快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究

文/廖一橋

正是由于快遞行業(yè)發(fā)展前景廣闊，利潤(rùn)高且快遞業(yè)門(mén)檻過(guò)低，吸引了大量投資者紛紛成立快遞公司。此時(shí)，法律的滯后性特點(diǎn)表現(xiàn)得格外突出，相關(guān)法律的缺失和執(zhí)行不到位，難以跟上快遞市場(chǎng)發(fā)展的速度，致使快遞市場(chǎng)管理混亂。快遞公司漠視消費(fèi)者權(quán)益，利用主體優(yōu)勢(shì)地位對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行侵害的事件接二連三地出現(xiàn)。快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者在自身權(quán)益受損后，難以得到可靠的法律保護(hù)，完善關(guān)于快遞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律逐漸提上議程。

一、快遞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律現(xiàn)狀與不足

（一）我國(guó)關(guān)于快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度。就快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)而言，主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》以及快遞市場(chǎng)監(jiān)督管理的法律，這里重點(diǎn)梳理快遞市場(chǎng)監(jiān)督管理的法律。全國(guó)人大常委會(huì)于1986年12月2日通過(guò)的《郵政法》是對(duì)快遞市場(chǎng)監(jiān)督管理的第一部法律，但它并未對(duì)快遞業(yè)務(wù)作專門(mén)的規(guī)定，直到2009年4月24日才對(duì)其進(jìn)行了修訂，對(duì)企業(yè)進(jìn)入快遞業(yè)市場(chǎng)的條件與要求進(jìn)行規(guī)定，并將“快遞業(yè)務(wù)”單獨(dú)設(shè)立了一章。此后的2012年和2015年再次進(jìn)行了修訂。該法規(guī)定了經(jīng)營(yíng)許可條件、行業(yè)協(xié)會(huì)職責(zé)以及快件損失賠償?shù)龋兄谔嵘?wù)質(zhì)量以及防范對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。國(guó)家郵政局于2011年6月24日發(fā)布《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》。全文以郵政業(yè)消費(fèi)者維權(quán)創(chuàng)造便利為中心，從處理原則、具體程序、法律責(zé)任等方面進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)范，有力的維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2011年12月30日發(fā)布《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。第一次對(duì)快遞業(yè)相關(guān)制度制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)驗(yàn)收、賠償、延誤等進(jìn)行了具體規(guī)定，對(duì)提升快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著積極作用，同時(shí)消費(fèi)者的依法求償權(quán)和知情權(quán)等權(quán)利得到有效維護(hù)并提供救濟(jì)手段。全國(guó)人大常委會(huì)于2018年31日通過(guò)了《電子商務(wù)法》，并于2019年1月1日正式實(shí)施。該法規(guī)定了實(shí)物商品在運(yùn)輸過(guò)程中，賣(mài)家指定快遞則賣(mài)家需要承擔(dān)運(yùn)輸過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任；如果買(mǎi)家指定快遞則需要買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)輸過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。這樣的規(guī)定既考慮到消費(fèi)者對(duì)快遞物流供應(yīng)商的選擇問(wèn)題，尊重了消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的自主選擇權(quán)，更合理的認(rèn)定了運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。另外，我國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市和有立法權(quán)的城市按照《郵政法》制定的郵政行業(yè)地方性法規(guī)、地方性政府規(guī)章，也是我國(guó)快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系的重要組成部分。

（二）快遞業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律的不足。從上文可以看出，我國(guó)快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度體系已基本確立，逐漸構(gòu)成了一個(gè)規(guī)范的制度體系。然而，面對(duì)快遞服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的快速發(fā)展和錯(cuò)綜復(fù)雜的快遞糾紛事件頻頻發(fā)生，法律規(guī)則依舊存在著不合理的方面。第一，大部分專門(mén)關(guān)于快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)效力過(guò)低。目前快遞行業(yè)現(xiàn)行的監(jiān)管法律依據(jù)僅有《郵政法》，其它規(guī)范的效力位階低。[1]《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》只是交通運(yùn)輸部門(mén)發(fā)布的部門(mén)規(guī)章，而《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》也僅僅是行業(yè)規(guī)范性文件標(biāo)準(zhǔn)。因此在實(shí)際與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的司法裁判中，消費(fèi)者極少利用這些法律維護(hù)自己權(quán)益，同時(shí)法院很少援引這些進(jìn)行裁判。這些法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范流于形式，難以發(fā)揮對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)作用。第二，《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《電子商務(wù)法》對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足。自愿平等原則是合同法的基本原則之一，合同法沒(méi)有對(duì)主體進(jìn)行特殊區(qū)分，無(wú)論主體是國(guó)家、法人還是自然人，一律平等相待。然而快遞服務(wù)業(yè)的消費(fèi)者與企業(yè)基于“自由”簽訂的快遞服務(wù)合同看似權(quán)利與義務(wù)是對(duì)等的，但快遞企業(yè)往往利用市場(chǎng)支配地位和消費(fèi)者法律觀念的缺失，在合同中設(shè)置陷阱，造成實(shí)質(zhì)上的不平等地位。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》更側(cè)重于對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品消費(fèi)者的保護(hù)，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)服務(wù)消費(fèi)者的保護(hù)也僅僅作了原則性規(guī)定，且缺少實(shí)施細(xì)則進(jìn)行解釋。在司法實(shí)踐中，原告方（多為消費(fèi)者）經(jīng)常在訴稱中提及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，但法院大多數(shù)利用《合同法》、《郵政法》進(jìn)行判決，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在快遞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面顯得蒼白無(wú)力。《電子商務(wù)法》規(guī)定了電子商務(wù)的銷(xiāo)售者、電子商務(wù)平臺(tái)以及快遞服務(wù)企業(yè)等多個(gè)主體的義務(wù)，涉及面廣，難以對(duì)快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)提供更加詳細(xì)的規(guī)定，缺乏法律應(yīng)有的可操作性。

二、快遞服務(wù)中侵犯消費(fèi)者權(quán)益的主要原因

第一，政府監(jiān)管不到位。快遞服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展使監(jiān)管環(huán)境和監(jiān)管對(duì)象也發(fā)生了重大變化，給監(jiān)管工作帶來(lái)了新情況和新挑戰(zhàn)，監(jiān)管能力不足仍然是制約管理水平提升的主要原因。在監(jiān)管部門(mén)上，往往是多部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法，專門(mén)性不強(qiáng)，在快遞行業(yè)法規(guī)不系統(tǒng)的情況下，多部門(mén)執(zhí)法易造成各種問(wèn)題，執(zhí)法效力低下。《郵政法》六十條規(guī)定了行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督作用，然而快遞行業(yè)協(xié)會(huì)雖然不屬于政府機(jī)構(gòu)，但其中工作人員有政府人員兼職，獨(dú)立性和權(quán)威性受到削弱。政府部門(mén)在監(jiān)管的思路上，重審批、輕監(jiān)管，事前和事后監(jiān)督能力有待加強(qiáng)；在監(jiān)管的能力上，大量基礎(chǔ)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)剛剛組建，把握和運(yùn)用快遞市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律的能力不強(qiáng)。第二，消費(fèi)者維權(quán)成本高。從經(jīng)濟(jì)成本上看，盡管《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提供了“協(xié)商和解”的維權(quán)方式，但是往往經(jīng)營(yíng)者利用強(qiáng)勢(shì)地位，很難有實(shí)質(zhì)性的結(jié)果。因此，大多數(shù)走上了法律的途徑，然而這會(huì)產(chǎn)生大量諸如訴訟費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)等費(fèi)用，盡管有的費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)，但對(duì)于法院的判決結(jié)果仍然是未知數(shù)，即使勝訴獲得的賠償額與經(jīng)濟(jì)成本相減也所剩不多。時(shí)間成本上看，若采用訴訟方式，經(jīng)過(guò)一系列程序下來(lái)，往往耗時(shí)幾個(gè)月。目前，快遞服務(wù)業(yè)的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的網(wǎng)絡(luò)商品往往價(jià)值都比較低廉，基于上述的考慮，大多數(shù)消費(fèi)者往往選擇沉默，不愿意拿起法律武器為自己的權(quán)利的斗爭(zhēng)。第三，法律法規(guī)不健全。前文“快遞業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律的不足”也提到了當(dāng)前法律法規(guī)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的缺陷和缺失。這里茲舉一例：當(dāng)前法律對(duì)于保價(jià)條款屬于允許的態(tài)度。根據(jù)民法的公平原則，消費(fèi)者支付了運(yùn)費(fèi)，快遞公司就應(yīng)當(dāng)將快遞準(zhǔn)時(shí)安全的送到收件人手中，這是快遞公司應(yīng)盡的責(zé)任義務(wù)，也是合同的主要目的，而額外增加“保價(jià)費(fèi)”實(shí)則加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。同時(shí)就法律依據(jù)上看，保價(jià)制度是參照《郵政法》第四十七條的規(guī)定而制定的，但此規(guī)定僅適用于郵政普遍業(yè)務(wù)，保價(jià)制度缺少現(xiàn)行法律的有效支撐。

三、完善我國(guó)快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的建議

（一）加快相關(guān)法律的修改。作為基本的社會(huì)規(guī)范系統(tǒng)的法律,本身就是社會(huì)需要秩序的一種外在符號(hào)，也是社會(huì)秩序存在的基本象征，同時(shí)也是保障社會(huì)秩序的不可或缺的基本手段。2立法部門(mén)應(yīng)為快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者提供切實(shí)有效的法律制度，不僅為快遞行業(yè)自身健康提供了法律保護(hù)，也為快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益提供了法律支持。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的“母法”，但該法最新的修訂主要是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的安全，而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的下一環(huán)節(jié)快遞物流方面大多數(shù)是原則性規(guī)定，缺少明確的具體的規(guī)定。該法應(yīng)注重強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)消費(fèi)者，特別是快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者的法律保護(hù)，可以在條文中單獨(dú)明確快遞服務(wù)企業(yè)的職責(zé)與地位，加強(qiáng)對(duì)制定格式條款的約束，根據(jù)快遞服務(wù)業(yè)的特殊性，制定快遞企業(yè)侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為后的救濟(jì)方式。同時(shí)加強(qiáng)與其他法律的配套銜接性。對(duì)于快遞企業(yè)進(jìn)行調(diào)整的大部分法律法規(guī)效力過(guò)低，司法裁判中極少運(yùn)用。針對(duì)此情況作者認(rèn)為首先可以效仿美國(guó)，將《郵政法》更改為《郵政與快遞法》，既突出了快遞行業(yè)的地位，又兼顧了民營(yíng)快遞與國(guó)營(yíng)郵政的區(qū)別。將《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》等法律法規(guī)進(jìn)行篩選與整合，把有利于規(guī)范快遞行業(yè)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定融入到《郵政與快遞法》中去，同時(shí)根據(jù)當(dāng)前條件，推陳出新完善快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則、賠償規(guī)則、備案規(guī)則和服務(wù)規(guī)則，使之成為一套專門(mén)針對(duì)快遞服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)的法律。

（二）完善快遞服務(wù)業(yè)監(jiān)管制度。明確市場(chǎng)監(jiān)管主體。《郵政法》規(guī)定了快遞市場(chǎng)的管理主體是郵政管理部門(mén)，但快遞行業(yè)屬于物流業(yè)的分支部門(mén)，而不是郵政業(yè)的一部分。隨著政企分家，中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司也加入了快遞市場(chǎng)，但依然與郵政管理部門(mén)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，其中立性難以保證。作者認(rèn)為應(yīng)該建立獨(dú)立的市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，綜合來(lái)看商務(wù)部較為合適，因?yàn)樯虅?wù)部的服務(wù)貿(mào)易和商貿(mào)服務(wù)業(yè)司對(duì)于服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管具有專業(yè)性，有利于指導(dǎo)快遞服務(wù)業(yè)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，提升對(duì)快遞服務(wù)業(yè)的監(jiān)管效率。創(chuàng)立快遞服務(wù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)制度，及時(shí)了解涉及快遞服務(wù)的企業(yè)的財(cái)產(chǎn)情況、運(yùn)營(yíng)情況等信息，為制定科學(xué)合理的快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入政策奠定基礎(chǔ)。同時(shí)創(chuàng)立快遞行業(yè)監(jiān)管信息系統(tǒng)，按期發(fā)布消費(fèi)者投訴違規(guī)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的具體情況，充分利用政府公開(kāi)信息的權(quán)威性和大眾媒體的震懾力規(guī)范快遞企業(yè)市場(chǎng)行為。

（三）減少消費(fèi)者維權(quán)成本。在裁判文書(shū)網(wǎng)中，大多數(shù)快遞服務(wù)合同糾紛的標(biāo)的額較小，其主要原因是消費(fèi)者首選的非司法程序難以保護(hù)其自身權(quán)益，而利用復(fù)雜的司法程序保護(hù)較小的訴求。因此，對(duì)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中提供的非司法程序，有關(guān)部門(mén)應(yīng)采取相應(yīng)措施，真正發(fā)揮出它們?cè)诒Ｗo(hù)消費(fèi)者方面的積極作用。特別強(qiáng)調(diào)的是，協(xié)商是消費(fèi)者維權(quán)的第一步，消費(fèi)者在權(quán)益受到侵犯時(shí)，第一時(shí)間便是與快遞企業(yè)協(xié)商，然而一些快遞工作人員責(zé)任心弱，害怕企業(yè)懲罰，便以各種借口拒絕消費(fèi)者的合理要求，因此快遞企業(yè)內(nèi)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的監(jiān)管與教育，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，完善企業(yè)內(nèi)部的獎(jiǎng)懲機(jī)制。