基于館員換位體驗的高校圖書館服務優化創新實踐
——以北京大學圖書館“館員探館”活動為例

及桐趙飛 周春霞

1 引言

社會與信息環境飛速變遷，深刻轉變了圖書館與用戶的關系，以用戶為中心的服務理念在圖書館界不斷深化，用戶體驗成為圖書館服務創新與優化的切入點與落腳點，用戶體驗滿意度成為檢驗圖書館服務優化策略的重要標準。2022年《大學圖書館現代化指南針報告》明確指出，“以用戶為導向確保用戶滿意和以服務為天職堅持服務創新是大學圖書館可持續發展新征程上的不懈追求[1]。”為此，近些年來高校圖書館積極開展用戶體驗研究工作，圍繞用戶需求與感受，探索圖書館服務改進與優化策略，以提高用戶體驗與服務水平。

盡管高校圖書館在相關工作中積累了一些成果，但也存在一些局限。一方面，國內圖書館大多通過問卷調研獲知用戶需求與感受，繼而推出服務優化舉措，這種方式雖能對用戶體驗形成整體性認知，但難以深入了解用戶對于服務細節的感受與訴求，館員也難以完全體悟用戶的親身體驗與切實需求。另一方面，以往主要面向師生征集體驗與建議，但由于師生并不完全了解服務全貌，所以其體驗很難覆蓋服務的全流程和全功能，故以此來制定服務優化策略在有效性和可行性方面就會遇到很多困難。

基于上述局限，北京大學圖書館推出“換位體驗 發現不足——館員探館活動”，以館員為體驗主體獲取感受與建議，從而有效幫助圖書館切實感受用戶體驗、細化服務設計。本文深入分析了“館員探館”活動的思路流程與價值特色，旨在為高校圖書館開展用戶體驗與服務優化工作提供一些借鑒與參考。

2 文獻綜述

2.1 用戶體驗與高校圖書館服務優化

約瑟夫·派恩等人在《體驗經濟》一書中指出，繼產品經濟、商品經濟與服務經濟后，當前社會已步入體驗經濟的時代[2]。體驗經濟聚焦用戶體驗的力量，強調不僅要滿足用戶對于產品的功能性需求，更要注重用戶的主觀感受與心理需求。用戶體驗(User Experience)的概念最早由美國學者諾曼(Norman D)在20世紀90年代提出，他認為良好的用戶體驗是產品以簡潔自然的方式為用戶帶來需求的滿足、愉快的心情和額外的驚喜[3]。隨著用戶體驗在人機交互和工業設計等領域的廣泛應用，這一概念的內涵也在不斷發展深化。總體來說，用戶體驗是指用戶對某產品、系統或服務在使用中或使用前后所產生的主觀感受與反應，涉及用戶的生理反應、理性認知和感性體驗[4]。當用戶獲得積極滿意的體驗后，就會更加認可和青睞該產品或服務，進而促進產品或服務提供方的可持續發展。

在信息環境催生下，用戶體驗開始被引入圖書館學領域，基于用戶體驗優化圖書館服務成為學界與業界的新興熱點[5]。高校圖書館用戶體驗產生于用戶與圖書館環境、資源、服務等各方面的交互之中，是用戶使用圖書館期間的需求滿足和評價感受情況。學者指出，用戶體驗是圖書館服務的試金石，是圖書館成敗的檢驗標準[6]。由于用戶體驗對服務開展有導向作用，國內外圖書館愈發重視用戶體驗實踐。近些年來用戶體驗館員作為一種新職位開始出現[7]，哈佛大學圖書館、麻省理工大學圖書館、北京大學圖書館等知名高校圖書館均設立了用戶體驗相關的部門或小組，進行圖書館用戶體驗研究與日常業務實踐。

2.2 高校圖書館用戶體驗與服務優化研究現狀

當前，高校圖書館積極開展用戶體驗研究，探索圖書館服務優化與用戶體驗提升路徑，積累了一定的研究成果。相關研究主要集中在圖書館移動端建設、網站優化、信息服務功能改進等方面。隨著移動技術的普及與發展，移動圖書館成為用戶體驗研究的熱門領域，例如彭德爾(Pendell K D)等人招募了12名學生用戶，通過實地與實驗混合的方法對波特蘭州立大學圖書館的移動網站進行可用性測試[8]；柯平等人通過向學生用戶發放問卷，調查南開大學圖書館移動應用軟件的可用性及用戶收益[9]；錢鷗等人通過用戶日志、訪談等方法研究學生用戶對武漢大學圖書館移動應用軟件的閱讀體驗與滿意度[10]；崔競烽等人向學生用戶發放滿意度測評問卷，獲取高校圖書館微信公眾平臺的用戶體驗數據，為服務改進提供依據[11]。圖書館網站與信息服務功能也是開展用戶體驗研究的重要領域，例如關磊以師生用戶為研究主體，利用問卷調查的方法，從美感體驗、功能體驗、資源體驗等多維度研究華南地區高校圖書館網站的用戶體驗與滿意度[12]；翟曉娟通過向師生用戶發放問卷，調查高校圖書館聯機公共目錄檢索、開架找書和網絡交互功能的用戶體驗，探索業務系統改良方案[13]。

從用戶體驗數據獲取方法來看，以往高校圖書館相關研究和實踐大多采用問卷調查的方式，特別是結合一些較為成熟的量表，如可用性量表、情感量表等來進行收集。訪談、焦點小組、實地觀察等定性方法以及實驗法等也會被圖書館用來獲取數據[14]。此外，美國高校圖書館廣泛開展類似“圖書館將如何”的用戶提議活動，面向師生用戶征集反饋意見與建議[15]。

盡管高校圖書館在用戶體驗研究與提升上已開展了諸多探索，但也存在著一些局限。首先，應用領域有待拓展，當前國內高校圖書館用戶體驗研究主要集中在網站、移動端等圖書館電子服務領域，較少涉及圖書館環境、布局、線下服務等方面，加之研究者大多選取圖書館某一局部服務內容進行細分研究，對于圖書館不同服務方面的整體性用戶體驗研究較為缺乏。其次，研究方法相對單一，國內研究大多采用問卷調查法收集用戶體驗數據，調查結果不夠深入和豐富，較難獲得研究者預料之外的內容。最后，研究對象單一，以往高校圖書館大都選取師生群體收集用戶體驗數據，進而結合館員自身知識與經驗，提出相應的服務改進策略。然而，這種間接獲取的他人體驗感受，館員可能無法感同身受和充分理解，難以最大程度發揮用戶體驗的價值。館員作為用戶的身份角色和親身體驗的力量尚未在圖書館用戶體驗工作中得到重視和發掘。

針對上述不足，北京大學圖書館探索了一種以館員為體驗主體，深入了解用戶體驗、高效開展服務優化創新的活動模式。

3 “館員探館”活動的設計與開展

為深入貫徹“用戶導向、服務至上”的發展理念，切實把握用戶需求、挖掘服務盲點，全面提升圖書館服務質量與效果，北京大學圖書館于2021年11月1日至30日開展了“換位體驗 發現不足——館員探館活動”。

3.1 活動的設計思路

(1)換位體驗，聚焦服務不足與對策

活動的核心內容是鼓勵館員通過轉換角色、換位體驗的方式深入服務一線，以普通用戶的身份，實際體驗圖書館多樣化服務項目與流程。與以往用戶體驗研究不同，本次活動更加聚焦圍繞實際工作查找問題和解決問題，在收集體驗感受時重點要求參與人員尋找圖書館服務過程中存在的問題與不足，思索并提出相應的解決措施與優化建議。

(2)自由選擇，覆蓋服務各環節與全流程

活動不限定具體的體驗服務內容，館員可以在全館所有服務中自由選擇。活動預先將全館服務進行梳理分類，供館員了解和選擇，并鼓勵館員盡可能多地體驗不同類別中的服務內容，以便覆蓋更多的服務領域。同時，活動要求各業務中心搭建好靈活的服務體驗環境，確保館員能夠以用戶身份真實地體驗服務的各個環節和完整流程。

(3)參與靈活，提高反饋便捷性與準確性

活動采取“隨手拍”的參與方式。開發移動端與電腦端均可訪問的微信小程序，做到界面簡潔、流程簡化、操作簡單，盡可能降低館員提交反饋時的參與難度與時空限制，方便館員隨時隨地便捷參與。此外，活動小程序支持照片與視頻等多種媒體形式的同步提交，來輔助文字描述，使反饋傳達更為準確清晰和豐富生動，便于后續相關部門優化服務時能夠更加精準地了解問題。

(4)以點帶面，確保參與廣度與深度

活動鼓勵全體館員參與，為每位館員均提供體驗機會，并要求圖書館各中心業務骨干必須參與，以保證參與廣度與深度。這樣的活動安排，一是能夠發揮“頭雁”效應，各中心業務骨干既了解全館發展戰略與進程，又扎根于圖書館業務一線，在探館活動中不僅能夠實現深度體驗，提出專業性、可行性更強的反饋建議，而且能起到表率作用，帶動更多的館員參與到服務的體驗與優化活動中；二是利于服務優化落實，各中心業務骨干的參與，有助于將服務體驗的感受與思考融入到業務決策中，在體驗之后促進反饋提議的落實；三是促進館內交流與協作，各中心重點服務的交叉體驗，能夠有效加強部門間對彼此服務開展情況的深入了解，繼而便于在反饋建議落實階段開展跨部門聯動和合作，整合全館力量解決服務中的重點、難點問題。

3.2 活動的組織流程

在組織流程的設計方面，本次活動在保證活動順利開展的基礎上，重點考慮了如何延長活動價值鏈條、充分發揮活動的價值與效用。因而，在前期籌備、活動參與、評優表彰之外，著重增加了反饋落實這一環節，活動流程與關鍵步驟見圖1。

圖1 “館員探館”活動流程圖

(1) 前期籌備階段

在活動開始前的籌備階段，協調各業務中心做好體驗內容的設計與準備工作，使活動既能覆蓋多樣化的服務領域又能助力圖書館重點服務項目。一方面，各中心負責服務體驗的環境搭建與重點服務的梳理推薦，確保館員可完整體驗任意項目；另一方面，活動對圖書館所有服務項目進行整理歸類，劃分為空間環境、設施設備、線上服務、線下服務、其他等五大類別，方便館員了解各領域的服務內容、按照類別體驗多樣化的服務項目，避免館員體驗內容過于集中與局限。同時，完成活動小程序的開發和測試工作。

(2) 活動參與階段

活動參與階段為期一個月。在這個階段，所有參與館員首先自行安排時間對圖書館各項服務進行體驗，然后通過活動小程序隨時提交體驗反饋與服務改進意見建議。

(3) 評優表彰階段

本次活動引入了激勵機制來提升活動吸引力與影響力。參與階段結束后，活動整理匯總所有館員提交的反饋意見建議，匿名提交給評審小組進行評選。評審小組由圖書館各業務中心主任共10人組成，從新穎性、可行性、有效性、啟發性等四個方面對全部反饋意見進行量化評分和整體評議，最終評出“館員建議獎”并在全館大會上進行表彰。

(4) 反饋落實階段

反饋意見建議的落實工作是本次活動的重要著力點。為保障各項反饋意見與各業務中心的落實工作順暢對接，活動首先對提交的所有反饋內容進行分析匯總，主要分為三方面：一是對反饋意見的主題整合與服務類別的對應歸納；二是落實工作的有序分配，根據反饋意見涉及的業務類別，將各項反饋意見的落實工作對應分配給相應的一個或多個業務部門；三是落實工作的分級管理，根據反饋意見涉及問題的緊要程度，將落實工作分級進行跟蹤督辦，并優先保證較為急迫的問題建議能夠盡快得到落實。

反饋意見建議經初步分析歸類后，圖書館各業務中心一一對其進行責任認領，并對負責落實的反饋意見進行深入探討，分析服務不足背后的核心原因，研究給出合理有效的解決方案，并按照“已落實”“正在落實”“近期落實”“后續落實”等分類明確落實安排與進度，逐項推進服務整改。對于牽涉多個業務中心的服務反饋意見，積極開展跨部門協作，多部門共同研討協調，商定落實對策與任務分工，將問題拆分解決。最后，活動在對落實情況進行跟蹤推進的同時，將每條反饋意見建議的落實情況逐一反饋給提交者，從而做到條條有回音、件件有著落。

3.3 活動的開展效果

活動開展以后，館員們積極響應，踴躍參與，對圖書館空間環境、線上服務等多方面服務內容進行體驗和感受。活動最終收到47名館員提出的體驗反饋意見建議共265條。這些反饋意見建議的內容涉及圖書館服務的各個方面和主要流程，較好地實現了活動的設計初衷。

在評優表彰方面，綜合考慮館員反饋意見的質量與數量，活動最終評選出11個“館員建議獎”，并在2021年度北京大學圖書館年度總結大會上為其頒發獲獎證書及獎勵，以激勵更多館員在日常工作中敏于發現、勤于思考、勇于建言。

在反饋落實方面，本次活動合并匯總出217條不同主題的反饋意見建議，涵蓋圖書館空間環境、設施設備、線上服務、線下服務、服務宣傳、其他等六大服務領域的35項細分類別，落實責任主體涉及綜合管理中心、計算服務中心等8個部門。落實工作開展迅速、成效明顯，2周內便完成9項服務類別的20條反饋意見的落實工作，原有的服務不足陸續得到改善，如：微信端增加了圖書薦購等更多常用服務接口、研修專座與研討間的預約系統更加清晰美觀、館內巡查的頻率與要求進一步提高。

4 總結與思考

“館員探館”活動是高校圖書館用戶體驗工作中一次以館員為體驗主體的創新嘗試。相較于以往的用戶體驗研究實踐，這種轉換角色、換位體驗的活動模式主要體現出以下4個方面的特色和意義：

(1)立足“館員也是用戶”的理念，獲得更直觀的服務體驗

不同于傳統的以師生用戶為研究對象，利用定量或定性方法收集主觀感受相關數據，然后依靠館員個體認知來理解他人體驗這種間接獲取方法，“館員探館”活動聚焦館員的雙重身份特性，提出“館員也是用戶”的理念，以館員作為體驗主體，更加直接地獲取服務體驗感受，發現服務中的不足，提出業務改進對策。這種活動模式充分發揮了館員的雙重身份價值，將作為用戶的感受力與作為館員的專業性有效結合，有助于圖書館更加準確深入地理解用戶的體驗與需求、制定更加有效的服務優化策略。

(2)重在意見落實見效，推動更高效的服務優化

“館員探館”活動并不止步于服務的體驗與反饋，而是進一步落腳于反饋問題的解決與優化建議的實施。活動通過對反饋意見的分類梳理、分工認領、分級管理，使意見收集與落實環節緊密銜接，保障反饋意見建議全面落實，在圖書館服務優化創新工作中展現出明顯的推力和成效。此外，跨部門落實工作也促進了圖書館內部的橫向了解與協作，完善了跨部門業務的有效溝通協調機制，提升了相關問題的處理效率，為日后各業務中心合作開展更多服務項目奠定了良好的基礎。

(3)引導館員換位思考，內化更主動的服務理念

由于角色、經歷、對服務的認知等方面的差異，館員和用戶往往難以“心意相通”，館員在設計和提供服務時，有時不能很好地理解用戶的需求、感受與行為習慣，服務效果因而大打折扣。而在“館員探館”活動中，館員與用戶進行心理換位和實踐換位[16]，不僅站在用戶立場和觀點上設身處地地觀察審視服務，而且直接作為用戶去使用圖書館服務，感受服務的整體流程。通過實際體驗，發現原有服務設計中的不足，進而提出更加貼合用戶視角的服務改進方案。換位體驗的過程也可起到自我教育的作用[17]，館員切身體驗到用戶的難處，會縮短與用戶的心理距離、認識到用戶服務的重要性，培養換位思考的習慣和服務的主動性與積極性，在工作中更好地踐行“用戶導向、服務至上”的發展理念。

(4)形成系列活動品牌，營造更濃厚的服務氛圍

對用戶體驗的關注是一項長期工程，需要融入到圖書館日常工作業務的各個環節，深入到每位館員的意識中。因此，自策劃階段開始，“館員探館”活動就被設定為一項每年舉辦的系列活動。通過完備的活動流程、公平的評優激勵機制、有效的落實工作，“館員探館”活動的成效和意義在全體館員中得到極大的認可，成為圖書館的一個有吸引力、有影響力的服務優化創新活動品牌。而通過發揮活動的品牌效應，一方面，可吸引越來越多的館員參與到換位體驗活動中來，進一步擴大活動覆蓋范圍和影響力，使其融入圖書館常態化服務優化的關鍵布局；另一方面，可更有效地進行“用戶導向”服務理念的宣傳推廣，有利于形成重視用戶體驗的氛圍、培育主動服務用戶的意識，從而促進全館服務質量與服務層次的提升。

在信息技術飛速發展、用戶需求日益升級的背景下，用戶體驗成為圖書館服務發展的內生動力和根本導向。高校圖書館應積極開展用戶體驗工作，主動研究用戶感受與需求，思考服務優化策略，以用戶體驗指導圖書館服務改進與提升。“館員探館”活動是一次有益且有效的實踐嘗試，希望能夠為日后更多高校圖書館開展用戶體驗工作提供參考，助力推出更加多元化和行之有效的用戶體驗研究方式，共同推進高校圖書館用戶體驗與服務優化工作的發展創新。