基于服務設計思維的企業(yè)博物館展陳設計研究
——以格力智能制造展覽中心為例

張法祥

(珠海格力電器股份有限公司 計算機中心，廣東 珠海 519000)

近年來，驅(qū)動我國商業(yè)發(fā)展的要素發(fā)生重要變化，由最早的產(chǎn)品驅(qū)動到效率驅(qū)動，再到如今的用戶驅(qū)動。服務設計也逐步成為驅(qū)動商業(yè)發(fā)展的核心要素之一，專注于為用戶提供更為完善的產(chǎn)品體驗與品牌服務。2021年，第四屆中國服務設計大會提出了三大宗旨:命運共同體、服務型社會及數(shù)字化轉(zhuǎn)型。服務設計助力于全球服務性經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，致力于輔助企業(yè)經(jīng)營理念從短期價值走向長期價值，并獲得多方社會群體的支持。而企業(yè)博物館作為將企業(yè)經(jīng)營理念、科技成果實體化展示的方式之一，將有助于搭建多方合作交流的平臺，具有很高的商業(yè)價值，也承載著一定的社會意義。

一、服務設計思維與企業(yè)博物館

(一)服務設計的概念

服務設計，是以改善消費者的使用體驗為出發(fā)點，將服務規(guī)劃流程融入設計實踐，進而提升服務體系品質(zhì)的研究方法。作為一種學科交叉理論，它把各種不同的方法和工具結合在一起，由用戶驅(qū)動，挖掘目標人群的潛在需求，并采用目標用戶參與的方法進行全局性分析，打造最佳的服務體驗旅程。服務設計不僅致力于整合新的商業(yè)服務模式，也能創(chuàng)造出新的社會經(jīng)濟價值。

服務設計以用戶需求為核心要素，將復雜的問題以視覺化方式呈現(xiàn)，引導項目參與者逐步制定出較為清晰的設計策略，從而提高服務體系的可適應性和持續(xù)性。它可以對現(xiàn)有服務進行更改，也可以創(chuàng)造出全新的模式，是為了提升服務質(zhì)量和服務提供者與目標用戶群體之間的交互行為，在服務流程、信息溝通和基礎設施上進行的規(guī)劃與組織活動。

(二)企業(yè)博物館的概念

企業(yè)博物館是由企業(yè)設立，為收集展示企業(yè)發(fā)展過程中重要歷史而設立的展覽場所。它又是提升企業(yè)員工歸屬感，提高客戶對企業(yè)產(chǎn)品與服務認知度，宣傳企業(yè)經(jīng)營理念與產(chǎn)品特點，加深社會群體對企業(yè)技術與生產(chǎn)科技了解的展陳空間[1]。企業(yè)博物館在國內(nèi)外的發(fā)展已具有較長的時間。普遍研究認為，國內(nèi)第一家企業(yè)博物館是1989年設立的中國煤炭博物館[2]。發(fā)展至今，我國企業(yè)博物館的建成數(shù)量早已有數(shù)百家。

智能制造是全球制造產(chǎn)業(yè)的發(fā)展走向，也是“中國制造2025”的主攻方向。企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中歷經(jīng)了產(chǎn)品生產(chǎn)銷售、產(chǎn)品與服務整體解決方案、數(shù)字化整體解決方案的轉(zhuǎn)變。依據(jù)相關數(shù)據(jù)，我國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體尚處于初級階段，僅有16%的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“具有成功樣本，并處于推廣和深化階段”[3]。因此，目前已擁有較為成熟的數(shù)字化整體解決方案體系，并深化實踐、致力運用的企業(yè)，以建立博物館、科技展覽中心的方式搭建起多方交流與合作的平臺是十分必要的。企業(yè)博物館正逐步成為企業(yè)溝通消費者，激發(fā)消費者熱情的平臺。作為企業(yè)品牌文化宣傳的線下核心場所之一，目標受眾涵蓋政府機構、科研機構、合作企業(yè)、企業(yè)債權人、企業(yè)員工及消費者等。從用戶群體的角度來說，企業(yè)博物館的目標用戶不僅有技術導向群體，還涵蓋合作導向、科普導向以及消費導向等群體。如今，有形產(chǎn)品的創(chuàng)新展示已難以滿足參觀用戶日益提升的價值需求。展覽服務設計的水平直接影響到企業(yè)的商業(yè)價值、與目標客戶之間的合作關系，因此，將服務設計思維引入企業(yè)博物館的設計實踐中，并形成系統(tǒng)化的方法和體系，對博物館展陳的設計實踐活動具有引導性意義。

(三)服務設計介入格力企業(yè)博物館的設計研究方法

在服務設計實踐過程中，一系列由用戶調(diào)研為出發(fā)點的設計方法逐步形成。較為常見的有用戶角色模型、用戶旅程地圖及服務藍圖等。由于企業(yè)博物館的用戶體驗主要以人與展陳之間的交互而產(chǎn)生，展陳場景有別于以往產(chǎn)品設計、系統(tǒng)設計及UI 設計等領域的實踐。一般研究者認為，從用戶的感官體驗、娛樂體驗、認知體驗與情感體驗等需求層次上建立體驗研究模型，更適用于博物館類展陳設計場景，從而制定出與用戶需求相對應的展陳設計策略[4]。本文總結以往相關研究成果，對比企業(yè)博物館的目標價值，整合出適用于企業(yè)博物館展陳設計的用戶體驗評價體系，如表1。

表1 企業(yè)博物館展陳設計用戶體驗評價體系

本文采用定量與定性分析相結合的研究方法，通過問卷調(diào)研獲取格力科技展廳的用戶體驗評價數(shù)據(jù)，又采用深入訪談的方式，建立目標用戶角色模型，構建用戶旅程地圖，描繪出用戶在參觀過程中的接觸點與體驗感之間的實際聯(lián)系，增強對格力在企業(yè)博物館展覽服務方面整體情況的理解。

用戶角色模型是根據(jù)用戶訪談結果，從群體用戶信息中創(chuàng)建出典型用戶，生成描述用戶需求特征的工具，以此來滿足具有類似目標和需求的用戶群體。

用戶旅程地圖是將用戶為完成目標需求的經(jīng)歷流程以可視化圖表呈現(xiàn)的工具。主要構成要素包含用戶角色、時間線、接觸點、心理預期及實際體驗等層面。它可協(xié)助設計師將用戶調(diào)研分析結果融入設計實踐過程中[5]。

二、格力科技展廳用戶體驗現(xiàn)狀研究

格力科技展廳用戶體驗現(xiàn)狀的主要研究目的是了解用戶對企業(yè)博物館的需求目標、參觀體驗以及觀后行為等信息，分析、明確目標用戶所呈現(xiàn)的需求特點，運用服務設計思維方法，在格力企業(yè)博物館展陳服務方面提供相應的設計策略，為格力智能制造展覽中心的設計實踐提供創(chuàng)新性理論依據(jù)。

(一)用戶體驗問卷調(diào)查

格力科技展廳項目占地3 000余平方米，是格力在珠海主工業(yè)園區(qū)的重要組成部分。此外，格力電器在重慶兩江、江蘇南京、湖南長沙、江西贛州等多個生產(chǎn)基地均設有展覽中心，皆以提升用戶了解企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新與服務，宣傳企業(yè)經(jīng)營理念為建設宗旨。

本文依照企業(yè)博物館展陳設計用戶體驗評價體系建立調(diào)查問卷，對格力科技展廳進行用戶評價調(diào)研。目前，共收到有效問卷263 份。比對數(shù)據(jù)結果，建立起基于用戶體驗滿意度與重要性評價數(shù)據(jù)對比的四分圖模型，見圖1。

圖1 用戶體驗滿意度與重要性評價分析

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)可以得出:目前格力科技展廳在展館環(huán)境溫濕度、展覽視覺導向與展館燈光照明指標上表現(xiàn)優(yōu)秀，而在展覽接受程度、展覽主題選擇與展覽空間分布等方面有待重點改進，需要對目標用戶進行進一步的深入調(diào)研。

(二)用戶角色模型構建與需求分析

結合前期的問卷調(diào)查結果，對14 名愿意接受后續(xù)調(diào)研的用戶進行深度訪談，構建出用戶角色模型。根據(jù)需求目標與特點可將用戶分為4 類，見表2。若充分考慮不同目標用戶的痛點，需要放入格力科技展廳的整個服務周期內(nèi)進行考量，從而進一步優(yōu)化格力企業(yè)博物館展覽服務的內(nèi)容構成，見圖2。

圖2 用戶旅程地圖

表2 用戶角色模型

研究發(fā)現(xiàn)，格力科技展廳在展覽服務體系上尚存在一些不足之處:一是需要人工提前預約、申請或通告，且展覽內(nèi)容主要依靠人工講解，導致觀展

中后期注意力下滑，內(nèi)容接受程度普遍偏低；二是展示的產(chǎn)品門類、數(shù)量過多，用戶容易產(chǎn)生視覺疲勞感；三是缺乏生產(chǎn)技術領域的科普性與專業(yè)性展示環(huán)節(jié)，導致用戶認知度不高；四是部分人員觀展完畢后還需參觀工廠，體力消耗大，容易疲憊；五是多為產(chǎn)品的靜態(tài)展示，互動交流環(huán)節(jié)少，用戶參與感低，觀展情緒不高；六是工廠生產(chǎn)環(huán)境復雜，缺乏具體的圖文介紹，主要依靠接待人員口述講解，導致認知不夠全面。

三、格力智能制造展覽中心的創(chuàng)新設計實踐

通過對格力科技展廳的用戶體驗現(xiàn)狀研究，可得出建設格力智能制造展覽中心的主要展陳設計策略如下:整合展覽資源，拓展展覽主題；降低陳列密度，引入新媒體交互技術；解構技術原理，提升用戶認知體驗；運用工廠環(huán)境，打造實景化技術參觀線路；觀展線路可定制，按照目標用戶需求設立多條參觀線路，并可自行規(guī)劃分配。

另外，在系統(tǒng)設計層面可考慮設立數(shù)字化展覽信息服務平臺，實現(xiàn)門票預約、電子入場、自主導覽、展項講解、意見反饋等基礎交互功能；也可設立三維虛擬展覽模塊，實現(xiàn)用戶提前/觀后線上觀展、查漏補缺，進而提升用戶對展覽的線上推廣與實時分享。

(一)格力智能制造展覽中心展陳設計綱要

作為格力企業(yè)博物館的重要組成部分，格力智能制造展覽中心以推廣企業(yè)智能制造系統(tǒng)性解決方案的研究與應用成果，搭建多方合作的交流平臺為建設目標，旨在推動全產(chǎn)業(yè)鏈快速發(fā)展，為企業(yè)和品牌的宣傳與推廣帶來良好效應。同時助力社會教育，輔助區(qū)域用戶了解企業(yè)經(jīng)營歷史、科技領先成果，豐富精神文化生活，賦能于企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展。

智能制造展覽中心運用園區(qū)的空間優(yōu)勢，拓展展覽空間的分布策略。它以企業(yè)文化館、智能制造館、總裝工廠參觀走廊以及各大生產(chǎn)工廠組成的綜合技術展覽模塊為總體框架，建立起企業(yè)智能制造展覽綜合群，以適應不同目標導向的用戶需求，見表3。

表3 格力智能制造展覽中心展陳設計綱要

(二)用戶個性化體驗路線服務設計

依據(jù)用戶角色模型的構建與分析，參考格力科技展館目標用戶群體的個性化需求，思考可能出現(xiàn)的服務觸點，并在體驗流程內(nèi)加入數(shù)字化展覽信息服務平臺系統(tǒng)來完善服務體驗流程，規(guī)劃出具體的用戶個性化體驗路線，見圖3。

圖3 格力智能制造展覽中心用戶個性化體驗路線服務

普通用戶。1.以“模擬生產(chǎn)場景＋新媒體交互”相結合的形式，體驗智能化生產(chǎn)制造過程；2.運用3D 打印技術，建立智能制造館內(nèi)的智造互動體驗區(qū)，提升用戶參與性；3.以技術科普的視角，通過MG 動畫等視覺交互形式講解技術轉(zhuǎn)型的系統(tǒng)服務知識；4.運用3D 裸眼屏幕等顯像技術，在壓縮展陳密度的同時，提升用戶的感官體驗與娛樂體驗，加強展覽的可讀性；5.在數(shù)字化展覽信息服務平臺中加入展項信息的資源拓展，以設立技術講解文章、知識庫等形式，提升展覽內(nèi)容的轉(zhuǎn)化率。

技術用戶。1.建立專業(yè)技術展覽空間，用戶可通過數(shù)字化信息服務平臺自主選擇參觀線路；2.新增總裝工廠參觀走廊，以設備單元為基礎展示單位，從專業(yè)知識講解的角度，建立工廠實景生產(chǎn)下的展陳模式。

供應鏈用戶。服務策略在于提供專業(yè)技術路線，并同時做到:1.處理好工廠復雜的生產(chǎn)環(huán)境與展示設施之間的空間關系；2.以三維可視化技術的應用為主要展陳內(nèi)容，提升設備單元運行背后復雜數(shù)據(jù)鏈、行為鏈的可讀性，展現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)技術研發(fā)的成果，進一步促進商務合作的達成。

企業(yè)高層管理者。以企業(yè)邀約為出發(fā)點，不具備實際參觀條件的用戶，可以登錄數(shù)字化展覽信息服務平臺，在虛擬人物的講解與帶領下，體驗虛擬展覽系統(tǒng)的三維場景漫游功能。或作初步了解，待具備條件后前來參觀。企業(yè)高層管理者的用戶服務策略以樹立客戶信心，提升企業(yè)形象為出發(fā)點，通過重溫企業(yè)生產(chǎn)技術發(fā)展歷史，領略數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，提升對智能制造產(chǎn)業(yè)發(fā)展的認知與理解，傳遞出企業(yè)作為行業(yè)引領者的有力信號。

四、結語

服務設計思維在提升企業(yè)博物館展陳服務品質(zhì)上提供了較為清晰的研究路徑。通過對格力科技展廳用戶群體的調(diào)研，明確目標群體的需求與痛點，在展陳設計與系統(tǒng)設計兩個層面制定出相對應的個性化設計策略，并指導格力智能制造展覽中心的展陳服務設計。在驅(qū)動商業(yè)發(fā)展、構建多方互動交流平臺以及加快行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程的過程中，服務設計提供了新的研究思路與有效途徑。