打造貼心適老服務多舉措幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”

中國工商銀行網絡金融部個人業務處

工商銀行持續踐行“為群眾辦實事”，于2019年7月，深入挖掘老年人使用手機銀行“想用不會用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”等痛點和需求，在四大行中第一個推出手機銀行適老版——幸福生活版，截至目前，已為超1 600 萬客戶提供服務。2021年國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，工業和信息化部接連印發《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》《關于切實解決老年人運用智能技術困難便利老年人使用智能化產品和服務的通知》，工商銀行積極響應國家政策、順應市場趨勢，對手機銀行幸福生活版和標準版做了適老化升級改造，并首批獲得“信息無障礙”標識，進一步讓老年人在信息化發展中有更多的獲得感、幸福感、安全感，助力老年群體跨越“數字鴻溝”。

一、移動金融服務領航，幸福有我

作為移動金融服務領跑者，工商銀行于2019年7月推出適老親老的手機銀行幸福生活版，集合生物識別、語音交互、大數據、智能分析、智能風控等先進科技，設計研發適老親老的業務流程，讓老年人享受到移動金融服務的便利。作為國有傳統大行，工商銀行在金融社保卡、養老金代發、老年服務網點等方面有著牢固的業務基礎。在手機銀行業務創新上，工商銀行基于金融本質，圍繞賬戶安全、簡化操作、智能服務、親情關懷發力，打造兩代人互動互通金融交易平臺，以硬核科技提升家庭線上金融服務水平。

(一）界面簡潔，常用凸顯

老年客戶偏好具有字號較大、操作簡單、區域分隔明顯等特點的界面，工商銀行幸福生活版在界面的上半部分，以卡片輪播形式直觀展示工行銀行卡、存折的尾號、余額等重要信息；在界面的下半部分，以“金剛區+六宮格”形式顯示老年客群最常用的功能，包括我的賬戶、明細、轉賬匯款、投資理財、生活繳費、親情賬戶等。

（二）便捷求助，處處關懷

充分考慮到父母的觸網需求，工商銀行在銀行業中首次推出“一鍵求助”功能，老年人在使用過程中，一旦遇到問題，使用一鍵求助可快速截圖向子女咨詢，增添親情互動。在轉賬匯款界面，如果客戶長時間未操作，智能引導接入同屏輔導，直接連線客服答疑解惑。同時，幸福生活版首頁設置客服中心樓層，集合“智能客服”與“電話客服”雙通道，可一鍵撥打95588，操作交易更順心。

二、以用戶為中心，做專業、智能、極致體驗

（一）科技賦能，服務升級

工行手機銀行把家庭金融服務做到極致，將先進的技術形式充分應用在幸福生活版中，為老年人提供新的交互方式，支持純語音雙向交互，語音可搜索對應的功能，在交易關鍵節點通過500～3000Hz 最適宜人耳的頻段朗讀業務提醒；蘋果手機用戶還可通過Siri 直接轉賬匯款，將動手變為動口，讓老年人也享受到新科技帶來的便利。

（二）界面、功能友好，方便觸達

工商銀行幸福生活版對多項業務流程進行了簡化，對交互體驗整體提升。幸福生活版手機銀行采用包容性設計，無論新老客戶都只需要下載使用原中國工商銀行App，系統便會自動對55 歲以上老年客戶提醒切換，其他客戶也可自由切換使用；幸福生活版主要文字信息字號不小于18dp/pt ，主要組件可點擊焦點區域不小于60×60dp/pt，提高辨識度和操作靈敏度，標準版設置中配置“設置字體大小”功能，可調整“首頁”“信用卡”“財富”“生活”“我的”主要交易界面及常用功能的字體大小，實現老年客群可以在標準版和幸福生活版均可享受大字界面；聚焦用戶體驗，幸福生活版中廣告、營銷活動等彈窗不再對老年客群彈出，凸顯“免打擾”友好服務；幸福生活版“首頁”“我的”主要界面區域即點即讀，提升系統讀屏兼容性，以“語音報讀”在線溫暖陪伴老年客群。

為了方便老年客群直接觸達幸福生活版，在標準版，搜索功能中添加“長輩”“親情”“關愛”“關懷”“長輩版”“親情版”“關愛版”“關懷版”“幸福生活版”等關鍵詞，聯想搜索適老化，并在“首頁”“設置”顯著位置放置切換至大字版（幸福生活版），支持快捷直達大字版（幸福生活版）。

（三）安全護航，安心使用

為了緩解老年客戶對手機銀行App 的“畏懼”心理，在老年人最關心的安全問題方面，當客戶首次登錄時，會自動引導客戶進行安全檢測；幸福版中新增安全向導，一步一步引導老年人利用五重安全鎖將賬戶、資金管住；在向陌生人首次轉賬匯款時，系統會進行安全提示，防范電信詐騙等外部風險事件，幫客戶守好“錢袋子”。針對老年人投資理財穩比賺更重要的需求，工行針對60 歲以上客戶提供“福滿溢”系列專屬存款，給老年人穩穩的幸福。

未來，工商銀行手機銀行將在全面打造“最好手機銀行”戰略引領下，繼續深化老年客戶金融服務，弘揚尊老敬老愛老文化，踐行“老有所安、老有所依、老有所養、老有所享、老有所學、老有所樂”的高品質養老理念。一是2022年下半年將推出親情賬戶托管賬戶，引入線上視頻審核技術，足不出戶即可建立托管關系，支持子女幫父母查看賬戶和明細、存儲定期；二是打造“金融+生活”生態圈，幸福生活版將推出“實用課堂”等欄目，關注民生，豐富老年客戶日常生活。手機銀行幸福生活版作為老年客群服務體系中線上服務主入口，極大提高了銀發族獲取移動金融服務的普及性，增強金融服務的可得性和易用性，切實踐行普惠民生的金融政策。