2 得到支持。

表4 回歸結果

五、 結論與討論

(一)結論

本研究基于中國酒店服務情境，以酒店員工為研究對象，依據資源保存理論，探討了美感勞動負擔、個人特質對敬業度的影響，研究發現:第一，美感勞動負擔對敬業度有顯著負向影響。 美感勞動負擔對員工個人資源構成了潛在威脅，當員工感受到過多的美感勞動負擔且無法紓解時，可能遭遇資源凈損失，高水平的美感勞動負擔會耗盡員工的情緒和體力，導致員工改變工作行為以避免資源的進一步損耗，進而影響敬業度。 第二，個人特質對敬業度有顯著正向影響。 作為個人資源，個人特質水平會影響員工在工作中的表現及行為，即影響敬業度，工作資源與個人資源的可利用性相結合將促使員工高度投入至工作中，因此在服務情境下，招聘具備高水平個人特質的員工將成為一種有效的商業競爭手段。

(二)管理啟示

本研究的相關結論可以為酒店管理者提供以下兩方面的實踐啟示:

1. 改進美感勞動內容與管理模式

美感勞動負擔的綜合累加性表明在對員工進行美感勞動管理的同時，要充分考慮到員工的生理和心理承受能力，并及時為其“減負”。 一是組織不能完全按照統一的標準來設計工服，而應結合員工需求進行服裝設計，還可通過定期洗滌和熨燙員工備用服裝的方式幫助員工提升美感，確保員工的休息時間不被占用，另外，組織可以篩選與審美主題相關的書籍分發給員工，幫助員工提高自身審美意識；二是適當修改美感培訓課程中的學習原則，并給予員工適當的津貼或福利補助。 例如，酒店可以和化妝品供應商或發廊合作以幫助員工利用組織資源減輕自身美感勞動負擔，為避免出現員工美感呈現和組織審美要求不一致的問題，酒店可以制作一本囊括員工美感規范標準的手冊，以圖片的形式對員工發型修整和首飾佩戴等一系列規范標準加以解釋，使員工通過參考該手冊的說明信息去調整外觀形象以符合組織審美要求，減輕美感勞動負擔。

2. 重視和提升員工個人特質

酒店應重視招聘和選拔具備個人特質的員工，并通過有效的管理手段來塑造與維持員工個人特質。 一方面，酒店可以讓員工對自身的美感特質和審美技能做出客觀評價，從而改變不合理的審美觀念、行為模式和思維方式，及時洞察自我情緒變化，并能適時根據環境變化對自己的外觀、情緒等做出調整，表現出合適的行為反應；另一方面，酒店還可以設立在線審美知識學習平臺讓員工“充電”，提升員工的審美素質和工作能力，給予員工不被否定和批評的底氣的同時，也有助于員工在激烈的市場競爭中，憑借自己獨特魅力和經驗，實現職業成功。