新西蘭高校圖書館殘障讀者服務現狀及啟示

馬波梅琳

黨的十八大以來，黨和政府愈加重視做好殘疾人工作和發展殘疾人事業，習近平總書記曾指出：“殘疾人是社會大家庭的平等成員，是堅持和發展中國特色社會主義的一支重要力量，要充分尊重殘疾人的尊嚴，大力發展殘疾人教育事業，提升殘疾人的學習能力，挖掘殘疾人的潛能，鼓勵殘疾人在實現人生夢想的同時，共同推動中華民族美好夢想的早日實現[1]?！彪S著國家對殘疾人教育事業的重視和投入不斷加強，我國普通高等院校錄取的殘障學生人數也在逐年增加，據中國殘疾人聯合會發布數據顯示，2016—2020年我國普通高等院校錄取殘障學生人數分別為9592人、10818人、11154人、12362人和13351人，呈現出逐年增長趨勢[2]。

殘障學生進入大學校園后，因存在肢體、視力、聽力、語言等障礙，在適應校園生活及開展個人學習活動上必然會遇到很多困難。高校圖書館作為高校最重要的教學科研服務部門，有責任和義務為所在院校殘障學生提供力所能及的幫助和服務。然而，目前我國高校圖書館中開展殘障讀者服務的仍是鳳毛麟角，且在殘障讀者服務意識、基礎設施建設、網站欄目建設、服務內容設計、文獻資源配備等多個方面與西方發達國家高校圖書館均存在較大差距，因此，積極推進和開展殘障讀者服務，切實幫助在校殘障讀者開展有效的學習活動，必將成為我國高校圖書館未來發展中的一項重要課題。

1 研究現狀

據筆者調查，目前國內高校圖書館殘障讀者服務的研究仍主要集中在針對我國高校圖書館的無障礙環境建設與殘障讀者服務實施策略上，僅有少量文章從整體上對高校圖書館殘障讀者服務進行系統研究，且學者關注點主要集中在美、英、加、澳、日等國家以及我國香港地區，如鄂麗君針對美國高校圖書館殘障讀者服務的特點和內容進行了總結和分析[3]；廖璠等從網站導航設計、無障礙設施建設、殘障讀者額外援助、注冊制度及意見反饋等方面總結了英國高校圖書館殘障讀者服務的現狀[4]；林宜榕等總結了加拿大高校圖書館開展殘障讀者服務的外部條件和具體服務方式[5]；徐健暉從殘障讀者注冊制度、網站服務欄目建設、相關服務設施建設和服務內容設計等方面探究了澳洲高校圖書館殘障讀者服務的特點[6]；陳婧等從殘障讀者服務政策、殘障服務設備、殘障資源建設及文獻共享、服務內容多樣化等角度分析了日本高校圖書館殘障讀者服務的現狀和特點[7]；王亞平從無障礙網頁設計、網站服務導航、無障礙設施建設、額外援助內容等方面闡述了香港高校圖書館殘障讀者服務的內容和特點等[8]。從研究現狀看，已有研究成果尚無專門針對新西蘭高校圖書館殘障讀者服務現狀的調研。新西蘭高校圖書館在殘障讀者注冊制度、網站服務欄目規劃、服務基礎設施建設以及殘障服務內容設計等多個方面均取得了較為成功的實踐經驗，值得學術界對其進行深入研究，本文通過調研新西蘭高校圖書館殘障讀者服務的現狀，總結、分析其實踐經驗，以期為我國高校圖書館開展殘障讀者服務提供有益參考。

2 調查說明

本文采用網站調查和文獻調研相結合的研究方法。通過檢索新西蘭教育部網站得知，截至2021年11月30日，新西蘭共有8所公辦高校，且全部進入到2021年QS世界大學排名前500名[9]，8所高校分別是奧克蘭大學、奧塔哥大學、惠靈頓維多利亞大學、坎特伯雷大學、梅西大學、懷卡托大學、林肯大學和奧克蘭理工大學，本文將以上8所高校的圖書館作為調查研究對象，可以較為全面地反映新西蘭高校圖書館殘障讀者服務的整體現狀。調查內容包括8所新西蘭高校圖書館的殘障讀者注冊制度、網站殘障讀者服務欄目、殘障讀者服務設施、殘障讀者服務內容等情況。調查時間為2021年11月至12月。

3 新西蘭高校圖書館殘障讀者服務現狀

3.1 新西蘭高校圖書館開展殘障讀者服務的社會背景

新西蘭人口規模不大，但殘障人口比例較高[10]。新西蘭歷屆政府十分重視對殘障人士的幫扶和支持，并通過頒布多部法律和政策來保證殘障人士的合法權益，如新西蘭政府1989年頒布《1989年教育法》，首次提出保障殘障人士享有平等的教育權利[11]；1993年頒布《人權法》和《隱私法》，要求在免遭歧視方面對包括殘障人士在內的弱勢群體給予更多保護，給予殘障人士公平的環境和待遇，并嚴格保護殘障人士的個人隱私[11]；2000年發布《新西蘭特殊教育2000政策框架》，并依此構建領先于世界的新西蘭融合教育體系，使眾多殘障學生享有優質的學習環境[11]；2001年和2016年分別發布《新西蘭殘障人士政策》和《新西蘭殘障人士政策(2016-2026)》，政策號召所有新西蘭人齊心協力，最終將國家建設成為一個殘障人士可以全面參與社會生活、充分實現自我價值的無障礙社會，此外政府還從教育、就業、無障礙設施建設、醫療等8個方面提出發展目標和實施策略[12]，其中為讓殘障學生能夠平等地接受優質高等教育，新西蘭政府投入了大量資金，除確保逐年增加高校入學人數外(2017—2021年每年入學人數均在5000人以上)，還為殘障學生配備了開展正常學習活動所必需的各類教學資源。同時，新西蘭各高校也紛紛響應，制定了各自的殘障助學政策和方案，如奧克蘭大學制定了由學校公平辦公室領導的《奧克蘭大學殘障計劃(2017—2020)》，通過實施一系列舉措來幫助和確保殘障學生在學業上取得成功，致力于為學校學習和工作的每個人提供安全、公平和包容的環境[13]。正是在這種愛殘、助殘的大環境下，新西蘭8所知名高校圖書館普遍重視殘障讀者服務，紛紛依托各自較為完善的軟硬件設施，開展了內容豐富的殘障讀者服務。

3.2 新西蘭高校圖書館殘障讀者服務實踐概況

3.2.1 殘障讀者注冊制度

調查顯示，為使圖書館提供的服務能夠更加符合殘障讀者對文獻資源、基礎設施和輔助學習設備的特殊要求，8所新西蘭高校圖書館全部要求殘障讀者在使用圖書館的設施和服務前必須要首先進行個人基本信息注冊，并由專業殘障顧問對殘障讀者本人的健康狀況進行精準評估，以取得對殘障學生的殘障類型、各類型具體人數、相對應的特殊需求等第一手資料。進行個人信息注冊的殘障讀者僅限本校學生，而針對殘障讀者的信息注冊和個人評估則是由本校學生殘障中心(奧克蘭大學、奧克蘭理工大學)或殘障信息與支持辦公室(奧塔哥大學)、公平與殘障服務部(惠靈頓維多利亞大學、坎特伯雷大學、梅西大學)、無障礙服務辦公室(懷卡托大學)、全納教育辦公室(林肯大學)等機構來主導。申請人可以先進行網上注冊，然后與機構殘障顧問預約并詳細面談，經過對個人殘障信息精準評估后，會由殘障學生本人與殘障顧問共同制定具有針對性的學習援助計劃。在面談評估過程中，學校相關機構會充分考慮殘障學生的實際困難，一般面談的時間不會超過2小時；對于具有聽障或來自非英語國家的國際殘障學生，機構也會指派相應人員前來協助；對于殘障學生所提供的個人信息和談話內容都會進行嚴格保密，未經殘障學生本人同意，絕不會被分享或公開。新西蘭高校及高校圖書館所實行的這種殘障讀者注冊評估制度，為新西蘭各高校圖書館開展優質殘障讀者服務打下了良好的基礎，針對殘障讀者個人信息的完整搜集和精準記錄，既讓各高校圖書館在開展殘障讀者服務時能夠做到有的放矢，也會讓殘障讀者在體驗圖書館的各項服務時感覺十分順暢。

3.2.2 網站殘障讀者服務欄目

調查顯示，新西蘭各高校圖書館高度重視殘障讀者服務，除懷卡托大學圖書館外，其余各館均在其網站設置有殘障讀者服務欄目(詳見表1)。在殘障讀者服務欄目設置的層級限定上，各館均未超過三個層級，此舉為殘障讀者快速查找相關服務提供了極大便利。此外，調查還發現絕大多數新西蘭高校圖書館均在其無障礙服務內容介紹界面中設置了通往學?！皻堈献x者支持服務”的超級鏈接，這不僅有利于殘障學生快速了解學校的相關助殘政策、基礎設施與服務內容，也充分體現出各高校圖書館在愛殘、助殘服務中的細致入微。

表1 新西蘭8所高校圖書館網站殘障讀者服務欄目的名稱與層級

3.2.3 殘障讀者服務設施

專業、完備、人性化的服務設施是高校圖書館做好殘障讀者服務的基礎，也是吸引殘障讀者前來利用的保障。調查顯示，8所新西蘭高校圖書館均配備了較為完善的服務設施，服務設施主要包括無障礙基礎設施和輔助設備及軟件工具兩種類型。

(1)無障礙基礎設施。主要包括無障礙入口、無障礙通道、無障礙電梯、無障礙衛生間、專用停車位等基礎設施。調查顯示，以上設施已成為8所新西蘭高校圖書館的標準配置，且在其規劃設計上考慮的較為周全。如梅西大學圖書館為所有館舍的大門都安裝了具有紅外感應功能的自動開門器[14]；坎特伯雷大學圖書館為具有行動障礙的殘障讀者設置了專用的入口和無障礙通道，使用輪椅的讀者可以方便地出入圖書館并通過無障礙電梯到達館內的任何位置[15]；惠靈頓維多利亞大學圖書館分別在其凱爾本圖書館、法律圖書館、建筑與設計圖書館中設置了足夠數量的無障礙衛生間[16]；奧克蘭大學圖書館等5館為殘障讀者提供了專用停車位，以此確保自駕殘障讀者能夠以最短的距離進入到圖書館內部。此外，針對殘障讀者在學習過程中容易產生疲勞的狀況，少數高校圖書館還為殘障讀者設置了專用休息室[17]。

(2)輔助設備及軟件工具。調查顯示，8所新西蘭高校圖書館大多注重向殘障讀者提供專用的學習空間，且此種專用學習空間的名稱各異，在專用學習空間內除配備有普通讀者使用的常規學習設施外，更為殘障讀者配備了學習專用的輔助設備和軟件工具(詳見表2)。在學習空間的使用上，一般要求殘障讀者通過網絡或者是電話進行預約；在使用時長上，各圖書館一般都會對殘障讀者給予最大限度的照顧，如奧塔哥大學圖書館殘障專用自習室就規定每次預約后讀者可以最長使用3小時[18]；此外林肯大學圖書館還規定允許本校殘障讀者提前進行預定，并將其考試考場設定在圖書館的無障礙自習室，以此來幫助殘障讀者順利參加和通過考試等[19]。

表2 新西蘭8所高校圖書館殘障讀者服務輔助設備及軟件工具配備情況

3.2.4 殘障讀者服務內容

調查顯示，8所新西蘭高校圖書館均開展了內容豐富的殘障讀者服務項目，主要歸納為以下幾項。

(1)圖書館參觀。主要針對入學殘障新生和其他有需要的殘障讀者開展此項服務，參觀前讀者需向圖書館殘障服務辦公室或主管殘障服務的館員提出申請，然后由圖書館指派專人引導讀者入館參觀，以熟悉圖書館的布局、資源和服務。

(2)館內文獻獲取援助。各館所開展的館內文獻獲取服務主要歸納為以下幾類：①文獻資源檢索援助，包括幫助搜索圖書館網站、圖書館目錄和電子資源等；②書架取書援助，主要為肢殘或視障等取還書不便的讀者提供幫助；③填寫文獻申請表格援助，主要服務對象同樣是肢殘和視障讀者；④殘障讀者代借服務，即允許殘障讀者授權他人來館為其辦理借書或續借手續；⑤延長借期援助，主要為存在視障或閱讀障礙的讀者提供延長借期服務；⑥館際互借與文獻傳遞服務，即已簽訂館際互借與文獻傳遞協議的高校圖書館允許殘障讀者互借對方館藏的特殊類型文獻資源等[17]。

(3)圖書館遠程借閱服務。如奧克蘭理工大學圖書館針對路途較遠或來館不便的殘障讀者開展此項服務，讀者可通過“在線聊天工具聯系圖書館、給圖書館資源共享團隊發送電子郵件、訪問圖書館服務臺以注冊遠程圖書館服務”等三種方式進行遠程服務預約，其主要服務內容包括館藏圖書和期刊文章的免費快遞(僅限新西蘭境內)、來自圖書館資源共享團隊的參考咨詢幫助(限定48小時內回答問題)、圖書館聯絡館員協助殘障讀者處理其所需的圖書館文獻資源等[20]。

(4)復印、打印與掃描服務。調查發現，大多數新西蘭高校圖書館都對殘障讀者開展了此項服務。此外，新西蘭國會已于2019年8月7日正式通過《新西蘭著作權法(馬拉喀什)修正案》，在此基礎上相應修訂了《新西蘭著作權法(1994)》，并最終于2020年1月4日頒布實施了《新西蘭著作權法(2020)》[21]。該法案的實施構建了全新的無障礙格式版本著作權的例外制度，進一步放寬了對殘障讀者免費獲取版權文獻資料的法律限制，豐富了各高校圖書館可提供的文獻信息資源類型，擴展了殘障讀者獲取版權文獻資料的方式和途徑，更充分地保障了殘障讀者在享用圖書館復印、打印與掃描服務中的合法權益。

(5)研究和學習指導服務。各館所開展的研究指導服務主要歸納為以下幾類：①學科導航服務，如奧塔哥大學圖書館在其網站為殘障學生建立了96個主題的學科導航，讀者通過學科導航可以很方便地查找到所學專業領域的各類文獻資源和學科館員信息[18]；②聯絡學科館員服務，如奧克蘭理工大學圖書館為本校殘障學生參與所在學科領域的學術項目提供研究咨詢和支持，并使其獲得利用圖書館資源的深入幫助等[20]。

4 新西蘭高校圖書館殘障讀者服務的啟示

新西蘭高校圖書館殘障讀者服務的成功實踐，為我國內地高校圖書館開展類似服務提供了一條借鑒之路。然而與新西蘭相比，作為發展中國家，我國國情迥然不同，推進高校圖書館殘障讀者服務也不可能一蹴而就，必然會面臨眾多困難。例如，目前我國內地的相關法律法規和政策仍缺乏較強的可操作性，難以為制定各類型圖書館殘障讀者服務質量標準提供充分的法律依據；目前內地絕大多數高校圖書館在殘障讀者的重視程度、相關服務設施和資源配備、相關服務內容設計和服務層次等方面，仍與西方發達國家差距較大。因此，現階段我國高校圖書館應在充分借鑒新西蘭高校圖書館殘障讀者服務成功經驗的基礎之上，努力探索一條符合我國實際國情的漸進發展之路。

4.1 加強相關法制建設和殘障讀者服務意識

新西蘭高校圖書館殘障讀者服務的有效開展離不開新西蘭國內相關法律政策體系的保駕護航。相對完善和明晰的法律與政策，不僅可以保障殘障人士廣泛參與社會生活，平等接受高等教育，更加有助于營造出愛殘助殘的社會環境，促使新西蘭各高校圖書館能夠真正樹立殘障讀者服務意識，明確自身的服務使命與責任，制定符合法律和政策要求的殘障服務質量標準，提供真正符合殘障讀者實際需求的殘障服務項目。因此，我國高校圖書館應充分借鑒新西蘭高校圖書館的成功經驗，加強國家相關法制建設，提升高校圖書館的殘障讀者服務意識。首先，應完善我國《殘疾人保護法》《殘疾人教育條例》《普通高等學校圖書館規程》等現行法律法規，增加具有可操作性的實施條款，明確各高校圖書館的責任和義務，規范其服務行為，制定符合殘障讀者實際需求的服務質量標準；其次，要切實提高各高校圖書館的殘障讀者服務意識，一是建立殘障讀者聯絡人制度，統籌規劃各項殘障讀者服務工作，完整搜集本校殘障讀者的基本信息，二是要開展符合殘障讀者實際需求的服務項目，并在網站設置欄目廣為宣傳，還應向殘障讀者提供必要的輔助服務設施和學習資源，三是要做好相關服務的反饋調查，不斷提升殘障讀者服務的質量。

4.2 加強對殘障讀者基本信息的搜集和整理

規范的殘障讀者注冊制度是新西蘭高校圖書館能夠有效開展殘障讀者服務的基礎和前提。這種獨特的殘障讀者注冊制度不僅使殘障讀者獲得了專業而精準的健康評估，更讓高校圖書館在開學之初即能全面掌握讀者的殘障類型、各類型具體人數及相應特殊需求等第一手資料。正是得益于這種殘障讀者注冊制度，各圖書館后續所開展的殘障讀者服務才能夠做到有的放矢，開展真正符合殘障讀者特殊需求的服務項目。因此，我國高校圖書館應充分借鑒新西蘭高校圖書館的成功經驗，努力加強對本校殘障學生基本信息的搜集和整理。首先，應加強與本校學生主管部門(如校學生工作處、校團委、各學院學生工作辦公室等)的溝通與合作，取得本校殘障學生的具體人數、殘障類型、嚴重程度、學生本人姓名、年級、班級、所學專業等基本信息，并在對以上信息進行統籌分析的基礎之上，開展有針對性的殘障讀者服務項目；其次，可在圖書館網站開辟有關殘障讀者基本信息注冊的板塊，通過加強宣傳來引導殘障讀者自覺自愿地在線注冊個人基本信息，圖書館在取得相關信息后，要加強對讀者個人隱私的嚴格保護，從而更加有效地開展相關服務。

4.3 加強高校圖書館殘障讀者服務欄目建設

新西蘭高校圖書館十分重視利用自身的網站來推進和宣傳其殘障讀者服務項目，而目前我國內地的高校圖書館中，僅在暨南大學圖書館網站見有少量與助殘相關的服務內容[22]，可見推進與開展高校圖書館殘障讀者服務仍是任重而道遠。因此，我國內地高校圖書館應充分借鑒新西蘭高校圖書館的成功經驗，努力加強網站殘障讀者服務欄目建設。首先，應在圖書館網站首頁的“讀者服務”類欄目下增設“無障礙服務”一級子欄目，并放入圖書館的助殘服務政策、具體服務項目、各種無障礙服務設施的簡介、聯絡館員的姓名及聯系方式、服務反饋方式、學校助殘相關部門的網址鏈接等相關信息；其次，對于因網站框架模板暫不支持交互式信息互動及本館館員網站研發技術能力不足等客觀原因，而暫無條件新增網站服務導航欄目的高校圖書館，也可通過在其現有網站的服務欄目中增設殘障讀者溫馨提示來加以完善，以此增加對殘障讀者的人文關懷。

4.4 加強相關輔助服務設施與館藏資源建設

新西蘭高校圖書館普遍重視為殘障讀者配備完善的無障礙基礎服務設施、開設專用學習空間并配備齊全的輔助設備與軟件工具。我國高校圖書館應充分借鑒新西蘭高校圖書館的成功經驗，加強對殘障輔助服務設施的投入和建設。首先，在建設新館時應設計面向殘障人士的無障礙基礎設施，購置適合殘障讀者學習和閱讀的特殊家具和設備，如符合人體工程學的高度可調節桌椅、盲文筆、數字錄音筆、放大鏡、具有存儲功能的盲文打印機、大屏幕打印機、閉路電視、內部通訊設備等，開辟殘障讀者專用學習空間，并配備安裝有特殊軟件工具的學習設備；其次，在舊館改造時也要盡量融入無障礙設計的理念，如在圖書館入口兩側加裝無障礙坡道、在自習室或閱覽室為殘障讀者預留優先座位、在館內加裝無障礙電梯和無障礙服務指示標牌等。此外，在文獻資源配置上，針對盲文圖書、有聲讀物、大字體圖書、心理健康類書籍等適合殘障讀者閱讀的讀物，各高校圖書館可依據本校殘障讀者的人數和殘障類型適當少量購入，以此來培養殘障讀者樂觀向上的學習與生活精神。

4.5 開展符合實際需求的殘障讀者服務項目

新西蘭高校圖書館能夠依據自身校館實情，充分結合殘障讀者的特點和實際需求，以方便殘障讀者利用圖書館的資源與服務為切入點，開展內容豐富的殘障讀者服務項目。我國高校圖書館也應借鑒新西蘭高校圖書館的成功經驗，充分結合自身校情、館情及本校殘障讀者的實際需求，開展適合殘障讀者的服務項目。首先，應從以人為本的角度出發，給予殘障讀者一定的借閱特權，一是在圖書館現有圖書借閱時限的基礎之上延長殘障讀者的借閱時間，以保證其更從容的閱讀，二是允許因身體原因不能來館借閱的殘障讀者委托他人到館借書或送書上門，以確保所有殘障讀者都能行使借閱的權利，三是給予殘障讀者優先借閱的權利，如遇人多排隊借閱情形，圖書館可為殘障讀者優先服務，盡量減少其排隊等待的時間；其次，多開展一些培訓講座類服務，一是舉辦一些好書推薦沙龍、學術研究講座等分享交流活動，以幫助殘障讀者掌握正確的學習方法、迅速適應大學生活，二是加強與學校學生指導服務中心等部門的合作，積極向殘障讀者宣傳國家創業就業政策，定期為殘障讀者舉辦就業知識培訓、指導職業生涯發展路徑等，三是定期邀請本校學生處心理專家為殘障讀者講授心理疏導課程，以使其具有健康的學習和生活心態，四是定期開展針對圖書館輔助學習設備和軟件學習工具的使用培訓，以促使殘障讀者能夠熟練運用相關設備工具有效提升自身的學習效果；最后，應開展一些針對殘障讀者的信息增值服務，如定期推送新書書目信息、培訓講座信息、校內各類殘障服務信息及其他有關學習和康復的各類信息等。