優化電力營商環境背景下業擴報裝服務優化探索

張薇

內蒙古電力(集團)有限責任公司包頭供電分公司 內蒙古 包頭 014030

1 客戶用電需求特點和困難

業擴報裝指客戶在供電企業申請后，企業對客戶用電情況進一步了解，搜集客戶需求的詳細資料，與現有電網運行狀況結合，為客戶制定、提供供電方案。通過業擴報裝，可合理規范現有客戶用電業務，反應客戶需求更加及時，實現客戶資料的更替并及時更新信息[1]。同時，電力企業也可以根據客戶需求，對企業自身進行調整與改進。在業擴報裝辦理過程中，客戶為電力企業帶來的效益是相當可觀的，如果其供電需求無法得到滿足而導致流失，電力企業的經濟就會遭受巨大損失，情況嚴重時還會出現大范圍環境污染，對部分區域的用電秩序造成嚴重不良影響。

客戶的用電需求和問題主要體現在以下幾個方面[2-4]：①迫切的專業化服務需求和供給不足間存在矛盾。由于客戶用電容量、報裝接電專業性和技術性都相對較強，對專業化的服務需求更加急切。但目前一些地區電網公司對客戶報裝接電專業化服務的人員配備較少，不能全過程跟蹤客戶報裝接電業務。②差異化需求與傳統化服務間存在矛盾。客戶用電需求受國家、行業、貿易政策等影響較大，個體之間差異很大，但目前一些區域尚未形成針對客戶差異化的前端服務體系，服務內容和手段趨同，難以滿足客戶的個性化需求。③簡單用電方式和復雜供電方式之間存在矛盾。客戶的電力設備相對簡單，一般能夠即插即用，但由于目前部分偏遠或經濟爆發式增長地區的配網升級改造還需要時間，低壓供電容量短時無法滿足客戶即插即用需求，故不得不采用相對復雜的供電方案，建設周期相對較長，增加了客戶的時間成本。④客戶接電成本與投資模式多元化存在矛盾。接電總成本在一定的歷史時期和生產力條件下相對固定，壓降客戶接電成本，根本上就是在接電過程中做好客戶投資和電網投資的平衡，并盡可能降低客戶投資。受經濟發展水平影響，目前各地關于報裝接電的投資界面存在差異，投資成本多元分擔或分攤機制尚未完全建立。

2 客戶用電業擴報裝優化建議

當前供電服務市場已逐步由傳統認知的“賣方市場”向新變革的“買方市場”轉變，客戶對用電需求個性化、定制化的要求不斷提高，在對安全、可靠與穩定的電力需求基礎上不斷衍生對供電服務多樣化選擇和附加增值服務需求[5]。為適應這些新形勢變化，需要深入轉變傳統營銷理念，靈活適應電力市場中新元素變化，優化電網與客戶的實時交互，提供優質服務并不斷培育新的競爭優勢。切實提升業擴報裝速度，提高各環節流轉效率，實行用電業擴報裝全過程閉環管理。以多渠道的方式開展報裝業務，從而有效加快用電報裝速度，通過創新供電服務模式，進一步優化電力營商環境。

2.1 以多種渠道提高用電報裝的便利度

2.1.1 全面推行“互聯網+服務”模式加快用電報裝速度。多渠道推廣95598網站、微信公眾號、蒙電E家App等電子渠道辦理業擴報裝、自助報裝終端等方式開展報裝業務，從而有效加快用電報裝速度，通過創新供電服務模式，優化用電營商環境。實現業務全流程、全過程線上管控，使客戶無須往返供電營業廳，保證客戶獲取信息的時效性，方便客戶體驗和辦理業務。

2.1.2 實行“一證受理”、“同城異地受理”模式便捷客戶用電申請。主動向辦電客戶提供業擴報裝辦理告知書，一次性告知客戶需要提交的資料清單、業務辦理流程、收費項目與標準、監督熱線等相關信息，提高報裝接電質量和效率[6]。在屬地范圍A、B、C級營業廳及政務大廳開展“一證受理”、“同城異地受理”業務，便捷客戶就近提出用電申請。

繼續簡化客戶提交報裝資料內容，按照報裝申請直接受理、不需任何審批手續，同時一次性收取所有報裝資料。對于原有用電范圍內的增容業務，若客戶已有資料或資質證件尚在有效期內，則不需客戶再次提供。

推行客戶報裝資料容缺制度，對于在申請階段暫不能提供全部報裝資料的客戶，收到客戶有效身份證明和用電主體資格證明并簽署“承諾書”后，即可正式受理用電申請，無須再出具相關政府部門證明文件。

2.1.3 通過優化業擴報裝流程，壓縮業擴報裝環節。對低壓業擴項目積極采取勘查裝表“一崗制”作業[7]。若客戶具備直接安表條件的，在勘查確定供電方案后當場裝表接電；若客戶處不具備直接裝表條件，工作人員在現場勘查時即答復供電方案，同時同步提供設計簡圖和施工要求，與客戶約定時間或在電網配套工程竣工當日裝表接電。免去低壓和普通客戶的方案審批、設計審查與中間檢查等一系列環節，并對一般變臺工程免設計。

同時可將低壓業擴項目由6個環節進一步壓縮為“受理簽約、施工接電”兩個環節。10kV及以上高壓客戶業擴報裝優化現有流程，由6個環節進一步壓縮為“申請受理、供電方案答復、工程施工、裝表接電”等4個環節。

2.2 建立有效機制壓縮用電報裝時間

2.2.1 充分發揮客戶經理職能實現部門聯動機制。強化供電企業“一口對外”，按照區域劃分，指定客戶經理與客戶主動對接，開展預約上門服務并將客戶需求及時傳遞到企業內部相關部門與單位，代表客戶與參與部門、單位指定的工作聯系人進行業務對接，達到“內轉外不轉”，真正實現“一口對外”的原則[8]。

在業務受理、方案制定、圖紙設計審核、工程施工驗收等各個環節均要嚴格按照時限要求，按責任分工落實到人，充分發揮主觀能動性和崗位監督職責，以最短時間完成送電。打破報裝勘查與工程驗收崗位界限，實行客戶經理“一票負責”，責任到人，對受理的工事票從申請受理后直至資料歸檔進行全口徑、全過程跟蹤負責。

2.2.2 建立負荷接帶能力信息發布制度。每月發布線路、變壓器可接帶負荷等資源信息。針對負荷率偏高的設備或線路，生產歸口部門提出改造需求，及時進行增容改造。加快營、配、調數據共享信息平臺建設工作，各專業通過該平臺了解掌握配電線路、變壓器負荷以及其他信息，提升整體工作效率。建立接入電網受限負面清單，包括變臺最大負載、線路最大載流量，可用間隔，配電線路和配電變壓器可接待容量等電網資源信息，以及配套電網工程建設進度等信息，0.4千伏業擴項目，可直接開放容量。

2.2.3 以“先接入”原則保障客戶報裝負荷及時接入。通過推廣帶電作業，最大程度實現十千伏及以下業擴報裝項目不停電接入作業。堅持“先接入、再分流、后改造”原則，優先保證客戶工程無障礙按時接電。每月梳理潛在用電需求和業擴報裝工作情況，其他專業根據受限信息，落實基建及生產技改項目，調整運行方式等措施，提高業擴報裝接待能力。

2.2.4 建立協同機制加快業擴工程建設速度。客戶經理及時掌握客戶工程建設周期，明確雙方責任界面，組織人員按照客戶意向接電時間，倒排業擴配套工程工期，制定里程碑計劃，明確關鍵環節節點和責任人[9]。建立橫向協同、縱向貫通，各專業指向一致的協同機制，強化專業間服務協同和管控力度，快速傳導客戶用電需求和供電受限信息，同步與客戶工程開展配套工程建設，按時投運，滿足客戶用電需求。

2.3 通過“三零”服務降低客戶用電成本

2.3.1 擴大“零投資”范圍。將小微企業的低壓供電容量提升至160kVA，除小微企業之外其用電設備功率在100kVA及以下的的其他低壓客戶，由供電部門負責建設配套電網工程并延伸電網企業投資范圍至計量綜合表箱出線壓接螺栓。由低壓接入引起的新建、改造10千伏線路分支及新裝或增容變壓器工程也納入供電部門投資范圍。

低壓零散客戶用于計量結算的電能表、互感器和采控終端等裝置由供電部門免費提供并安裝。中壓側和統建住宅小區所需的電能表、采控終端、互感器由供電部門投資建設。

2.3.2 降低高壓客戶工程造價。以“三通一標”為依據，對典型供電方案進一步完善、推廣，發布客戶工程的典型接線方式、設備配置方案與工程造價水平，由客戶自主查詢選擇，通過對比，利用市場化機制降低客戶工程造價。

2.4 建立多專業協同機制提高業務辦理效率

強化供電企業專業部門間“聯合辦公”與“限時辦結”，最大程度減少客戶因辦理業務往返供電企業次數，提高辦理效率[10]。工作人員在答復客戶供電方案的同時，和客戶明確用電時間、用電負荷、用電量等內容，并對工作任務進行分解，綜合考慮客戶的意向用電時間和實際工程進度，明確不同環節不同專業的完成期限，與客戶達成一致意向后傳遞到本單位計劃、基建、生產、調度、物資等專業管理部門，各專業管理部門按照專業管理要求落實各項業擴工作任務。

2.5 完善回訪監督考核制度提高工作質量

強化業擴報裝電話回訪和現場調查，重點解決通過體外循環、弄虛作假等手段規避流程環節時限和工作質量要求。

資料歸檔后5個工作日內，通過電話對客戶滿意度、業務辦理時限、收費、知情權與選擇權保障情況進行回訪。電話回訪中，客戶對服務表示不滿意或者回訪情況與系統記錄不符時，由相關管理人員甄別后，開展現場調查工作。

加強對業擴報裝工作進行專項考核。重點對業擴報裝各流程中的時限進行監督，凡超過標準時限的流程崗位，將對相關責任人進行考核。此外，對重點工程組織協調不利、送電不及時，對報裝流程問題相互推諉等情況，也將進行考核。

2.6 轉變存檔方式實現資料管理“數字化”

建立營銷信息系統客戶檔案電子庫，用電申請受理完成后，將客戶提交資料、工作表單實時掃描、拍照上傳至檔案系統進行資料電子化處理。后續環節中的施工資料以及歸檔資料，利用客服中心的創新成果報裝檔案自動編碼掃描系統，全部保存至客戶檔案電子庫內。低壓客戶提交資料原件的，可直接拍照或掃描錄入檔案系統，不需另行復印留存紙質材料。報裝資料管理的“數字化”，可以極大提高資料流轉效率，更便于資料的保存和查閱。

3 結束語

綜上，近年來供電企業客戶用電業擴報裝服務面臨著相對嚴峻的市場競爭壓力，企業在滿足客戶報裝需求和提升供電服務水平的同時，還需不斷強化信息建設。未來，供電企業還應不斷加強對業擴報裝的整體管控，進一步簡化辦電程序，強化客戶需求側管理，為廣大電力客戶營造良好的營商氛圍。