共享服務模式下的喘息服務應用軟件優化設計研究

張湘，李然

（西南交通大學，成都 611756）

贍養老人是我國明文規定的法定義務，也是中華民族孝道文化的重要組成部分與體現。中國人口老齡化程度加劇，因慢性病引起的失能老人數量顯著增加，據2019年國家衛健委統計，我國失能、半失能老人達4 400萬[1-2]，有76.2%的老人選擇居家養老，由配偶、子女等家庭成員進行照護[3-4]。但家庭成員由于照護工作，將長期承受經濟、體力、精神等方面的壓力，使失能老人照護質量降低[5]，引發諸多家庭乃至社會層面的負面影響。喘息服務作為一種由專業養老機構向家庭照顧者提供的暫時替代性照護服務，具有專業性高、費用低等特點，能夠幫助家庭照顧者分擔失能老人的照護任務，大大減輕家庭負擔[6]。因此，本文將對喘息服務在我國失能老人家庭中的應用與推廣進行理論分析與實踐探索。

1 喘息服務

1.1 喘息服務概念及其共享思想

喘息服務（Respite Care），也被稱作間歇護理服務、臨時性照顧，是指政府提供財政支持，為失能老人家庭提供暫時的替代性專業照護服務，或是把老人接到養老機構進行照護，給照顧老人的家屬一點“喘息”時間[6]。一方面，喘息服務能夠減輕家庭照顧者的壓力，提升失能老人的生活質量[7]。另一方面，喘息服務依托的專業照護資源，根據照顧者所需的服務時間、種類、場所、經濟等情況，將有限的養老服務資源進行共享并再分配，在提升專業資源使用效率的同時也可以減輕服務成本。因此，喘息服務是現代經濟社會模式下的一種具有共享資源分配特征的照護服務，其核心為“共享”。

共享是與“私享”相對立的概念，共享思想的本質為按需分配資源使用權，而非占有權[8]?；ヂ摼W時代下，由共享思想發展建立的商業模式被稱為共享經濟模式，誕生了哈啰出行、愛彼迎等代表產品[9]。共享模式的商業核心在于以特定方式讓所有利益相關者參與價值共創驅動發展，個體或組織對資源使用權進行轉移，以提升社會福利總和[10]。我國共享經濟發展迅猛，國內共享模式運營配套軟硬件齊全，共享產品需求量大、群眾基礎好，僅2020年基于移動互聯網技術的共享平臺交易額就高達32 828億元[11]。可見，喘息服務作為共享式養老服務，在國內目前的大環境下，已具備技術、設備和市場等方面的儲備，具有良好的發展前景。

1.2 喘息服務發展現狀

喘息服務起源于20世紀四五十年代，在歐美國家及我國港澳臺地區為一種常見的社會服務[12]。美國2000年將此項目向全國推廣，向60歲以上的老年人家庭提供以喘息服務為主的社會支持，內容包含：個人照顧服務，實施具體的照顧任務，如沐浴、如廁等；護理服務，提供健康方面的特殊護理，如按摩、心理疏導等；住宿服務，提供定期或長期的住宿服務；外出陪伴，如接送、購物或陪同就醫等[6]。美國政府為推行喘息服務設立了網站ARCH National Respite Network and Resource Center（如圖1所示），用戶在該網站先填寫所在地、年齡等個人信息，再電話或郵件預約所需的服務，預約流程如圖2所示。然而，盡管該網站擁有豐富的服務資源，但由于界面設計缺乏對用戶任務流程的完整考慮，用戶預約流程操作煩瑣、易出錯，削弱了網站可用性及其提供服務的價值。

圖1 美國ARCH網站查找、咨詢喘息服務Fig.1 Americans use ARCH website to find and consult respite care

圖2 美國喘息服務流程Fig.2 American respite care process

1.3 國內喘息服務及存在的問題

我國失能老人護理資源供不應求。一是硬件數量不足[3]，二是我國優質護理人員極度稀缺[13]。居家養老是我國最重要的養老模式，家庭是照護老人的基本單位與實施場景，配偶、子女等家屬是主要的照護人員。依賴單一的居家照護，照護質量難以保障，對整個家庭也將造成極大的負擔。喘息服務依托機構照護資源，發揮其可共享、可定制化的服務優勢，能夠為居家養老家庭提供針對性的解決方案，符合我國現行養老環境。實際上，我國早在2011年于杭州局部地區開展了喘息服務試點工作[14]，服務以社區家政和生活照料為主，服務資源利用率較高[15]。南京市在2018年擬推廣喘息服務，負壓較大的家庭照顧者因此而受益[16]。同年，北京市豐臺區養老機構也為失能、失智老人家庭照顧者提供喘息服務[17]。

喘息服務試點工作證明，該服務能夠讓失能老人家庭從長年疲憊的照護狀態中得以“喘口氣”，緩和了因老齡化導致的問題。但不足的是，我國試行喘息服務的形式及其支持體系，特別是供需關系構建與資源匹配方面，仍需進一步完善。當缺乏必要的信息傳遞與資源整合及分配時，專業照護服務就難以精準、及時地介入失能老人家庭，難以發揮價值。喘息服務要建設為一種適用國內環境的養老服務，既要充分考慮失能老人的家庭現狀，還應當結合共享經濟發展規律，對服務的具體應用與推廣作出相應的修改、完善與提升。

1.4 喘息服務的共享特征

喘息服務能否成功，關鍵是服務供給方能否根據需求方所需的服務時間、種類等因素分配服務資源，在提升服務便利性、專業性的同時降低參與成本，讓養老家庭只需承擔較低費用就能及時獲得專業機構的照護服務。喘息服務在我國的試推行問題研究僅集中于文化觀念沖突、服務人員溝通與積極性等方面[18]，較少涉及共享層面的探討。為此，還需進一步強化喘息服務的共享特征，才能使服務在我國發揮應有的作用。

共享經濟模式由用戶（需求方、供給方）、共享資源、共享平臺三大要素構成，具有服務性、平臺性、可持續性三大特性[19]。按照共享經濟模式的構成要素及特性，喘息服務解析后如表1所示。借助表1，從共享的角度審視喘息服務的構成與現有狀態，可針對性地發現問題，并加以優化或解決。如在共享平臺方面，現有喘息服務只實現了基礎的信息共享功能，需要繼續優化用戶體驗。

表1 喘息服務的共享特征Tab.1 Sharing model of respite care

2 喘息服務優化策略

2.1 用戶體驗地圖

為系統性了解用戶場景和服務流程體驗感受，對目標用戶進行訪談，結合社區喘息服務案例[18]，盡可能地列舉家庭照顧者在喘息服務中的行為，并繪制用戶體驗地圖（如圖3所示），通過情緒曲線為下一步方案優化找到痛點與機會點。圖3情緒曲線中的用戶情緒波谷，即用戶體驗不佳點會出現在服務前的信息獲取及服務后的有效反饋階段，對應此處的用戶行為、服務觸點等要素，可作為設計優化切入點。

圖3 喘息服務用戶體驗地圖Fig.3 The user experience map of respite care

2.2 關鍵觸點優化

服務藍圖法有助于清晰全面地梳理服務設計過程及服務中涉及到的不同角色[20]。繪制體驗地圖后，服務藍圖的意義在于由表及里地將服務中各關系映射進行可視化展示（如圖4所示）。藍圖顯示服務前的用戶需求匹配離不開后臺的數據支撐與技術響應，服務后的用戶反饋需要平臺建設信用體系。用戶在服務過程中的前臺交互動線與互動分界線之間的交點為服務觸點，共定義了4種關鍵觸點，為失敗點F、等待點W、決策點D和體驗點E。失敗點是用戶放棄服務的高發點，等待點會出現系統運行的響應時間，決策點是用戶可對服務進行選擇的操作節點，體驗點是服務提升用戶黏性的最佳著力點。準確獲取、梳理關鍵觸點，并對其進行針對性的改進和提升，是優化服務的有效方式。

圖4 喘息服務藍圖Fig.4 The blueprint of respite care

為研究關鍵觸點優化方式，分析了滴滴出行、哈啰出行和愛彼迎三款共享式服務應用的信息架構及框架布局。三款共享式服務軟件均具有資源展示、供需匹配、評價認證、用戶社交、營銷宣傳五個功能模塊（如表2所示）。資源展示及供需匹配是實現共享功能的基礎[21]。滴滴出行及哈啰出行以地圖形式向用戶展示附近的可配置交通資源，并通過實時地圖定位、物聯網等技術完成供需匹配。愛彼迎以專業的照片配以個性、人文化的詞匯描述閑置房屋，利用大數據為用戶輸入的時間、人數、地點等關鍵詞匹配房屋；評價認證需要應用軟件平臺為供需雙方構建一個包括平臺的三方信任機制，提升共享模式的操作可能。滴滴出行和愛彼迎的服務供應方為私人閑置資源，通過供需雙方評價反饋及官方認證體系構建其信任機制，為雙方提供公平、可信的交易基礎；三款軟件均為用戶溝通設置了如發帖、留言等社交方式，便于用戶發表自己的觀點和建議，也是軟件收集反饋的重要渠道；營銷宣傳的實現是指借助移動互聯網平臺的高頻流量入口，通過優惠、服務宣傳等活動進行服務推廣。表2分析總結了喘息服務關鍵觸點的描述及其所屬功能模塊，并給出了具體的優化措施。

表2 功能模塊下的關鍵觸點分析及優化Tab.2 Analysis and optimization of key points under functional modules

3 喘息服務應用軟件設計

3.1 信息架構

共享模式下的喘息服務以資源展示、供需匹配、評價認證、用戶社交、營銷宣傳為產品核心功能，從而搭建應用范圍層，并圍繞家庭照顧者“預約服務-進行服務-評價服務”這一主任務流程搭建應用軟件信息架構（如圖5所示）。喘息服務優化后的用戶行為流程如圖6所示。服務前，用戶可直接預約符合需求的喘息服務；服務后，用戶的評價及反饋形成服務閉環，為平臺制定獎懲規則提供依據，提升供給端的服務水平。

圖5 信息架構Fig.5 Information architecture

圖6 用戶行為流程對比Fig.6 Comparison of user behavior process

3.2 界面原型設計

信息架構確定后，對喘息服務應用主界面原型進行設計，由底部導航切換“首頁”“家人”“圈子”“我的”四個一級頁面?！笆醉摗钡暮诵墓δ転闋I銷宣傳、資源展示及供需匹配，如圖7所示。首頁頂端banner對喘息服務的核心理念及價值觀進行宣傳，讓新用戶快速了解服務價值觀。頂層卡片為主功能區，用戶通過地址、場所、時間、服務對象等關鍵詞對機構或服務進行搜索，下方為社區活動和補貼政策的宣傳信息。搜索頁結果展示分為列表、地圖兩種方式，列表展示方便用戶對比各個機構的基本信息，地圖展示便于查看機構與用戶的距離，用戶可以通過關鍵詞篩選結果，實現供需精準匹配。在機構詳情頁中，展示服務機構的相關信息、圖片及評分，用戶可以充分了解服務并作出決策。用戶確認后提交服務預約，提交頁面進行二次確認，以減少錯誤訂單。

圖7 “首頁”界面原型設計Fig.7 "Home page" interface prototype design

“家人”頁的主功能可以幫助用戶多維度記錄老人信息以實現供需匹配。如圖8所示，通過頂部標簽切換查看不同老人；量表功能區有日常生活能力量表ADL、簡易智能精神狀態檢查量表MMSE和老年抑郁量表GDS，以卡片形式顯示折線圖和最近分數，幫助用戶判斷老人健康狀況；下方是護工評語，通過評語用戶可以從另一視角了解老人?！叭ψ印表摌嫿ㄓ脩羯缃簧鷳B，右上角配有簽到機制鼓勵用戶積極參與，如圖8所示。同時，用戶可根據自身興趣在頂部切換熱門圈子，或通過與其他用戶發帖留言，交流失能老人的照護經驗及技巧。

圖8 “家人”“圈子”界面原型設計Fig.8 'Family' 'Social' interface prototype design

“我的”頁主功能為設置個人信息及查看服務記錄。用戶可以在該頁面對已完成的服務從質量、護工、設備等方面進行打分和評價，也可以查看歷史服務記錄，如圖9所示。頁面底部設有“邀請新用戶獎勵”等功能，屬于營銷宣傳、用戶社交功能模塊。

4 討論

本研究引入喘息服務的概念，通過再設計使其中國化、信息化、共享化，成為一項能夠有效應對居家養老問題的服務，緩解居家養老困難以及照護資源匱乏的問題。其中，進一步加強服務的共享特征，優化和提升服務預約過程中的用戶體驗，是喘息服務能夠為國人所接受和使用的關鍵。然而，鑒于共享服務運營場景搭建周期長、難度大，研究提出的初步概念方案在理論層面是基本合理和可行的，但具體的可用性任務測試與細節完善，還需經多次迭代優化，才能實現概念方案到產品的真正市場化。

5 結語

喘息服務將有限的專業養老資源按需分配，為失能老人家庭提供照護服務，讓其負擔與壓力得以減輕。研究通過進一步強化喘息服務的共享特征，實現對服務的優化與提升。運用用戶體驗地圖和服務藍圖等設計工具，分析總結了國內主流共享服務應用軟件的信息架構及框架布局，結合喘息服務中的用戶目標、行為及關鍵觸點，按照資源展示、供需匹配、評價認證、用戶社交、營銷宣傳五大功能模塊，構建了喘息服務的信息架構與界面設計原型，使我國普通失能老人家庭在使用時，能夠清晰快捷地進行服務匹配，獲得及時有效的專業照護服務。