“互聯網+”視角下智慧養老服務模式探究

□楊 瀟 杜夏波 孔怡凡 尹藝茜 邊郝淼 夏童童 楊安建

隨著我國進入老齡化社會，養老服務需求逐漸增加，養老的理念、定位、功能也正在不斷發生著變化。基于此，本文采用問卷調查、SWOT方法分析互聯網背景下養老需求的變化，提出O2O（線上線下）模式的養老服務實施策略。

一、智慧養老服務背景

第七次全國人口普查數據顯示，現階段我國60 歲以上人口已經達到2.64 億，占總人口的18.7%，同比增長5.44%，65 歲以上人口已經達到1.90 億，占總人口的13.5%，同比增長4.63%。這表明我國已步入老齡化社會，通過文獻資料獲悉，目前養老的理念、定位、功能正在發生著重大的變化，互聯網已經逐步滲透社會的方方面面，發展智慧養老這一新模式的推出也是大勢所趨。智慧養老模式能夠實現現代科技手段與養老服務方式有效整合，利用科學信息技術如云計算、大數據等，將老人與家庭、社區、政府、醫療機構、服務機構等各方緊密聯系起來，提高養老資源的利用率，彌補現行養老方式的不足，從而達到平衡我國目前養老產業的供需關系，緩解社會養老壓力的目的。同時，也為老年人群體的養老生活提供了一個新的可能，即為其提供不同內容、程度且各具特色的精準型智能化養老服務。

二、智慧養老服務的SWOT 分析

（一）優勢分析（S）

基于科學技術的迅速發展，智慧養老理念已經逐步融入社區養老服務中，如在廈門、上海等發達城市的各個社區積極地運用智慧社區養老服務平臺，實現了“手機操作，服務到家”的養老形式，極大地便利了老年人的生活。同時，該模式的發展既可以緩解養老機構、醫療機構等的資金壓力，優化養老服務市場資源配置，又可以彌補傳統養老模式的缺陷，借助信息網絡、智能終端、云服務平臺等現代化科技產品，建立多元化產業供給鏈，提供高效、準確又方便的智能化養老服務。老年人用戶可以自行選擇或者提出自己的需求，社區通過線上平臺與雙方形成了緊密的聯系，打破了時間和空間的限制，極大地提高了資源利用效率。

（二）劣勢分析（W）

就目前來看，我國只有少部分地區建立了系統性的養老服務組織機構，而市場上并未提供其他的服務以實施對接，未能將醫療保健、法律援助、家政服務等信息整合，缺乏一個完整的管理體系，一定程度增加了初期市場資源供給體系搭建的難度。現存的社區養老服務未能收集老年人信息檔案，不能對老年人的身體狀況、所接受的社區服務進行實時監測。除此之外，現行養老模式的服務人員結構參差不齊，服務質量得不到有效保障，所以對于各類專業人員的培訓和基礎設施建設都有待完善。基于此，通過社區方式進行O2O（線上線下）模式對接，從而構建起系統化的社區養老平臺，推動智慧養老進一步發展。

（三）機會分析（O）

我國人均GDP 逐年增長，人們生活水平日益提高，人們對于養老服務的需求和服務要求更會趨向于多元化、便捷化、舒適化。隨著多地對社區養老服務的不斷改進和升級，很多社區也和第三方服務機構達成合作協議，致力于為老年人群體提供個性化、多樣化的服務，并且其技術手段逐漸趨向于智慧化，有的平臺已經逐步在投入使用，根據當前的數據可知使用情況并不斷加以改進。中國是人口大國，面對老齡化趨勢，就需要總結各方經驗因時制宜，提出并不斷完善“互聯網+”社區養老模式。

（四）潛在威脅（T）

在現行的模式下，社區養老應該進行轉型升級，但互聯網+社區養老智慧服務正處于探索階段，現在大多數的老年人會選擇營利性養老院、護理機構、敬老院等服務更為成熟的各類機構，傳統養老觀念難以改變。現有的養老服務平臺也存在價格定位不合理、送貨不穩定、產品種類少、品牌單一等問題，已不能滿足老年人的生活需求，并且服務水平參差不齊，難以贏得老年消費者的信任。再加上目前政府對營利性機構的主導作用較弱，無法改變目前養老方式的現狀，毫無疑問會為智慧化養老服務帶來一定的挑戰。

三、“互聯網+”視角下智慧養老策略分析

（一）結構功能方面

1.簡化操作方法，彌補“數字鴻溝”。隨著科技的發展，數字化逐漸滲透進我們生活中的每個角落。因此，在O2O 智慧養老模式實行之初，首先要解決“數字鴻溝”的現實難題。系統設計時，無論是頁面布置還是操作步驟都要足夠清晰、簡單且準確。老年人群體可以輕松又便捷地通過平臺獲取自己所需要的服務；家屬也能夠實時監測老年人的身體狀況，在接收到用戶需求后，社區會第一時間安排專業的服務人員進行對接，以真誠和熱情的態度耐心回應和處理每一個訂單。如此，便可最大限度為老年人謀福利，讓老年人的養老生活也能享受到智能化發展的優異成果。

2.提供一站式服務，解決養老困境。O2O 智慧養老模式，通過互聯網將社區養老服務與老年人緊密聯系起來，多層次、多維度解決了老年人因年老體弱、行動不便等諸多限制性因素而導致的生活困境，為老年人群體的養老方式選擇開辟了一條新道路。因此，建立一個可以提供一站式服務的智能化養老平臺，是符合老年人切身利益的重要存在，具有重要的社會價值和現實意義。智慧化社區養老服務之所以被需要，是因為它能融合互聯網、云計算、大數據分析等技術，精準把握老年人多元化的養老需求，為老年人的養老生活創造更多的可能性。所以，要建設起涵蓋老年人基本狀況、健康檔案、服務記錄等綜合性的信息交互系統，使平臺能夠實現資源共享，為老年人的養老生活提供更具有針對性的醫療衛生、飲食起居、交通出行、休閑娛樂、心理健康服務。

（二）運行管理方面

1.細化平臺管理層次，維持穩定發展。整個平臺的運行由管理層控制發展方向并決定重大事項，一是進行宣傳推廣以及此程序投放的廣告設計和平臺活動的主持，增加用戶的數量；二是程序的開發和日常維護，結合客戶反饋的信息對平臺進行及時的更新和調整；三是平臺的資金運轉，結合平臺的發展趨勢確定服務收費以及計算平臺運轉所需要承擔的費用，運用資金管理系統，確保平臺資金鏈的穩定；四是平臺信息管理，包括服務對象、工作人員以及納入平臺的第三方機構。各個管理部門各司其職，始終堅持“以客戶為中心”的發展理念，促進平臺的良性發展。

2.優化人才隊伍建設，加強管理和培訓。為了構建醫療、保健、護理、娛樂等線上線下于一體的養老服務體系，更好地滿足老年人多元化的需求，平臺不僅需要招收具有專業的醫護、法律、心理等相關知識的全職工作者，還要招收有經驗的財務管理人員及計算機技術人員，豐富平臺的多樣化管理層次。同時也將單獨設立一個監督系統，通過監控聊天內容、實時錄音等方式進行監測，增強工作人員的專業性，切實保障用戶的信息安全。

3.國家政策的支持，擴大平臺普及范圍。目前，我國政府積極鼓勵智慧養老模式的發展，首先此模式依托國家優惠鼓勵政策進行推廣，比如，通過政府設置的專項資金，引進高層次人才進行平臺運營維護，幫助社區和企業降低運營成本；其次對市場門檻的標準度要降低，激發智慧養老的發展活力，鼓勵更多人通過創新創業方式來融入智慧養老服務的行業中，在實現國家的“老有所養”目標基礎上，提升更加優質的養老服務化模式；再次，提高養老服務從業人員的服務質量和效率，為構建線上線下一體化相結合的社區居家養老服務提供保障；最后，在形成智慧養老的過程中應以“政府為引導，社區為主導，社會為輔導”的形式參與到養老服務中來，助推養老服務的發展，緩解社會的養老問題，為政府負擔減輕壓力。