高職旅游管理專業頂崗實習滿意度實證研究

朱 智，張麗娜，徐 喆

(湖州職業技術學院 旅游與公共管理學院， 浙江 湖州 313099))

隨著旅游業供給側改革的不斷推進，旅游企業對旅游人才的需求更加多元，高素質復合型旅游人才備受青睞。一直以來，社會各界都期望高職院校旅游類專業與旅游企業聯合培養高素質技能型人才，推動旅游業快速穩健地高質量發展[1]23。湖州職業技術學院(以下簡稱湖州職院)旅游管理專業自開設之初，就確立了與南潯古鎮、烏鎮、中南百草園、杭州Hello Kitty樂園等景區合作育人、合作就業、合作發展的辦學思路。校企采用“項目班、訂單班、學徒制班、創新創業班”等合作模式，共同為湖州旅游業培養了一大批專業人才。但是，隨著高職生源的不斷變化，互聯網+、旅游融合的不斷深化，旅游企業及高職旅游管理專業在頂崗實習的過程管理中，需要運用新的思維和方式，了解學生對實習的滿意度，時刻關注并調整實習管理模式；同時，在專業技能實踐的過程中融入職業素養、職業道德、工匠精神的培養。只有這樣，才能保障實習效果，共同培養出符合新時代要求的旅游管理專業人才[2]37-38 [3]54-59。

一、頂崗實習情況調查

(一)調查目的

湖州職院旅游管理專業的主要生源是普高生和3+2(3年中職，2年高職)學生。普高生的專業頂崗實習一般安排在第四學期，3+2學生的頂崗實習則安排在最后半年。普高生頂崗實習的企業主要是與專業有合作關系的旅游企業，由學校統一安排；3+2學生一般自主選擇畢業實習企業，學校推薦的則以旅游景區為主。總體上，實習時間為5-6個月。調查學生對實習企業的滿意度，對于未來專業人才的培養以及與校外實習基地的深度融合至關重要，對于優化本專業不同年級頂崗實習、提升畢業實習質量和保障育人效果都具有重要意義；同時，也可方便根據滿意度調查篩選一批優質的合作企業，與他們共同完善實習(實踐)環節的過程管理，以保證實習質量。

(二)調查方法和內容

本研究采用網絡問卷調查與實習檢查過程中的集中座談和個別訪談相結合的方法。調查對象主要為2017級和2018級旅游管理專業普高生，共計189人；調查安排在第五學期，在學生返校上課的課堂上進行。網絡問卷發放精準，回收189份，回收率100%。其中，有效問卷176份，有效率93.1%。調查問卷的內容主要包含兩個部分：第一部分為學生性別、實習企業名稱、實習崗位等基本信息；第二部分為實習企業印象、實習過程感受、實習對口率、企業實習影響、實習滿意度評價(包含崗位滿意度、飲食條件、住宿條件、工作環境、管理模式、實習薪酬、專業對口度、實習組織模式、實習指導老師)等問題。問卷最后還設置了3個開放式問題，用以了解和分析實習過程中學生認為最需要提升的核心專業技能及最大收獲和最大困難。

二、頂崗實習調查結果分析

(一)實習基本情況

本次調查時間為專業頂崗實習階段，頂崗實習企業為合作緊密型企業。在學校推薦基礎上，企業與學生進行雙向選擇。實習企業主要有南潯古鎮、烏鎮、上海迪士尼、德清裸心堡等8家。其中，6家為4A及以上景區，2家為度假型酒店(參見表1)。

表1 頂崗實習企業及學生數量一覽表

在2018級學生實習期間，新型冠狀病毒疫情暴發，實習因此推遲進行。同時，個別景區所需實習生的數量減少，為此，我們增加了2家頂崗實習度假型酒店，以完成相關的教學安排。參與本次調查的學生共計176人，其中男生47人，女生129人。景區實習學生共計154人(占87.5%)，在杭州Hello Kitty樂園、上海迪士尼的人數相對較多，湖州影視城人數最少，比較符合企業的實際旅游接待情況。企業提供的主要實習崗位是景點講解、景區服務、促銷營銷、酒店服務、前臺接待等(參見圖1)。其中，景點講解崗位人數最多(52人，占29.6%)，南潯古鎮30人，烏鎮11人，中南百草園7人，湖州影視城4人；其他崗位(屬于比較雜的崗位，如展館管理、 隨機打掃落葉、引導游客、設施設備維護等)也較多(50人)，主要在上海迪士尼、杭州Hello Kitty樂園等綜合型景區；酒店服務崗相對少些(25人，占14.2%)，主要在南太湖山莊(13人)。

(二)實習企業滿意度評價

1.企業總體印象評價 企業總體印象是實習生對企業住宿條件、餐飲、崗前培訓、人際關系等各方面安排和管理的總體評價。這是反映實習企業對實習生管理是否有計劃、是否專業、是否重視的重要指標，也是學校是否與該企業保持合作關系的重要考量。從調查數據來看，評價“很好”和“好”的有102人(占58%)，“一般”的有58人(占33%)，“較差”的有16人(占9%)。總體來看，學生對實習企業的安排和管理是滿意的。評價“較差”的主要集中在烏鎮景區，南潯古鎮、湖州影視城、中南百草園則是零差評，評價“很好”和“好”的前三位是迪士尼、南潯古鎮、杭州Hello Kitty樂園。

2.實習企業內部環境評價 實習企業內部環境評價主要從工作餐、員工住宿條件和工作環境三個方面進行。學生對工作餐非常滿意和滿意的占40.3%，一般的占34.1%，較差的為25.6%。對企業住宿條件非常滿意的占17.7%，比較滿意的占26.7%，一般的占31.8%，較差的占10.8%。對工作環境非常滿意的占25.4%，比較滿意的占38.6%，一般的占31.4%，認為比較差的占4.6%。總體來看，學生對實習企業的工作環境滿意度較高，其次是住宿條件，評價較差的是企業提供的工作餐。通過訪談及實習指導老師的實地考察，發現所有企業都提供了統一的員工宿舍，網絡、衛生、住宿環境等條件較好，其中南太湖山莊安排的住宿距離單位較遠，學生評價不滿意的較多。2017級實習學生對南潯古鎮安排的住宿評價一般。在工作餐評價方面，學生對菜品的單一性表示不滿。相對來說，他們認為上海迪士尼的工作餐菜品選擇較多，中餐、晚餐可自主隨機選擇，每個月工作餐的次數固定，所以滿意度較高。

3.實習管理模式評價 對實習管理模式，主要從崗前培訓安排、崗位與專業對口度、實習薪酬、人力資源部門關注度、座談會質量、直接管理者管理能力、實習指導老師、輪崗安排、實習生與在職員工關系處理、實習組織與管理等十個方面進行評價。學生對崗前培訓安排非常滿意的占30%，比較滿意的達33%，一般的占30%，認為較差的占7%。總體來說，實習計劃執行情況較好，每個企業都安排了詳細的培訓計劃，效果較好。其中，南太湖山莊處于試營業階段，實習生的工作強度較大，培訓時間較短。受到重要接待的沖擊，實習崗位與專業的對口度不高，認為較差和一般的達51.1%。實習薪酬的總體滿意度也一般，認為較差和一般的達59.66%。通過訪談與座談，我們發現實習薪酬滿意度不高的主要原因是企業受疫情影響，銷售量及游客量較往年同期大幅下降，在職員工工資也有一定幅度的降低。學生對企業人力資源部門的總體滿意率為31.4%，認為一般的占53%，認為不關注、訴求處理較差的占15.6%。主要原因是相關工作無專職管理人員(有的企業人員變動頻繁)，企業對此都是兼職管理。調查發現，上海迪士尼的實習生管理比較專業，有專人負責管理，處理訴求及溝通相對及時。學生對于座談會的滿意度不高，認為較差的占21%，一般的占41.2%，感到滿意與非常滿意的僅占37.8%。對于實習管理者的管理方式，認為滿意的占53%，一般的占20%。調查顯示，企業對實習學生的直接管理者相對來說年輕化。他們基本掌握了“00后、90后”學生的性格特點，運用微信、QQ、抖音等新社交方式與學生保持良好溝通。學生對實習指導老師的滿意度較高，比較滿意和很滿意的達77.9%，認為一般的占17.6%，較差的占4.5%。82%的學生感覺與老員工的關系融洽，認為較差的只有4人。學生對輪崗安排的滿意度較低，約有40%的人認為較差，認為一般的占41.5%。主要原因是實習時間短，只有6個月左右，輪崗要求很難滿足。學生對實習組織與管理的滿意度一般，表示很滿意和比較滿意的占56.3%，認為一般的占35.8%，較差的占7.9%。

(三)實習生自我評價

在調查問卷的最后，我們設計了三個開放式問題，分別是學生在頂崗實習中的最大收獲、最需要提升的專業技能和遇到的最大困難。通過關鍵詞及詞頻的分析，我們發現，學生認為頂崗實習過程中最重要的專業技能是講解能力和交流技巧，實習的最大收獲是帶團能力、工作技能和工作耐心都得到了一定程度的提升，實習遇到的最大困難源于服務對象(游客)的種種問題(參見圖2、圖3和圖4)。

圖2 頂崗實習中最重要的技能詞云圖示 圖3 頂崗實習中收獲最大的詞云圖示 圖4 頂崗實習中遇到的最大困難的詞云圖示

三、結論與建議

(一)結論

學生對實習過程與實習企業總體上是滿意的，都認為實習效果良好。但是，有部分同學對企業人力資源部門的關注度、座談會、輪崗、實習薪酬等方面不太滿意。這與企業實際情況、疫情影響、行業發展都有一定的關系。在選擇合作企業時，我們一般會提前下企業調研，考察企業的工作環境、食宿環境、工資福利、培訓系統、崗位對口度、實習管理等。同時，在實習檢查過程中我們也會通過問卷調查、座談會、實地走訪等形式，調查與分析學生對實習企業的滿意度，并以此作為評估是否繼續合作的依據。

(二)建議

1.加強專業與企業的密切聯系，適時調整實習過程管理方式 旅游業易受外界因素干擾，新冠疫情嚴重影響著旅游業的發展。旅游管理專業的頂崗實習方案應當進一步細化和完善。旅游管理專業應該與緊密合作企業保持良好的合作關系。實習管理、走訪、指導等環節應該采取線上和線下相結合的方式，同時還應該提升專業教師與企業導師的過程管理效率，不定期開展線上培訓會、交流會、座談會，線下實地走訪與指導，以期提升實習效率和管理滿意度。不同時代的學生具有不同的特點，專業指導教師與企業管理人員必須積極了解、學習和熟悉90后、00后學生的心理行為與溝通特點，采取正面鼓勵、共同參與、共同討論等方式與他們溝通與交流，及時處理他們的訴求，并適時反饋處理進度。

2.加強頂崗實習與畢業實習的銜接，實現實習與就業“零距離”融合 調查過程發現，有的實習生對輪崗、專業對口度等不太滿意，主要原因是有的實習企業崗位輪換時間太短，有的實習企業明確提出不輪崗。同時，培訓成本太高，實習時間較短，重要崗位的技能與素質要求較高等因素，也是影響實習滿意度的重要因素。另外，通過頂崗實習與畢業實習的銜接，可以與穩定的合作企業形成一種制度：承認學生的頂崗實習經歷，在畢業實習時優先推薦曾經在該企業實習的學生；同時，縮短試用期，優先提供專業對口崗位，縮短實習與就業轉正的時間。對于企業來說這也是儲備與培養管理人員的一個重要措施[4]18-21。就業率是衡量一個專業是否得到社會認可的重要指標，應該加強對頂崗實習學生的職業生涯規劃指導，讓他們在企業實習中確立正確的職業認知，引導他們直接在實習企業就業，縮短他們融入企業的時間，實現實習與就業的“零距離”融合。

3.建立系統化的校企聯合管理機制，進一步提升實習效率 旅游管理專業實習生事實上已經是旅行社、旅游景區、度假型酒店(民宿)的重要人力資源。他們的素質、技能與知識相對于普通一線員工具有比較優勢。頂崗實習是理論聯系實際的重要環節。要想取得好的實習效果，建立常態化系統化的校企聯合管理機制至關重要[5]19-21。調查發現，如果企業專門配備專職人事部門員工管理實習生，那么實習效果就會比較好，學生滿意度也會比較高。實踐中，大多數實習企業都是人力資源部員工兼職管理學生，無專職人員進行跟蹤和管理，而且企業管理人員也是時常變動或調整。這就導致對實習生的管理不到位，對實習生的訴求解決不及時，對實習生的關注度不夠高等問題。這些問題往往會導致實習效果不理想。因此，實習企業應該設置專職管理人員，校企可以共同成立頂崗實習管理委員會。該管委會應該由企業實習部門主管、專業教師、一線員工、實習生代表共同組成，制定實習跟蹤、實習崗位、實習滿意度等管理制度，定期召開委員會會議，共同管理和解決實習生在實習過程中的各種訴求，并提出提升方案與改進措施，以保證校外頂崗實習的高質量完成，保障實習效率的不斷提升。