關于高校圖書館提升館員服務能力的研究

閆 嬌

(內蒙古鴻德文理學院，內蒙古 呼和浩特 010010)

高校圖書館是高等院校的文獻情報中心，它覆蓋學科范圍廣，功能豐富，擔負著為學校教學和科研服務的雙重任務，是培養人才和開展科研的重要基地之一。隨著科學技術的進步和社會的發展，高校圖書館擺脫了傳統的服務工作模式，逐步走向自動化、網絡化、信息化和數字化。圖書館員傳統的服務方式已經跟不上新時代讀者的信息需求。在這么一個新的背景下，高校圖書館要把提升圖書館員的服務能力定為圖書館的首要任務，爭取建設一支能為讀者提供現代化信息服務的高能力、高素質館員隊伍，從而促進圖書館的建設和發展。

1 高校圖書館館員服務能力的現狀

高校圖書館員是圖書館服務的實施者，其服務能力直接體現了圖書館的服務水平。然而目前圖書館員的服務還存在一定的問題：①不能為讀者提供專業的信息服務。高校圖書館存在一個普遍的現象：館員結構復雜，水平參差不齊；學歷偏低，職稱結構不合理；圖書專業畢業的館員更是少之甚少。這些館員大多不懂專業知識，再加上圖書館的不重視不培訓，導致圖書館員不能為讀者提供專業的文獻信息服務。②館員的綜合素質偏低，服務意識淡薄，服務態度消極，沒有上進心，不能主動地為讀者提供服務，降低了讀者對圖書館的滿意度，嚴重影響了圖書館的服務水平。③館員的計算機技術水平低，且不懂網絡，只會最基礎的計算機操作，基本屬于“機盲”“網盲”，所以圖書館員為讀者提供的技術服務比較單薄，無形中影響了圖書館的發展。④大部分館員學歷較低，沒有掌握一門外語，在涉及外文文獻時，館員無從下手，無法為讀者提供服務。總之，目前圖書館員的現狀難以滿足讀者的現代化信息服務需求，不能為讀者提供專業、精準的個性化服務，更無法完成學校教學與科研的任務，嚴重阻礙了圖書館的發展。

2 高校圖書館館員應具備的服務能力

館員是連接圖書館與讀者的媒介，其服務能力是圖書館服務質量的直接體現。高校圖書館的服務對象主要是學生、教師和科研人員，他們的知識水平較高，專業性較強，所以對圖書館的服務要求也相對較高。尤其在網絡時代，現代技術在圖書館的應用給高校圖書館的服務模式帶來了全新的變化。在這種特殊時期，館員要具備一定的能力才能為讀者提供滿意的服務。

2.1 專業能力

高校圖書館是學校的文獻信息中心，館員承擔著文獻采集、分類、編目、檢索、傳播的任務，這些工作都離不開圖書館的專業知識，所以圖書館的專業基礎知識和專業技能是圖書館員需要掌握的最基本的專業能力，它是開展其他服務的基礎條件。尤其在這個網絡技術和計算機技術快速發展的時代，高校圖書館把圖書館的傳統技術和現代技術緊密結合在一起，這無疑對館員來說是一個新的挑戰。所以作為一名高校圖書館員，首先要精通圖書館的基礎理論知識、基本的工作方法和技能，還要積極努力學習圖書館界的新知識、新理念、新技能，以此來提高自己的專業知識水平，從而提高自己的專業服務能力。

2.2 信息獲取能力

高校圖書館員被稱之為“信息導航員”，這就要求館員要具備較高的文獻檢索能力，能夠快捷、準確地為讀者提供他們所需要的文獻信息。高校圖書館每年都會購買大量的紙質文獻和電子資源進行館藏建設。隨著館藏資源的不斷豐富，文獻檢索技術的不斷更新，讀者在獲取文獻時難免會感覺無從下手，有時需要花很長的時間從大量的館藏資源中獲取自己所需要的文獻。這時就需要圖書館員把分散片面的文獻信息進行篩選、組織整理，然后推送給讀者，真正起到“信息導航”的作用，為讀者節約檢索文獻的時間。

2.3 溝通能力

高校圖書館每天都會接待很多不同信息需求的讀者。圖書館員的每一句話，每一個表情都會影響到圖書館的形象及讀者對圖書館的利用率。如果館員與讀者的溝通不恰當，不僅滿足不了讀者的信息需求，還有可能和讀者發生矛盾，使讀者對圖書館產生逆反心理，造成讀者資源的流失。所以館員不僅要有精湛的專業知識和熟練的檢索技能,還要掌握與讀者的溝通技巧。只有與讀者進行恰當的交流與溝通，才能滿足讀者的個性化需求。因此，在為讀者提供服務時，館員應以尊重、熱情、耐心的態度，專業、準確、簡潔的語言與讀者進行有效的溝通，幫助讀者了解圖書館并使用圖書館。

2.4 計算機技術和網絡技術的應用能力

在網絡技術快速發展的時代，計算機成為圖書館工作必不可少的工具。它的使用，改變了圖書館傳統的服務模式，比如說館藏資源的存儲與管理、信息檢索與信息傳遞等。館藏資源由原來單純的紙質文獻轉變為紙質文獻、電子資源、數字化資源并存的館藏資源；服務手段也不再局限于人工手動服務，而是向自動化、網絡化轉變；信息獲取與傳遞的方式也變得多樣化。所以圖書館員必須掌握計算機技術和網絡技術，這樣才能適應網絡時代圖書館的發展，才能更好地為讀者提供服務。

2.5 外語能力

隨著社會的快速發展，國際間的交流合作日益頻繁，國內外圖書館交流的機會增加，不同語種的外文文獻逐漸進入高校圖書館成為館藏資源的重要組成部分。如果館員不懂外語，那外文文獻勢必會得不到讀者有效的利用。所以高校圖書館員要熟練地掌握一門外語，能夠閱讀和翻譯一般外文文獻，能夠指導讀者檢索和獲取外文文獻，從而提高信息交流服務的準確率和外文文獻的利用率。

3 提高高校圖書館館員服務能力的有效途徑

圖書館員是圖書館服務的主要實施者。在高校圖書館快速發展的情況下，如果圖書館員的服務能力停滯不前，不僅會影響圖書館的整體服務質量還會阻礙圖書館的發展，最終影響學校的教學與科研。所以高校應該重視起來，給予圖書館一定的支持來幫助圖書館采取措施提高館員的服務能力。

3.1 加強對館員的培訓

提升館員服務能力最直接的方法就是不斷地對館員進行培訓。培訓是一項長期且繁重的任務。高校圖書館應該制定詳細的培訓方案，定期對館員進行系統的培訓。培訓的方式要多樣化，比如授課形式、講座、實操等等。培訓的內容要全面：①要加強館員專業知識和專業技能的培訓，專業知識和專業技能是圖書館員應該掌握的最基本的知識和技能。②要加強館員網絡知識和計算機技能的培訓。目前圖書館的工作、館員的服務都離不開網絡和計算機，但是大部分館員只會簡單的計算機操作，所以圖書館急需對館員進行這一方面的培訓。③館員的溝通能力與社交禮儀也需要引起圖書館的重視。畢竟館員每天都要接觸不同的讀者，不會溝通、不懂禮儀都會影響到圖書館的服務水平。④圖書館還要加強館員外語能力、政治素養、文化素養的培訓。只有提高館員的綜合能力，館員才能為讀者提供更優質的服務。

3.2 鼓勵館員提高學歷

目前，高校圖書館館員的學歷普遍偏低，本科學歷的館員居多，碩士學歷的館員比較少，博士學歷的館員基本沒有，有些高校圖書館還有專科學歷的館員。所以高校圖書館要鼓勵館員提高學歷。提高學歷不單單是為了取得畢業證書，在高校全面、系統地學習專業知識，有利于優化館員的知識結構，提升其研究能力。這樣館員的工作能力、服務能力也會隨之提高。

3.3 完善讀者服務制度

隨著高校圖書館事業的發展，原有的讀者服務制度已經不能完全滿足讀者對圖書館服務的需求。所以高校圖書館要不斷地完善與健全讀者服務制度。讀者服務制度可以保證圖書館員在服務時有據可依、有章可循，同時規范和約束館員的日常服務行為，改變以往懶散、隨意的服務態度。讀者服務制度一旦建立，就要保證其能夠嚴格實施，讓每一位館員在制度范圍內開展服務工作。

3.4 制定考核制度與獎懲制度

提高館員服務能力最有效的方法就是定期對館員的服務工作進行考核測評，并根據考核成績的高低進行獎勵與懲罰。科學的考核制度有助于激發館員的競爭意識與上進心，從而激勵館員不斷地學習來提高自身的服務能力。同時對館員進行獎懲會刺激館員的工作積極性，提高館員的責任心與服務意識。所以高校圖書館要制定全面、科學的考核制度來對館員進行考核，每次的考核結果計入個人業績，最后與月末或年終獎懲掛鉤。獎懲要公平且要真正落實到位，避免出現“考核成績高低都一樣”的結果。

3.5 支持館員到其他高校圖書館參觀考察

每所高校圖書館的建設規模與發展速度不一樣。所以高校圖書館應該經常組織館員到其他高校圖書館參觀學習，來加強各圖書館之間的交流與合作。通過參觀考察，館員之間可以相互交流、學習，這樣不僅可以增長知識、開闊視野還可以取長補短完善自己圖書館的服務工作。

4 結束語

圖書館事業的發展使得高校圖書館的工作發生了巨大的改變。圖書館的工作重心不再是館藏資源建設，而是圖書館員能夠快捷并準確地為讀者提供個性化、多樣化的信息服務。所以高校圖書館要不斷地提高館員服務能力，優化圖書館服務工作，這樣才能滿足讀者的實際需求，才能不斷地促進圖書館的發展。