基于整合模型的在線健康社區用戶持續使用意愿影響因素研究*

龔李越 虢 毅 孔 儀 胡德華

(中南大學生命科學學院生物醫學信息學系 長沙 410013)

1 引言

在線健康社區是用戶分享和交流健康信息的網絡互動平臺。與實體社區相比，在線社區突破時空限制，提高獲取健康信息的便捷性，為用戶節省經濟成本、時間成本、交通成本等。在線健康社區的發展和完善對提高公民健康素養和節省醫療衛生資源具有重要意義[1]。用戶持續使用意愿在一定程度上影響在線健康社區發展。分析用戶持續使用意愿的影響因素有利于增強用戶黏度，促進在線健康社區良性發展。如何有效提升用戶持續使用意愿是在線健康社區面臨的主要挑戰[2]。

2 國內外研究現狀

2.1 研究成果

目前國內外學者從不同角度對在線健康社區持續使用意愿影響因素進行探索。從信息、信息系統角度出發，張星、陳星和夏火松等[3]基于信息系統成功模型發現用戶滿意度和社區歸屬感共同決定用戶忠誠度；從用戶角度出發的研究主要圍繞用戶心理和認知展開。Jumaan I A、Hashim N H和Al-Ghazali B M[4]在期望確認模型中引入認知吸收變量，提出認知吸收是預測用戶持續使用意愿的最穩健因子；Zhang X、Yan X和Cao X等[5]發現，在信息精細加工可能性模型中感知電子健康素養可通過調節外圍路徑對信任的消極影響，進一步顯著積極影響用戶持續使用意愿。

2.2 創新性研究

現有研究多從社會支持角度探究社區歸屬感對用戶持續使用意愿的影響[6]，并未從交互性角度考慮用戶社區歸屬感對持續使用意愿的影響。用戶可通過交互行為從在線健康社區獲得支持，這對提高用戶健康水平和增強用戶持續使用意愿均有積極影響[7]。本文基于信息系統成功模型和信息系統持續使用模型，融合交互性構建結構方程模型，以問卷調查的方式進行實證研究，從信息質量與交互性兩個角度探究在線健康社區用戶持續使用意愿的影響因素。

3 整合模型與研究假設

3.1 信息系統成功模型

1992年Delone W H和Mclean E R借助信息影響理論提出信息系統成功模型[8]，包括系統質量、信息質量、系統使用、用戶滿意、個人影響和組織影響6個評估變量。信息系統成功模型廣泛應用于預測信息系統采納行為和持續使用行為。在線健康社區本質上也是一種數字健康信息系統。目前已有學者將其應用于在線健康社區使用意愿研究[9-10]，證實該模型具有較好的適用性。因此本研究將信息系統成功模型作為理論基礎。由于百度貼吧、QQ和微信互助群等在線健康社區的服務屬性較弱，本研究未將服務質量納入其中。獲取健康信息是用戶使用在線健康社區的主要動機之一[11]，信息質量對滿足在線健康社區用戶信息需求具有直接影響，進而提高用戶感知有用性[12]。網絡健康信息質量評價指標眾多[13]，結合在線健康社區特點，將時效性、可信度和準確度作為信息質量觀測變量，提出以下假設。H1：信息質量對感知有用性具有積極影響；H2：信息質量對用戶滿意度具有積極影響；H3：信息質量對持續使用意愿具有積極影響。

3.2 信息系統持續使用模型

信息系統持續使用模型是Bhattacherjee A于2001年基于技術接受模型和期望確認理論提出的[14]。他認為，除初始接受外，持續使用是信息系統成功的另一個關鍵因素。期望確認程度和感知有用性正向影響用戶滿意度，進而提高持續使用意愿。期望確認程度是指用戶感知到自身期望得以實現的程度，體現為實際結果與預期結果之間的差距大小，對行為后的滿意度產生重要影響[15]。而用戶感知有用性一定程度體現用戶期望的符合程度，為避免變量內涵重復，整合模型中未納入期望確認，基于此提出以下假設。H4：感知有用性對用戶滿意度具有積極影響；H5：用戶滿意度對用戶持續使用意愿具有顯著積極影響。

3.3 用戶交互性

交互性是在線健康社區特征之一，用戶從交互過程中獲取信息和得到情感支持。魏文冰[16]通過實證探討Web 2.0環境下虛擬學習社區歸屬感，提出虛擬學習社區的學習者交互頻率可以增強社區歸屬感。已有研究發現虛擬社區成員的社區歸屬感越強其參與意愿越高[17]，為此提出以下假設。H6：交互性積極影響社區歸屬感；H7：社區歸屬感積極影響持續使用意愿；H8：社區歸屬感積極影響用戶滿意度。基于以上分析，提出研究模型，見圖1。

圖1 在線健康社區用戶持續使用意愿整合模型

4 問卷設計及數據收集

4.1 問卷設計

問卷共包含6個潛變量：信息質量、感知有用性、用戶滿意度、交互性、社區歸屬感和持續使用意愿，每個變量包含3個測度項，見表1。采用李克特5級量表來測量每個維度的測量項的值。通過問卷星發放問卷，對曾經使用過在線健康社區的60名學生進行預調查，預調查結果表明問卷具有良好的效度和信度。

表1 變量和測量題項

4.2 問卷發放與收集

研究對象為在線健康社區用戶，將問卷線上發放給甜蜜家園、健康主題百度貼吧、病友群等平臺收集數據。調查時間為2020年11月25日—2021年2月4日，回收問卷450份。刪除前后邏輯不自洽、答題時間過短和有缺失值的樣本后，得到有效問卷419份，回收率為93.11%。調查對象基本情況，見表2。男女性別比例均衡；使用求醫問診型在線健康社區較多，占65.87%；多數調查對象健康狀態良好；在學歷方面，主要為本科及以上(72.79%)用戶；年齡結構方面，調查對象年齡處于16～45歲之間，26～35歲的樣本量最多，占比50.36%。

表2 調查對象基本情況

4.3 信度和效度分析

使用SPSS 26對每個潛變量分別進行Cronbach’s a系數信度分析，得出各測量項的Cronbach’s a系數均大于0.8，表明該量表有較高的信度水平。為進一步檢驗問卷效度，使用AMOS 23.0對數據進行驗證性因子分析，每項潛變量標準因子載荷均大于0.5，表明各測量題項都能較好地反映出潛變量；平均方差抽取量AVE在0.697～0.723之間，均大于0.5的標準；組合信度CR值在0.873～0.887之間，均大于0.7，表明量表具有較好的收斂效度，見表3。

表3 樣本數據信度檢驗

續表3

5 模型檢驗

5.1 結構模型適配度檢驗

使用AMOS 23.0 計算模型的擬合指標，各項指標顯示模型具有良好的擬合優度，見表4。

表4 模型適配度檢驗值

5.2 假設檢驗

對整體模型不斷擬合和調整后，刪除H2、H3和H8這3條影響模型擬合優度的路徑，見圖2。兩條不同路徑影響在線健康社區用戶持續使用意愿，從信息角度出發，信息質量影響感知有用性，進而影響用戶滿意度及持續使用意愿，其中每一步路徑系數P值顯著，信息質量顯著影響感知有用性，支持假設H1，同時感知有用性也顯著影響用戶滿意度，支持假設H4；從用戶互動角度來看，交互性更強的在線健康社區用戶，社區歸屬感顯著更強(在0.001的顯著性水平上標準化路徑系數為1.00)，支持假設H6；社區歸屬感(0.49)和用戶滿意度(0.51)共同影響用戶的持續使用意愿(在0.005的顯著性水平下)，支持假設H5和H7,見表5。

圖2 模型分析結果

表5 模型驗證與假設檢驗

6 討論

6.1 信息質量通過感知有用性和用戶滿意度顯著影響持續使用意愿

信息質量積極影響感知有用性。王文韜、謝陽群和劉坤鋒[24]通過半結構訪談發現用戶在獲取較高質量信息時才會感知在線健康社區有用性，本研究通過結構方程模型得到了相同的結論。董慶興、周欣和毛鳳華等[25]提出信息質量通過感知價值影響用戶滿意度，與本研究結論略有不同，感知價值側重于用戶對在線健康社區不隨外界而改變的物理屬性評價，而感知有用性側重于在線健康社區是否滿足用戶需求的評價。已有研究表明，在知識問答平臺中[26]，感知有用性通過用戶滿意度積極影響持續使用意愿。本研究發現在線健康社區中該路徑同樣成立。用戶產生健康信息需求，引發尋求信息的行為，在線健康社區滿足用戶信息需求后，用戶感知有用性增加，進而對在線健康社區產生更高滿意度，持續使用意愿更強。

6.2 交互性通過用戶社區歸屬感顯著影響持續使用意愿

交互性越高的用戶社區歸屬感越強，進而促進持續使用意愿。在線健康社區用戶從交互中獲取信息支持和情感支持[27]，從而獲得社區歸屬感。宋慧玲、帥傳敏和李文靜[28]提出知識問答社區中感知交互性通過社區歸屬感影響滿意度，該結論與本研究相似。但在其研究中，感知交互性定義為人機交互和人際交互，并側重關注用戶的交互意愿程度，而本研究將實際交互行為(討論、分享、評價)作為交互性程度的體現，進一步從用戶行為角度探討交互性對社區歸屬感的影響。

6.3 整合模型的局限性

本研究從信息質量和交互性出發，通過構建整合模型解釋在線健康社區持續使用意愿的影響因素。該模型存在一定局限性：一是結構方程模型的構建依賴理論基礎。雖然能實證信息系統成功模型和信息系統持續使用模型對在線健康社區的普適性，但受所依據理論限制無法全面考量在線健康社區持續使用意愿影響因素。在未來研究中可以先通過探索性分析篩選出解釋度較大的影響因素，再根據相關理論構建結構方程模型，使研究更為全面。二是本研究為橫斷面研究，所構建模型無法從動態角度解釋用戶持續使用意愿變化。未來可通過收集不同階段的數據深入挖掘用戶使用動機與持續使用意愿的影響因素。

7 結語

本文從信息質量和交互性出發，從兩條路徑探究在線健康社區持續使用意愿的影響因素。結果表明，信息質量通過感知有用性和用戶滿意度積極影響用戶持續使用意愿；此外交互性通過社區歸屬感影響持續使用意愿。本研究對在線健康社區管理者和用戶都具有一定借鑒意義。對于管理者來說，保證平臺信息質量、加強用戶交互有利于提高用戶持續使用意愿。審核醫生發文質量和設置管理員對信息進行有效管理可以提升信息質量。同時保持良好的交互環境和提高醫生服務質量可促進用戶持續使用意愿。對于用戶來說，積極參與到在線健康社區中，加強對社區的感知有用性，能夠更好地滿足信息需求并獲得情感支持。