鄉村振興背景下數字化供電服務體系建設研究

朱 江

（國網黑龍江省電力有限公司雞西供電公司,黑龍江 雞西 158100）

黑龍江農村電網雖經多年建設改造，但對照新發展階段全面推進鄉村振興、加快農業農村現代化的要求，硬件建設與全國平均水平差距較大。電力普遍服務任務重、成本高，是制約黑龍江省農村電網快速發展的因素之一。為加快補齊農村電網發展短板、全面推進鄉村振興，大力實施農村電網提升工程，著力打造與現代化農業、美麗宜居鄉村、農村產業發展相適應的新型智能電網，建設數字供電所是必然趨勢[1]。要全力推動鄉村電氣化水平的提升，推動構建政府主導、多方參與的農村電氣化提升工程工作機制。國網公司立足于核心業務，打造高效協同的供電服務最前端，重點圍繞數字電網、數字運營和數字能源生態等既定的轉型方向，將人們帶入“智能+體驗”的互聯網時代[2]。持續推行供電所實施業務流數字化管理，結合工作流績效管理、服務流網格化管理、智能化服務體驗三大模式，促進業務、服務、管理全方位升級。

1 鄉村振興背景下數字化供電服務體系建設研究的重要意義

1.1 數字化供電服務體系的建設是實現企業提質增效服務鄉村振興的重要途徑

國網公司在全面推進鄉村振興中充分發揮央企“大國重器”和“頂梁柱”的作用。在全力鞏固拓展脫貧攻堅成果、做好鄉村振興銜接工作的同時，全面推進鄉村振興戰略落地落實。大力實施農村電網鞏固提升工程，全面提升農村電力普遍服務水平。優化“網上國網”功能應用，打造適應“三農”用電需求的線上服務新模式。持續推進“全能+星級”供電所建設，全面提升鄉村供電服務水平。深入開展“供電+能效服務”，推廣電能替代。新形勢下要提升新能力，國網雞西供電公司成立課題小組，為供電所節約多維人工成本，實現業務流程透明管控，員工管理規范化，打造新型供電營業廳。為客戶營造全新的供用電體驗環境，以營業廳為中樞，致力于優化電力營商環境，助力實現企業提質增效。探索管理全能、業務智能、用電便捷的供電所全新管理模式，已成為供電企業實現提質增效的重要途徑，并搭建集管理、服務于一體的民生服務云平臺，推進社會服務價值共創共享。

1.2 數字化供電服務體系的建設是持續優化電力營商環境服務鄉村振興的迫切需要

黨的十九大報告提出，要推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合。在“大云物移智”的時代，傳統的電力行業正在發生深刻的變革，能源企業向數字化轉型已成為大勢所趨。作為服務鄉村客戶的最前沿的鄉鎮供電所，為滿足新農村建設發展需求，可依托“互聯網+”手段，推進供電所管理提升。國網雞西供電公司積極構建以客戶為中心的供電服務體系，以業務流數字化為目標，建立網格化供電服務，營業廳實現去柜臺化服務模式，將等候服務變為主動服務，有效提高了供電服務質量。打通客戶服務“最后一公里”，為鄉村電氣化提供支撐保障，進一步提高城鄉供電服務均等化水平，切實滿足人民群眾對美好生活的需求，為服務鄉村振興提供最佳平臺，為增強企業核心競爭力提供重要抓手。

2 鄉村振興背景下數字化供電服務體系建設的思路構想

電力企業致力于打造融合更緊密、服務更高效的數字供電所。全速推進基礎設施建設，堅持以服務鄉村振興為指引，以客戶為中心，深化營配業務融合，健全網格化、片區化的供電服務模式，培養懂農村、愛農村、愛農民的電力服務“三農”隊伍。按照區位特征，以數字化管理為抓手，全面推進“全能型”鄉鎮供電所建設，并實現全覆蓋。

2.1 構建營配融合數字模式，打造供電服務前端體系

電力企業因地制宜，實施營配末端融合的臺區經理“1+N”網格化服務體系，集配電運維、設備管理、營銷管理和客戶服務于一體的“人到格中去、事在網中辦”的服務新模式，形成了營配合一、業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”管理，助力供電服務質效不斷提升。推行業務工單化、工單電子化，臺區經理通過移動終端接單完成工作任務，真正實現管理一平臺全覆蓋、業務一終端全能辦，就近響應、協同跟進、現場對接。

2.2 構建業務管理智能后臺，打造供電服務響應體系

電力企業通過供電所管理平臺大數據為供電所“把脈”，靶向治理弱指標，使供電所管理得到質的飛躍。建成了智能應急倉儲點、安全工器具室，有效提升了電網應急保障能力。全力推廣數字化供電服務模式，搶修人員執行首問負責制，通過供電所移動終端網上派單臺區經理，完成接單搶修，真正實現管理一平臺全覆蓋。臺區經理在移動終端完成低壓配電運維、設備管理、臺區營銷管理和客戶服務等工作，實現業務一終端全能辦。

2.3 構建精益考評數字績效，打造供電服務激勵體系

電力企業依托互聯網云端辦公，深化精益管理，建立“考評+積分”員工績效激勵機制，形成智能人事管理。以分數量化員工工作質效，形成績效看板評價，兌現考核獎懲。“互聯網+”線上云端辦公，遠程會議、群直播、線上培訓等“一網通辦”，將縣公司工作部署及時落實到臺區經理。建成室內外實訓基地，采取班組角色互換、智能模擬演練、現場實操等方式，針對性地開展竊電檢查、低壓計量、高壓計量、低壓配電等實訓，補齊專業技能短板，提升員工綜合素質。

2.4 構建營業場景智慧體驗，打造供電服務轉型體系

電力企業在鄉鎮供電所建設“三型一化”營業廳，設有七個功能區，實行綜合柜員制。突出“互聯網+”理念，著力推動傳統型營業廳向市場營銷廳轉變。實行綜合柜員制，啟動供電服務進企業專項行動，為企業客戶提供最佳的一站式服務，實現了復雜業務“最多跑一次”，簡單業務“一次都不跑”。搭建電能替代、智能家居等新場景，客戶業務代辦的同時體驗新能源的低碳和高效，感受智能用電的品質和便捷。開發用電服務“網上辦、掌上辦、指尖辦”線上應用“網上國網”APP，讓客戶輕松盡享“足不出戶”的服務品質。

2.5 構建黨建文化強引領，打造供電服務支撐體系

電力企業在創建數字供電所的同時，積極開展“五小建設”。實施企業文化落地工程，建成企業文化墻和安全文化長廊，將文化理念落地到班組，融入員工，增強團隊凝聚力和向心力。做好電力“先行官”，架起黨群“連心橋”。學黨史、悟思想、辦實事，開展“黨建+供電服務”“黨建+文明創城”，在推進鄉村振興的新征程中，奮力譜寫電力高質發展新篇章。

2.6 構建綠色用能服務，打造新能源供應體系

電力企業主動對接鄉村振興新能源服務用電需求，為鄉村電氣化提供堅強的電力支撐。加快培育新動能，為“煤改電”客戶提供專屬式服務，足額傳導優惠政策，實現業務跟蹤管控，同步進行用電申請、現場勘查、工程設計，全力保障電能替代項目落地。

2.7 構建脫貧攻堅機制，接續鄉村振興戰略

電力企業強化“四輪驅動”，助力脫貧攻堅，賦能鄉村振興。推進“定點扶貧”，選派駐村書記，通過小額貸款帶資入社、發展庭院種養殖、鎮級農機項目帶動及勞動力轉移外出務工等，助力鄉村脫貧摘帽。推進“陽光扶貧”，持續做好光伏扶貧并網服務，平陽供電所主動對接光伏項目需求，優化分布式光伏電費結算和服務流程。推進“強網扶貧”，供電所圓滿完成了機井通電、村村通動力電、居民安全飲水等電網配套保障工程。

3 鄉村振興背景下數字化供電服務體系建設路徑探索

電力企業將深度應用基于云平臺的互聯網、人工智能、大數據等新技術，推行“四個一”，打造業務全感知、管理全在線、員工全管控、客戶全新體驗的數字國網“新名片”。供電所推行數字化管理，實現營配全融合、服務全覆蓋，做到管理規范化、管控精益化、業務數字化，依托大數據歸因分析，持續深化品牌服務、價值服務、精準服務，管理逐步向數字化轉型，客戶訴求響應及時率和滿意率全面提升。

3.1 推行“一平臺”，打造數字管理“全感知”

數字化供電服務體系的建設，從安全可靠、高效運營、優質服務和精益管理四個維度實施分級管理，注重結果運用。率先推廣“全能型”鄉鎮供電所管理平臺，積極做好強化部署、示范引領、整體推進“三步棋”，建立定期通報、現場督導、綜合評價、月度評比“四機制”，通過駐點培訓、對點指導、對口幫扶“三步走”，確保平臺得到高質量推廣應用，實現平臺推廣從“試點上線”到“全面應用”大轉型。

3.1.1 全力打通數據“破壁壘”

通過業務指標監測預警、任務智能派發、業績考核管理、三庫一柜管理、安全技能培訓管理、新型業務管理、移動作業管理、輔助管理等業務平臺數據，實現從平臺提取大數據，從大數據中管控指標。一是平臺智管控，業務管理實現數字化。應用前，供電所涉及的指標關聯的系統多，需切換多個業務系統，自身無法實時準確掌握供電所和臺區經理的經營指標。應用后，平陽供電所通過平臺大數據預警提示推動經營關鍵指標“靶向治、月優化”，業務管理實現由事后處置向事前防控轉變。臺區經理通過移動終端動態感知所轄區域各類異常指標，開展催費、線損治理、表計更換等工作。二是平臺智應用，任務工單實現電子化。應用前，供電所主要通過即時通、微信和電話溝通等方式派發工單，工作痕跡很難進行回溯，工作任務無法歸檔，管理較為粗放，且外網也存在信息安全的風險。應用后，實現任務工單“日派結、閉環式”電子化管理，供電所管理真正實現工作可追溯、管理可視化、考核有依據。三是平臺智錄入，基礎管理實現規范化。按照雞西公司供電所資料模板實施周錄入，通過平臺全面實現資料電子歸檔、智能查詢。通過平臺對三庫一柜、臺區經理關系、臺區網格圖等“嚴把控”，實現供電所基礎數據上傳率達100%。通過平臺對安全工器具校驗周期“嚴管控”，安全工器具實現“零超期”。供電所規范化管理得到有效提升。

3.1.2 全力挖掘數智“驅動力”

電力企業立足于供電所生產實際，挖掘數智化內驅動力，基于物聯網、人臉識別、虛擬現實交互等技術，在五星級供電所建成了無人化、無紙化、自動化的智能安全工器具庫、智能表庫，有效實現班組減負提效，提升供電所管理效率，為供電所數智化進程撐起“技術底座”。在四星級供電所建成了智能室內實訓基地，應用虛擬現實技術，設計了多個層次的仿真培訓系統架構，員工可通過模擬設障有針對性地開展竊電檢查、低壓計量、高壓計量、低壓配電等實訓，真實還原工作環境和工作流程。對居民用電客戶、防疫有關重點用戶實施欠費不停電，同時推出線上一鍵辦理等服務舉措，讓用電客戶在“網上國網”平臺盡享足不出戶辦理電費算費、查繳等22個核心業務，實現讓數據“多跑路”，守護人民群眾的身體健康及生命安全。

3.2 推行“一中心”，打造數字服務“全在線”

電力企業加快構建以客戶為中心，高效便捷、主動精準、價值共創的現代服務體系，為社會提供安全清潔的電力供應、高效智能的用電服務，全面聚焦客戶需求，創新服務模式，有效整合資源，實現響應更高效。為優化供電服務體系、強化專業協同、促進業務融合，建立“一口對外、分工協作、內轉外不轉”的協同服務運轉機制，實現營配調資源調動和業務運轉一體化，提升客戶服務能力和運營管控水平。試點擴大縣域95598工作服務站工作職能，推行縣域供電服務指揮系統，整合資源，擴展業務，建立縣域供電服務指揮體系，形成管理供電所的“大腦”，實現營配調、安全生產等相關信息系統全面無縫銜接，資源共享，集成應用。

3.2.1 智能管控實現服務“全貫通”

依托縣域供電服務指揮系統大數據采集，充分發揮系統強化客戶服務指揮、業務協同指揮、配電運營管控、服務質量監督四大功能，支撐供電服務指揮、協調、監測、分析一體化高效運作，有效提升公司效率效益、優質服務水平和核心競爭力。

3.2.2 智慧倉儲實現服務“一條龍”

立足于生產實際，依托物聯網、人臉識別、虛擬現實交互等技術，建立智能安全工器具庫、智能倉儲庫，實現工器具、倉儲備件無感領用、智能盤點；建立智能實訓室實現員工培訓智能設障、實操演練；充分利用數字化裝備實現員工作業規范化、靈活化，促進供電所精準化管理得到有效提升。

3.2.3 智能終端實現服務“全通辦”

通過移動作業終端應用實時監控供電所關鍵指標，實現各項指標全部清晰掌握。通過“手機+背夾”現場作業模式、現場布控球等裝備應用，實現作業效率的提升。通過縣域指揮中心互聯互通，強化平臺信息匯集、數據分析及信息流轉能力，實現各業務系統數據及時共享。

3.3 推行“一看板”，打造數字考核“全管控”

電網企業開展內設機構調整和職責優化設置，建立以客戶為中心的供電服務新體系，全面實行營配末端融合網格化綜合服務管理。成立課題小組指導鄉鎮供電所通過科學劃分供電服務區域，實行鄉鎮營銷末端業務融合網格化供電服務模式，有效緩解了供電所班組結構性缺員問題，使人員不足矛盾得到有效緩解。網格化的管理模式打破了專業之間的壁壘，大大提升了工作效率，供電所內、外勤班之間信息不暢、專業工作界限不明確等問題也得到有效解決。

3.3.1 數字看板實現員工“全管控”

業務流數字化明確供電所員工工作效率評價考核、激勵機制、薪酬管理三者的聯動關系，及時有效地把控人員的能動性。建立健全激勵約束機制，實現工作效率評價考核結果與薪酬分配、評先評優等緊密掛鉤，將綜合評價結果應用于全面薪酬管理體系，通過數字量化考核，實現對員工工作的量化評價和考核評級。

3.3.2 數字平臺實現考核“全覆蓋”

實行工作量（派工、培訓、考勤）和月度工作效率評價兩種量化考核方式，員工通過線上APP平臺實時監控自己的工作量及大數據，完善和改進不足。縣公司通過各類平臺核對大數據，供電所考核指標內容主要包括安全可靠、高效運營、優質服務和精益管理、“紅線”指標考核、單位領導評價等，并可根據年度重點工作設置專項工作考核，年終進行綜合評價。

3.4 推行“一轉型”，打造數字體驗“全景觀”

電力企業深化數字化轉型服務，大力推行云服務。依托公司平臺自身優勢，為中小微企業提供最終用戶智能數據分析服務，創新“微服務”，針對中小微企業開展低成本、低門檻、快部署服務。健全完善網格化供電服務管理體系，建立“綠色通道”“保姆式”、一站式、跟蹤式服務，延時、預約延時服務等一系列“一對一管家式”服務方式。以“零距離”的服務實現與客戶的一點接應，由被動服務向主動服務、追蹤服務轉變。臺區經理實行“首問責任制”，實現供電服務閉環管理，優化工作流程，建立痕跡化管理體系。臺區經理面向客戶服務通過各類線上平臺上傳各節點圖片，降低客戶投訴率，實現管控中心、供電所兩級平臺應用，形成管控中心、供電所、客戶經理三級點評體系。

3.4.1 智能轉型帶來“全新體驗”

以“互聯網+”信息技術為手段，結合地域特點，培育供電所營業廳智能應用場景，加快個性化定制、服務化生產發展，推進數字鄉村、智能家居等應用，打造“互聯網+”升級版。營業廳建成智能引導、自助業務辦理、新型業務體驗、線上體驗、大客戶VIP（業務辦理）、業務待辦、便民服務七大智能應用場景，秉持“零距離”服務理念，增強客戶體驗，增加客戶黏性。

3.4.2 服務轉型帶來“增值體驗”

供電所營業廳與新農村建設及鄉村風格相輔相成，深度融合，使精彩紛呈的“智能+”新型供電營業廳設備展現在客戶面前，并引入分布式光伏、碳纖維電采地暖等電能替代產品現場體驗和展示，讓客戶直觀感受電能替代產品的優勢，持續推動創新引領，提升智慧服務品質。

3.5 數字化建設和管理的未來發展方向

2021年是“十四五”開局之年，我國將開啟全面建設社會主義現代化國家新征程。這五年間，實施鄉村電氣化工程，是新時期國家對農村能源建設和電氣化發展作出的統籌安排和戰略性要求。國網公司打造一體化供電服務指揮體系，集中配網調控、搶修指揮、配電運營、服務指揮、服務監督等業務，以數據貫通和信息共享促進專業協同和業務融合，打造“前端服務客戶、后臺支撐前端、始于客戶需求、終于客戶滿意”的強前端、大后臺現代化供電服務體系。尤其為滿足客戶差異化、互動智能化服務需求，加快供電所管理理念由確保用電安全向滿足客戶用電優質轉變。圍繞國家鄉村振興戰略規劃的重大工程、重大計劃、重大行動，電力企業通過改造升級農村電網、提高農村供電服務水平、推廣電能替代技術、推動特色用能項目建設、推介新型用電產品等各種方式，著力增強農村用電保障能力，提升農業生產、鄉村產業、農村生活電氣化水平。

4 結語

電力企業將服務鄉村振興的鄉村電氣化提升工程作為建設具有中國特色的能源互聯網企業的35項舉措之一，并成為脫貧攻堅與鄉村振興銜接的重要抓手。根據“十四五”電網規劃，以“互聯網+營銷服務”為抓手，全面建設數字供電所，深化大服務機制，集中配網調控、配電運營、服務指揮、服務監督等業務，全面構建以客戶為中心的數據貫通和信息共享促進專業協同和業務融合，打造“前端服務客戶、后臺支撐前端、始于客戶需求、終于客戶滿意”的強前端、大后臺的現代化供電服務體系。同時，供電所數字建設以整合平臺業務流程為重點，拓寬“四全”渠道，不斷優化“陽光業擴”服務機制，積極探索“智慧能源+陽光業擴”“電網資源+陽光業擴”“彈性負荷+陽光業擴”多元融合的服務體系。實現供電所管理平臺與營銷、PMS、安監一體化等系統，移動作業平臺等多個業務移動終端系統的信息交互及全業務線上流轉，全面支撐移動客戶終端“網上國網”的線上應用，致力于滿足不同用電客戶的不同需求。線上線下一體化的供電營業廳也為客戶創建了不一樣的供電服務AR（互動）新場景。為美好生活充電，以更可靠的電力和更優質的服務，助力經濟社會發展和滿足人民美好生活需要。秉承“人民電業為人民”的初心所在，做好國民經濟保障者、能源革命踐行者和美好生活服務者。