質量管理體系內部審核有效性研究

陳固勝

[中船重工海為（新疆）新能源有限公司，新疆 烏魯木齊 830000]

0 引言

質量管理體系可幫助企業穩定地提供滿足顧客要求的產品和服務[1]，內部和外部審核是管理體系良性循環的關鍵環節。外部審核（第二方審核/第三方審核）具有客觀性和獨立性的特點，能保證審核結果的公正性，但也會受審核時間、審核頻次等因素的影響，同時外部審核人員對企業的運行機制、產品和服務不夠熟悉，很難發現深層次問題，難以發揮外部審核的作用。內部審核具有較好的靈活性、針對性，審核效果更優，但部分企業在內部審核中存在一些問題與困惑，導致其質量管理水平徘徊不前，甚至倒退，質量管理體系運行的有效性無法令人滿意。

1 內部審核的意義

質量管理體系內部審核可以提升企業質量管理體系運行的規范性和有效性，使企業能持續關注產品質量的提升，進而為顧客提供更優質的產品和服務，滿足甚至超出顧客對產品和服務的預期，還能增強企業的競爭力，提高市場占有率。

1.1 內部審核的概念

內部審核又稱第一方審核，是由企業自身或以企業的名義對其質量管理體系及其運行過程和企業的最終產品和服務質量進行審核。內部審核主要用于企業對于自身的持續改進，如整體績效的提升，也可作為其產品和服務合格聲明的基礎[2]。

1.2 內部審核的原則

質量管理體系內部審核是企業評價和確定自身管理體系運行有效性的主要方式和重要手段。通過內部審核，企業可以確定其管理體系運行中的薄弱環節，開展原因分析，并針對問題進行改進。為保證內部審核工作的規范性和高效性，企業實施內部審核時應遵循以下原則：①制定完善的審核程序。企業應建立合規又符合自身實際的書面內部審核程序；②內部審核員必須專業、公正、客觀，審核結論的獲得應建立在審核證據的基礎上；③基于證據的方法，由于內部審核是在有限的時間和資源條件下進行的，因此審核證據應是可信的、可重視的、可證實的。

2 內部審核存在的問題

目前，部分企業的質量管理流于形式，體系文件和實際執行存在嚴重的“兩張皮”現象。企業的管理者對內部審核的重視程度不夠，員工對內部審核的重要性認識不足，內部審核人員專業性不強，審核策劃沒有計劃性、針對性，審核過程沒有查找發現的問題的實質、整改措施難以落實及審核給質量部門和業務部門帶來過大的壓力，無法發揮質量管理體系應有的自我檢查、持續改進的作用，既影響了企業的日常工作，又影響了員工積極參與內部審核和質量管理體系落地執行的熱情。

2.1 管理者重視程度不夠

部分企業開展質量管理的目的不是提升管理績效和產品質量，而是為了獲取相關認證證書。管理者在創建組織架構時，未充分考慮質量管理工作的獨立性，將質量管理職責隨意歸入某一個部門；未充分理解并履行GB/T1900—2016中規定的領導作用，沒有認識到內部和外部審核對于企業發現并改進管理體系運行問題的重要性，或者干脆不參加企業的內部和外部審核工作，致使體系和運行出現“兩張皮”現象；企業的中層領導和基層員工對質量管理體系的作用認識不足，認為內部審核是質量管理部門的事情，或者是二方/三方審核前的例行工作，形式大于實質，甚至認為內部審核是質量管理部門在故意挑刺、找茬；被審核部門對于內部審核缺乏認同，消極對待，相關準備工作不到位，如未提前安排被審核業務的主要負責人迎審，或未按要求提前準備被審核項目的成文信息，甚至出現抵觸或對抗內部審核員的現象，使得內部審核員喪失發現更多有價值的不符合項的機會，降低了審核效率和審核效果，最終影響企業質量管理體系的持續改進。

2.2 內部審核員隊伍建設不足

針對內部審核員制定的管理制度缺位，為審核員的選拔、培養、審查、激勵帶來了不利影響。企業的專職內部審核員數量少，大多由其他部門成員兼職。質量管理部門沒有制定完善的選拔和培養方案，兼職審核員的選拔、推薦存在湊數、誰有空誰上的現象，隊伍穩定性無法保證，繼續教育、職業素養、實操經驗持續提升也就無從談起。兼職審核員通過短期培訓可以取得審核資質，但培訓內容多、時間短、進度快且缺少審核實操內容，使其無法真正掌握審核要領；開展內部審核前，質量管理部門也無法嚴格審查兼職內審員的經驗和能力。為保證審核結果的客觀性和公正性，審核時需交叉審核產品，兼職人員大多只熟悉自己部門的業務工作，對其他部門的業務工作、產品和服務并不熟悉，導致內部審核員提出的問題缺乏專業性，與受審核部門之間的溝通困難，容易滋生被審核部門的不滿和對抗情緒。審核效果不理想，也使質量管理部門無法為兼職審核員申請獎勵，進一步導致兼職審核員參與審核工作的積極性不高，審核隊伍不穩定。

2.3 內部審核策劃不充分

內部審核組長編制的審核策劃書應包括審核目的、審核范圍、審核準則、審核方式、審核日程及任務分工等。內部審核組長的專業能力直接影響審核策劃、審核實施及跟蹤改進的效果。內部審核策劃的問題主要體現在以下方面：第一，審核抽樣不合理，審核范圍未覆蓋全部產品、服務過程或部門，如審核部門中未覆蓋最高管理者，產品和服務的抽樣存在誤差等；第二，審核準則不包含適用的最新標準和法律法規，例如審核準則中不包含國家或行業的產品標準，或者對標準、法律法規要求的最新變化關注不足；第三，審核前，審核組長未對審核員的審查表嚴格把關，兼職審核員由于審核經驗缺乏、審核思路不明確、審核方法不熟練，審核時無法找到切入點；第四，審核日程和任務分工不合理且審核任務時間緊、任務重，同時面對的又是領導和同事，并且同一受審核人員可能要同時應對多人次、多過程的審核，致使內部審核無法審全、審深、審透，發現的問題停留于表面，降低了內部審核的實際效果。

2.4 內部審核整改無效

企業內部審核整改落實情況未納入部門考核、獎懲體系，導致不符合項整改不作為、不及時、不徹底。具體體現在以下方面：不符合項確認階段存在抗拒認可或認可態度不積極等現象，對審核組指出的不符合項不重視、不作為，制定糾正措施拖沓，超期答復；針對不符合項未進行根本原因分析，給出的是直接原因而非根本原因，制定的糾正措施只是為了關閉不符合項；審核人員不重視或者自身水平不夠，未能跟蹤不符合項真正閉環，導致實際問題和風險仍在，后續審核中不符合項重復發生。

3 內部審核常見問題根本原因分析

企業質量管理體系內部審核中常見的問題可以分為管理問題和技術問題，但它們并不是相互割裂、孤立存在的，而是內在相互聯系的。最高管理者重視程度不夠、中層干部和員工質量意識淡薄，審核員的技術素養有待提高、內審策劃不夠充分、內部審核整改無效。正是由于管理者重視程度不夠，才導致全員質量意識淡薄、審核員培訓不到位，最終導致內部審核技術問題，影響內部審核的有效性；審核人員的不專業導致了內部審核工作形式化，無法為企業帶來實際效益，進而導致管理者更加忽視質量管理體系。因此，企業質量管理體系內部審核活動存在的問題的主要根源在于管理者對體系建設和運行的重視程度不夠，在提高內部審核有效性時，首先應確保高層管理者重視并積極參與體系建設和運行，其次要提高內部審核人員的專業素養。

4 提升內部審核有效性的建議

內部審核涉及管理體系所有部門、產品和過程，最高管理者應將內部審核視為體系改進的重要契機，通過各種形式的培訓，提高全員對質量管理體系尤其是內部審核重要性的認識程度，同時提升審核組長和審核員的專業素養，為企業提供自我診斷、自我改進、自我完善管理體系的機會。

4.1 提高領導重視程度和全員質量意識

內部審核活動如果沒有管理者尤其是最高管理者的支持就很難順利開展，管理者的重視和員工的積極參與是內部審核順利進行的關鍵。質量管理部門通過組織內部和外部質量專題培訓或借助二方/三方審核通過外部專家的溝通交流，提高管理者的質量意識和質量能力。管理者應高度重視質量管理體系的建立和運行工作，在企業內部設置能夠獨立行使職權的質量部門；重視和參與企業的內部/外部審核工作，尤其是內部/外部審核的首/末次會議，為內部/外部審核組提供資源保障；建立內部審核組織機構、任命內部審核人員并明確其職責，賦予相應的崗位權力[3]，樹立審核人員權威，盡可能地消除不配合和不重視的消極因素；對于在內部審核中發現的先進經驗和方法，質量部門要給予肯定并及時宣傳推廣；明確中層干部定期以審核員身份參與內部審核，由于其對企業的業務流程認識深刻，因此此舉既可以提升中層干部的審核技能，又能更快地發現更嚴重的不符合項，促進管理體系長效運行。

4.2 加強內部審核員隊伍建設

管理者應認識到內部審核員的能力和素養對企業自身管理體系改進和提升的重要性，必須培養一支成熟、穩定的內部審核員隊伍。管理者應授權質量管理部門思考并建立合理的內部審核員管理制度，明確選拔、培養、審查、激勵的具體要求，并在實施過程中不斷改進和完善。企業應從具備相應專業知識、素質過硬且善于溝通的中層干部和企業員工中選擇兼職審核員，并提供審核基礎知識培訓，同時定期安排兼職審核員參與實際審核工作，以期持續提高內部審核人員發現問題的能力。此外，推薦和選拔時切忌湊人頭。內部審核員可以分為體系審核員和技術審核員。體系內部審核員主要負責審核質量管理體系的日常運行，如體系和程序文件執行的合規性問題；技術內審員主要負責審核產品的技術能力，如技術規范和國家、行業標準的符合性問題。此外，要定期開展內部審核員專項體系培訓和審核能力訓練。內部審核形式具有多元性，除集中審核外，可對某個產品、部門開展專項內部審核，或針對供方開展二方審核，提高審核員參與審核的頻次，進而幫助其掌握審核流程的關鍵點，快速提升審核技能。定期對內部審核員開展評價，淘汰無法勝任的內部審核員，確保內部審核效率和效果[4]。質量管理部門要制定科學合理的激勵措施，例如根據兼職內部審核員的實際工作效果給予一定的物質激勵。質量管理部門定期組織內部審核經驗技巧的交流、培訓，提高內部審核員的主觀能動性，使內部審核員善于發現問題并敢于暴露問題，持續提高審核隊伍的素質、能力和保持隊伍的穩定性，進而提高企業質量管理績效。

4.3 加強內部審核策劃管理

質量部門制定年度內部審核計劃時，應提前與企業的高層管理者溝通，確保其有足夠時間參與內部和外部審核，并不斷強化管理者在內部審核和外部審核過程中的監督和引導作用。內部審核組長應依據年度審核計劃和往年的管理評審文件、二方/三方審核結果等內容編制詳細的內部審核策劃書。由于內部審核的時間性差異，所以企業在每個周期內都有充足的時間準備，審核組長應根據產品和過程的審核總量進行科學化抽取，保證抽樣調查的數據充足，降低抽樣性調查的缺陷導致的誤差[5]。審核前，加強內部審核員在管理經驗、審核技巧、產品專業技術知識、溝通表達能力和責任意識方面的培訓。審核組長候選人應作為二方/三方審核專家的引導員，積極學習外部審核專家的審核安排、審核方法和審核技巧，然后在具有豐富審核經驗的審核員帶領下參與實際審核工作，通過培訓與實操相結合，在具體審核活動中，對照并深入理解標準要求，抓住審核要求的本質，加以運用，從而提升審核策劃能力。質量部門通過合理調度，為審核組長配置合理的審核員人數和審核日程。

4.4 增強不符合項整改效果

質量管理體系內部審核的目的絕不是為查弊罰錯，持續改進是最終目的。內部審核活動不能簡單地發現不符合項、完成不符合糾正就算結束，更重要的是最高管理者、質量管理部門和內部審核組要透過不符項的現象看本質，找出不符合項發生的根本原因，制定并實施改進措施，避免類似問題在同一部門和企業內部其他部門重復發生。同時，內部審核人員要善于發現內部優秀實踐，由質量管理部門整理并匯總后形成優秀實踐集，并在企業內部推廣宣傳。對于審核現場中發現的不符合項，不論其重要與否，審核人員都應向受審核部門的員工說明理由，并督促認真整改，同時內部審核組長、質量部門和企業最高領導要對整改進行抽查復驗。質量部門應及時分析不符合項的分布情況，與近3年內部審核、二方審核及三方審核的結果做對比，判斷企業質量管理體系運行過程中存在的漏洞，找出體系運行中的薄弱環節，并將其列為企業下一次管理評審的整改目標，確保內部審核發揮實效。

5 結語

企業通過開展質量管理體系內部審核有效性改進，可以顯著提升企業最高管理者、中層領導和基層員工對質量管理體系建設與運行、內部審核的認識和參與程度，內部審核的管理流程也能夠得到有效完善，內部審核人員的審核能力得到顯著提高，最終進一步提升企業質量管理的能級。