電力體制改革進程中營銷服務模式的優化

楊楠 丁浩

國網寧夏電力有限公司銀川供電公司 寧夏 銀川 750000

引言

電力公司的健康發展是維持社會秩序的一個重要保障。在經營活動中，應該將營銷服務工作不斷地加以規范和優化，推動電力市場穩定長遠的運行。但是根據實際的情況來看，我國當前大部分的電力公司在發展的過程中，對于自身營銷能力的培養沒有加以重視，造成電力公司整體的營銷意識不強[1]。在時代的進步發展下，電力企業的發展方式逐漸向市場化的方向進行轉變，這一轉變直接除去了我國電力市場在傳統市場上所存在的一些弊端，從底部根除了不公平競爭低水平的局面。此外，由于時代的演化，我國電力企業規模不斷擴大，直接強化了我國電力公司的地位。因而，基于當前這樣的情況，我國電力公司的營銷服務需要不斷地加以優化，并且不斷提升自身的營銷能力，從而有效地提高我國電力公司的核心競爭力。因此為積極應對電力供需形勢整體充裕向整體偏緊轉變，須構建需求側管理體系。在此背景下，電網公司營銷服務模式不斷創新優化，緊扣“五個構建”，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型用電用能服務。

1 電力營銷概述

電力營銷是為了實現電力供求關系具有協調性，電力企業與用戶之間構建密切的合作伙伴關系，并通過自身營銷業務，推動用戶主動改善用電方式和消費行為，進而增加企業收益。電力企業在復雜變化的市場環境下，為了滿足人們的實際電力需求，應采取一系列與市場相關的經營活動，向用戶提供所需的電力產品和服務，更好地實現企業目標[2]。電力營銷的實質是對電力市場的需求水平、時間進行調整，通過提升服務質量，保證用戶合理用電。

2 電力市場改革對電力營銷管理的影響

電力企業在經營發展過程中，電力營銷市場逐漸從賣方市場轉變為買方市場。在本質上，電力市場已經從傳統的壟斷市場轉型為自由競爭市場，是我國社會經濟結構轉型發展的重要表現。但從電力企業自身出發，電力市場改革對其營銷管理產生了較大的影響。比如在環境保護政策推廣實行的背景下，對新能源以及可再生資源電力能源的營銷力度加強[3]。在售電側放開以及電力體制改革等業務發生變化的形勢下，電力企業所占有的市場份額逐漸減少，為加強營銷管理，逐漸引進了以互聯網與市場競爭為中心的電力營銷服務機制，轉變單一服務形式，從而提高服務水平、擴大經濟效益。

3 電力體制改革進程中營銷服務模式的優化

3.1 構建現代供電服務體系

一是聚焦用戶需求，設計開發本地特色服務產品，推動更多服務“雙碳”的增值服務產品在線運營，并向社會發布，優化“基礎+增值”服務產品體系。二是聚焦共享服務，出臺現代供電服務體系有關組織架構設置指導意見，建立需求獲取、服務跟蹤、產品銷售等前臺服務三項機制，融合“用能顧問”前臺服務模式，帶動傳統前臺轉型，培養“服務用戶，創造價值”的敏捷前臺[4]。建立商機研判、商機發布、產品研發、場景復用等中臺運營四項機制，建設“資源共享、能力復用”的實體化中臺。發揮后臺保障作用，開展市場趨勢預測、商業模式設計、遠景建設研究，為前臺和中臺提供技術支撐和管理支撐。研究創新人才培養通道，建立市場業績導向的激勵機制，激發員工干事創業動力。三是聚焦商業模式，創新商業模式，打造可持續發展的能源生態圈，以共商共享共建的合作理念為生態伙伴提供開放平等的渠道資源。明確生態圈合作伙伴合作規則、進入退出機制。四是聚焦持續改進，建立公司可量化的用戶價值、生態伙伴、前中后臺服務反饋機制，并持續開展評價。

3.2 構建基于用戶側的新型電力系統

一是推動電力供給側革命。簡化新能源并網流程，提供規范快捷高效透明的新能源接網服務。增加省外清潔電力送入規模，實現電力資源的跨省區優化配置，降低碳排放水平。二是推動能源技術革命。通過數字電網和智能電網技術，深入挖掘彈性負荷、虛擬電廠等靈活調節資源，提升需求側響應能力；持續推進新一代高級量測體系建設。試點推行智能網關終端，實現需求側資源自主匹配供給側資源，實現電力供需智能互動，增強系統對不斷發展的新能源的接納能力；推廣非侵入式負荷識別裝置，實現客戶典型用電設備分析，提升客戶用電體驗；加大全量客戶電壓采集頻次，提升客戶用電質量；推廣新一代智能電表，實現停電主動上報、誤差自診斷及拓撲關系自動識別等新技術應用。三是推動電力體制革命。在電能量交易基礎上，要完善和建立輔助服務市場、碳排放市場和綠電交易市場，創新交易規則，提升交易靈活性。

3.3 構建需求側管理體系[5]

一是促請政府出臺需求響應政策，配合研究制定配套的市場機制，激勵多元市場主體參與，挖掘內生動力。二是探索建立可中斷負荷機制，逐步推廣五指山市“可中斷負荷”試點工作經驗。三是整合零散負荷，積極培育負荷聚合商，廣泛開展線上線下培訓宣傳，壯大負荷聚合商和需求側管理人才隊伍。四是實施電能替代，不斷創新電能替代領域、替代方法和替代內容，進一步擴大電能替代范圍和實施規模，促進“雙碳”目標實現。

3.4 構建高效營銷組織架構

一是研究按照“與現代供電服務體系相匹配、與新型電力系統相匹配”的原則構建營銷組織架構。梳理客服中心、計量中心業務組織架構，賦予現代供電服務體系相關職責。如依托省級客服中心，建立具備共享功能、管制業務與非管制業務高效協同的省級實體化共享服務中心。研究優化供電所營銷班組的設置，推動供電所傳統前臺服務轉型為“客戶所見即前臺”。二是研究客戶經理服務體系，建立分類、分群的客戶經理服務機制，梳理以智慧用能顧問為主導的增值服務模式、以客戶經理為主導的管制類業務服務模式，以集團客戶經理為主導的集團客戶服務模式，落實用電報裝“一次都不跑”等服務要求，為客戶提供更加多元化的服務體驗。三是針對公司扁平化管理的特點，按照“業務集約高效，組織優化精簡，業務與組織匹配適合”原則，研究推動已具備技術手段支撐且條件成熟的業務升級集約，實現減員增效。

3.5 做好電力市場調研工作

針對當前電力市場改革的持續推進，電力企業要想做好電力營銷工作，需加強管理，積極開展電力市場調研。要充分了解市場消費群體對電力產品的個性化需求，綜合其他需求，制定完善的、針對性的電力產品方案及服務模式。因此，電力企業的營銷管理人員要提高對電力市場調研的重視程度。通過多種途徑掌握電力產品市場需求，并有效梳理不同層次群體的需求，為新時代電力產品及服務創新提供科學依據。可按照企業自身的周期銷售情況，綜合分析電力產品存在的不足，注重收集用戶的反饋意見，明確電力營銷方案，創新營銷方式及業務。

3.6 創新電力營銷理念

在電力市場改革的形勢下，電力企業需要創新電力營銷觀念，更好地應對市場變化對電力營銷管理的沖擊，抓住機遇，革新營銷策略。在實際管理工作中，可從以下3個方面入手[6]：一是電力企業要充分了解市場發展變化的趨勢，及時轉變經營思路，建立全方位的市場觀念。按照市場經濟價值規律進一步增強市場意識和服務意識。樹立以客戶為中心的基本思想原則，圍繞營銷提供電力服務，滿足客戶的實際需求。二是創新管理組織結構，按照現代電力企業以及營銷管理模式建設人才隊伍，并規劃垂直管理架構，重點強化組織協調、服務和監督等功能。三是堅持市場與技術創新。電力市場普遍存在買方市場現狀，有時會供大于求，因此電力企業需要根據大型企業以及高耗企業等的用電市場，有效轉變供電模式，通過推廣營銷天然氣、風能、太陽能、水能等電力資源，滿足市場需求。另外，電力企業還應當樹立良好的品牌意識，全面提高電力服務水平。按照電力行業特性，應重點提高服務質量，建立優質品牌[7]。如對部分客戶不會使用的設備或設施產品，可進行相應的輔導，指導客戶正確掌握使用方法。同時針對電力商品營銷，包括電力設計、電力設施安裝、施工和后期維護搶修等，構建一體化服務模式，完善客戶服務工作，提高品牌影響力。

3.7 開拓新型電力營銷業務

基于電力市場改革，電力企業在營銷管理中需要積極開拓新型業務。因此，需進一步完善網絡信息化建設，加快信息化和智能化建設，有效擴展新型業務，保障電網企業的發展。電力企業要根據市場發展的實際需求，革新現有電力服務業務。可借助現代信息技術辦理線上業務，實現電子辦公，用戶可通過使用手機、電腦、智能終端等進行生活用電繳費，擴展業務項目。同時電力企業要加大網絡建設業務，開發手機App、微信公眾號、官網繳費窗口等，拓展線上業務辦理渠道，滿足各個用戶群體的實際業務需求，提高營銷管理效率。此外，電力企業還應拓展其他新型電力服務業務，形成以電力銷售為主營，其他業務為輔的綜合性營銷體系。如在電力App、微信公眾號中添加電力報修、故障處理等，后臺接收相應消息后及時傳遞給維修人員，提供上門維修服務效率，解決用戶實際問題。

3.8 健全電力營銷管理體系

當前電力企業開展營銷管理，應當以電力市場為基礎，在不斷深化改革的背景下，加強電力營銷管理體系建設[8]。建立專門的電力營銷管理部門，合理配置崗位和人員，負責市場調研、市場分析、用戶群體分層和制定產品需求計劃等，推動管理模式得到創新發展。同時，注重提升管理人員的綜合素質，定期開展培訓活動，保證其既能掌握豐富的電力知識，又具有較高的營銷技巧，提升管理人員的工作水平。電力企業還應加強與用戶的直接溝通，及時接受反饋，改進電力營銷策略，打造出優質的電力服務品牌。

4 結束語

總而言之，電力市場改革是我國社會經濟發展的必然趨勢，通過打破電力市場壟斷局面，有利于激發市場活力，推動電力企業創新[9]。與此同時電力公司是維持電力市場穩定發展的關鍵，在發展的過程中，要注意不斷地優化營銷的服務，擴大營銷市場，結合時代的發展和市場的需求，提供差異化的營銷服務手段，利用這樣方式，提高電力公司的營銷服務水平。針對電力公司所存在營銷服務上所存在的各種問題，公司應該加以重視，通過多樣化的營銷管理手段和模式，推動電力公司的營銷執行力度，確保其能夠在競爭激烈的市場穩定下來，為客戶解決實際的困難，并且推動公司的發展。因此，電力企業要針對市場改革的影響，積極做好電力市場調研工作、創新電力營銷理念、開拓新型電力營銷業務、規范精細化管理流程、健全電力營銷管理體系等策略，切實推動電力營銷管理的健康發展，促進電力行業整體的創新進步。