基于服務設計理念的學齡前兒童閱覽室桌椅用戶需求分析

侯佳，胡昊琪，劉博敏

（上海電機學院，上海 200240）

隨著互聯網時代的到來，網絡傳輸、數字分析等信息技術被廣泛應用，長達千年的傳統紙質文本閱讀習慣正在慢慢地淡出人們的生活，逐漸被聽讀、短視頻等電子化、碎片化的學習模式取代。然而文字閱讀所給予的，對抽象能力、想象能力及邏輯推理能力的訓練，在兒童認知發展過程中起著至關重要的作用。公共圖書館作為推動全民閱讀的重要場所，在紙媒閱讀率低迷的當下，為兒童閱讀提供充足的資源、創設舒適的環境，無疑成為了其服務的核心。而閱覽室桌椅作為服務方提供的重要硬件，很大程度上影響著讀者的閱讀體驗。本文著眼于服務設計理念下的用戶需求研究，以提升學齡前兒童閱覽室桌椅使用滿意度為目標，通過量化分析為設計實踐提供思路。

1 研究背景與思路

1.1 兒童閱覽室現狀

圖書館是學校教育的有效延伸，是幫助兒童提升閱讀興趣，養成閱讀習慣的重要場所。在閱讀傾向和閱讀能力上，各年齡段兒童間存在著巨大的差異，針對兒童閱讀做好分級服務是目前各大公共圖書館的共同目標。以上海嘉定圖書館為例，其少兒圖書館又細分為7～15歲與成人閱覽室空間布局及陳設類似的青少年閱覽室；以及本文重點研究的，面向3～6歲學齡前兒童及其陪同家長的親子閱覽室。親子閱覽室中的用戶閱讀行為模式大致可概括為學齡前兒童自主閱讀、親子共讀、家長或其他成年讀者單獨閱讀擇書三類。值得一提的是來自不同家庭、互不相識的孩子在閱讀過程中也可能產生社交，形成共同閱讀的團體。閱覽室桌椅作為閱讀的必備硬件，卻未能為以上多種行為模式提供保障。嘉定圖書館親子閱覽室內現有桌椅多為塑料材質，其造型與幼兒園或居家環境中的幼兒游戲座椅類似。在尺寸及承重方面未能滿足家長陪同閱讀時的就座需求，由此導致塑料座椅較高的損壞率，無論是對學齡前兒童、陪同家長還是館方都存在著明顯的弊端，設計亟待改進。

1.2 用戶研究思路

目前，大多數學者對學齡前兒童閱覽室空間或家具設計的研究主要從兒童單一視角出發，萬宇[1]從兒童心理學、行為理論等維度梳理兒童閱讀空間構建的方法。劉欣[2]等聚焦于英國兒童圖書館設計的歷史發展，探討分級分齡設立兒童空間的借鑒意義。家長在學齡前兒童閱讀習慣養成及閱讀能力培養的過程中起著不可替代的作用。亞馬遜中國進行的“2019全民閱讀大調查”顯示，3～6歲的學齡前兒童的親子閱讀普遍受到重視。作為服務方的圖書館，相較于思考如何為學齡前兒童提供更好的閱讀指導而言，更重要的職責在于創設適宜的親子閱讀條件以此提高家長的參與度。在整體的環境營造，尤其是閱讀桌椅的使用上，應當將家長也納入服務范疇。本研究將組建由5位家具設計師、5位設計學專業教師、10位產品設計專業學生構成的研究團隊。首先確定與學齡前兒童閱覽室桌椅產生交互的用戶類型。其次通過實地觀察、用戶訪談等調研方法獲取用戶的行為模式及內在需求。最終運用Kano模型，量化分析各需求項的屬性，借助Better-Worse系數確定需求優先級，并提出設計策略指導設計實踐。

2 用戶需求的分析與提取

2.1 利益相關者劃分

服務設計，是以用戶價值為核心、以用戶體驗為主導[3]，在綜合考慮特定環境下各方需求后提出的系統化解決策略[4]。不僅需要考慮用戶的需求，還需要考慮包括服務從無到有，從執行到完成過程中涉及的所有利益相關者的需求[5]。良好的學齡前兒童閱覽室桌椅使用體驗，是由包括閱覽室服務的提供者和接受者在內的多角色“利益相關者”共同創造的。利益關系地圖能直觀地描繪特定體驗中不同利益相關者的身份、涉入方式及與組織的關系。如圖1所示，由里及外的3個圈，分別代表學齡前兒童閱覽室桌椅設計由強至弱的利益相關者的影響程度，A為必要利益相關者，學齡前兒童作為閱覽室最直接的服務對象，無疑是不可或缺、對設計影響最大的用戶群體。B為重要利益相關者，主要指向的是學齡前兒童的監護人，大體為其父母、祖輩、老師或成年的同輩等。他們雖然不是直接的服務對象，卻參與到了服務的全程中，他們的體驗感受直接決定了在閱覽室中的停留時長和到訪頻次。C為其他相關人員，包括圖書管理員、保潔人員、維修人員等，他們雖然是服務的提供者，但也是產品采購的決策者，其對產品的需求也不容忽視。

圖1 學齡前兒童閱覽室家具利益關系地圖Fig.1 Interest relationship map of furniture in preschool children's reading room

2.2 用戶需求項確立

閱讀桌椅作為閱覽室與讀者建立聯系的直接載體，其外觀、材質、體積、數量、擺放位置等無一不對閱讀體驗產生影響。第一步，研究團隊以客觀、科學的視角對閱覽室空間環境下，包括學齡前兒童、家長、工作人員等在內的所有利益相關者與閱覽室桌椅的交互行為進行觀察，利用用戶行為的時空軌跡、事件頻次及典型事件追蹤三種方式梳理用戶行為與閱覽室桌椅的關系，以探索其行為背后的真正需求。第二步，選取各層級利益相關者中的典型代表開展一對一用戶訪談。其中處于核心地位的學齡前兒童用戶，因其認知水平尚不完善，行為目的性較弱，故在家長的陪同下進行學前教育專家學者常用的笑臉訪談。以學齡前兒童喜愛的游戲方式，引導其用“笑臉，平臉，哭臉”3種表情貼紙闡述自我感受。第三步，將觀察及訪談所獲取的調研數據總結概括后繪制出用戶旅程圖，以直觀的方式呈現用戶行為及情緒，見圖2。最后，研究團隊運用KJ法[6]將其原始需求關鍵詞化后對相近的需求詞匯進行篩選合并，獲得A、B、C三個層級的利益相關者的需求列表，見表1。

表1 利益相關者需求提取Tab.1 Stakeholder requirements extraction

圖2 學齡前兒童閱覽室家具用戶旅程圖Fig.2 User journey map of furniture in preschool children's reading room

3 Kano模型問卷設計與數據分析

3.1 Kano模型問卷設計

在以用戶需求為驅動的設計研究中，由日本東京理工大學Noriaki Kano教授提出的Kano模型[7]是一種有效的需求分類及排序工具。主要是通過問卷調研的方式獲取用戶對各項產品性能需求的滿意度評價數據，分析產品性能和用戶滿意度之間的非線性關系[8]。

將前期確立的23個需求項逐一設置正反兩個問題，例如針對“A1外觀童趣”，其正向問題為，如果學齡前兒童閱覽室桌椅具有“外觀童趣”的屬性，反向問題則為，如果學齡前兒童閱覽室桌椅不具有“外觀童趣”的屬性。受訪者在規定的時間內根據自己的感受按照“喜歡、理應如此、無所謂、能忍受、不喜歡”五級選項進行作答，見表2[9]。

表2 Kano問卷Tab.2 Kano questionnaire

3.2 Kano問卷數據統計

研究團隊用時1個月，在上海嘉定圖書館親子閱覽室發放1 000份問卷，受訪者主要為利益相關者B（3～6歲兒童的陪同人員、兒童書籍愛好者等）和利益相關者C（閱覽室管理員、保潔、維修等工作人員）。共計回收有效問卷963份。為了驗證樣本的可行性，使用 SPSS.21對所收集的指標進行α可靠性檢測，正反向問卷的Cronbach α系數分別為0.866和0.815，均大于0.8為較高信度。

根據Kano評價結果分類表（見表3），其中M（must-be）代表必備屬性；O（one-dimensional）代表期望屬性；A（attractive）代表魅力屬性；I（indifferent）代表無差異屬性；R（reverse）代表反向屬性；Q（questionable）代表可疑結果，也就是正反問題作答時前后矛盾[10]。結合受訪者對每一需求項的正向及反向問題的作答結果，逐一確定該需求項的屬性歸類。完成有效問卷中每一需求項不同屬性的數量統計后，其中占比最多的可視作為該需求項屬性歸類的初步結論。

表3 Kano質量類型評價表Tab.3 The analysis of quality results about Kano model

3.3 Better-Worse系數分析

通過以上Kano問卷數據統計所推算出的初步結論，可明確各需求項與用戶滿意度之間的正反比關系，但無法判斷該需求的滿足與否對滿意度的具體影響值。由此進一步引入Better-Worse系數分析法，進行各需求項的滿意度系數計算，見表4。滿意度系數（SI）和不滿意度系數（DSI）的計算公式[11]：

表4 Kano模型分析結果Tab.4 Analysis results of Kano model

續表4

SI數值通常為正，可解讀為當該需求被滿足即產品具備該功能屬性時，用戶滿意度會提升，且數值越大即越接近1，該需求項的敏感度就越高，滿意度提升速度就越快。DSI數值通常為負，可視作為當該需求不被滿足即產品不具備該功能屬性時，用戶滿意度會下降，且絕對值越大即越接近1，代表該需求項的敏感度就越高，滿意度下降速度就越快。以各需求項的SI及DSI系數建立坐標，并以其均值作為臨界線進行分割，生成需求象限圖，見圖3。

圖3 Kano模型需求象限散點圖Fig.3 Demand quadrant scatter diagram of Kano Model

4 需求滿意度分析及優先級策略

4.1 滿足必備需求

必備需求，是必須滿足的需求。當產品能滿足此需求時用戶滿意度不會提升，但當產品不能滿足時滿意度將大幅下降。因此，在此項分類中以DSI系數為排序依據，其絕對值越接近1，說明該需求項對產品體驗的影響度越強。由此，優先級排序為A2尺寸合理＞A3結構穩定＞A5邊角圓滑＞A4材料環保＞C4便于清潔，見圖3。

A2尺寸合理，3～6歲學齡前兒童身高的性別差異不大，但年齡差異不小。設計時可參考《學校課桌椅功能尺寸及技術要求》[12]中所設定的學齡前兒童桌椅具體參數要求，嘗試通過配件、模塊疊加等方式滿足3～6歲各階段兒童的尺寸需求。

A3結構穩定，學齡前兒童缺乏自我保護意識，在椅子上以腿作支撐前傾后仰或蹲坐在椅子上左搖右晃等行為時有發生，因此設計椅子時務必保證其結構穩定。首先椅子的穩定性與荷載能力有關，必須考慮就座成人的重量因素。其次設計時可參考《兒童家具通用技術條件》[13]，盡可能地擴大與地面的接觸面及降低重心，以增加穩固性。

A5邊角圓滑，桌椅上尖角和鋒利的薄邊容易對用戶產生傷害，設計時應避免銳角的形態出現。在邊的過渡部位、面與面的轉折部位用圓滑的倒角來處理。

A4材料環保，生態環保的桌椅家具材質是奠定閱覽室環境安全的隱形護衛，材料中的有害物質如甲醛、重金屬、VOC等都應符合國家標準[14]。桌椅基材可選擇天然實木，表面涂飾須采用無毒涂料，或不用涂料，或在表面打蠟。

C4便于清潔，為確保公共桌椅的衛生易清潔，設計時須剔除多余的裝飾性死角，可選擇表面光滑的材質，避免凹凸肌理的藏污納垢。

雖然必備需求是設計時必須滿足的功能屬性，優先級排序對設計的影響不大。但從此排序中不難發現，排在第一位的A2尺寸合理主要表達了用戶對桌椅最基本的生理需求，其后的A3結構穩定、A5邊角圓滑分別體現出用戶對使用安全的考量，而A4材料環保則顯示出用戶對用材也就是空氣環境質量的要求，最后C4便于清潔則是對公共環境衛生安全的需求。以上需求項可分別對標于馬斯洛需求理論中的生理需求和安全需求。這類低級需求直接關系到個體的生存，當這種需求得不到滿足時可能危及生命，因此低級需求是設計必須優先滿足的。同時不難發現，這一分類下的需求主要源自于A學齡前兒童這一利益相關群體，這也驗證了學齡前兒童核心用戶的地位，其需求指向的是產品最基本的功能。

4.2 提高期望需求

期望需求，就是所謂的設計癢點，當產品能滿足此需求時滿意度會提升，不能滿足此需求時滿意度會下降。因此根據SI及DSI系數坐標離原點的距離進行排序，距離越大則需求敏感度越高。由圖3可得，B1物品收納＞B4移動方便＞B5親子共讀＞A9桌面傾斜＞C6多樣組合＞C5節省空間。

B1物品收納，可通過在椅子底部或桌子背部設置存放厚重外套、背包的空間，或在桌椅表面設計可懸掛雨傘、小包等輕便物品的裝飾性突起，以空出原本被隨身物品占用的位置，提高桌椅的利用率。

B4移動方便，易移動的桌椅滿足了學齡前兒童自主創造的需求，可通過選材或結構設計來降低產品的重量，在桌椅腳底設計加裝軟性靜音材料以確保推動時不發出噪聲，以及在合適的位置增設把手等方法使桌椅移動更便捷，從而降低對他人的干擾。

B5親子共讀，大致可分為相對、相鄰、相依3種體位姿勢。相對體位指家長與學齡前兒童面對面就座，書本正面朝向兒童，因家長閱讀不便，所以持續時間往往不長；相鄰體位是家長與學齡前兒童視線夾角為銳角或視線平行的閱讀位置，雙方皆能清晰閱讀書本內容，因此是最常見、最舒適的體位；相依體位則是指家長將學齡前兒童攬入懷中，主要在家長要求其保持較強的注意力時會采取這樣的體位。設計時可以相鄰體位為主，重視成人與學齡前兒童的坐高差及坐姿狀態下的視線差?？稍O計成具有高低差的階梯狀，或是提供或坐或倚雙重功能的椅子。

A9桌面傾斜，人眼正視前方的最佳視野角度約為70°～85°，在閱讀水平的書本時，會不自覺地彎曲頸椎及背部，長時間閱讀會造成視覺及肢體疲勞。可調整傾斜角度的桌面能較好地規避這一問題。當傾斜角度為40°～60°時可促成最佳的閱讀視角及坐姿；當傾斜角度為20°時則可適用于手工、繪畫等閱覽室組織的其他公共活動。

C6多樣組合，當用戶的行為保持專注時，需要尋找邊界作掩護。當家長為孩子閱讀繪本時會吸引其他兒童，由親子兩人變為家長與多名兒童的組合。常規造型的閱覽室桌椅會抑制用戶大范圍的動作，而開放抽象的設計則能激發用戶創造更多的使用可能。模塊化設計思路，可實現桌椅的自由組合，以實現敞開、封閉或半封閉的空間分隔，滿足獨立閱讀、親子閱讀、三五孩童共讀的多種需求。

C5節省空間，一方面表現為在有限的空間中通過空間布局滿足更多用戶的閱讀需求。另一方面則可通過尺寸計算及結構設計，在讀書會等特定活動時，使桌椅可堆疊或將椅子完全放置到桌子下，以獲取更多的空間。

學齡前兒童尤其應加強在公共空間中的社會活動，以促進認知正確積極地發展。期望需求下的五項指標都具有很強的社會屬性，可對標馬斯洛需求理論中的社交需求。B1物品收納和B4移動方便可視作為用戶在公共環境下盡可能降低互相干擾的訴求。B5親子共讀是學齡前兒童與作為自然人的家長最初級的社交活動。C5節省空間、A9桌面傾斜及C6多樣組合三項則可解讀為特定空間下通過家具可分可合、可收可放的多種形式滿足不同的社交環境，以此促進兒童與兒童、兒童與家長、兒童與館員、家長與家長之間的交往。

4.3 追求魅力需求

魅力需求是超出用戶預期的產品特性。該需求完善程度越高，用戶滿意度上升越明顯，但當產品不具備此特性時用戶一般也不關注。因此，在此項分類中以SI系數為排序依據，數值越大對滿意度的影響越大。如圖3所示，優先級排序為B6閱讀氛圍＞C1本館特色＞A1外觀童趣。

B6閱讀氛圍，以“靜態”為主要表現特征，首先可憑借桌椅的造型組合來進行相對完整、圍合、獨立的空間分隔，以此營造私密感。其次也可借助材質色彩引導學齡前兒童安靜下來。最后還可通過靠墻擺放等位置布局擴大空間，避免擁擠的煩躁感產生。

C1本館特色，上海嘉定圖書館建筑沿襲了“江南書院”的特征，將傳統的灰色調與現代的玻璃幕墻相融合，并融入山水園林的意境，使古樸與時尚交相輝映。室內家具設計可秉承這一江南風格，讓嘉定當地的地域文化特色元素在桌椅的造型、色彩、材質設計上得以延續。

A1外觀童趣，首先在色彩方面，學齡前兒童對事物的認識、辨別、選擇多是依據對視覺有強烈感染力的色彩展開的?？商釤拰W齡前兒童的色彩喜好，滿足其不喜沉悶、活潑多動的特點，選取高飽和、明亮的色彩。其次在造型方面，有明顯曲線或曲面的家具造型相對而言更能吸引學齡前兒童的注意，可利用大直徑弧面構造桌椅系統，以此提升兒童興趣及參與度。但值得一提的是，設計整體上不能太過具象或浮夸，不能與靜謐的閱讀氛圍相沖突，應合理搭配冷暖色調，體現空間的穩定性。

B6閱讀氛圍、C1本館特色及A1外觀童趣三項需求對標的都是產品的外觀表現。它們之所以被歸類到用戶自身都未察覺到的魅力需求中，尤其是如圖3所示的A1外觀童趣已接近于無差異需求，說明在使用過程中用戶已接受并適應了它的外觀現狀，從而忽略了對其進一步的追求，轉而關注于桌椅的安全性、舒適性等直接的使用感受。但是魅力需求一旦被挖掘并得到滿足后將會迅速提升幸福感。這三項需求可分別被解讀為用戶通過產品的外觀造型來謀求對年齡、場合及文化認同的自身歸屬適配性，是超越短時視覺愉悅的長效精神滿足，是對人、事、物、場、境協調合一的至高追求，可對標馬斯洛需求理論中的自我實現。

4.4 忽略無差異需求及避免反向需求

無差異需求顧名思義就是其滿足與否對滿意度的變化沒有影響。因此A6防護圍擋、A8坐姿矯正、A10輔助光線、B2充電設備及B3久坐提醒等看似錦上添花，實則通過數據驗證是可有可無的產品功能，設計時可忽略不計。如圖3所示，C3裝配便捷與C2價格低廉所處的位置分別接近于必備需求與魅力需求。說明對利益相關者C群體而言，具有一定的影響力。但他們對產品決策的影響力較小，且這兩項需求不與利益相關者A或B群體產生直接交互，對用戶的長期使用沒有影響，因此設計時可以弱化。

反向需求是令用戶反感的產品性能，設計時必須避免。A11娛樂互動被歸類于此，可以說明用戶在一定程度上對學齡前兒童電子化多媒體創新的閱讀方式存在著抵觸心理。A7坐臥兼備亦是同理，用戶希望學齡前兒童在閱讀時能保持良好的坐姿。由此可見，相較于娛樂休閑、打發時間而言，學齡前兒童閱覽室的使用目的主要在于對學齡前兒童進行傳統紙媒的閱讀習慣培養。

4.5 用戶需求的優先級策略

馬斯洛需求理論中的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求與自我實現需求是按照由低到高的層級劃分的[15]。低級需求是維持人體生存的基本保障，因此需求的層次越低，其內驅力量與潛力就越大，隨著需求層次的上升，如社會條件、經濟條件、政治條件等外部干擾因素會不斷增加，內在需求力度也會隨之減弱。相較于低級需求所激發的感官愉悅而言，高級需求能賦予更長效的精神滿足，與幸福感提升幅度成正比。學齡前兒童閱覽室桌椅Kano需求模型基本能與馬斯洛需求層次模型匹配，并存在著相對應的逐層遞進關系，見圖4。在設計時，首先要全力以赴地滿足用戶的必備需求，保證學齡前兒童閱覽室桌椅最基礎的安全性及舒適性；其次應盡力滿足期望需求，它們是提升學齡前兒童閱覽室桌椅用戶滿意度的關鍵性因素；最后要努力追求魅力需求，由它們達成的額外功能或特性，能高效地詮釋學齡前兒童閱覽室桌椅的差異化產品特色。

圖4 Kano模型需求項優先級示意圖Fig.4 Schematic diagram of Kano model requirement item priority

5 結語

以Kano需求模型的量化分析為基礎，推導出的學齡前兒童閱覽室桌椅用戶需求優先級策略，能在一定程度上降低設計師的主觀臆斷，使需求研究更為客觀科學。但值得注意的是，隨著市場的變化，需求項的歸類屬性也會隨之變化。當需求剛剛被挖掘，尚處于市場新興階段時一般被歸類為魅力需求；當此項需求在產品上已實現并慢慢被優化成長時，就會更接近期望需求；而當此項需求在產品上已經成熟并被廣泛接受時，其又會轉變成必備需求。因此，以上需求分析結論在設計實踐時還應重視其時效性，考慮市場的整體發展水平及特定地區內用戶的接受程度。