基于隊(duì)列實(shí)現(xiàn)家庭寬帶綜調(diào)平臺(tái)智能任務(wù)調(diào)度的研究

趙 佳，胡慧澤

(1.中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司；2.內(nèi)蒙古自治區(qū)科學(xué)技術(shù)廳 綜合保障中心，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010000)

家庭寬帶業(yè)務(wù)一直是內(nèi)蒙古移動(dòng)公司四輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略的重要業(yè)務(wù)之一，截至目前，內(nèi)蒙古自治區(qū)在網(wǎng)用戶已突破228萬(wàn)，業(yè)務(wù)也從單一的家庭寬帶，拓展到IPTV、OTT、IMS、智能組網(wǎng)、千兆帶寬、平安鄉(xiāng)村等多種業(yè)務(wù)。面對(duì)越來(lái)越多的業(yè)務(wù)種類，如何快速解決裝機(jī)和投訴過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，如何克服專業(yè)多、流程長(zhǎng)帶來(lái)的效率低下，在裝維過(guò)程中顯得尤為迫切。

1 建設(shè)目標(biāo)

整合全網(wǎng)支撐資源，提升內(nèi)部支撐效率。打造綜合調(diào)度支撐模式，從“集中支撐、集中調(diào)度、集中質(zhì)檢、質(zhì)量管控、資源和終端管理、投訴預(yù)處理”6個(gè)方面建立支撐體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)裝維服務(wù)的“一點(diǎn)響應(yīng)，全程支撐”，解決一線人員一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的支撐困境。

2 綜調(diào)平臺(tái)的建設(shè)思路

2.1 職能架構(gòu)

圖1 綜調(diào)平臺(tái)職能框架

依據(jù)現(xiàn)有的工作流程制定出綜調(diào)平臺(tái)的相關(guān)職能，綜調(diào)平臺(tái)的職能按照省級(jí)和盟市級(jí)兩級(jí)設(shè)置，由盟市層級(jí)向省級(jí)集中，實(shí)現(xiàn)省級(jí)和盟市級(jí)兩級(jí)高效同步運(yùn)行，既相輔相成又承擔(dān)相對(duì)獨(dú)立的工作職能。①省級(jí)綜調(diào)平臺(tái)主要負(fù)責(zé)全區(qū)裝維質(zhì)量的集中管理、跨專業(yè)問(wèn)題的集中支撐、跨盟市的裝維應(yīng)急調(diào)度、投訴專家預(yù)處理，以及裝維工單的集中質(zhì)檢等工作。②盟市綜調(diào)平臺(tái)主要負(fù)責(zé)屬地裝維質(zhì)量管理、裝維過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)管控、本地的市網(wǎng)協(xié)同，以及資源和終端的管理。

綜調(diào)平臺(tái)共設(shè)立“集中支撐、集中調(diào)度、集中質(zhì)檢、投訴專家預(yù)處理、質(zhì)量管控、資源和終端管理”6個(gè)工作組。工作組分為3類：①省級(jí)獨(dú)立設(shè)置：集中質(zhì)檢、投訴專家預(yù)處理。②省市兩級(jí)設(shè)置：集中支撐、集中調(diào)度、質(zhì)量管控。③盟市獨(dú)立設(shè)置：資源和終端管理。

2.2 人員配置

根據(jù)初步測(cè)算，省級(jí)綜調(diào)中心的5個(gè)工作組供需配置后臺(tái)支撐人員114名。人員構(gòu)成以中移鐵通人員為主，移動(dòng)派駐人員為輔，移動(dòng)人員主要配置在集中支撐組。

集中支撐組人員需網(wǎng)絡(luò)管理中心、信息技術(shù)部等相關(guān)部門(mén)設(shè)置專職工作人員負(fù)責(zé)跨專業(yè)問(wèn)題的集中支撐工作，具體支撐人員采用現(xiàn)場(chǎng)派駐方式對(duì)各類支撐工單現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)處理。

職能集中后，初步測(cè)算盟市綜調(diào)中心的后臺(tái)支撐人員將精簡(jiǎn)到約100人。

綜上，省級(jí)綜調(diào)中心建設(shè)完成后，全區(qū)后臺(tái)支撐人員將達(dá)到214人，占全部裝維人員比重達(dá)10.7%，比較未建設(shè)省級(jí)綜調(diào)中心前，支撐人員占比下降了7.3%。

3 綜調(diào)平臺(tái)職能方案

為了形成一套整合的，能夠一站式支撐綜調(diào)中心支撐人員所有工作的支撐系統(tǒng)，客戶響應(yīng)中心聯(lián)合中移鐵通梳理每個(gè)平臺(tái)的職能，旨在明確人員與系統(tǒng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

3.1 集中支撐

面向一線裝維人員，提供日常故障的協(xié)查、定位和處理，疑難故障的跨部門(mén)問(wèn)題解決和跟蹤督辦。需市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)支撐、客戶響應(yīng)部門(mén)設(shè)立專職支撐人員，針對(duì)資源、系統(tǒng)、端到端數(shù)據(jù)等專業(yè)，采用現(xiàn)場(chǎng)派駐值班制的方式對(duì)各類支撐工單現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)處理。

3.2 集中調(diào)度

負(fù)責(zé)開(kāi)展跨盟市、跨地區(qū)的裝維應(yīng)急預(yù)警(可以實(shí)現(xiàn)預(yù)警到旗縣一級(jí))、裝維工單應(yīng)急調(diào)度、對(duì)工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中因系統(tǒng)問(wèn)題造成的卡單進(jìn)行預(yù)處理、裝維工單催辦、退單工作處理、緩裝工單追蹤督辦。

3.3 集中質(zhì)檢

人工集中抽檢與系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢相結(jié)合，把控裝移拆機(jī)工單、修障工單的現(xiàn)場(chǎng)裝維規(guī)范、裝維質(zhì)量、工單完成質(zhì)量。將現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題、短板及時(shí)傳達(dá)裝維一線，實(shí)時(shí)整改。

對(duì)于退單、掛起工單等需要與用戶核實(shí)情況的場(chǎng)景，集中外呼查證。

3.4 投訴二次預(yù)處理

嵌在10086統(tǒng)一投訴平臺(tái)和其他工單系統(tǒng)之間，對(duì)于10086派發(fā)的家客類投訴工單進(jìn)行二次預(yù)處理，深度響應(yīng)客戶訴求，真正做到預(yù)處理和精確工單的管理。

3.5 質(zhì)量管控

該平臺(tái)主要針對(duì)裝維質(zhì)量、綜調(diào)中心本身運(yùn)行情況進(jìn)行考核管理，針對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，并留存記錄。

3.6 資源和終端管控

在盟市綜調(diào)中心，負(fù)責(zé)與市場(chǎng)側(cè)、用戶側(cè)、一線裝維側(cè)溝通聯(lián)動(dòng)，其獨(dú)立承擔(dān)的職能為“資源管理”。主要負(fù)責(zé)對(duì)資源準(zhǔn)確性的把關(guān)，綜資系統(tǒng)數(shù)據(jù)的比對(duì)，現(xiàn)場(chǎng)資源情況的抽查。

4 綜調(diào)平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

綜調(diào)平臺(tái)系統(tǒng)以快速響應(yīng)支撐家庭寬帶業(yè)務(wù)全生命周期的需求為出發(fā)點(diǎn)，本著“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施”原則，通過(guò)集中預(yù)約、集中調(diào)度、裝維App、集中支撐、集中質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析六大能力為建設(shè)主體，實(shí)現(xiàn)對(duì)開(kāi)通環(huán)節(jié)的綜合支撐能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)預(yù)約、調(diào)度、質(zhì)檢、裝維、支撐五大角色日常工作的專項(xiàng)支撐能力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)、裝、維、服管理能力以及支撐能力的全面提升。

以下主要從系統(tǒng)功能架構(gòu)、底層能力框架兩個(gè)方面進(jìn)行論述。

4.1 系統(tǒng)功能框架

綜調(diào)平臺(tái)功能主要根據(jù)不同的職能建立了不同的工作臺(tái)，有集中支撐工作臺(tái)、集中質(zhì)檢工作臺(tái)、集中調(diào)度工作臺(tái)，以及統(tǒng)計(jì)分析模塊、大屏展示模塊。

在App端，建立發(fā)起支撐流程的功能模塊，支持裝維人員發(fā)起支撐請(qǐng)求、發(fā)起即時(shí)通信、滿意度調(diào)查反饋等功能。

系統(tǒng)接口：對(duì)接裝維管理系統(tǒng)獲取工單信息、對(duì)接代維管理系統(tǒng)獲取裝維人員基本信息、利用IVR接口實(shí)現(xiàn)即時(shí)通信能力、調(diào)用AAA接口實(shí)現(xiàn)用戶認(rèn)證情況等。

4.2 底層能力架構(gòu)

綜調(diào)平臺(tái)底層架構(gòu)主要是由任務(wù)調(diào)度、即時(shí)通信、角色管理、人員管理四大部分組成。

任務(wù)調(diào)度是本文關(guān)鍵技術(shù)發(fā)明，不管閑時(shí)還是忙時(shí)，總能及時(shí)地將任務(wù)分給某個(gè)工作者，且不會(huì)出現(xiàn)某個(gè)工作人員手頭負(fù)荷接滿，其他人卻空空如也。

即時(shí)通信能力是為了更好地響應(yīng)一線裝維人員的支撐工作、并支持記錄溝通細(xì)節(jié)、保存事件日志。

角色管理模塊中劃分六類角色：管理者、支撐人員、調(diào)度人員、預(yù)約人員、質(zhì)檢人員和裝維人員。通過(guò)角色區(qū)分不同工作臺(tái)的操作權(quán)限，人員和角色可支持一對(duì)多的關(guān)系。每類角色有常用工具也支持個(gè)人自定義常用工具。

互聯(lián)網(wǎng)化的人員管理模式，提升人員的積極性，能動(dòng)性，提升管理效能。

圖2 綜調(diào)平臺(tái)底層能力架構(gòu)

5 綜調(diào)平臺(tái)關(guān)鍵技術(shù)分析

根據(jù)前期梳理的各項(xiàng)職能，存在多個(gè)職能需協(xié)調(diào)任務(wù)和工作者的分配關(guān)系，如何有效、有規(guī)則地自動(dòng)分配合適的任務(wù)到各項(xiàng)職能的工作者，需要實(shí)現(xiàn)面向工作者流水線生產(chǎn)化的工作模式，而不是傳統(tǒng)的查詢列表領(lǐng)取任務(wù)處理的方式。

基于以上分析得出，綜調(diào)平臺(tái)需要利用隊(duì)列技術(shù)實(shí)現(xiàn)流水線的生產(chǎn)工作模式。本研究中的隊(duì)列一方面表達(dá)的是技術(shù)上的隊(duì)列(Queue)，是一種先進(jìn)先出的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。另外一方面表達(dá)的是任務(wù)所在的具體的任務(wù)隊(duì)列。核心就是：人和任務(wù)之間的協(xié)調(diào)。

5.1 工作者隊(duì)列

工作者隊(duì)列指的是處理任務(wù)的用戶。這些用戶往往按照角色，擁有自己的、定制的一個(gè)工作臺(tái)，來(lái)流水線式處理任務(wù)。

工作者只需要一個(gè)隊(duì)列，是因?yàn)橐粋€(gè)工作組對(duì)應(yīng)的工作者們彼此間沒(méi)有區(qū)別，任務(wù)的情況是都能處理，或者都不能處理。

5.2 工作組隊(duì)列

工作組隊(duì)列指的是將具有相同職能的用戶劃分到一起的一個(gè)邏輯分組，組內(nèi)的所有用戶都是工作種類、技能相同的工作者，每個(gè)工作組都包含一大類工作者隊(duì)列和一個(gè)任務(wù)隊(duì)列。而在保證隊(duì)列的前提下(只取隊(duì)首，不能跳著取)，存在多種取任務(wù)的風(fēng)格和邏輯，所以需要是多個(gè)隊(duì)列構(gòu)成一個(gè)集合，這個(gè)集合就是為了滿足某一個(gè)工作組的調(diào)度訴求。

每1個(gè)工作組內(nèi)都包含這3種隊(duì)列，其中應(yīng)急隊(duì)列和兜底隊(duì)列無(wú)須配置。

5.2.1 應(yīng)急隊(duì)列。類似應(yīng)急車道，在一個(gè)工作組內(nèi)，應(yīng)急隊(duì)列有且只有1個(gè)，可以不使用?？梢哉J(rèn)為是固化的、優(yōu)先級(jí)最高的(優(yōu)先級(jí)=0)特殊優(yōu)先級(jí)隊(duì)列。多半用于插隊(duì)這種非常規(guī)的、無(wú)規(guī)則的、臨時(shí)性的任務(wù)。

5.2.2 隊(duì)列。隊(duì)列擁有優(yōu)先級(jí)(〔1,999〕)和匹配規(guī)則。優(yōu)先級(jí)相同的隊(duì)列意味著會(huì)負(fù)載均衡，優(yōu)先級(jí)高的隊(duì)列消耗完成前不會(huì)消耗優(yōu)先級(jí)低的隊(duì)列。優(yōu)先級(jí)相同時(shí)可以指定負(fù)載均衡權(quán)重(默認(rèn)為1)。比如隊(duì)列A,B是一個(gè)優(yōu)先級(jí)的，每從A小計(jì)消費(fèi)2個(gè)(2次)，下次就從B消費(fèi)1個(gè)。

5.2.3 兜底隊(duì)列。在一個(gè)工作組內(nèi)，兜底隊(duì)列且只有1個(gè)，可以不使用?？梢哉J(rèn)為是固化的、優(yōu)先級(jí)最低的(優(yōu)先級(jí)=1 000)的特殊優(yōu)先級(jí)隊(duì)列，只有當(dāng)任務(wù)按規(guī)則匹配不到隊(duì)列時(shí)，就將這些任務(wù)放到該隊(duì)列，兜底隊(duì)列自身沒(méi)有匹配規(guī)則。

5.3 隊(duì)列入隊(duì)出對(duì)策略

選好職能隊(duì)列后，并發(fā)產(chǎn)生1個(gè)任務(wù)，正常入隊(duì)尾即可。不匹配則入兜底隊(duì)列。加急則入應(yīng)急隊(duì)列。

在工作組內(nèi)，從上到下，先保證應(yīng)急隊(duì)列都消費(fèi)完。再判斷出優(yōu)先級(jí)最高的、尚有任務(wù)堆積的隊(duì)列，當(dāng)存在N個(gè)隊(duì)列優(yōu)先級(jí)一樣的情況時(shí)，他們的消費(fèi)應(yīng)該是負(fù)載均衡的。

簡(jiǎn)而言之，按照優(yōu)先級(jí)和負(fù)載均衡進(jìn)行出對(duì)。不同類型的任務(wù)，可以按照規(guī)則從高優(yōu)先級(jí)到低優(yōu)先級(jí)執(zhí)行，當(dāng)同優(yōu)先級(jí)時(shí)，還可按照權(quán)重負(fù)載均衡。目前是這兩者及其組合是可以支持的，且容易可視化頁(yè)面配置的。