基于需求側的多院區醫院管理策略探析

黃匯慧 賈小溪 樸穎實 田 瑋 徐 瑤 吳淑芬 李 茜

1.首都醫科大學附屬北京同仁醫院宣傳中心，北京 100730；2.首都醫科大學附屬北京同仁醫院門診部，北京 100730

公立醫院單體多院區模式可能是綜合醫院發展的方向[1]。以北京為例，在疏解首都非核心功能的背景下，首都醫科大學附屬北京同仁醫院（以下簡稱“我院”）亦莊院區、北京中醫醫院垡頭院區、友誼醫院順義院區等疏解項目陸續啟動[2]。目前關于多院區管理的研究方向包括發展戰略、組織架構、經濟運行等方面，但以醫院角度開展居多。本文從患者訴求出發，以我院人工智能咨詢系統收集到的與分院就診相關的提問為例，探討患者在多院區醫院就診中遇到的“痛點”“難點”，分析對策，以期提升醫院管理，提高患者滿意度。

1 多院區醫院研究熱點和基于患者需求研究的現實意義

1.1 多院區醫院研究熱點

目前對單體多院區公立醫院研究主題包括一體化、同質化、文化協同等方面。一體化管理強調各院區應在黨建引領下明確自身功能定位[3]，實行一體化績效管理以激勵職工[4]，搭建多院區一體化組織架構、財務結算、信息系統等提升管理效率[5]，由護理管理委員會進行統一管理[6]等方式。

同質化是指各分院醫務人員臨床醫學知識與技能、臨床診療流程與規范、臨床照護技能等應基本一致，同種健康問題和健康需求的患者在不同院區就診都能得到相同質量的醫療服務[7]，結合運營實際動態調整人力資源調配方式[8]，提升新院區診療水平。

在多院區建設發展過程中培養員工認同感、歸屬感，有助于形成共同的價值觀和使命感[9]。新老員工文化融合，處理好文化傳承與創新的關系，可協同多院區發展[10]。

1.2 基于患者需求研究的現實意義

強化患者需求導向是推動公立醫院高質量發展的任務之一[11]。隨著居民健康素養的提高，其需求更為多元化、個性化，對醫院管理者提出更多挑戰。有學者提出，公立醫院應基于患者醫療服務需求的數量和質量判別醫療服務供給[12]。梅奧診所通過收購發展成囊括18 家醫院、72 家診所的醫療集團，“患者需求高于其他需求原則”是其指導原則之一[13]。

洞察患者需求可分析醫院的運營數據，也可以通過深度訪談、問卷調查分析患者投訴等方式。《北京市接訴即辦工作條例》[14]通過北京市十五屆人大常委會審議，衛生系統積極落實，以訴促改。從患者咨詢入手，則是從“接訴即辦”到“未訴先辦”，為改善醫療服務主動作為。

2 以我院“一院三區”模式為例的醫院分院管理策略探討

2.1 需求獲取及編碼方式

我院有崇文門院區（西區、東區）和亦莊院區。為隨時響應患者咨詢，我院引入“AI 智能咨詢系統”，運用NLU 自然語言理解能力，對咨詢語義解析后彈出答案。從2019 年9 月至2021 年3 月，該系統收到提問82 379 次，篩選語意清晰、與分院有關提問1 256 次，共計1 334 個問題。

采用質性分析軟件Nvivo 12 對患者咨詢文本材料進行分析，將其簡化為更為相關、易于處理的數據單位并進行有效推論[15]。編碼員背對背逐句閱讀文本后開放式編碼，即對數據進行初始的、不受限制的編碼，形成初始范疇。再對代碼指代事件比較、歸納后，形成主題，進一步挖掘形成高推斷性范疇[16]。

2.2 信度和效度

質性研究中，信度的檢測是對不同編碼員所做編碼一致性的檢測[17]。在該系統收集的數據中隨機抽取20%，由2 名編碼員背靠背編碼、用霍爾斯提公式計算相互同意度。相互同意度=2M/（N1+N2），M 表示編碼員一致的編碼數；N1、N2 指2 人編碼數。信度=n×平均相互同意度/{1+[（n-1）×平均相互同意度]}，其中n 為編碼員人數。信度＞0.80 即認為編碼可接受，最后得到該系統的信度為0.83。

該系統的效度由3 位專家分別對研究過程和初步結論進行審核，依據建議調整修改。繼續收集1 個月咨詢編碼，未出現新范疇。

2.3 結果分析及管理策略

我院“AI 智能咨詢系統”開放式編碼得到36 個初始范疇：分院地址、科室導航、咨詢電話、眼科、體檢、孕產婦相關、耳鼻喉科、急診、發熱及腸道門診、其他科室、掛號方式、分導診、取號、退號、技術差異、院區差異、價格、取結果、檢測項目、預約檢查、床位查詢、住院管理、病歷、出院結算、出診時間、醫生出診信息、班車、停車場、就診卡辦理、用藥咨詢、投訴、分院真實性、跨院區醫療服務、異地就診、掛號難、疫苗服務。

主題型編碼形成13 個主題：醫院基本信息、科室設置、掛號、診療范圍、服務差異、輔助檢查、醫保、出住院辦理、門急診時間、出診信息、交通、辦卡繳費、其他。

分析型編碼形成另一維度上4 個高推斷性范疇：同質化、可及性、認知度和互通性。

2.3.1 同質化 同質化是公眾關注重點，但分院地理位置、服務人群、學科發展側重等差異讓完全同質化較難實現[18]。患者關注的同質化問題部分屬于無差別層面，如各分院醫保代碼、院區間收費標準等；也有無法實現同質化的層面，如不同院區科室設置差別、診療范圍差異等，這兩類都可通過明確告知患者來降低其選擇成本。患者面對海量信息如何做到快速、準確獲取，是管理者應關注的問題。如借鑒營銷學方法建立知識管理系統，數據庫包含醫院服務全流程指南，可通過官方網站、內部OA 等渠道查詢，并提供細分服務，涵蓋員工視角和公眾視角。員工視角可減少培訓時間，跨職能地回應患者咨詢，公眾視角能方便其直達準確結果[19]。

2.3.2 可及性 提高基本醫療衛生服務可及性是深化醫藥衛生體制改革的目標之一[20]。Penchansky 等[21]認為，醫療衛生服務可及性的構成維度應包括可獲得、可到達、方式適恰、可支付和可接受等，具體包括醫療衛生服務機構開放時間、門診預約制度、電話服務等。我院“AI 智能咨詢系統”中收到的大量咨詢需要獲取各部門電話，顯然目前AI 系統尚不能滿足其個性化咨詢。公眾關注醫院非工作日上下班時間，特別是急診（包括發熱門診、腸道門診、小兒急診），表明周邊居民對該類醫療服務的需求。

出住院辦理中患者較為集中關注床位輪候情況。醫院通過日間手術等方式縮短待床時間的同時，相對透明、便于查詢的床位輪候叫號系統也會讓患者有較好的感受。

2.3.3 認知度 在我院分院“AI 智能咨詢系統”收集到的信息中發現，名稱、地址等與患者原有印象不一致，會影響其對醫院的認知。我院崇文門院區的院址已有百余年歷史，具有較高的認知度，雖然亦莊分院已投入使用，至今仍有公眾對其合法性、真實性產生疑問。可能因為我院存在3 個院區，且同一院區存在多種稱呼（如亦莊院區與南區），知名醫院名稱被冒用的現象普遍[22]，患者因此較為警覺。組織合法性理論認為，具備合法性的企業更容易得到外部利益相關者信賴，可通過教育培訓公眾、與主導性設計保持一致來擴大公眾認知[23]。無論是媒體宣傳還是職工口語習慣，都應保持分院名稱統一和持續，可通過使用統一視覺識別系統，加強區域醫聯體建設，利用預約掛號平臺引流等方式，提升患者對分院合法性認知。

2.3.4 互通性 患者對分院服務互通性期望基本覆蓋全流程，如在主院區掛號，在分院區就診或復查；跨院區繳費、取化驗結果；就近辦理出住院、復印病歷等方面。將云計算、大數據、物聯網、區塊鏈、5G 等新一代信息技術與醫療服務深度融合是公立醫院高質量發展方向[11]。智慧醫院建設和醫院信息標準化將給患者帶來更便捷的就醫體驗，在優化醫療資源利用、降低醫療成本等方面具有優勢[24]。借助“互聯網+”，通過圖文、短視頻、動畫等實現跨院區健康教育，能提高患者自我管理能力，提升依從性[25]。

3 小結

本文以我院“AI 智能咨詢系統”搜集到的患者提問為例，對分院相關咨詢進行分析，闡述了患者視角對分院的醫療服務需求包含同質化、可及性、認知度和互通性四方面。這一基于需求側的分析方式可應用于單體多院區醫院管理，為醫療機構內部運營提供參考。本文不足之處在于采集數據來自線上咨詢，人工咨詢電話、門診服務中心、醫患辦公室等也可收集大量數據。后期將繼續開展門診及住院患者問卷調查，進一步研究對策，盡可能提升患者滿意度、獲得感。