醫院內涵建設下志愿服務品牌服務的建設探索

廣西醫科大學第二附屬醫院 黃珺

總書記曾說過，“一個國家、一個民族不能沒有靈魂”。志愿服務是人們自愿貢獻時間和精力，在不為物質報酬的前提下，為推動人類發展、社會進步和社會福利事業而提供的服務[1]。志愿服務精神的靈魂和精髓所在，就是奉獻精神。志愿者通過參與志愿服務，不斷提高自身的辦事和服務能力，此舉也促進了社會的不斷進步與發展。隨著進一步改善醫療服務活動行動計劃的實施，公立醫院開展志愿服務及社工服務已成為硬性要求，根據醫學行業的特性及學科發展的特點，以病人為中心，開展有文化內涵的品牌志愿服務活動有了新的要求和探索。在新時期，志愿服務被賦予更多意義，志愿服務也變得更立體、生動。

一、我國醫務社會工作現狀與問題分析

（一）醫務社會工作者現狀

1921年，北京協和醫院在美國醫療社會工作者蒲愛德女士的領導下首先成立了“醫療社會服務部”，在我國零星開展醫療社會工作。2000年以后，一些醫院開始設立專門的社會工作部門，主要職責是提供心理服務，尋求社會救助和支持，提供醫療康復服務，協調醫患關系。根據《中國衛生統計年鑒》，2011年全國共有衛生保健機構954389家、醫院21979家，但設立醫療社會工作部門的醫院僅有30多家。中國醫務社會工作道阻且長，在向優秀者學習或者自己探索的同時，日常工作局限性較大，甚至一些醫院將醫務社會工作者視為普通的行政人員或志愿者。

（二）制度與政策不健全，未與福利保障制度相協調

目前我國雖然已經建立了社會工作管理制度，但專門針對醫療社會工作的管理制度和政策長期處于空白狀態，尚未建立完善的用人制度和考核晉升制度，培訓教育制度也不完善。

（三）人員與知識結構不合理，知識體系不完善

醫院從事醫務社會工作且具有社會工作和醫學背景的專業人員嚴重短缺，他們中的大多數是醫護人員、衛生法學專業或者其他不相關專業的畢業生，嚴重缺乏社會工作、社會學、心理學等專業知識，人員和知識結構不合理，盡管少部分是社會工作專業，但該專業不細分醫學社會工作課程，與醫學相關的課程很少，也沒有在醫院實習的經歷，導致目前開展專業、系統的醫務社會工作十分困難，具有較大的局限性。

（四）觀念不到位，認識不全面

醫療衛生機構工作人員對于醫務社會工作者的不了解、不理解、不重視，導致醫務社會工作者處于多重尷尬的地位，以至于無法充分發揮醫務社工在處理醫護人員家庭與工作沖突、醫務人員與其他部門沖突、患者與媒體沖突中的重要作用。

另外，根據大數據顯示，70%的患者并不會主動向醫務社會工作者求助，這是因為我國衛生行政部門和醫療機構對醫務社會工作的宣傳力度較小，加之醫療機構和患者關系緊張，患者與醫療機構人員形成所謂防備、敵對關系，也間接說明病人對于醫療機構和醫務社會工作者了解不夠全面。

二、醫院開展志愿服務的必要原因

醫療健康與衛生事業是當代中國社會發展的重要方面，不斷提高醫療水平、提高國民身體素質與健康保障水平，與人民群眾切身利益密切相關。廣西醫科大學第二附屬醫院自2017年獨立運營以來，建設集醫療、教學、科研、保健及康復為一體的三級甲等綜合性醫院，是廣西首家“全民健康管理示范醫院”，能根據實施過程中發現的問題采取有力措施，建設志愿者服務品牌，落實“患者至上、員工為本”的服務理念，樹立志愿服務品牌，取得了良好成效。

2017年10月，總書記在十九大報告中明確指出“實施健康中國戰略”，繪制“健康中國”建設藍圖，為我國醫療衛生事業的發展指明了新方向與新道路。2018年1月，國家衛生計生委和國家中醫藥局制定發布《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》（以下簡稱《計劃》）[2]，對改善我國醫療服務提出了詳細的規劃，在政策層面提供了強有力支撐，讓廣大醫療衛生機構和醫療衛生工作者有據可循，明確了下一步努力的方向與工作重點。為此，我院根據文件要求，加快醫務社會工作與醫務志愿者的發展與建設，提升醫務社會工作與醫務志愿者在我國醫療衛生事業發展中的地位與作用，打造醫療服務志愿品牌。

用志愿服務精神引領醫院職工的凝聚力和向心力，有利于形成無私奉獻、愛崗敬業的良好風尚，是職工參與醫院管理的有效途徑。因此，推進“志愿服務在醫院”是醫院精神文明建設的重要內容，是醫院文化建設的重要組成部分[3]。

三、醫院內涵建設下的志愿服務活動特色建設

（一）醫院的核心價值觀

醫院領導注重文化內涵建設，提出始終堅持“文化建院、依法治院、科教興院、人才強院”的辦院宗旨，遵循“仁愛、至誠、求實、至臻”的醫院價值觀，牢記使命責任擔當，牢固樹立“患者至上員工為本”的服務理念。醫院醫療工作的開展需以此核心價值觀為指導，注重人文關懷和素養，提升人民群眾獲得感。志愿服務是一個需要有愛心、真心、用心的長期工作，我院志愿服務的開展緊緊圍繞醫院核心價值觀，弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神，以病人為中心，開展一系列志愿服務活動，形成以醫療活動為特色的志愿服務品牌。

（二）醫院被賦予的時代任務

醫療服務是一個具有時代使命的服務行業，健康所系、性命相托，致力于救死扶傷，科普健康知識，擔負著時代賦予的重任。

《計劃》要求醫療機構大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等經過培訓后為患者提供志愿者服務。醫院志愿活動更需要以精神培育、文化建立、理念普及等為統籌，從而更好地擴大志愿服務的影響力，提高公眾對志愿服務事業的認知度[4]。我院團委以醫院為載體，根據行業特性，在醫院黨委及上級團組織的領導下，注重與學科發展以及內涵建設，結合不同臨床科室的特點，聯動廣西醫科大學醫學生志愿者，通過多種形式的醫療知識傳播、急救知識普及、三下鄉精準扶貧社會實踐活動等開展以醫療活動為中心、具有醫院文化內涵醫療特色的品牌志愿服務。

四、我院內涵建設下開展的品牌志愿服務活動建設

（一）仁愛--“康樂天使”志愿服務

1.釋義

志愿者不僅代表著奉獻與責任，更是一種意識理念，一種社會精神，一種生活方式。仁愛是指醫者的仁心，秉承對人民群眾的關愛關心、對病人的認真呵護，盡心盡力造福每一位患者，無私奉獻，只為康復更多的患者、幸福更多的家庭。

2.康復醫學科之“康樂天使”志愿服務

康復醫學科在醫院核心價值觀的基礎上，推崇“患者至上，精準康復”的服務理念，為積極響應“進一步改善醫療服務行動、深化優質護理”的號召，在推進優質護理服務的過程中，病區創新服務模式，康復醫學科的青年職工齊心協力，學習護士長外出進修帶回來的經驗，自2015年起，每個季度為病友舉辦一次豐富多彩的“康樂會”活動，豐富患者的就醫生活，增強患者自信心，引領患者更好地生活，得到病人和家屬的好評，取得良好的社會效益，打響了“康復天使--康樂會”品牌。

科室結合康復訓練的特點，精心為病友們設計了“魅力綻放、快樂康復”患者手工作業SHOW、康樂中秋會、“舞動指尖、綻放精彩”患者手工作業SHOW之水果拼盤等主題活動，結合扭螺絲、投球、走獨木橋、投圈圈等感統、肢體訓練特色游戲，讓患者在娛樂中康復、在情景中學習、在游戲中鍛煉，在輕松愉快的競技氛圍中提高康復治療的興趣和信心，將康復鍛煉融入娛樂活動中，受到患者和家屬的歡迎和贊揚。

同時，與相鄰的養老院建立幫扶協議，定期開展康復技術指導、康復知識宣講等活動，在節假日為病友們帶去節日的祝福，帶領病友一同學習康復操，幫助病友早日康復。

雙向延伸服務是指醫務志愿者將服務延伸到患者家中、社區等[5]。“康樂天使”主動開展雙向延伸服務，科室成立由醫、護、技三方組成的家庭專訪小組，到已出院的患者家中進行隨訪，為患者提供生命體征測量、康復技術指導、生活質量評定等優質護理服務，與患者保持臍帶式的聯系，為患者的健康保駕護航。

（二）至誠--“疼愛家園”志愿服務

1.釋義

至誠是傳統文化中的一種思想境界，至誠無息、至誠無妄、堅守正道，思想純一不雜，無妄想、妄念、妄語、妄動，實實在在關心患者，以病人為中心，提供切實的、可靠的服務。我院志愿者利用課余時間，深入臨床醫療一線，在老師的幫助下積極為來院患者提供就醫分診指導、咨詢等力所能及的服務，用實際行動踐行“患者至上、員工為本”的服務理念及“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神。

2.疼痛科之“疼愛家園”志愿服務

疼痛科創建了“廣西疼愛家園”，“不忘初心、為民除痛”是疼痛科的建科宗旨，疼痛科醫護人員用愛鋪設健康之路，精細到生活的點點滴滴。

住院期間，醫護人員為疏解因疼痛無法離院回家與家人共度端午節的患者的思家之情，在端午佳節期間為患者送上解暑的綠豆沙與可口的艾糍粑，讓患者感受到節日的氛圍及祝福，小小的舉動讓深受疾病折磨的患者喜笑顏開，紛紛對醫務人員暖心的祝福表示感謝：“沒想到住院也能慶祝端午節，你們真暖心，吃一碗綠豆沙比吃十顆止痛藥還管用。”

疼痛科每年組織開展主題為“傾聽你我、共享健康”的病友交流會。活動旨在踐行“患者至上”的服務理念，搭建病友間、醫患間溝通交流的平臺，營造人文關懷的濃厚氛圍。“疼愛家園”始終以踐行人文關懷、深化優質護理、提高護理品質為方向，重視內涵建設，一如既往地提供有關懷的醫療服務，使疼友們在住院期間同樣感受到家的溫暖。

（三）求實--“心動先鋒”志愿服務

1.釋義

講求實際、落到實處，客觀、冷靜地觀察以求得對客觀實際的正確認識。傳播正能量，送溫暖、送真誠，將正確的醫療知識、急救常識進行宣傳，普及大眾。

2.急診科之“心動先鋒”志愿服務

時間就是生命，在生命受到威脅時，如果沒有在搶救的黃金期及時實施搶救措施，輕的會影響救治的預后，重的會導致生命的停止。只有人人學急救，急救才能惠及人人。

急診科青年自2017年起，積極開展“心動先鋒”主題公益活動，結合急救知識“五進”活動（進校園、進企業、進農村、進社區、進基層），深入柳州、河池、百色、玉林等縣、市、鄉（鎮），以健康宣教、開展義診、技能培訓、下鄉支農醫療工作、巡講團等活動為載體，先后深入學校、社區、基層醫院進行民眾急救技術培訓，每年培訓達3000余人次，深受群眾好評。

《計劃》考核指標表（醫療機構）對志愿者服務累計時長有定性要求，每年超過4000人次*小時，在考核指標中可得滿分，低于4000則按比例分。醫學生是未來醫療戰線的主體，積極開展醫學生志愿服務工作意義深遠，這不僅是醫學院校思想政治教育和醫德教育的目標體現，也是踐行醫學生誓言的必經之路，是民族精神和文化性格的集中體現[6]。“心動先鋒”與廣西醫科大學醫學生志愿者聯動，利用暑假的空閑時間，以志愿服務隊的形式，在高校教師的帶領下赴農村基層和貧困地區開展政策宣講、助殘助困等社會實踐活動。在多校區多次舉辦“急救知識走進校園活動”系列活動、“直升機急救小醫生”等公益活動30余次，受益群眾達4000余人，他們不僅承擔著區域內重大突發公共衛生事件的救治任務及其他重要的醫療保障任務，同時也承擔著急救知識的普及任務。

急診青年組建志愿者服務隊伍，為門急診科病人提供咨詢、導醫等服務，每年志愿服務累計300余人次，服務患者累計4000余人次，多次開展義診、下鄉支農醫療等活動，為廣大群眾提供疾病治療、疾病咨詢、應急搶救宣教等服務，發放宣教資料上萬份，廣受群眾好評。

（四）至臻--“愛腎俱樂部”志愿服務

1.釋義

至臻，萬物總有福厚澤，事于人為誠至臻。至是極至，臻是完美，“至臻”就是最好的、最完善的。慢性疾病的管理是一個需要長期堅持，并需要有系統性、專業性指導的事務，能將慢性疾病健康管理做好，就是一種極致。

2.腎內科之“愛腎俱樂部”志愿服務

為提高廣大腎友的生活質量，促進慢性疾病的管理，進一步深化優質護理服務，體現人文關懷，讓腎友有一個屬于自己的溝通園地，腎內科于2017年8月成立愛腎俱樂部，在這個大家庭里，他們相互關照、相互鼓勵、相互關愛。

腎內科制作《碎片式健康教育手冊》，護士長對每位出院患者進行跟蹤、談心服務，第一時間收集出院患者及家屬的意見和建議，并向出院患者發放個性化自我管理的健康卡，給俱樂部的會員開展《營養及飲食的指導》《高血壓知識及護理》講座，對俱樂部會員提出的問題進行一對一的耐心解答。為推進“愛腎俱樂部”長期發展，俱樂部設立了部長、副部長、秘書長和副秘書長，并舉行了任命典禮，宣讀了俱樂部章程。“愛腎俱樂部”開展了“風雨同舟，腎佑我行”系列活動，如腎友迎新會、知識宣講、義診等多種形式的志愿服務，對護佑患者健康，提高患者生活質量起到了促進作用，會員參與性高，得到群眾的一致好評。

五、總結

近年來，我院積極貫徹“患者至上、員工為本”的服務理念，在大力提升醫療水平的同時，也一直致力于加強醫院的人文建設，為病友提供更好的就醫體驗和多樣化的志愿者服務，努力為人民群眾提供全生命周期的衛生與健康服務。通過結合醫院文化內涵建設、學科發展及行業文化融入志愿服務活動的創新，醫院建立有品牌服務特色、兼顧人文管理的志愿服務品牌，進一步弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神，提高團員活躍性和能動性，凝心聚力，共創佳績。在患者第三方滿意度調查中，患者對于志愿品牌服務有積極的關注點和記憶點，對開展品牌志愿服務活動的科室評價頗高，有助于醫院積極正面形象的樹立。