基于菏澤牡丹文化節背景下大學生旅游志愿者隊伍建設研究*

菏澤醫學?？茖W校 劉品，司景方，任敏，段旭艷

我國的志愿服務始于1987年，伴隨著改革開放發展起來[1]。近年來，隨著我國文明程度的不斷提高和社會需求的日益增多，志愿服務所涉及的領域越來越廣，志愿者隊伍逐年壯大。旅游志愿者以滿足旅游者的活動需求、提高旅游服務質量為目標，具有自愿性、無償性、公益性等特征[2]。志愿服務內容廣泛，包括文明引導、游覽講解、信息咨詢、緊急救助等方面[3]。我國的旅游志愿者主要是在政府導向下創建和招募的，旅游志愿者在促進旅游行業發展、建設文明旅游新風、傳播優秀旅游文化中起到重要作用，也為進一步提升公民旅游文明素質、推動精神文明建設、提升旅游產業出貢獻[4]。從事旅游志愿服務的人員具有多元化特征，其中大學生旅游志愿者是一個特殊群體。大學生旅游志愿者具備較高文化素養，更有利于將文明元素融入旅游服務中；他們對新事物有較強的求知欲和接受能力，更容易達到服務工作的要求；他們青春蓬勃、熱情大方、活力十足，代表了城市形象，更容易被旅客接受和喜愛；他們生活在集體中，工作中更利于組織和管理。總之，大學生作為旅游志愿服務者中的新生后備力量，社會效益日趨凸顯。

一、菏澤市牡丹文化旅游節現狀及建設大學生旅游志愿者隊伍的意義

（一）菏澤市牡丹文化旅游節發展現狀

菏澤相宜的天氣、肥沃的大地為牡丹花生長提供了優渥的天然條件，牡丹機場通航加上高鐵開通，交通便利為旅游產業注入動力。菏澤市以源遠流長的牡丹文化為引領，將文娛、經貿、文化活動融入菏澤國際牡丹文化旅游節，觀光賞花、書畫展覽、地方戲曲、經貿合作、以武會友、民俗風情、實景演出等形式多姿多彩，推動牡丹節會與文化旅游、城市品牌有機融合，吸引了眾多國內外游客，促進了菏澤市文化旅游產業的發展，推動了旅游興市戰略[5]。菏澤旅游業蓬勃發展的同時也出現不少的問題。當今人們對待旅游早已不再是舟車勞頓、走馬觀花，而是通過沉浸于景區，與這座城市對話，感受它的歷史文化。那么景區通過志愿服務所提供的人文關懷，對游客而言，就是構成城市印象的重要組成部分。因此旅游志愿服務能力對旅游業的發展有很大影響。旅游旺季，游客集中大量涌入以致景區內摩肩接踵，可能會帶來資源緊張、環境惡化等問題，導致旅游服務難以滿足。因此提高旅游志愿服務效能，完善旅游志愿者服務體系，填補高峰期旅游服務缺口，對菏澤旅游產業發展具有重要作用。

（二）建設大學生旅游志愿者隊伍對菏澤旅游產業的重要意義

旅游服務中，大學生志愿者有顯著的優勢。大學生文化水平相對較高，知識面廣泛，外語交際能力強，集體生活中鍛煉的組織性紀律性較強，對現代化的智能通訊工具操作熟練，精力旺盛，是活躍的傳播載體，有較高工作熱情和奉獻精神。大學生接受和學習新事物能力強，更容易掌握旅游活動相關專業知識。菏澤有著豐厚的文化底蘊，名人生平、歷史典故、民俗風情、地方小吃和曲藝武術在旅游過程中的宣傳和滲透，離不開高素質旅游志愿者隊伍。他們在服務中通過文化的內在深厚價值提升菏澤的城市品牌形象，提高了服務質量。大學生旅游志愿者在倡導文明旅游、推廣城市文化內涵、樹立城市形象、宣傳牡丹文化、填補旅游高峰服務空缺中，都有著突出貢獻。

（三）建設大學生旅游志愿者隊伍對高校管理和大學生自身發展的意義

大學生旅游志愿者隊伍建設是高校思政工作的新載體，有利于增強高校德育工作的實效性和社會參與性，有利于高校和諧校園和愛心文化建設。大學生參加志愿者活動是他們的第二課堂，通過社會實踐不斷提升自身的素質和能力，有利于人格成長和將來融入社會。旅游志愿活動中，促使同學與外界建立聯結，磨煉了他們的交流協作能力。旅游志愿活動激發他們的責任心及愛心，增強他們的奉獻精神，為培養成材奠定堅實基礎。通過旅游志愿活動，大學生們投身社會服務，實現自我價值，培養了團隊合作意識以及關心他人、扶危幫困的意識，積極向周圍人群傳遞社會正能量。在修煉自身品性的同時也給社會帶來正能量，成為社會主義核心價值觀的有力踐行者。

二、菏澤市大學生旅游志愿者服務體系現狀與存在問題

（一）大學生旅游志愿服務現狀

近年來，菏澤市志愿者組織發展迅速，志愿活動工作范圍及規模擴大。各高校有較強服務地方的辦學意識，積極參與本市各項志愿服務活動。隨著牡丹文化旅游節規模的擴大，每年的旅游高峰，在團市委的統一協調下，高校積極組織大學生志愿者服務地方旅游產業。在火車站、汽車站、景區景點等地開展以文明接站、旅游咨詢、醫療救助、維護秩序為主的旅游導覽服務以及便民服務。他們及時引導游客，分散人流，為游客提供了熱情、周到、便利的服務，在很大程度上優化了景區情況。大學生旅游志愿服務隊伍成為城市一道靚麗的風景線，提升了菏澤市旅游服務質量，為菏澤營造濃厚的全國文明城市創建氛圍加油助力。

（二）菏澤市大學生旅游志愿者隊伍建設存在的問題

1.大學生旅游志愿者隊伍建設缺乏專業性

我市雖有一定規模大學生旅游志愿者隊伍，但缺乏比較完善的系統培訓機制，大多是上崗前做個簡單的講座，大部分只是從事單一枯燥的咨詢、環保類工作，服務內容單調，年輕人的創造性思維和創新精神不易得到發揮，實踐中不能得到很好的鍛煉，大學生的自身價值和服務能力難以展現。

工作效率低，容易喪失服務熱情及工作主動性。由于缺乏專業培訓，志愿者不能及時更新服務理念及技能，開展服務時不能真正明白游客的需求，旅游服務質量難以保證。

2.大學生旅游志愿者的隊伍建設缺乏穩定性

大學生旅游志愿者多為臨時招募或者學校選派，隊伍的穩定性和傳承性難以保障。入校新生對菏澤市景區分布、交通路線、城市建設等熟悉度不夠，難以勝任；高年級志愿者對城市相關情況相對熟悉，但是面臨的學業任務較重。

志愿活動與個人學業、就業難免發生沖突，往往會放棄志愿活動。因此，隊伍成員難以固定，更換頻繁，新老成員之間缺乏交接，優秀工作經驗不能傳承，志愿服務質量難以提升。大學生作為旅游志愿者中的新生力量，不能總是充當臨時的救火員，在旅游高峰填補空缺，而是需要有序發展的穩定隊伍。

3.大學生旅游志愿者隊伍建設缺乏法制保障

隨著旅游志愿服務的工作范圍不斷擴展，在志愿服務過程中發生的侵害、意外現象時有發生。大學生參加志愿服務工作秉承著公益奉獻精神，還需要承擔風險，使得志愿者對公益精神的熱情逐漸冷卻。另外，旅游志愿活動中遭遇的責任糾紛，也大大影響志愿者的積極性，后期有意愿繼續參加服務的學生越來越少。

4.大學生旅游志愿者隊伍缺乏系統管理

志愿者管理的主體為高校職能部門，也需要相關景區景點的協作配合。只有暢通平臺對接，才能保障服務質量。據調查發現，志愿者招募時登記信息不全導致有志愿服務經驗的大學生身份信息難以再次利用，造成資源浪費；旅游志愿者上崗后缺乏監管機制，對旅游服務質量產生嚴重影響；缺乏服務時長記錄，服務效果反饋，導致志愿者評估激勵機制缺失，影響了旅游志愿者的積極性；各高校之間缺乏聯動，管理制度不統一，服裝不統一，未根據學生專業特長安排服務崗位，人員調配隨意性大，大學生志愿者力量沒有得到有效整合。

三、菏澤建設大學生旅游志愿者隊伍的優勢和實現路徑

（一）菏澤發展大學生旅游志愿者隊伍自身的顯著優勢

菏澤牡丹文化節為四月上中旬，與大學生在校時間相吻合。這種吻合提供了時間保證。菏澤高校在校生人數眾多，提供了數量保證。菏澤的主要幾所高校，位于牡丹旅游節的核心景區周圍，交通便利，甚至步行就可到達，這為大學生旅游志愿者提供了地理便利。2009年全國運動會，菏澤作為武術比賽分賽場，組織了全市大學生參與全運會志愿者的選拔和培訓，積累了寶貴的經驗。當今社會正處于網絡發達的自媒體時代，特別是大學生媒體傳播能力強，線上互動活躍，是對菏澤牡丹文化節非常有力度的宣傳和推廣手段。大學生文化素養高，可以更好地宣傳牡丹文化和民俗風情，提升游客的旅游體驗。

（二）菏澤建設大學生旅游志愿者隊伍的實現路徑

1.提供相應保障，打造大學生旅游志愿團隊

旅游志愿服務有利于提升社會風氣、促進社會和諧。旅游志愿者是市場屬性和公益屬性的良好結合點。為推動旅游產業，弘揚志愿服務精神，必須重視旅游志愿者，發揮政府職能作用。政府應積極完善各項基礎設施，為大學生旅游志愿者隊伍的有序健康發展提供保障。一方面，提供資金保障。志愿服務本身是一種不計報酬、奉獻他人、服務社會的行為，但是志愿者一些基本需求如伙食、交通、著裝、保險等仍要有一定資金支持。目前活動經費來源以政府撥款為主，旅游企業贊助和學校出資較少，社會提供的經濟支持也有限，總體活動經費不足且來源單一。需要建立一個在政府主導下、多途徑參與的資金籌集體系，保障資金充足，增強志愿服務的源源動力。另一方面，要提供法律保障。政府要完善志愿服務法規體系，明確法律關系及責任界定，有效保障志愿服務中各方的合法權益。建立法律援助組織，以解決旅游志愿服務中的責任糾紛。政府部門要密切引導和監督志愿者組織建立起風險評估機制，對志愿服務的各個環節、各個領域可能發生的風險作出評估[6]。要求志愿組織為志愿者購買保險，保障志愿者的正當權益。

2.加強組織監管，規范大學生旅游志愿服務

高校共青團可成立專人負責的志愿服務機構，對大學生旅游志愿者進行監管。監管內容主要有選拔、培訓、服務、考核等。健全信息管理，可以通過校園網、移動客戶端成立管理服務平臺，收錄注冊、登記、服務、注銷等信息，對志愿者實行動態的、全程的管理。選拔招募時對報名者的綜合素質進行全方位考量，加強志愿者的資質認可，以規避風險及責任事故。建立系統的志愿者培訓體系，提升旅游志愿者的旅游專業素養，建議由團市委、旅游局及高校聯合設立，可聘請專業人才及資歷豐富的志愿者進行政策和業務的專業性指導。培訓內容以服務能力培訓為主，同時涉及服務禮儀、環保、安全培訓等。根據不同專業大學生進行有針對性的培訓，比如醫學專業學生側重培訓醫療救護，文史類專業學生側重培訓文化素養等。培訓結束通過模擬實訓、比賽等方式考核，對志愿者科學安排崗位，努力使志愿者服務活動產生最大效益。上崗服務要明確分工和責任，對各服務站點提出明確要求，建立服務站點責任制，加強崗位監管。建議利用“互聯網+”和大數據來管理志愿者，為志愿服務提供保障。志愿者們只需微信“掃一掃”便能完成考勤簽到、服務計時和實時定位，而組織方也通過系統發布事項，向志愿者傳輸客流信息及其他工作提示。這樣能夠讓志愿服務更標準、更系統，也利于對志愿者實時監管。

3.成立評估激勵機制，提升旅游志愿服務水平

科學的評估和適宜的鼓勵不但能保障志愿服務質量和調動志愿者積極性，更是旅游志愿服務系統良性運轉的關鍵[7]。評估是激勵的基礎。高校可以制定標準，根據服務次數、效果對旅游志愿者進行等級評定，納入志愿者信息管理系統，評定后發放等級認定證書，并給予相應的獎勵。志愿活動本身是公益性、無償性的，因此以精神獎勵為主，物質獎勵為輔。比如給予適當的稱號嘉獎，讓志愿者感受到認同和收獲。同時加強宣傳，樹立榜樣，引領更多人參與志愿活動，也促進校園良好風氣的形成。將旅游志愿服務工作與學校評先樹優、入黨培養、升本考研、實習應聘等掛鉤，高校可將旅游志愿服務活動納入“素質拓展”類或“社會實踐”類課程，獲得相應的學分，推動學生思政教育的同時，提升全體學生對高校志愿服務的參與度，激勵更多的優秀大學生加入旅游志愿者隊伍中來。

4.及時總結加強宣傳，打造旅游志愿服務品牌

高校要加強對旅游志愿服務活動的總結，服務結束后向志愿者發放問卷反饋，包括服務過程中遇到的困難、發現的問題和建議等，及時總結，進一步完善。組織單位要深入服務崗位了解情況，還要深入游客展開調研，了解游客對志愿服務活動的意見和建議?？衫卯數氐膱蠹堧s志、電視廣播、公眾媒體等進行宣傳，倡導志愿精神，增進社會認同感，普及志愿服務理念。注重挖掘活動中的先進人物、典型經驗，打造品牌效應，展現當代大學生無私奉獻的精神風貌。為建設和諧社會營造正能量，吸引更多人加入志愿隊伍中來，使大學生旅游志愿者成為菏澤的城市形象代言者。

四、結語

大學生從事志愿服務活動，奉獻社會的同時又提高自身能力，并且在高校思政教育工作中意義重大，有助于高校人才培養實施，志愿精神對大學生影響日益增加。應充分發揮好大學生的作用，引導大學生構建一支充滿活力的旅游志愿者隊伍，打造大學生志愿者品牌。下一步應加大對大學生的志愿活動普及力度，吸引更多大學生加入旅游志愿活動中來，對樹立城市形象、推動文旅產業融合發展、宣傳地方特色旅游有著重要作用。