多策略接派單方法的探索與研究

計曉斌 沈立群 賴旬陽

國網德清縣供電公司 浙江 德清 313200

引言

當前，很多用戶的用電訴求采用電話聯系供電公司方式進行。國家電網公司建立了客戶服務南中心與北中心，統一受理用戶的電話訴求，當話務員記錄完畢后，以工單方式下派至各省市縣公司，縣公司一級再次下派工單至供電所，最終回單位再逆向上傳。

當工單下發時，市縣公司的供電服務指揮中心人員，需要進行接單操作，并按照用戶地址、訴求內容進行人工下派，基層單位需要24小時值班并進行接派單。

很多單位使用機器人流程自動化（RPA）進行工單處置[1]。RPA機器人又可稱為數字員工，因為它可以模擬人類使用鍵盤和鼠標進行流程操作[2]。

1 現狀調研分析

德清公司2011年共有非故障工單1966張，工單接單平均時長為6.8min，晚上6點后工單接單時長明顯高于白天，存在超時長未及時接單情況，存在催辦工單未及時簽收情況。

在工單接單方式上，采用人工接單方式，即人工監測95598系統，當有新的95598工單下達后，值班人員聽到聲音提醒，打開工單列表，根據關鍵信息下派工單至對應供電所。

2 存在的問題

2.1 派單規則繁雜

工單下派規則需要根據受理內容、報修地址、工單類型等維度進行下派或通知。

按受理內容維度派單，同一報修地址工單中涉及不同的受理內容，涉及的下派部門不一致，例如工單內容中出現“鐵塔”、“基建”等關鍵詞，需要派單至發展部；出現“施工”、“蓋板”等關鍵詞，需要派單至集體企業；常規工單內容則按轄區下派。

按報修地址維度派單，多個供電所管轄同一鄉鎮街道下不同村，需派不同供電所。例如德清縣武陽街道轄區下的村，絕大部分屬于武康供電所管轄，但少部分如秋山行政村、秋山明苑小區等屬于乾元供電所管轄。

按工單類型維度派單，常規工單是按照報修地址或受理內容進行下派，但對于舉報類型的工單，此類工單應暫派營銷部，而不是直接下派供電所。

2.2 派單時限要求較高

2022年9月16日，浙江省公司根據上級要求，對直派、非直派工單的接單時限進行調整。首次時限為國同網第一次派發時的接單時限，非首次時限為退單后再次派發的接單時限。舉報、意見（建議）、業務申請、查詢咨詢工單歸限根據直派、非直派的情況進行區分，退單改類再次派發后接單時限僅10min。 具體工單的新時限見下表：

表1 95598非故障工單首次接單時限管控表

可以看出，規則調整后，大部分工單首次接單時間由原先的120min調整為30或60min，非首次接單工單大部分壓縮至10min。對于投訴、欠費復電登記、電器損壞核損類工單，要求全天的30min或10min派單，24h必須有人員值班進行派單，夜間無法休息、人員工作壓力大。

2.3 敏感工單不能及時發現

對催辦工單、投訴工單等敏感工單，需要人工抄送業務主管部門；對工單內容存在態度差、上訪、經常停電、頻繁停電等內容工單，需要值班人員根據內容判別是否存在敏感關鍵詞。對敏感工單需要根據不同工單內容抄送不同管理部門，而值班人員往往兼著其他接聽報修電話等工作，有時不能及時發現關鍵詞，存在較大遺漏風險。

2.4 工單高峰期處置能力不足

在每月電費賬單發布、臺風雷雨等惡劣天氣、預付費等新政策出臺等特殊時期，大量工單會涌入，值班人員在接單簽收后，需要從多個維度分析工單再下派，人員容易疲憊。

部分工單需要登錄多個系統查詢工單訴求，如下派工單地址為“浙江省湖州市德清縣”，此工單無法直接下派，需要通過查詢戶號或手機號，查詢出具體的鄉鎮街道或村等轄區，才能進行下派。整個流程下來，耗時較長，容易疏漏，在工單高峰期，無法及時處理工單，存在服務風險。在用電低谷期或夜間，即使工單量很少或無工單，也必須安排人員值班，造成人力資源的浪費。

2.5 工單處理效率低下

由于工單的接單與派發，均需人工操作，操作流程較復雜，導致工單處理效率低壓。同時通知方式僅限于短信通知屬地供電所工單管理員。

此外，工單派至所管轄供電所后，仍然需要工單管理員進行二次通知，導致部分工單通知不及時或漏通知，整個流程環節較長。

3 改善建議

根據目前德清公司接派單現狀和企業的人力資源狀態，面對日益增多的非故障工單，人員消耗在常規的事務性流水化工作中，效率低下，因此建議提升改進如下：①接派單智能化。采用RPA或其他編程技術，實現常規的接單簽收與派單工作智能化。②梳理派單規則。根據人工派單的經驗，梳理出派單的規則，形成地址庫、內容庫，提升給開發人員進行機器學習，形成關鍵信息庫。③提醒多樣化。在現有接單后的系統提醒、短信提醒基礎上，增加OA提醒、本地多樣化聲音提醒、微信群或消息提醒。④報表自動化。結合德清公司現有非故日、周、月報，梳理報表需求，建議智能報表模塊。⑤預警實時化。針對新工單未及時下派、特殊工單，能夠實現不同的本地聲音或多樣化的短信提醒，進行實時預警催辦。

4 建議方案

方案主體功能包括非故障工單的智能研判、工單下派、自動值守、報表統計、自動學習等功能實現工單處置。

4.1 自動工單研判

對下派工單的關鍵信息進行解決，采用二級分層方式配置地址庫，一級為街道（鎮鄉）級，二級為村居（社區）級。在地址匹配失敗后，系統可自動通過工單內的戶號、手機號碼定位用戶，同時支持按受理內容差異化研判。

4.2 工單下派

根據定位后的用戶信息，自動調用地址庫，精確匹配下派至處理部門，同時自動摘錄工單信息并保存至本地，將工單信息自動發送至工單管理員OA 或手機，實現工單信息直達現場。

4.3 自動值守

部分工單由于描述不準確或地址庫有誤，導致無法或誤匹配隊伍，由系統自動派發至默認隊伍通過本地聲音、短信、OA提醒派單不成功。由人工介入操作轉派，誤派工單由人工轉派后，插件支撐自動學習保障下次派發準確。

4.4 報表統計自動生成

插件根據工單信息，按照接單單位、工單類型、時間維度等，自動對數據進行統計、分析，生成相應日、周、月報，也可手工檢索。

5 派單技術框架

派單采用多策略接派單方法，對歷史派單數據進行大數據分析，初期數據學習時采用TF-IDF算法[3]，它屬于一種加權算法技術，一般用在檢索信息和挖掘文本中。主要是分析德清公司歷史工單中，對報修地址進行拆詞，提取關鍵詞組，分析詞組出現的頻率，對應的派單供電所，例如紅豐村，派單至新市供電所的次數。若同一詞組出現多個派單供電所，以數量多的為最終派單供電所。

通過TF-IDF算法，最終生成派單地址庫，地址庫作為派單規則的重要依據，可以人工進行確認修改，支持大數據學習后自動修改功能。

新工單派發后，派單算法會有三重派單機制，一是根據工單內的報修用戶戶號，自動派發至戶號對應供電所；二是提取工單內報修用戶的地址，對地址進行拆詞，匹配前期生成的地址庫，派單至對應供電所。三是根據報修用戶的電話號碼，反查用戶戶號進行派單。三重派單機制依次執行，按先命中派單供電所進行正式派單。

6 方案實施效果

6.1 秒接秒派

接單全過程無人值守，接單速度在5s內，自動接派單成功率達99.1%，后期自動修正后可達100%。

6.2 員工解壓

滿足國網公司非故障工單接單要求，避免人員神經緊繃。將非故工單原由人工監屏（監聽），手工抓錄關鍵詞， 通過OA發送故障信息，登記至Excel的繁雜過程變成由插件全自動完成。

6.3 流轉高效

插件運行過程無須人工干預，接單效率高，上級派發后通過短信直發基層處理人員，事件處置更高效。

6.4 擴展性強

可根據不同業務需要，進行定置化開發，開發時效高。

7 結束語

通過對接派單的探索與研究，在德清公司經過實際應用，實現了機器代人，解放了人力資源，同時提高了工作效率。三重派單機制的應用，無縫銜接電力系統內95598工單下派的業務現狀，接派單的成功率及未成功時的及時提醒，能夠實現無須人工24小時監屏。后續將通過不斷修正軟件算法，增加軟件模塊，實現更多切合實際業務需求的功能。