“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量分析
——以西安北郊大學(xué)城為例

金曉婭 姬浩,2,3 范靖雯

(1.西安工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 陜西西安 710021；2.陜西省兵工科技創(chuàng)新發(fā)展軟科學(xué)研究基地 陜西西安 710021；3.陜西高校軍民融合科技創(chuàng)新研究中心 陜西西安 710021)

數(shù)據(jù)顯示，2020年中國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)7.82億。2021年中國網(wǎng)民規(guī)模為10.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)74.4%。中國網(wǎng)購消費(fèi)者人群中85%為19～40歲的青壯年，其中46%的消費(fèi)者為19-28歲的年輕人群體，因此中國各高校的在校大學(xué)生成為網(wǎng)購的主要消費(fèi)群體，持續(xù)帶動(dòng)了校園快遞市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大。高校快遞業(yè)務(wù)發(fā)展空間較大，快遞企業(yè)入駐校園設(shè)點(diǎn)成為高校快遞物流大趨勢(shì)，但是大量的快遞需求同配送滯后化之間的矛盾，時(shí)刻影響著用戶的物流服務(wù)體驗(yàn)。以往研究中，鄭捷揚(yáng)等分析了國內(nèi)外電商企業(yè)在末端配送模式方面選擇的差異及產(chǎn)生差異的原因；也有學(xué)者對(duì)我國現(xiàn)有的幾種“最后一公里”配送模式及其存在的問題進(jìn)行剖析。針對(duì)農(nóng)村電商物流“最后一公里”配送問題，陳婉婷提出基于大數(shù)據(jù)分析的農(nóng)村電商物流末端配送方法，張倩、肖頻針對(duì)存在的問題提出策略，為農(nóng)村電商物流的發(fā)展提供參考。

本文以西安北郊大學(xué)城在校學(xué)生為研究對(duì)象，通過訪談獲取大學(xué)城“最后一公里”物流配送服務(wù)需求指標(biāo)，以此作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過問卷形式對(duì)不同配送模式下的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查并計(jì)算調(diào)查結(jié)果。最后針對(duì)現(xiàn)有的配送服務(wù)質(zhì)量問題提出應(yīng)對(duì)策略，為進(jìn)一步提升西安北郊大學(xué)城物流配送服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。

1 大學(xué)城“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

本文以西安北郊大學(xué)城為例，通過訪談、問卷調(diào)查形式對(duì)大學(xué)城“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行分析研究。

1.1 大學(xué)城“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量影響因素調(diào)查

首先，筆者在西安北郊大學(xué)城三校校園內(nèi)選取了不同的客戶作為訪談對(duì)象，包括本科生、碩士生，共計(jì)200人。其中，男生97人，女生103人。本次訪談形式為面談、電話溝通、微信溝通及QQ通話。訪談中，被提到10次以上的影響物流服務(wù)體驗(yàn)相關(guān)話題共14個(gè)，經(jīng)整理，該14個(gè)訪談話題被本文選取為北郊大學(xué)“最后一公里”物流配送服務(wù)需求的主要需求指標(biāo)，將其劃分為配送質(zhì)量、功能提升和配送安全三個(gè)需求緯度，配送時(shí)效、服務(wù)水平、配送準(zhǔn)確、便捷性、逆向物流、信息查詢、快件安全和信息安全在內(nèi)的八個(gè)需求因數(shù)。其中配送質(zhì)量維度的同學(xué)關(guān)注度較高，七個(gè)話題在訪談過程中共計(jì)被提及870次；配送安全維度同學(xué)關(guān)注度排名第二，四個(gè)話題在訪談過程中被提及559次；功能提升維度同學(xué)關(guān)注度較低，排名第三，三個(gè)話題在訪談過程中被提及340次。各需求因數(shù)和需求維度信息統(tǒng)計(jì)如表1所示。

表1 北郊大學(xué)“最后一公里”配送客戶需求指標(biāo)

1.2 大學(xué)城“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查

為了解北郊大學(xué)城“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量滿意度，結(jié)合上文與西安北郊大學(xué)城在校大學(xué)生訪談結(jié)果，設(shè)計(jì)西安北郊大學(xué)城“最后一公里”物流服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。本次問卷調(diào)查均為線上問卷，調(diào)查對(duì)象為西安北郊大學(xué)城在校學(xué)生，共計(jì)發(fā)放430份線上調(diào)查問卷，回收有效問卷421份，無效問卷為9份，有效率為97.9%，有效率較高。受訪者中男性為153人，占總?cè)藬?shù)的36.36%；女性為268人，占總?cè)藬?shù)的63.64%。

針對(duì)現(xiàn)階段西安北郊大學(xué)城內(nèi)“最后一公里”配送模式，客戶實(shí)際服務(wù)感受與客戶預(yù)期服務(wù)質(zhì)量間存在差異，本文設(shè)計(jì)了針對(duì)性問卷，從配送時(shí)效性、便捷性、安全性、準(zhǔn)確性四個(gè)方面設(shè)計(jì)了針對(duì)性的問題。部分調(diào)查情況如圖1、圖2、圖3所示。反映出大學(xué)城“最后一公里”配送存在如下的突出問題。(1)取貨信息發(fā)布延遲且排隊(duì)等待取件時(shí)間長，客戶滿意度下降；(2)大件快遞提取不便；(3)包裹損壞、丟失頻次高；(4)校外自營配送快遞未能及時(shí)提取，造成快件滯留。

圖1 取快遞地點(diǎn)餅圖分布情況

圖3 客戶接受快遞服務(wù)過程中遇到的問題

2 不同配送模式下客戶滿意度調(diào)查及分析

西安北郊大學(xué)城“最后一公里”現(xiàn)有配送模式主要有兩種，分別為菜鳥驛站自提配送模式和自營配送模式。筆者分別針對(duì)兩種模式發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)北郊大學(xué)城現(xiàn)有兩種配送模式存在的痛點(diǎn)問題進(jìn)行分析。表2為不同配送模式下客戶滿意度調(diào)查問卷。

表2 不同模式下的客戶需求滿意度調(diào)查問卷

2.1 調(diào)查數(shù)據(jù)概況

在本次調(diào)查中，回收有效問卷263份，在有效問卷中，受訪學(xué)生人數(shù)為263人，其中西安工業(yè)大學(xué)130人，陜西科技大學(xué)80人，西安醫(yī)學(xué)院53人。在所有受訪者中，女性受訪者人數(shù)為159人，占比60.5%；男性受訪者人數(shù)為104人，占比39.5%。

在此次調(diào)查中，調(diào)查范圍包括西安北郊大學(xué)城三校在校大學(xué)生，將上文訪談中得出的14個(gè)話題分別整理為8個(gè)問題，針對(duì)自營配送和菜鳥驛站自提配送兩種模式下的客戶滿意度進(jìn)行分析，最終根據(jù)調(diào)研問卷結(jié)果評(píng)分得出目前西安北郊大學(xué)城范圍內(nèi)“最后一公里”客戶滿意度更高的配送模式。

2.2 計(jì)算結(jié)果

本文將被調(diào)查對(duì)象的滿意度劃分為五個(gè)等級(jí)(r，r=1，2，3，4，5)，每一個(gè)等級(jí)分別對(duì)應(yīng)不同的分值(Sr)：很好=5分；較好=4分；一般=3分；較差=2分；極差=1分。回收的有效調(diào)查問卷的總數(shù)量記為N，Mr為選擇相應(yīng)r等級(jí)的調(diào)查對(duì)象的數(shù)量。因此根據(jù)矩陣量表型調(diào)查問卷的最終得分(S)公式，各項(xiàng)需求因素的得分如表3所示。

表3 不同模式下的客戶需求滿意度結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，菜鳥驛站自提配送模式的8項(xiàng)需求指標(biāo)滿意度的綜合評(píng)分均高于自營配送模式，特別是在快件安全、便捷性、服務(wù)水平和配送時(shí)效性方面，客戶滿意度遠(yuǎn)高于自營配送模式。因此，在滿足客戶的需求方面，菜鳥驛站模式具有較大的優(yōu)勢(shì)。

3 結(jié)語

本文以西安北郊大學(xué)城為例，通過問卷調(diào)查得出，配送時(shí)效、服務(wù)水平、配送準(zhǔn)確、信息安全、快件安全、便捷性、逆向物流、信息查詢是影響大學(xué)城“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量的主要因素。通過對(duì)大學(xué)城“最后一公里”不同配送模式下配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，菜鳥驛站自提配送模式與自營配送在滿足客戶的需求方面相比而言，菜鳥驛站自提配送模式具有較大優(yōu)勢(shì)。但菜鳥驛站自提配送模式存在突出的取件信息發(fā)布延遲、取件時(shí)間長、大件取件困難、包裹損壞丟失頻次高等問題。針對(duì)存在的問題，服務(wù)提供商應(yīng)考慮增加基礎(chǔ)設(shè)施空間，細(xì)化包裹分類并據(jù)此提供差異化服務(wù)；對(duì)配送人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)；建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高配送積極性。最終促進(jìn)大學(xué)城“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量提升。