眾包模式在同城配送中的應(yīng)用*

胡羚燕

（武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的過程中，人們的消費方式也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的線下購買變成以線上消費為主，并且傳統(tǒng)的物流服務(wù)當(dāng)中也衍生出了許多即時化與多樣化需求。在這一背景下，企業(yè)為了滿足更多消費者即時送貨的需求，通過配送平臺對配送服務(wù)進(jìn)行眾包來提升配送效率，因此眾包模式在同城配送中的應(yīng)用開始異軍突起。

一、眾包模式在同城配送中的發(fā)展背景

2006年，美國記者Jeff Howe在《連線》這一雜志當(dāng)中首次提出了眾包這一概念[1]。眾包指的是一個企業(yè)把自己原來所要進(jìn)行的工作任務(wù)以一種自由交易的方式承包給其他大眾的做法。[2]這種形式與外包看起來有相似之處，但外包強調(diào)的是接受承包的人員必須具有較高的專業(yè)程度，是企業(yè)或者公司為了提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的必然社會化分工，而眾包強調(diào)的是某一行業(yè)的服務(wù)多樣化，是范用經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，目前有許多大型品牌，例如寶潔、波音等都采用了眾包的形式并取得了較大的成功。

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，商品配送的時間越來越短，物流配送技術(shù)也隨之發(fā)生變遷。在企業(yè)不斷優(yōu)化自身物流配送鏈相互競爭的過程中，同城配送在配送市場當(dāng)中的競爭力越來越強。在同城配送過程當(dāng)中，消費者個性化要求較高，使得同城配送有必要引入眾包理念。現(xiàn)階段的眾包模式與最初的眾包模式有所不同，現(xiàn)階段的眾包主要是與各個城市的出租車運營公司及有閑時間的個體合作，通過智能下載APP，由配送員與出租車司機(jī)在順路的快遞網(wǎng)點進(jìn)行最后一公里的配送。[3]這樣的眾包模式是從以下幾個背景產(chǎn)生的：

（1）早在2014年，Uber公司總部就開始建立“城市物流網(wǎng)絡(luò)”，讓用戶可以通過 APP下單，然后出租車司機(jī)順路去取外賣或者購物。當(dāng)時有20多萬司機(jī)與公司進(jìn)行了簽約，但由于Uber發(fā)展進(jìn)程較為緩慢，已經(jīng)逐漸與新的快遞配送模式不相符。

（2）隨著電子商務(wù)及信息技術(shù)的發(fā)展，移動終端設(shè)備各項設(shè)置越來越完善，互聯(lián)網(wǎng)與物流體系當(dāng)中的聯(lián)系越來越緊密，這也為眾包模式提供了技術(shù)支撐。在客戶下單之后，數(shù)據(jù)可以及時進(jìn)行傳輸，出租車司機(jī)及配送員可以快速定位，網(wǎng)絡(luò)實時監(jiān)管服務(wù)也越來越規(guī)范化。

（3）在物流配送過程當(dāng)中，有時客戶并不能及時取走快遞，因此也產(chǎn)生了自提柜。但自提柜發(fā)展模式并不適合所有地區(qū)，比如有些客戶不太愿意接受其服務(wù)模式，有些小區(qū)由于建筑面積有限而無法放置自提柜。此外，有很大一部分快遞在配送時間段并不能立即送到客戶手中只能暫時寄存到物業(yè)或者小區(qū)保衛(wèi)處，很容易造成快遞丟失，增大了配送的風(fēng)險，這也是眾包模式產(chǎn)生的重要背景之一。

二、眾包模式在同城配送中應(yīng)用的特點

（一）降低人力資源成本，有效整合資源

首先眾包模式下的同城配送出租車司機(jī)或者配送員都是根據(jù)自身時間條件自愿進(jìn)行配送的，這大大降低了招聘專職配送員的人力資源成本。并且眾包模式下能夠?qū)⒊鞘挟?dāng)中閑置的社會資源整合在一起，配送員也可以根據(jù)自身情況擁有本職工作之外的另一份收入。[4]在這種模式下，配送公司不僅配送營業(yè)時間會隨著兼職配送員數(shù)量的增加逐漸擴(kuò)大，并且能夠在無形之中拓寬配送范圍。其次，眾包模式下，同城配送速度更快、配送效率更高。[5]由于同城配送下的眾包模式依托互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建了城市配送網(wǎng)絡(luò)，在客戶下單點就近選擇配送員，極大地縮短了配送時間，為客戶提供了更加精準(zhǔn)高效的服務(wù)。與傳統(tǒng)的同城配送相比，眾包模式下的配送員沒有固定的派件區(qū)域，而是完全通過GPS定位系統(tǒng)快速擬定出最短路線，為客戶提供送貨上門服務(wù)，客戶也可以通過APP清晰地看到配送員到達(dá)時間并及時簽收。

（二）降低運營成本，形成輕資產(chǎn)模式

眾包模式在同城配送當(dāng)中比較突出的一個特點就是能夠極大地降低運營成本。首先，在眾包模式下，企業(yè)不用承擔(dān)配送人員的交通工具，不用考慮員工的福利開銷。此外，企業(yè)也不再需要建立專門的物品存儲倉庫用來中轉(zhuǎn)接收到的快件，更不需要劃分片區(qū)，建立配送網(wǎng)點，這些都大大節(jié)約了企業(yè)的運營成本。[6]企業(yè)只需要利用社會當(dāng)中的閑置配送資源與客戶需求進(jìn)行對接，逐漸由負(fù)擔(dān)較重、運營成本較高的實體資產(chǎn)模式向末端配送的輕資產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變。

（三）降低配送時間，實現(xiàn)精準(zhǔn)配送

由于眾包模式下配送員大多是在自己的空閑時間接單的，相比專職配送員需要協(xié)調(diào)多個配送單有更充足的時間進(jìn)行專門化配送，一方面極大地降低了配送時間；另一方面也能滿足上門取件和送貨到家的服務(wù)需求。此外，眾包模式下自由的快遞配送者分布的空間遍布城市的各個地方，比傳統(tǒng)的快遞網(wǎng)點更加廣泛與密集，因此眾包模式下同城配送能夠?qū)Τ鞘行纬筛蛹?xì)致全面的配送覆蓋網(wǎng)絡(luò)。這種配送模式能夠進(jìn)行更加精準(zhǔn)與定制化的服務(wù)，規(guī)避了傳統(tǒng)的物流配送模式下耗時較長、末端配送服務(wù)意識欠缺的問題，使消費者用戶體驗感更佳。[7]

三、眾包模式在同城配送中存在的問題

（一）眾包模式缺乏專業(yè)化

未來互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展將會越來越發(fā)達(dá)，因此眾包模式在同城配送中的應(yīng)用具有巨大的市場潛力，但當(dāng)前這一領(lǐng)域當(dāng)中卻缺乏較為標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的發(fā)展制度，行業(yè)當(dāng)中也沒有比較專業(yè)與大型的企業(yè)對行業(yè)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展，所以整個行業(yè)發(fā)展尚不穩(wěn)定。各個眾包企業(yè)都缺乏完善的物流功能與相應(yīng)的增值服務(wù)，并且由于眾包模式在同城配送中的應(yīng)用發(fā)展尚不成熟，對于配送過程當(dāng)中的電子訂單信息等相關(guān)信息技術(shù)的搭建還不完善，對有待配送的信息也不能進(jìn)行很好地整合優(yōu)化，比較缺乏信息化建設(shè)。

（二）配送過程中服務(wù)質(zhì)量難以保障

首先服務(wù)質(zhì)量問題是現(xiàn)階段傳統(tǒng)物流企業(yè)及眾包物流企業(yè)都面臨的一個最為艱巨的問題。盡管各大物流公司都制定了關(guān)于物流服務(wù)的規(guī)章制度，例如在配送員接單之后規(guī)定時間內(nèi)必須送達(dá)，或者定期組織配送員學(xué)習(xí)相關(guān)的配送服務(wù)知識、與客戶溝通交流的技能等。但由于眾包模式中配送人員準(zhǔn)入門檻較低，由不同行業(yè)的人員組成，本身的素質(zhì)高低不同，并且這些配送員在前期的配送當(dāng)中大多是使用自己非專業(yè)的配送設(shè)備，因此在接單之后未及時送達(dá)或者物品送達(dá)之后不符合要求等狀況時有發(fā)生。其次，由于眾包模式下配送員所在位置較為分散，屬于企業(yè)的編外人員，因此在監(jiān)督與管理方面也存在著困難。兼職配送員們受到企業(yè)的約束較少，可以自己跨平臺接單。在這樣的模式下兼職配送員們更加關(guān)注哪一家企業(yè)給出的配送補貼費更高，而對配送服務(wù)質(zhì)量并不太重視。最后，與企業(yè)的專職配送人員有所不同，眾包模式下的兼職配送員們普遍缺乏對某一企業(yè)的忠誠度，未受到企業(yè)文化的熏陶，他們自身缺乏歸屬感，企業(yè)對于這些兼職配送員們的服務(wù)質(zhì)量掌控也會更加困難。

（三）配送過程存在安全隱患

眾包模式在同城配送中容易出現(xiàn)配送商品安全和人身安全隱患。首先，在眾包模式下同城配送的兼職快遞員缺乏專業(yè)的技術(shù)訓(xùn)練，在配送過程中有時會因為操作不當(dāng)而造成商品的損壞，由此引發(fā)與消費者之間的一系列糾紛。其次，有些快遞公司在配送較為貴重的物品時沒有充分考慮到眾包模式下兼職快遞員本身的忠誠性，極易發(fā)生貴重物品丟失或損壞的情況，這樣的糾紛很難得到妥善的處理。最后，在配送過程中兼職配送員的人身安全問題以及消費者自身的安全問題也存在一定的隱患。由于配送員所得到的工資與配送的數(shù)量掛鉤，因此配送過程當(dāng)中許多配送員為了搶時間在行駛過程中很容易發(fā)生交通事故，從而危害到自己與他人的安全。并且兼職配送員們準(zhǔn)入門檻較低，有時并沒有進(jìn)行嚴(yán)格的篩查，會導(dǎo)致一些不法分子混入其中，從而對消費者人身安全和財產(chǎn)安全造成危害。

（四）配送效率難以保障

現(xiàn)階段，眾包模式在同城配送當(dāng)中大多依托于外賣平臺或者企業(yè)自己建立的APP，而外賣平臺在就餐高峰期時配送效率無法得到保障，企業(yè)自己建立的APP又存在知名度不高的問題。例如外賣平臺聚餐與送餐實行就近派單的原則，但會出現(xiàn)一個區(qū)域內(nèi)配送員數(shù)量少但訂單多，大量訂單需要配送導(dǎo)致送單延誤的現(xiàn)象，這種不合理的分配方式會使快遞員們無法在就餐高峰時期準(zhǔn)時送達(dá)商品，進(jìn)而降低了配送效率。

四、對眾包模式在同城配送中應(yīng)用發(fā)展的思考

（一）完善信用評價，建立實名制準(zhǔn)入

首先眾包模式在同城配送中應(yīng)用時應(yīng)該完善現(xiàn)有的信用評估體系，平臺要完善對兼職快遞員的服務(wù)評價體系，通過平臺當(dāng)中的配送時間、服務(wù)質(zhì)量記錄等數(shù)據(jù)來調(diào)查兼職配送員的信譽程度。當(dāng)某一兼職配送員的消費者評價較低時，應(yīng)該限制其獲取訂單的數(shù)量，如果后續(xù)該配送員信譽等級持續(xù)降低，可以對其進(jìn)行公示以及做出永久取消配送資格的懲罰，以此來督促配送員提升服務(wù)質(zhì)量。此外，眾包平臺也應(yīng)該建立更加完善的入職培訓(xùn)與信譽等級獎懲制度，實現(xiàn)配送當(dāng)中全環(huán)節(jié)的服務(wù)狀態(tài)監(jiān)管。其次，各平臺在眾包模式下應(yīng)該完善兼職快遞員實名登記制度，完善對兼職快遞員身份信息的審核。接單信息只向通過審核的快遞員發(fā)布，對那些獲得實名認(rèn)證并且信譽良好的配送員給予一定的酬金獎勵，并定期通過平臺讓配送員復(fù)核自己的身份信息，實現(xiàn)對眾包配送員更加科學(xué)有效的監(jiān)管。

（二）建立更加完善的派單平臺與配送流程

要想使眾包模式在同城配送當(dāng)中的應(yīng)用更加優(yōu)質(zhì)高效，還需要建立更加完善的派單平臺與配送流程。首先在建立眾包模式的派單平臺時要與各類定位系統(tǒng)進(jìn)行合作，例如與百度地圖、高德地圖等聯(lián)合形成更加精準(zhǔn)的同城配送路線網(wǎng)絡(luò)。一方面，使快遞員與消費者定位更加準(zhǔn)確；另一方面，消費者也可以通過在這些專業(yè)地圖當(dāng)中搜索需要購買或者配送的物品就可以進(jìn)入到同城配送頁面。為了提升眾包模式平臺的知名度，可以與同城的出租車公司合作進(jìn)行宣傳，還可以與一些熱門APP聯(lián)合進(jìn)行線上宣傳，讓眾包模式擁有更廣泛的消費者群體。其次，要建立更加完善的配送流程。例如在配送途中建立實時反饋機(jī)制，由固定員工專門負(fù)責(zé)對配送過程當(dāng)中的售后問題進(jìn)行解決，在消費者提出反饋之后快速給予響應(yīng)，在詳細(xì)了解問題之后有效地解決配送員與消費者之間的矛盾。此外還應(yīng)該在配送平臺上向消費者展示配送員的身份信息，讓消費者能夠查看配送員的工作證件，便于對配送員的身份進(jìn)行審核，進(jìn)一步保障消費者的人身與財產(chǎn)安全。平臺也可以通過在配送員的每筆傭金之中抽出一部分為配送員辦理交通保險，以此來為配送員提供交通安全保障。

（三）提升服務(wù)水平，開拓多元化服務(wù)

首先眾包模式在同城配送當(dāng)中更好的應(yīng)用可以通過拓展更多的業(yè)務(wù)來實現(xiàn)。例如開通同城代買服務(wù)來幫助那些不方便出門購物的人群，開通代替掛號排隊的服務(wù)，讓那些有工作任務(wù)不能陪伴家人去醫(yī)院的人群免去后顧之憂，還可以開通同城幫辦，讓同一城市不同區(qū)域之間的工作更加便捷。這些多元化的服務(wù)能夠讓人們在同一時間段內(nèi)根據(jù)不同的工作借助眾包模式尋找他人代替自己完成，在大大提升自己工作效率的同時也能使眾包模式在同城配送當(dāng)中的應(yīng)用更加廣泛。其次，眾包平臺也要借助現(xiàn)階段先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析方法向廣大消費者發(fā)放服務(wù)需求問卷，對平臺上的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的信息整合，精細(xì)化分析消費者的消費訴求并以此為出發(fā)點，衍生出更多的創(chuàng)新性服務(wù)，還可以根據(jù)平臺當(dāng)中消費者的反饋提高客戶服務(wù)水平。最后，由于消費者在選擇同城配送服務(wù)的過程中會反復(fù)瀏覽眾包配送模式平臺，因此企業(yè)也可以利用眾包資源來對其他商家提供廣告推廣服務(wù)，將這些流量變現(xiàn)。眾包平臺還可以與各種金融運營企業(yè)合作形成互聯(lián)互通的融資體系，利用自身的資金沉淀為入駐平臺的小微商戶提供小額貸款。

（四）提升企業(yè)自身的管理運營能力

要想使眾包模式在同城配送中得到更好的應(yīng)用，企業(yè)自身需要不斷提升管理和運營能力。首先企業(yè)應(yīng)該及時洞察整個市場的發(fā)展情況，通過自身管理規(guī)章制度的建立健全，配合平臺數(shù)據(jù)挖掘做出更有洞察力的決策，并且要借助強大的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和信息檢索技術(shù)預(yù)判市場走向來壯大自身發(fā)展。同時企業(yè)也要提升自身在不同環(huán)境下的適應(yīng)能力，例如現(xiàn)階段各地疫情情況反復(fù)，使眾包模式在同城配送當(dāng)中的應(yīng)用與管理更加艱難，在這一背景下企業(yè)更需要不斷打磨自身，建立一套穩(wěn)定的、兼職配送員與企業(yè)之間相互信任的規(guī)章制度與監(jiān)督模式，才能在波動不斷的環(huán)境當(dāng)中站穩(wěn)腳跟。其次，在這個信息化時代，企業(yè)必須注重彌補人才管理的缺點，企業(yè)要加強對眾包模式下兼職配送員的人才管理，將管理中心放在企業(yè)與兼職配送人員之間的磨合上。一方面要按照嚴(yán)格準(zhǔn)入的理念尋找更合適的崗位人才；另一方面也要優(yōu)化人才自身的能力。例如平臺可以根據(jù)每位兼職配送員的自身特點對他們進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，不同類型的人才對應(yīng)不同的消費者市場，對每一類型的人才制定精細(xì)化、專門化的人才管理體系，使企業(yè)與兼職配送員之間的協(xié)作效果更加顯著。此外，由于眾包模式下兼職配送員們可以通過同城配送平臺進(jìn)行配送資格注冊，企業(yè)缺乏對這些配送人員前期的面試與長期的合作，企業(yè)與配送員之間雙方了解不深彼此信任度缺乏，因此企業(yè)應(yīng)該定期以聯(lián)誼活動的形式增加彼此之間的信任度，讓配送員對企業(yè)更加熟悉，企業(yè)也能夠在活動過程中更加了解這些眾包人員的自身特點，以便于制定更加人性化的管理制度。

五、結(jié)束語

綜上所述，現(xiàn)階段眾包模式在同城配送中的應(yīng)用發(fā)展勢頭迅猛，眾包模式可以通過互聯(lián)網(wǎng)與定位系統(tǒng)的結(jié)合對同一城市當(dāng)中不同時間段的閑散資源進(jìn)行合理化配置，通過一部手機(jī)就能實現(xiàn)企業(yè)人力資源擴(kuò)充與兼職配送員利用閑置時間提升自身收入的雙重目的。但由于現(xiàn)階段眾包模式的相關(guān)平臺與軟件在發(fā)展的過程中對于自身的定位比較模糊，并且整個行業(yè)內(nèi)部缺乏科學(xué)完善的制度法規(guī)，在配送過程當(dāng)中難免會出現(xiàn)各種問題，因此也在部分地區(qū)被全面叫停。對于這種情況，行業(yè)內(nèi)部與政府應(yīng)該共同努力，企業(yè)自身可優(yōu)化管理模式、加強技術(shù)開發(fā)與配送過程中的全程監(jiān)督，政府針對行業(yè)發(fā)展情況可建立健全相關(guān)的法律法規(guī)，使眾包模式在同城配送中得到更加規(guī)范優(yōu)質(zhì)的應(yīng)用。