主流媒體如何做好用戶服務
——上游新聞“幫幫”頻道創新實踐分析

文/段華

2021年11月，成立不到3年的上游新聞“幫幫”頻道榮獲第三十一屆中國新聞獎新聞名專欄一等獎。重慶日報報業集團新聞門戶客戶端——上游新聞于2018年創建“幫幫”頻道，下設五大民生服務板塊：“曝光臺”匯聚社會新聞線索、民生訴求；“幫你問”“找答人”解決群眾實際所需；“玩社群”建設垂類社群，增強用戶黏性；“城事通”滿足市民群眾市政服務需求。頻道運用互聯網思維、融媒手段，聯動本地資源，拓展黨媒與用戶之間的連接，讓新型主流媒體的全媒體渠道成為群眾不愿離開的服務平臺。

一、樹立用戶思維，走好網上群眾路線

互聯網時代，網絡已成為百姓生活中不可或缺的一部分。“網上群眾路線”更成為新型主流媒體服務群眾的重要抓手。上游新聞“幫幫”頻道堅持“以人民為中心”的理念，充分發揮主流媒體先天優勢，整合各方資源，積極搭建多元服務用戶平臺，創新走好網上群眾路線。

1．理念重塑，打造全媒體采編團隊。媒體融合關鍵在于傳統媒體主力人才的融合。面對傳媒生態的深刻變革，媒體人觀念的轉變是傳統媒體轉型的首要工作。上游新聞堅持移動優先，整合了原《重慶晚報》《重慶晨報》《重慶商報》的30多名新聞采編人員，組成“幫幫”頻道的全媒體采編隊伍，推進“主力軍”挺進“主戰場”，實現原有傳統媒體專業采編隊伍工作“上云”“上端”。憑借專業的新聞采編技能，這支有著深厚傳統媒體背景的全媒體采編隊伍，主動適應新媒體信息短平快的傳播規律，在工作中始終堅持“三個必須”原則，即對用戶的提問必須在半小時內回復；對群眾提出的問題或求助必須在三個工作日內作出解答；對平臺用戶的回復必須與相關部門溝通，務求專業、有效。比如，在“幫幫”頻道爆料區出現了一條新奇的短視頻，幾個成年人正揮舞著鋤頭認真開鑿一條小路，記者根據這條短視頻爆料深挖線索，最終采寫完成了《現實版愚公移山記：金茂瓏悅小區居民自發挖出“上學小道”》，數十家媒體紛紛跟進轉載，頭條、抖音、微信等全網相關話題閱讀量超3000萬+。這充分說明了傳統媒體的“正規軍”進駐互聯網新陣地，專業性得到了更大的體現，依然持續輸出正能量、創造新價值。

2．重建黨媒與用戶連接，解決群眾需求痛點。上游新聞客戶端一直致力于打造連接用戶、服務群眾的重要平臺，重建用戶連接也成為其媒體深度融合發展的主要發展方向。作為上游新聞連接群眾的重要紐帶，“幫幫”頻道設置五大板塊，深化服務功能，實現與用戶全方位深層次連接。比如，“幫你問”板塊以網民提出的問題為導向，幫助群眾問政府、問機關，急用戶所急，想用戶所想。邀請各級黨委政府、市直機關、政府職能部門機構入駐，針對群眾反映的各類問題在3日內作出相應答復，幫助群眾解決日常生活中的民生難題；“找答人”板塊力求為群眾答疑釋惑，邀請400多名專家入駐平臺，涵蓋律師、教師、醫務工作者等各行各業，滿足群眾多元化需求；“玩社群”以行業、興趣等垂直劃分，匯聚全社會合力，共同解決各類問題，已建成1950余個垂直社群；“城事通”板塊中匯聚了本地生活、城市查詢、醫療衛生等各類民生服務信息和業務辦理；“曝光臺”則通過廣泛征集民生線索，深挖群眾民生訴求，發揮媒體品牌優勢，融合多方合力，解決群眾急難愁盼問題，深入做好群眾工作。“幫幫”頻道五大板塊僅2020年度就累計吸納了建設性意見5000余條，澄清事實、廓清疑問信息6900余次，幫助解決各類困難、化解矛盾4500余起。2021年，推出政民互動直播欄目《幫幫幫到位》，邀請衛生健康、社會保障等方面職能部門，走進直播間，解答上千個網友提出的社會民生問題，總閱讀量突破5000萬人次。

3．發揮在地優勢，形成工作合力。作為區域主流媒體，重報都市傳媒集團深耕本地，在政治、文化、經濟、教育等諸多垂直領域，積累了大批忠實用戶，在區域內具有較強的公信力，對政務資源、行業資源、人才資源擁有較強的聚合能力，對各行各業專業人士具有強大的號召力，因而在“幫幫”頻道建設方面更容易形成優勢。據統計，“幫你問”板塊，網友的問詢信息涉及醫療衛生類、公共建設類、教育類、公共服務類、社會保障（保險）類等，問題門類繁多。這需要上游新聞充分發揮已積累的地方性政務、行業資源優勢，多方協調，為群眾解難題，辦實事。2020年5月，“幫你問”板塊出現了這樣一條提問：“身患重疾、生活困難，該如何申請領取個人醫療補助？”“幫幫”頻道接到這位市民的求助信息后，立即對接相關政府職能部門深入了解情況，針對群眾現實情況第一時間給出權威的答復。該用戶對平臺的回復非常滿意，并在評論區留言點贊。

二、構建多元聯動格局，促進社會治理創新

新媒體智能化、智慧化的傳播特點，能夠及時、便捷地實現政務工作的集約化、高效化、綜合化管理。上游新聞“幫幫”頻道與政府、專家、社區的緊密連接，搭建社會主體之間有效溝通、良性互動的平臺，引導公眾達成共識，通過“媒體+服務”重塑基層社會全新的生活方式，激發社會主體參與社會治理的積極性，促進社會治理創新。

1．聯動政務資源，打造權威問政平臺。“幫幫”頻道突出一個“幫”字，“幫你問”板塊以媒體之力，幫助網民圍繞社會民生等各方面問題，積極對接政府機關、職能部門，第一時間給出權威答復。目前，平臺已邀請了當地的教育、社會保障、交通等相關政府機關、職能部門、街道鄉鎮等2000多家機構入駐，為群眾答疑解惑，提供服務。同時，平臺的常態化信息反饋機制更有助于搭建起高效的政務服務新場景、政民溝通互動的橋梁。市民在平臺發出求助或咨詢后，平臺1小時內需根據所涉及的政務內容聯系相關政府部門，相關部門的官方回應要在半個小時內作出，平臺和相關部門聯動需在3個工作日對市民的問詢作出有效答復。隨著用戶數量的不斷攀升，上游新聞“幫幫”頻道推出首檔政民互動欄目《幫幫幫到位》，緊扣熱點問題，一年24場直播問政，邀請了當地市社會保險局、市公安局、市人社局、市林業局等諸多政府部門走進直播間，回答網民提出的熱點問題，不斷提升群眾參與社會治理的獲得感。

2．鏈接行業資源，助力形成共建共享的治理格局。打造共建共治共享的社會治理格局已經成為一種趨勢，面對政府、市場、社會、居民等多元主體力量，主流媒體更要擔負起粘合劑的作用，通過搭建多元共建的平臺渠道，確保多元治理主體各司其職、發揮所長，確保“事后”治理成果的共同享有。“幫幫”頻道除了搭建政務問政平臺，還積極引入行業權威專家，搭建“找答人”板塊，設置法律、教育、旅游、財經、醫療等諸多問答垂直門類，吸引各行各業“答人”數百人入駐平臺，推動知識共享，滿足市民各類咨詢需求。如疫情防控期間，欄目組主動設置議題，聯動各大醫院，圍繞市民關心的“如何在疫情期間保護自己和家人”等話題，開展專家“云交流”。“找答人”板塊中“2022年強基計劃變化大嗎？”“疫情期間，清明節熱門景區有些什么限制？”等各類熱點話題閱讀量均數以萬計，網民互動熱烈。2020年，在“幫你問”板塊，一位在疆人員因新疆防控形式嚴峻求助“幫幫”頻道，咨詢如何才能返渝？接到該網友的求助后，平臺第一時間聯系相關部門，咨詢機場和該用戶擬返鄉的區縣疾控中心疫情防控政策，及時給出了權威答復。該信息不僅滿足了網民需求，也引發了其他外地返渝人員的廣泛關注，日閱讀量20萬+，真正體現了成果共享的優越性。

3．融入基層社區，有效防范化解社會矛盾風險。“幫幫”頻道通過“曝光臺”板塊的市民線索，積極走進社區，融入基層，掌握第一手民生百姓訴求，發揮媒體的輿論監督功能，有效防范化解社會矛盾風險。比如，2020年7月，某網友向“幫幫”頻道反映，重慶北碚區狀元碑社區安置房小區樹木因長年未修剪，雨水常順樹枝流進房里。但處理樹枝涉及面廣，所需經費高達幾十萬元，物業承擔不起，需向區有關部門請示。記者迅速實地采訪，并刊發報道《安置房小區樹木長年未修剪雨水常順樹枝“做客”業主家》。報道刊發后，受到北碚區有關部門重視，并馬上安排專業施工人員對轄區所有安置房小區進行綠化并統一修剪。修剪完后，“幫幫”頻道再次刊發報道《余先生回家驚喜發現：“小區樹枝終于修剪了，雨水再也不會流進屋了”》。該組報道受到當地安置房小區業主、物業以及有關部門的一致贊揚，有效防范和化解了潛在的社會矛盾。再如，“曝光臺”板塊中收到“某小區為節省孩子們上學的行程時間，自發修繕上學路”的爆料，記者根據線索采寫刊發了《現實版愚公移山記：金茂瓏悅小區居民自發挖出“上學小道”》，引發強烈社會反響，推動多部門現場辦公，最終解決了孩子們上學路的問題。

三、加快媒體深度融合，提升媒體公共服務品質

新媒體技術的應用改變了傳統媒體功能單一的局限性，打造“新聞+”多元綜合服務平臺越來越成為主流媒體推進深度融合進程中的重要發展方向。上游新聞上線“幫幫”頻道以來，深入探索“媒體+政務商務服務”運行模式，拓寬媒體服務領域，加速推進媒體融合向縱深發展，提升公共服務品質。

1．注重用戶體驗，打造有深度的服務。移動互聯時代，主流媒體曾經的單向傳播渠道優勢日漸式微。“幫幫”頻道強化互聯網思維，注重用戶體驗，五大板塊利用全平臺資源為用戶提供24小時的全方位服務，探索更多維度、更多層次的“媒體+”模式。欄目自辦、轉辦群眾各種提問、意見、建議上萬條，以權威專業、及時快捷的民生服務和用戶體驗，贏得了廣大網民的信賴，真正做到了吸引用戶、贏得用戶、留住用戶。頻道瞄準社會民生難點和痛點，陸續推出《失信曝光臺》《勞動保障曝光臺》《安全隱患大排查大整治》《城市提升曝光臺》《天天315》等特色融媒體欄目，著力幫助群眾解決操心事、煩心事和揪心事，不斷提升民生服務的縱深度。比如，2021年3月，沙坪壩區中梁鎮居民通過“曝光臺”反映當地的塑料加工“黑工廠”，記者接到線索后，立即開展暗訪，并以暗訪事實為依據，向當地生態環境局與鎮政府報告。相關部門火速查處“黑工廠”，并對其作出嚴肅處理，幫助群眾解決了他們的煩心事。這種“輿論反饋—新聞報道—協調解決”的工作模式日漸成熟，也讓“幫幫”頻道“曝光臺”板塊贏得了更多用戶的信賴。

2．擴大服務覆蓋面，推進實現各類事務“一鍵辦妥”。“幫幫”頻道通過“內引外連”的方式，全方位接入民生服務，強化用戶連接，增強用戶黏性。“社區bang”板塊廣泛聯動政府職能部門以及社會專業化服務機構，將重慶生活、交通出行、醫療等服務項目聯入“幫幫”頻道，整合政務資源優勢，再造新的用戶入口，進一步豐富了平臺的服務內容、擴大了服務廣泛性和覆蓋面，用戶打開手機即可一鍵知曉、辦理重慶市民生事務。目前，平臺已接入4大類50多個民生服務項目。如城市各類查詢類：檔案查詢、交通違章查詢、車輛報廢信息、醫保目錄查詢、中小企業政策支持查詢、核酸檢測機構查詢、污染投訴電話查詢等；重慶各類官方公示包括教育公告、教育辦事、本地風險提示等；重慶醫療功能包含預約掛號、疫苗查詢、疫苗防護指南、疫情風險等級查詢等。隨著多項民生服務的接入，上游新聞客戶端努力推動“一鍵辦妥”，用戶在手機上就能查詢和辦理各類民生事務，努力推進政務服務優質高效。

3．深耕垂直社群，提升公共服務的信息到達率。“幫幫”頻道按照互聯網社群化發展規律，建立社群機制，抱團發展，實現用戶在平臺上的新聚合。目前，頻道已陸續建立起包括讀書群、志愿服務群、教育群、旅行出游群等1900多個覆蓋不同門類的垂直社群，實現垂直類用戶的高頻互動。各類公共服務信息通過社群推送的方式，實現了服務的到達率和影響力。上游新聞立足已建立的社群，開展“社群式”的輿論引導。針對網絡上的不實謠言，通過社群全方位分發權威辟謠稿件，第一時間澄清謬誤、傳遞真相，營造天朗氣清的網絡輿論空間。比如，有關重慶中小學“民轉公”問題在“幫幫”頻道引發了網民的熱議，平臺第一時間聯系相關部門，得到專業回復后，將權威信息分發到各個學生家長群，向市民普及了權威政策，從源頭上化解了群眾的誤解和矛盾。疫情期間，“幫幫”頻道已建立的主城九區居民微信群每天都會收到權威部門發布的《上游新聞每日疫報》，內容涵蓋疫情辟謠、戰“疫”資訊、防控科普，精準的媒介觸達進一步暢通了信息傳播渠道，營造了健康的輿論環境。一個多月的時間，分發了630余條權威信息，覆蓋近百萬人，以強有力的輿論引導，凝聚起共克時艱的強大正能量。

四、結語

上游新聞“幫幫”頻道發揮黨媒優勢，扎根當地，堅持走好互聯網時代群眾路線，通過團隊重組、理念重塑，整合多方資源，探索“新聞+政務服務商務”模式，搭建起多場景民生服務平臺，以媒體融合推動主流媒體的價值重塑，實現了從內容生產者向用戶服務者的轉型。