“互聯網+”背景下精準化養老服務的發展現狀及對策研究
——以福州市鼓樓區智慧社區建設為例

●林潤霞

福建省省會福州市的中心城區鼓樓區一直以來人口密度高，近年來區老齡化程度呈現出日益嚴重的現象。截止2020年12月，全區戶籍人口約60萬，60周歲以上長者約占全區戶籍人口19%①。鼓樓區緊跟老齡化形勢，傳承弘揚習近平總書記在福建工作期間大力倡導的“遠親不如近鄰”重要理念，將“智慧社區”建設列為重點工作，搭建智慧養老平臺精準化養老服務，提升了居民的幸福感和滿意度。

本調研小組主要走訪察看了鼓樓區的鼓東街道中山社區、東街街道軍門社區、溫泉街道湯邊社區、水部街道建華社區、南街街道楊橋河南社區。本文主要圍繞鼓樓區智慧養老服務的現狀、智慧養老服務目前存在的問題以及如何發展完善智慧養老服務等展開分析。

一、鼓樓區人口現狀

鼓樓區老齡化呈現如下特點：一是規模大。全區老齡化達19%，有些社區達到近3成比例，例如鼓東街道中山社區，常住居民1.1萬人，轄區60歲以上老年群體3162人。二是高齡化。70歲到79歲區間的老人2萬多人，約占全區老年人總人口數的21%；80周歲以上老人約1萬人，約占全區老年人總人口數的0.9%。三是增速快。

二、打造鼓樓區智慧養老的基礎平臺

（一）智慧社區平臺

依托鼓樓智腦力量，構建“智慧社區平臺”，整合了社區人、地、物、事、情、組織等信息，實現了社區管理、服務的數字化、網絡化、可視化、智能化。平臺將社區黨委、網格黨支部、樓道黨小組、黨員的“四級黨組織網絡”以5D時空方式展示，樓棟情況、組織情況全部裝入樓宇，實現群眾表達訴求零距離、面對面。社區積極摸索實施“精準化”服務的模式，細分服務人群，做實服務內容。

2017年鼓樓區委區政府建立了“片長制”網格化管理機制，配備了2000多名網格員，手持PDA智能終端，走街串巷，登門入戶，訪民情、幫民困。如遇到孤寡老人辦理證件、疾病治療等不能立即當場服務的事件，網格員將立即上報智慧社區平臺，請求聯動服務。

（二）智慧養老云平臺

2018年成立鼓樓智慧養老云平臺，平臺功能包括老年人基礎數據、特殊困難老年人數據、政府購買居家養老服務對象及服務工單數據統計及分析等。政府購買居家養老服務的服務商作為居家養老服務的重要提供者，需要利用平臺系統實現老人需求的下單、派單、工單結算功能，政府通過平臺系統實現對老人政府購買居家養老服務賬戶、服務商服務工單有效性、服務滿意率有效監管。

同時，通過智慧養老平臺，進一步規范服務券（卡）使用。從2019年8月起，區民政局將原有紙質居家養老服務券變更為電子服務卡，符合條件的老人到其戶籍所在社區申請居家養老電子服務卡后，區民政局將對應金額充值到老人個人賬戶內，老人即可預約服務。

截至2020年12月，區級平臺功能主要包括老人基礎數據維護（含全區基礎老人信息和特殊困難老人信息）、政府購買服務對象申報審批（由社區開始提交）、服務卡二維碼生成（老人卡片遺失則進行重置）、老人賬戶充值（設定充值時間和到期清零）以及各類報表統計等功能。2021年主要新增多服務商和長者食堂功能模塊，目前多服務商功能已實現，計劃繼續推進平臺對接食堂刷卡就餐功能，為居家養老服務精準化發放和精細化監管提供有力技術保障。

三、鼓樓區智慧養老服務基本情況

2020年12月，鼓樓區將智慧養老服務體系建設作為保障和改善民生的重要舉措之一,并寫入鼓樓區國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標的建議,優先發展。尤其針對目前智慧養老服務發展中的短板,加速建設以機構為平臺、社區為依托、居家為基礎、服務全覆蓋的家門口幸福養老體系②。

（一）助推五社聯動

各街鎮根據自己實際情況，依托社區居家養老服務站，建設鄰里互助為老志愿服務驛站，發展普惠性養老服務和互助性養老，推廣“點單式”養老服務，實現“六助一護”服務全覆蓋，并設置專職工作者，負責發布服務需求、政策法規宣傳推廣、協助服務對接等工作③。例如，鼓東街道中山社區引進福建善寧養老服務有限公司進行專業化運營，為轄區老年群體提供助行、助浴、助急、助餐、助醫、上門照護、助潔等事務；社區與福建省久號餐飲管理有限公司合作，為轄區老年群體提供平價、營養、健康的餐飲配套服務；社區與正榮公益合作，依托華為智慧屏及老年大學網絡課程平臺，定期在長者學堂開展互動沙龍，滿足轄區老年群體“學”的需要。水部街道建華社區通過政府購買居家養老服務項目的方式引入了社會組織“鄰里匯”，依托電商平臺，打造“積分銀行”，為老人提供便民、教育、旅游、健康的兌換服務。

（二）創新助老方式

1.依托智慧社區管理平臺的網格化模塊，實時關注獨居、孤寡老人出入樓棟及用水用電的情況。例如，鼓東街道中山社區通過智慧社區平臺控制小區出入口、地下室、沿街路面等重要地段、重點部位、公共場所等設置的13處先進的智能視頻監控攝像頭，全景俯瞰，建設“空中防控網”社區治安防控體系。同時，對48小時未出入樓棟及每日水電使用情況異常的現象，社區工作人員將立即上門進行查看，全方位保障轄區特殊老年群體的居家安全。

2.依托智慧社區管理平臺中的養老服務模塊，動態收集轄區老年群體的需求，并及時對接為老服務志愿隊伍。例如東街街道軍門社區的智慧平臺引進智慧健康亭一體化設備到居家養老照料服務中心。老年人只要帶上身份證，就可以在這里免費測量身高、體重、人體成分、血壓、體溫、血糖等項目，體檢完畢，點擊屏幕上“健康報告”，屏幕馬上會顯示體檢項目的所有結果，提出相應的健康建議，并對接志愿者隊伍提供后續服務。

（三）筑牢關愛體系

以街道養老照料中心為中樞，社區養老服務站為樞紐，上下聯動、優勢互補，逐步建成“社區養老15分鐘生活服務圈”。例如鼓樓區溫泉街道湯邊社區聯合金太陽居家養老應急呼叫服務中心指揮平臺，在老人休息室的床頭配有智能應急呼叫器，智能床墊可采集老人的心率、是否起床等信息一旦有老人撥通應急呼叫電話，指揮平臺針對老人的各種需求進行數據分析，在15分鐘內按需提供服務，真正意義上實現社區“智慧養老”服務模式。

（四）優化智慧平臺

充分挖掘黨建聯盟單位資源，與黨建聯盟單位一同研發便民服務小程序，用科技手段滿足家門口養老的服務需求。社區根據老年群體的實際需要，組織有一技之長的社區黨員、居民及企業通過小程序提供低償、無償的鄰里互助服務，引導大家共同參與到助老服務中。例如，鼓東水部街道“金厝邊”居民互助會，幫助隔壁梯位的獨居、高齡老人送餐上門、代辦相關外出服務等。南街街道楊橋河南社區結合共建單位黨員的特長，建立助老、助殘、助困、助學等特色服務功能黨小組，設崗定責，組織黨員開展黨員e家“線上線下”相結合的“微心愿”認領及網格志愿服務，開展送餐、代買物品、政策咨詢、證件辦理、家政上門等活動。

四、智慧養老服務過程的困境

（一）政策扶持力度不足

由于目前智慧養老服務大都是公益性、福利性、低收益等屬性，機構日常運行等基本依靠政府補貼，企業等營利組織前期投入大，回報周期長。這些因素都降低了企業等營利性組織介入養老服務的積極性。

（二）智慧養老服務設施不足

目前鼓樓區智慧社區還沒有全面普及，智慧養老服務機構更是存在總體數量不足、作用發揮不充分、管理不到位等問題。一些社區的養老服務場所、軟件投入使用后，因后續需要的資金、管理人員缺乏等原因長期閑置，未能發揮精準化養老服務應有的效用，重新啟用又要投入大量資金。

（三）參與智慧養老的積極性不足

相當部分老年人的家屬對智慧養老的社會認知度還存在一定的偏差，還是習慣采用傳統的家庭養老。從民調情況看，因生活習慣、思想觀念等原因，很多老年人消費意識弱、缺乏“花錢買服務”的生活理念，不太接受智慧養老服務中的收費項目。而企業、社會團體等對養老服務的社會效益也認識不夠，不愿意參與到這項工作中來。

五、意見和建議

（一）強化黨建引領作用

利用近鄰黨建活動，將基層黨建與居家社區養老工作有機結合，發揮共建單位的特色服務優勢，提升全社會對養老服務事業重要性的認識。積極推廣智慧社區的使用，并對基礎建設的持續性使用加大投入，制定智慧養老服務褒揚機制。強化居家社區養老從業人員的先進事跡與奉獻精神宣傳，將養老服務工作納入“勞模”“五一先鋒崗”等表彰獎勵范圍，全方位提升社會各行各業對養老服務的支持。

(二）整合社會力量

整合社會力量，將志愿者隊伍充實到管理隊伍中來，探索建立“結對幫扶”和“時間銀行”等志愿服務制度,鼓勵社區低齡老年人成為志愿者，并落實志愿者服務工作考評機制，強化社區養老服務管理人員力量，推動養老設施有效運行。社區應根據老年群體的實際需要，組織有一技之長的社區黨員、居民及企業通過小程序提供低償、無償的鄰里互助服務，如上門理發、修理小家電、通下水道等，引導大家共同參與到助老服務中。有能力的情況下，研發便民服務小程序，用科技手段滿足家門口養老的服務需求。

(三)加強宣傳引導

利用近鄰黨建活動，將基層黨建與社區精準養老服務工作有機結合，發揮共建單位的特色服務優勢，提升全社會對養老服務事業重要性的認識。做好智慧養老政策指引和信息公開，讓居民更加了解智慧養老，改變傳統養老觀念。

（四）強化醫養康護融合

充分調動近鄰黨建單位資源，特別是調動周邊的醫療單位與社區簽訂精準化養老服務協議，提升當地的精準化智慧養老服務能力。一方面引導鼓勵更多社會組織參與承接集養老、醫療、康復、護理為一體的老年護理院；另一方面支持原有的社區養老機構轉型，為行動不便的老年人提供居家上門服務。

注釋：

①福州市鼓樓年鑒2020[G]，2020.

②中共福州市鼓樓區委關于制定鼓樓區國民經濟和社會發展第十四五個五年規劃和二0三五年遠景目標的建議[R]，2020.

③2020年鼓樓區“家門口”幸福養老實施方案[R]，2020.