互聯(lián)網(wǎng)背景下加油站銷售模式的優(yōu)化策略探討

■陳華玉

（中海石油煉化有限責(zé)任公司）

引 言

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展模式以爆炸式的速度對(duì)各經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域產(chǎn)生影響，以整合資源為主的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司也逐步滲入加油站行業(yè)，對(duì)以實(shí)體經(jīng)濟(jì)為主的加油站零售公司產(chǎn)生沖擊，加油站行業(yè)的創(chuàng)新勢(shì)在必行。加油站在互聯(lián)網(wǎng)背景下創(chuàng)新自身銷售模式時(shí)，需要打破以往銷售模式中的弊端，轉(zhuǎn)變固有的功能體系，要加強(qiáng)技術(shù)和設(shè)備的投入力度，充分地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，做好整體經(jīng)營(yíng)策劃，挖掘潛在的客戶群，做好線上線下引流，贏得市場(chǎng)的發(fā)展先機(jī)。

1 加油站在互聯(lián)網(wǎng)背景下進(jìn)行銷售模式優(yōu)化的必要性

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下人們生活便利性不斷加強(qiáng)，同時(shí)也對(duì)消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)模式產(chǎn)生巨大變化，客戶更加青睞價(jià)格透明的線上平臺(tái)，對(duì)于支付方式也傾向多樣化，消費(fèi)體驗(yàn)從“剛需”和標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化、定制化，加油站在這一時(shí)代背景下，需要應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，革新以往的銷售模式，滿足時(shí)代發(fā)展的要求。加油站傳統(tǒng)的銷售模式是以線下加油站為主，對(duì)車輛加油的需求進(jìn)行滿足，提高營(yíng)業(yè)收入的方式主要有兩種，一是從戰(zhàn)略性上選取位置較好的地段，依托于地段產(chǎn)生的較大車流量，通過(guò)增加客戶基數(shù)來(lái)提高營(yíng)業(yè)收入，另一種是從價(jià)格上采取優(yōu)惠，利用促銷在原有車流量基礎(chǔ)上，提高進(jìn)站率，從而提高營(yíng)業(yè)收入，但無(wú)論哪一種方式，都沒(méi)有根本改變依托于地理位置所產(chǎn)生客流量的方式，加上內(nèi)部缺乏有效的聯(lián)網(wǎng)機(jī)制，導(dǎo)致加油站橫向范圍出現(xiàn)了嚴(yán)重的限制，無(wú)法吸引遠(yuǎn)距離的客戶到其中進(jìn)行加油[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司的介入，通過(guò)線上端以消費(fèi)補(bǔ)貼的方式吸引客戶，線下端又整合現(xiàn)有加油站資源，利用平臺(tái)客戶的加油需求與加油站進(jìn)行議價(jià)，謀取更大利潤(rùn)空間，雖然從短期來(lái)看加油站也獲得了新客戶、提高了營(yíng)業(yè)收入，似乎與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司是互利共贏的模式，但是從長(zhǎng)期來(lái)看，加油站缺乏客戶管理，存在大量客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)油品也缺乏議價(jià)能力，存在較大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)比來(lái)看，加油站提供核心產(chǎn)品、建設(shè)重資產(chǎn)，卻收貨薄利，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司輕資產(chǎn)、搭平臺(tái)，卻獲得較多收益，所以在這一背景下，加油站公司如果沒(méi)有進(jìn)行銷售模式創(chuàng)新，終究會(huì)被時(shí)代所淘汰，要充分地發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)本身廣泛傳播特點(diǎn)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)全面優(yōu)化和調(diào)整現(xiàn)有的銷售模式，通過(guò)線上和線下結(jié)合的方式，擴(kuò)大客戶的來(lái)源渠道和銷售范圍，打破以往營(yíng)銷中的弊端，為加油站高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)背景下進(jìn)行加油站銷售模式創(chuàng)新是重要的發(fā)展途徑，加油站在優(yōu)化銷售模式時(shí)，需要抓住互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展機(jī)遇，根據(jù)以往銷售模式中所產(chǎn)生的問(wèn)題，提高自身管理水平，擴(kuò)大整體業(yè)務(wù)來(lái)源，從而使加油站經(jīng)營(yíng)成效得到全面提高。

2 當(dāng)前加油站所面臨的問(wèn)題

2.1 缺乏客戶管理的手段

目前國(guó)內(nèi)加油站經(jīng)營(yíng)缺乏完善的聯(lián)網(wǎng)機(jī)制，受到的地域限制較多，導(dǎo)致銷售范圍存在一定的局限，供應(yīng)范圍通常不會(huì)超過(guò)10公里左右，缺少吸納跨區(qū)域客戶的能力，很難形成較為穩(wěn)定的客源。傳統(tǒng)加油站客戶開(kāi)發(fā)是依托于會(huì)員卡儲(chǔ)值功能，通過(guò)給予優(yōu)惠政策吸納客戶儲(chǔ)值，形成長(zhǎng)期消費(fèi)，客戶來(lái)源主要依托于兩方面，一是通過(guò)對(duì)進(jìn)站消費(fèi)客戶進(jìn)行推銷，二是站內(nèi)工作人員前往附近辦公樓、工廠、社區(qū)等進(jìn)行主動(dòng)推銷，吸納機(jī)構(gòu)客戶。客戶開(kāi)發(fā)缺少行之有效的方式，無(wú)法起到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的引流作用，客戶的管理也存在較大問(wèn)題，只能依靠客戶留下的電話等信息進(jìn)行回訪和引導(dǎo)，無(wú)法形成有效的客戶管理，不利于加油站的長(zhǎng)久性發(fā)展，也會(huì)導(dǎo)致銷售額不斷地降低。

2.2 非油品業(yè)務(wù)拓展不足

國(guó)內(nèi)在早期發(fā)展加油站行業(yè)時(shí)，參考了國(guó)外的經(jīng)營(yíng)模式，采用油品和非油品結(jié)合方式，但是在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理時(shí)，由于國(guó)內(nèi)、外經(jīng)營(yíng)環(huán)境存在著較大差距，國(guó)外便利店數(shù)量較少，部分便利店無(wú)法全天經(jīng)營(yíng)，這給加油站非油業(yè)務(wù)的提供諸多機(jī)會(huì)，國(guó)外加油站非油業(yè)務(wù)也已經(jīng)形成了規(guī)模化的發(fā)展模式，產(chǎn)生巨大利潤(rùn)。國(guó)內(nèi)便利店行業(yè)處于完全飽和的激烈競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，加上國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)環(huán)境非常發(fā)達(dá)，很多客戶習(xí)慣在網(wǎng)上消費(fèi)商品，造成國(guó)內(nèi)大部分加油站非油品業(yè)務(wù)達(dá)不到預(yù)期銷售額，加油站在增值服務(wù)和功能創(chuàng)新上缺乏創(chuàng)造性，并沒(méi)有從實(shí)際出發(fā)考慮客戶的需要，非油品管理模式也相對(duì)落后，仍然停留于傳統(tǒng)的管理層面，缺乏專業(yè)性的人才，直接限制了國(guó)內(nèi)加油站非油品多元化發(fā)展。

2.3 品牌建設(shè)不夠

在國(guó)內(nèi)加油站行業(yè)中，除中國(guó)石油、中國(guó)石化等大型國(guó)有企業(yè)的加油站品牌建設(shè)較為完善，品牌識(shí)別度和影響力較大，大多數(shù)中小型加油站公司存在品牌力嚴(yán)重不足的問(wèn)題，尤其是一些民營(yíng)企業(yè)加油站，雖然加油站站點(diǎn)布局較廣，但是由于內(nèi)部管理流程和管理機(jī)制的不足，或者為了追求更高的經(jīng)濟(jì)利益，存在油品質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)較差的情況，對(duì)加油站品牌口碑造成較大影響，限制了加油站的穩(wěn)定發(fā)展，同時(shí)在中小型企業(yè)加油站搭建自身品牌時(shí)并沒(méi)有形成統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃方案，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷變化，無(wú)法獲得較好的品牌效應(yīng)這就會(huì)導(dǎo)致不少加油站在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中被逐漸淘汰。

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)背景下的加油站銷售模式實(shí)施中存在的問(wèn)題具有復(fù)雜性的特征，如果并沒(méi)有進(jìn)行科學(xué)解決，會(huì)限制加油站的穩(wěn)定發(fā)展。因此加油站需要把握時(shí)代發(fā)展機(jī)遇，融入先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，擴(kuò)大自身的銷售范圍，并且創(chuàng)新自身的銷售模式，不斷的增強(qiáng)在市場(chǎng)中所占份額，以此來(lái)為后續(xù)發(fā)展提供重要的支撐，推動(dòng)加油站的穩(wěn)定發(fā)展。

3 互聯(lián)網(wǎng)背景下加油站銷售模式的策略轉(zhuǎn)變

3.1 構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)

隨著國(guó)內(nèi)科技水平的不斷提高，加油站企業(yè)要利用互聯(lián)網(wǎng)思維，以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為支撐，自主構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上、線下一體化，油品、非油品融合互促，全渠道客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷，滿足客戶對(duì)高質(zhì)量商品的追求和對(duì)服務(wù)、場(chǎng)景體驗(yàn)式的需求，實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)要涵蓋油品、非油品兩項(xiàng)主營(yíng)產(chǎn)品，油品方面，加油站企業(yè)要通過(guò)與支付寶、百度地圖等大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)設(shè)置數(shù)據(jù)對(duì)接接口，將大型互聯(lián)網(wǎng)公司的公域流量與加油站企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)的私域流量進(jìn)行打通，結(jié)合促銷的方式，將線上客戶、遠(yuǎn)端客戶的消費(fèi)引入到加油站當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)線上油品銷售引流，打破地域壁壘。加油站企業(yè)還要以互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)客戶，當(dāng)前國(guó)內(nèi)很多大型企業(yè)都設(shè)有自己公司的APP，可以將互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)進(jìn)一步研發(fā)和優(yōu)化，嵌入到有用車消費(fèi)需求的公司APP上，進(jìn)行合作。

非油品方面，要在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)上建立非油品商城專區(qū)，讓客戶實(shí)現(xiàn)在線下單，提供附近配送和加油站自提兩種方式。同時(shí)，將線下供應(yīng)商商品池批量同步引入互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)，后臺(tái)程序自動(dòng)進(jìn)行商品批量擴(kuò)展和取消，智能補(bǔ)貨為便利店提供商品采購(gòu)補(bǔ)貨科學(xué)建議，供應(yīng)商集成采購(gòu)實(shí)現(xiàn)單據(jù)集成，減少人工干預(yù)，提升工作效率。除了常規(guī)銷售外，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)要支持第三方商戶入駐，商戶可自行管理商戶運(yùn)營(yíng)的商品進(jìn)、銷、存業(yè)務(wù)，并根據(jù)合同確認(rèn)結(jié)算方式，要支持線上大客戶渠道或團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，同時(shí)可在平臺(tái)實(shí)現(xiàn)直播銷售功能。為了做好售后服務(wù)，提高消費(fèi)者體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)要打通線上、線下渠道，實(shí)現(xiàn)商品庫(kù)存和倉(cāng)儲(chǔ)配送的信息共享，滿足客戶多樣化的購(gòu)物需求。

3.2 搭建會(huì)員管理系統(tǒng)

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，做好會(huì)員管理相當(dāng)于做好加油站客戶的二次開(kāi)發(fā)，加油站企業(yè)要依托于互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)搭建會(huì)員管理系統(tǒng)，匯聚加油站業(yè)務(wù)全方位經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，以加油站畫像、商品畫像、客戶畫像為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)加油客戶的“一客一策”管理。會(huì)員管理系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)促銷規(guī)則整合，統(tǒng)一整合折扣、電子券、積分等促銷營(yíng)銷工具，全面管理各類營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷策劃的統(tǒng)一管理，合理分配營(yíng)銷資源。會(huì)員管理系統(tǒng)也要實(shí)現(xiàn)全渠道會(huì)員管理，建立統(tǒng)一的積分體系，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)產(chǎn)生積分，積分又可在平臺(tái)消費(fèi)的閉環(huán)。要對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，建立付費(fèi)會(huì)員權(quán)益，根據(jù)積分規(guī)則對(duì)油品和非油品商品采取不同的積分累計(jì)規(guī)則，積分價(jià)值統(tǒng)一。加油站企業(yè)根據(jù)不同會(huì)員消費(fèi)習(xí)慣、會(huì)員權(quán)益等級(jí)運(yùn)用合理的促銷手段，增強(qiáng)客戶粘度、提高營(yíng)業(yè)收入、提高客戶滿意度。同時(shí)，會(huì)員管理系統(tǒng)可設(shè)置客戶召回功能，利用優(yōu)惠、促銷手段，吸引顧客繼續(xù)進(jìn)行消費(fèi)和充值，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)自動(dòng)推送，無(wú)需人員手工電話回訪。

3.3 優(yōu)化服務(wù)管理

服務(wù)是樹(shù)立加油站品牌的一個(gè)重要措施，在互聯(lián)網(wǎng)背景下的加油站經(jīng)營(yíng)中，銷售和服務(wù)之間的關(guān)系較為緊密，加油站優(yōu)化整體的服務(wù)流程，為加油站的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供重要的基礎(chǔ)。首先加油站需要優(yōu)化自身的形象，利用互聯(lián)網(wǎng)線上廣告的投放和線下端營(yíng)銷物料進(jìn)行裝飾，構(gòu)建良好的外在形象，為人們能夠留下深刻的印象。其次要優(yōu)化付款的流程，做好顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)多種方式支付，要支持加油后支付、預(yù)授權(quán)的一鍵加油、無(wú)感加油等多種形態(tài)的油品支付模式，促進(jìn)客戶在線轉(zhuǎn)化，在客戶預(yù)約或等待加油時(shí)，引導(dǎo)其進(jìn)行非油品等業(yè)務(wù)消費(fèi)，改善客戶消費(fèi)體驗(yàn)，提升支付效率，實(shí)現(xiàn)便捷、智能加油結(jié)算。在互聯(lián)網(wǎng)背景下的銷售體系建立時(shí)，要做好信息的搜集，了解顧客對(duì)自身的發(fā)展需求，不斷地更新和創(chuàng)新相對(duì)應(yīng)的服務(wù)體系，形成品牌化的效應(yīng)，從而使加油站銷售模式能夠獲得成功的轉(zhuǎn)型[2]。

加油站企業(yè)要樹(shù)立以客戶為中心的工作原則，不斷地提高整體的經(jīng)營(yíng)水平，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)在營(yíng)銷和服務(wù)工作中所存在的問(wèn)題，持續(xù)完善當(dāng)前的發(fā)展模式。在互聯(lián)網(wǎng)背景下加油站需要盤活企業(yè)的發(fā)展活力，加強(qiáng)管理人員和硬件的投入力度，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做好加油站的日常管理，在加油站管理中實(shí)現(xiàn)車流客流識(shí)別分析、服務(wù)監(jiān)督管理、績(jī)效考核、設(shè)備巡檢管理、移動(dòng)工作臺(tái)等現(xiàn)場(chǎng)管理功能，提升加油站整體服務(wù)水平和現(xiàn)場(chǎng)管理效率，以此來(lái)滿足企業(yè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)和建設(shè)要求。隨著人們生活水平的不斷提升，品牌成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，加油站可以建立油品質(zhì)量追溯機(jī)制，從成品油煉化到零售環(huán)節(jié)，將不同階段信息錄入到營(yíng)銷平臺(tái)中，客戶可以在營(yíng)銷平臺(tái)中查詢本次加油的油品來(lái)源信息，避免出現(xiàn)以次充好問(wèn)題的發(fā)生，增強(qiáng)客戶對(duì)加油站的認(rèn)同感，當(dāng)客戶對(duì)加油站出現(xiàn)疑問(wèn)時(shí)，也可以通過(guò)營(yíng)銷平臺(tái)和加油站企業(yè)進(jìn)行良好的溝通，增加客戶意見(jiàn)反饋機(jī)制，為加油站的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展提供重要的基礎(chǔ)。

3.4 建立智慧加油站

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，加油站在進(jìn)行營(yíng)銷模式創(chuàng)新時(shí)，除了要構(gòu)建線上服務(wù)平臺(tái)，還需要建設(shè)線下智慧加油站，多方位的滿足客戶需要，真正的實(shí)現(xiàn)發(fā)展模式的成功轉(zhuǎn)型。在信息產(chǎn)業(yè)化背景下，智慧加油站是加油站的發(fā)展趨勢(shì)，要實(shí)現(xiàn)加油站導(dǎo)流、車流分析、自助服務(wù)、便捷支付、增強(qiáng)銷售、綜合監(jiān)控等場(chǎng)景的應(yīng)用，支持構(gòu)建人、車和設(shè)備設(shè)施的相互感知、聯(lián)接和交互，引導(dǎo)客戶進(jìn)站消費(fèi)，滿足多種經(jīng)營(yíng)模式，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率，打造“人、車、生活” 汽車生活驛站。

智慧加油站建設(shè)首先需要融入在線支付平臺(tái)，加快信息共享的速度。隨著在線支付服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，支付多樣性成為智能化時(shí)代下的重要表現(xiàn)形式，因此在智慧加油站建設(shè)時(shí)，需要業(yè)務(wù)和技術(shù)相結(jié)合，對(duì)客戶消費(fèi)場(chǎng)景進(jìn)行深化，要支持便捷支付、人臉付、車牌付、授權(quán)碼支付等多種消費(fèi)場(chǎng)景的需求。其次還需要進(jìn)行加油站經(jīng)營(yíng)管理的智能化開(kāi)發(fā)，和傳統(tǒng)加油站相比智慧加油站無(wú)論是經(jīng)營(yíng)水平還是服務(wù)質(zhì)量均有較為明顯的優(yōu)勢(shì)，在智慧加油站建立時(shí)，要支持對(duì)接智能加油機(jī)、液位儀及各類創(chuàng)新型智能設(shè)備，支持與自助支付、自助發(fā)票、自助洗車機(jī)等自助設(shè)備的集成，支持各類廣告終端等廣告宣傳類集成，支持設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控、庫(kù)存實(shí)時(shí)共享、客戶服務(wù)即時(shí)響應(yīng)等的實(shí)時(shí)在線服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)與管控水平，支持便捷收銀與進(jìn)、銷、存管理，實(shí)現(xiàn)一鍵交接班和班報(bào)、日?qǐng)?bào)自動(dòng)生成，自動(dòng)校驗(yàn)數(shù)據(jù)無(wú)需人工干預(yù)，全面提升加油站經(jīng)營(yíng)管理水平。

4 結(jié) 語(yǔ)

在互聯(lián)網(wǎng)背景下傳統(tǒng)加油站的銷售模式已經(jīng)很難滿足市場(chǎng)發(fā)展的新需要，因此為了增強(qiáng)客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，加油站要迎合時(shí)代發(fā)展方向，加強(qiáng)信息化建設(shè)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)模式和銷售模式的創(chuàng)新，解決以往經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題，以此來(lái)推動(dòng)加油站行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。