燃氣行業服務創新研究

魏馨

中國石油天然氣股份有限公司天然氣銷售川渝分公司成都銷售部

燃氣行業服務創新是保障燃氣企業長遠發展的關鍵。在當前市場經濟背景下，通過用戶服務需求分析以及服務管理優化能夠更好地提升燃氣企業的綜合競爭實力，從而保障企業經營建設的穩步展開。燃氣企業管理者需要優化發展理念以及管理方式，利用現代化技術促進燃氣服務創新的穩步落實，從而保障企業的長遠發展。

一、用戶服務需求分析

在燃氣用戶需求分析過程中，相關燃氣企業可以利用信息技術、大數據技術以及調查問卷等方式展開客戶調研，通過對燃氣質量、燃氣價格、燃氣業務辦理以及燃氣服務差異化等方面進行用戶需求分析，為燃氣行業服務創新提供科學的數據支持以及信息參考。

（一）供氣質量滿足生產生活需要

在燃氣企業經營過程中，為用戶提供可靠、穩定、安全、優質的燃氣供應是燃氣企業最基本的服務內容，也是用戶最基本的服務需求。因為燃氣產品的性質，在燃氣服務以及產品應用過程中存在安全風險，如果燃氣產品的安全性和穩定性無法得到保障，容易對用戶的生命財產安全造成威脅。因此，用戶對燃氣產品最基本的要求即其安全性和穩定性，這是用戶不能突破的底線。其次，燃氣產品的質量是保障用戶日常應用體驗的掛件，在用戶需求中也占據了主要比例。燃氣產品的質量是用戶選擇燃氣產品的關鍵因素，也是保障燃氣企業穩步發展的關鍵因素。因此，在燃氣企業經營發展過程中，首先需要充分保障燃氣產品的安全性、穩定性以及質量，讓用戶能夠放心地選擇燃氣產品，保障企業的穩步發展。

（二）燃氣價格公平合理

燃氣用戶在選擇燃氣產品的過程中，除了對燃氣產品的質量有要求之外，還對燃氣產品的價格有著需求。因為燃氣產品在日常生活中的應用較為普遍，因此，其價格因素在用戶選擇過程中有著關鍵影響。近年來，國家發改委對天然氣價格機制進行漸進式的改革，天然氣價格逐步走向市場化。相關燃氣企業需要充分明確用戶對燃氣產品的價格需求，充分優化產品價格，滿足燃氣產品市場化需求，促進自身產品服務水平的提升[1]。

燃氣價格的優化在燃氣服務優化過程中能夠更好地滿足消費者價格需求，從而保障燃氣產品推廣的落實，對企業品牌形象的形成也有積極意義，企業管理者需要進行市場調查，在保障經營展開的同時盡可能地降低價格，促進燃氣服務的現代化落實。

（三）燃氣業務辦理簡潔順暢

燃氣業務辦理模式會為燃氣用戶留下第一印象，如果沒有優質的燃氣辦理體驗，就會讓用戶對燃氣產品甚至燃氣企業產生不好的印象，導致在后續燃氣產品選擇上降低對該燃氣企業的比重。燃氣企業應公開服務承諾及工作流程，免費提供宣傳資料，簡化業務辦理流程，縮短辦理時限，讓用戶少跑冤枉路。 通過完善自身燃氣業務辦理模式，提升服務效率，保障用戶體驗，能夠有效地促進燃氣企業的發展。

（四）提供更多的差異化服務、增值服務

在燃氣服務體驗逐步優化的背景下，差異化服務是燃氣企業提升自身競爭實力，保障市場份額的關鍵因素。差異化服務以及增值服務能夠為用戶帶來產品外的價值，從而提升用戶在產品服務過程中的體驗。當前個性化發展的時代背景下，大用戶在用氣的同時，希望企業能夠針對不同類別的用戶，提供個性化、差異化的服務。相關燃氣企業需要通過科學的用戶服務需求調查，展開差異化服務以及增值服務建設，從而有效地保障自身經營效益的提升，推動企業發展。

二、燃氣強化服務管理的對策

燃氣企業強化自身產品服務，能夠有效地滿足用戶需求，提升用戶體驗，促進燃氣產品營銷。燃氣企業針對用戶不同的服務需求，要積極轉變思想，把用戶的需求作為不斷努力的目標，通過制度創新、服務理念創新、不斷提高燃氣企業服務水平，提升經營效益，從而促進企業的穩步發展。

（一）提供穩定優質的燃氣

燃氣產品的質量以及安全性是燃氣用戶選擇燃氣產品最重要的因素。因此，相關燃氣企業需要保障產品的質量與穩定性，從而充分滿足用戶需求，促進業務經營的不斷展開。燃氣企業需要每月對末端用戶加臭量、用氣壓力進行檢測，保證供應的燃氣質量符合國家標準，讓用戶用放心氣，保障燃氣產品的安全應用以及規范應用。

此外，燃氣企業還需要不斷地進行新型燃氣產品開發，通過新技術應用，推升燃氣產品的質量以及穩定性，為用戶提供更加優質燃氣產品。燃氣企業在燃氣產品經營過程中，還需要為用戶進行相關安全知識講解，避免燃氣應用危險的產生[2]。

（二）保證燃氣價格公開透明

燃氣價格完善是推動燃氣產品服務優化的關鍵。燃氣用戶對燃氣價格的關注度較高，燃氣企業可以根據不同的用戶群體推出不同燃氣產品，讓燃氣價格盡可能地滿足各個消費水平的群眾，從而有效地推動自身產品營銷的展開，促進企業穩步發展。

燃氣企業還可以通過各類官方媒體和燃氣集團網站進行充分宣傳，保證燃氣價格公平、公開、公正。燃氣價格優勢需要通過科學的營銷手段實現，企業通過優化價格、科學營銷，能夠有效地促進燃氣集團的穩步發展。專業的經營模式能夠有效地促進我國燃氣行業的不斷進步，促進社會經濟以及人民生活水平的共同發展。

（三）優化業務辦理流程

首先，在當前人們生活節奏逐步提升，人們碎片化時間增加，其他類型時間相對減少的背景下，通過優化業務辦理流程，節省用戶業務辦理時間，能夠大幅度地提升用戶服務體驗，有利于促進產品營銷工作的穩步展開。其次，業務辦理流程的優化能夠促進用戶形成優質得到企業形象，為企業產品品牌的形成作出積極貢獻[3]。

燃氣企業需要以用戶為中心，以問題為導向，以簡化手續、簡化流程為著力點，對用戶辦理各類業務進行流程優化。在流程優化過程中，根據不同客戶的反饋，燃氣企業還需要進行及時調整，從而保障燃氣企業業務辦理模式的現代化發展，推動企業經營水平的穩步提升。

（四）提供個性化、差異化服務

個性化服務以及差異化服務的提供需要燃氣企業根據客戶的類型和規模展開。燃氣企業需要在調查客戶服務需求的基礎上，根據不同的客戶群體，展開個性化服務、差異化服務建設，充分保障企業管理服務水平的提升，促進企業經營的高質量發展。

個性化以及差異化服務是當前燃氣企業提升自身發展能力，在市場中占據主動地位的關鍵。企業管理者可以利用現代化技術，落實針對性的服務政策，從而促進燃氣服務水平的提升，提升消費者滿意度，保障發展戰略的穩步落實。

三、燃氣服務創新

燃氣服務創新需要通過科學的服務管理制度創新、服務理念創新以及服務渠道創新等手段，進行現代化服務模式的建設。相關燃氣企業需要根據市場發展狀況以及自身戰略落實需求制定科學的服務創新規劃，從而有效地推動自身競爭實力的提升，保障企業發展。

（一）服務管理制度創新

在當前市場形勢下，燃氣企業需要根據用戶需求轉變方向，制定科學的服務管理創新制度，保障自身燃氣服務創新工作的科學展開，有效地推動企業競爭實力的提升。

燃氣企業需要充分吸收先進企業的業務創新管理制度建設經驗，轉變自身發展理念，建立現代化的管理制度。在制度建設過程中，需要根據企業戰略進行調整，保障企業發展不受影響。燃氣企業服務管理制度的創新，是建立經久不衰的競爭優勢、強根固本的關鍵手段，對于企業經營發展有著積極作用[4]。

（二）服務理念創新

企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念的創新。服務理念創新是保障燃氣服務創新的基礎，只有通過科學的服務理念創新，從源頭上改變燃氣企業產品服務模式，才能夠有效地促進燃氣企業的發展。

燃氣企業需要加強管理人員隊伍建設，轉變業務模式建設理念，在當前燃氣業務創新過程中，創造以客戶需求為主要建設重心的創新模式，將客戶業務體驗擺在企業發展的第一位，提升對接客戶工作人員“單兵作戰”能力，從而有效推動企業業務水平的提升。

（三）服務渠道創新

在信息技術以及互聯網技術的高速發展下，服務渠道創新是當前燃氣企業業務創新的關鍵。在燃氣公司燃氣業務發展過程中，可以利用現代化信息平臺的服務優勢，增加燃氣支付的便捷性和實用性。通過科學的業務服務渠道擴展，能夠有效地增加燃氣企業產品的知名度，拓寬用戶群體。

因此，燃氣企業需要積極完善服務渠道，使服務渠道更加正規，管理更加嚴謹，這樣才能最大限度保護服務對象的權益。燃氣企業還需要利用現代化信息平臺，推動燃氣產品經營的穩步展開。

此外，燃氣公司需要加強相關業務人員的培訓，提升燃氣業務創新水平。員工隊伍建設需要通過科學的人才培訓機制進行。相關燃氣企業需要通過科學的人才培訓制度建設，保障員工隊伍的職業素養，促進現代化業務經營模式的發展。

燃氣企業需要在傳統業務模式基礎上，為消費者提供更優質、更多樣化的業務類型，從而促進燃氣公司服務模式的建設和服務水平的提升[5]。服務創新是當前燃氣企業綜合競爭力提升的關鍵，也是保障燃氣行業穩步發展的關鍵。

四、天然氣行業市場化服務創新

（一）城市燃氣行業

城市燃氣行業是民生保障的重要一環，相對的服務創新需要根據具體的客戶群體需求來展開。在城市燃氣服務創新過程中，需要進一步完善燃氣基礎設施建設，提升燃氣服務水平。燃氣企業需要根據相關城市的具體發展情況，為客戶群體提供適應性的燃氣服務，保障城市燃氣客戶用氣安全，提升客戶群體滿意度。通過在城市燃氣經營過程中提升自身知名度，能夠更好地促進燃氣經營工作的展開，同時也保障了民生需求。

（二）化工行業

在燃氣企業經營過程中，化工行業的發展是保障燃氣企業生產經營的關鍵。燃氣企業不但需要提升燃氣產品品質，通過穩定、科學、安全、高品質的燃氣產品提升企業產品競爭力，更加要打造一批專門服務化工客戶的業務經理，做到多點常態化對接，及時了解客戶生產經營情況和需求，從而進一步保障企業經營水平增強。

（三）新能源行業

新能源又稱非常規能源。是指傳統能源之外的各種能源形式。是當前燃氣企業發展過程中的重要關注內容。在“雙碳”目標要堅決落實的前提下，新能源行業的發展對于燃氣企業服務創新有著重要影響，燃氣企業需要重視新能源行業的技術創新，保障自身競爭實力的穩步提升，加強與新能源行業合作。燃氣企業需要根據新能源行業發展狀況，制定相應的發展戰略以及業務創新計劃，從而有效地保障自身發展，推動燃氣行業的進步[6]。

（四）工業

工業進步對于燃氣企業的發展也有很大影響，燃氣企業需要了解工業客戶發展水平，當年工業產品市場形勢，根據工業技術的進一步完善燃氣產品生產以及營銷模式，為用戶提供更好的燃氣服務體驗。燃氣企業需要認識到工業發展對于燃氣行業發展的相互關系，通過科學的建設規劃，保障自身發展與工業建設的聯系，推動企業的長遠發展。

五、結語

燃氣行業的發展對于我國人民群眾的日常生活有著重要影響。燃氣企業經營水平的進步是保障人民群眾用氣安全、用氣舒適的關鍵。燃氣企業需要認識到沒有安全就沒有效益。因此，燃氣企業需要制定科學的燃氣服務創新規劃，保障燃氣服務水平的提升，為人民群眾提供優質的用氣體驗。在當前燃氣行業發展過程中，對城市燃氣、工業、新能源行業以及化工行業的發展需要格外重視，通過多方面、全方位的統籌規劃，才能夠有效地促進企業進步，推動企業發展。