醫護患溝通障礙及非暴力溝通模式應用的研究進展

路 瑤，闞全香，魏曉康 綜述，呂本浩 審校

(1.中國石油大學勝利學院，山東 東營 257061；2.東營市人民醫院消化內科，山東 東營 257091；3.東營市人民醫院產科，山東 東營 257091；4.東營市人民醫院脊柱外科，山東 東營 257091)

隨著社會的高度信息化發展及全球疫情常態化防控，醫療行業得到越來越多的關注。在新形勢下，構建和諧醫療環境，有利于醫療衛生事業良性發展[1]。要構建和諧的醫療環境，必不可少的一環就是減少不良醫療事件的發生。不良事件屬于醫療活動導致的傷害事件，是嚴重的公共衛生問題，也是落后于心臟病與癌癥的全球第三大死因[2]，給患者帶來的經濟負擔占全球疾病的第14位，與結核病相當。不良事件的發生不僅會給患者及家屬帶來傷害，同時也會給參與醫療的醫護人員身心造成嚴重創傷[3]。而溝通障礙是導致不良事件發生的主要因素之一[4]。有研究對417例醫療不良事件進行分析，結果表明醫患溝通障礙導致的不良事件占總不良事件的17.03%[5]。提升醫療工作中的溝通有效性，減少溝通障礙，能有效降低不良事件發生率。此外，醫患溝通障礙也是導致醫療糾紛的導火索之一，會對患者療效及滿意度帶來不良影響[6]，造成經濟損失。因此，提高醫療溝通有效性，是創建安全專業醫療環境的關鍵。

1 醫護患溝通障礙的研究進展

1.1護患溝通障礙相關因素

1.1.1患者溝通需求大于供給 隨著現代醫學模式的不斷發展，護理工作范圍日益擴大，患者的溝通需求也越發迫切，大部分的患者希望盡快與護士溝通。研究表明，66.07%的護士表示與患者存在溝通不良，受限于工作量、時間等因素，無法滿足患者溝通需求[7]。

1.1.2護理人員溝通能力不足 護理溝通是護士及患者間分享信息的過程。80%的護患糾紛和投訴是由語言表達不準確引起的[8]。專業術語過多、語言表達失度及過度表達，均是護理人員溝通能力不足導致的溝通不良。

1.1.3患者對護理人員工作認可度較低 受傳統觀念影響，患者對護士工作認可度較臨床醫生低，這給護士帶來一定心理負擔。一項納入400名護理人員的調查研究顯示，79.86%的護士由于社會認可度等因素而感到焦慮[9]。護理人員的焦慮情緒會加深護患有效溝通障礙。

1.2醫患溝通障礙相關因素

1.2.1體制對醫患溝通的影響 盡管中國醫療體制正在不斷完善，但醫療資源分配不均問題仍存在于少部分地區。這也是醫患溝通障礙激化的最主要誘因[10-11]。在市場化的醫療體制下，醫生與患者容易發生摩擦，影響醫患關系[12]。此外，醫學生教育體制中對溝通技能培養的缺失，也進一步阻礙了醫患間的流暢溝通[13]。

1.2.2患者自身情緒與醫患溝通效率的關系 患者生病期間往往會受到身體及心理的雙重影響。疾病帶來的疼痛常使患者伴有異常情緒表現,如抑郁、焦慮等。研究表明，不良的溝通會加深手術患者的負面情緒[14]。一項納入800例手術患者的研究結果顯示，合理有效的溝通能使患者心態穩定,消減其對手術的不良影響[15]。

1.2.3醫患認知差異對溝通的影響 由于醫療方是醫學專家,掌握醫療信息,而患者方不僅缺乏醫學知識,而且基本醫療信息也被動依賴醫療方的告知,醫患雙方之間醫療信息嚴重不對稱,因此醫患關系存在實質上的不平等屬性[16]。部分醫生存在角色固化，認為其對醫療方案有完全決策權，較少考慮患者對決策的參與度；同時，患者對具體疾病認知不足，對醫生存在過度期待，影響信任度[17]，加深了醫患間溝通障礙。

1.2.4醫生超負荷工作對溝通的影響 我國是人口大國，醫療資源需求巨大，在許多地區都存在醫生超負荷工作情況。醫生往往在患者敘述未結束時選擇插入對話，阻礙醫患充分溝通。對于工作量巨大的醫療人員而言，此類情況尤為嚴重。

1.3醫護溝通障礙研究進展

1.3.1國外研究現狀 國外研究表明，醫療事故較多與醫護溝通障礙相關[18]。提高醫護溝通質量有利于創建更加安全專業的醫療環境[19]。阻礙醫護良好溝通的因素包括個體層面、專業層面及制度程度，包括角色混淆、信任缺失、等級不平、領導問題、資歷差異、倦怠和組織問題等。不斷促進醫護溝通，加深彼此理解及協調，有利于提升醫療服務水平[20]。

1.3.2國內研究現狀 醫護溝通涉及雙方溝通技巧的培養，不論是醫生層面還是護理層面，目前國內對于溝通技巧的培養，主要還是集中在與患者的溝通培養上[21-23]，較少關注醫護間的溝通培訓。國內研究表明，工作氛圍的好壞會對醫護心理健康造成影響，進而影響工作效率[24-26]。醫護溝通發生在特定場合與情景，存在一定的特殊性，通常的人際溝通技巧難以調解，嚴重時會影響工作氛圍。但目前對醫護溝通的研究較少，醫護溝通缺乏相應的溝通模式。

2 非暴力溝通模式在醫療工作中的應用進展

2.1非暴力溝通概述 人與人之間的溝通需要智慧，采用何種溝通模式對于人們消除誤解、建立和諧共處關系至關重要[27]。非暴力溝通被稱為“愛的語言”。2003年，聯合國教科文組織將非暴力溝通列為全球正式教育和非正式教育領域非暴力解決沖突的最佳實踐之一[28]。常見的溝通方式容易在不經意間給彼此帶來暴力傷害。暴力溝通包括道德評判、過度攀比、推卸責任、強人所難[29]等，而非暴力溝通則通過改變聆聽及交流方式，避免對他人帶來附加傷害。非暴力溝通主要包含4個要素：感受、需要、觀察及請求。感受是指對自身需求及情感等的坦率表達，不帶有批評意味；需要是指導致相應感受產生的原因；觀察是指能做到清晰地描述觀察到的結果，并不做評估；請求是能正確傳遞信息并被正確地理解[30]。非暴力溝通作為一種新的溝通方式，已在多個領域得到廣泛運用。非暴力溝通在師生交往中的運用有利于緩解緊張的師生關系，幫助師生建立信任，促進和諧課堂的形成[31]。非暴力溝通在編輯與作者間的運用，能使編輯提高工作的效率，加速期刊的發展[32]。非暴力溝通在企業中的應用，有助于企業解決管理者與員工之間的矛盾，讓員工保持心情舒暢，使企業發展進入良性循環[33]。

2.2非暴力溝通模式在醫療工作中的應用 良好的溝通是提高患者就醫滿意度的關鍵之一[34]。研究顯示，將非暴力溝通模式運用到護患溝通中，能有效減少語言暴力引起的患者不良情緒，提高患者滿意度[35-36]。護理人員通過學習非暴力溝通中的傾聽、表達、請求等溝通技巧，提升情緒管理能力，能提高患者認同感，減少不必要的摩擦[37-38]。除了能減少摩擦，通過對護理人員進行非暴力溝通培訓，也可有效提升其應對已發生護患沖突的能力[39]。臨床常用的溝通培訓方式主要為開展相關講座、專討會、案例分析及角色扮演等[40]。不同科室所面對病種存在差異，患者需求存在差異，因此，通過研究不同科室的護患關系，可明確非暴力溝通對其護患溝通的影響。一項針對內科系統313名護理人員的研究表明，內科護理人員的溝通能力存在不足，非暴力溝通模式的加入可幫助構建良好的護患關系[41]。一項針對外科創傷患者的研究表明，護理等醫療人員采用“愛的語言”與患者進行溝通，可明顯提升患者的就醫體驗[42]。對于進行手術治療的患者，手術室環境特殊，不良溝通易導致患者焦慮，影響手術效果。非暴力溝通有助于提高手術室護患溝通效果，提升手術滿意度[43]。醫生與患者在溝通過程中，基于多種因素影響，容易產生分歧。采用非暴力溝通有助于解決醫生與患者之間的溝通分歧，獲得滿意的溝通效果。醫療活動需要多個團隊協作參與，醫療人員之間的合作會對患者的療效造成影響。不同醫療團隊間的良好合作是建立在溝通基礎之上，非暴力溝通同樣能幫助醫療團隊之間建立較好的溝通橋梁[44]。

3 小 結

綜上所述，提升醫護患的溝通效率，有利于提高患者滿意度和臨床療效。多種因素影響護患、醫患、醫護之間的溝通效率。非暴力溝通作為近年來新提出的一種溝通模式，可有效改善各類溝通障礙情況，在多領域得到了廣泛應用且效果顯著。通過分析目前的研究表明，非暴力溝通模式培訓可有效提高護理人員溝通技巧、臨場應對能力，進而創建良好的醫療氛圍。應推廣非暴力溝通模式在醫護患溝通中的使用，加強相關溝通課程的研究，進而推動和諧醫療環境的構建。