網絡問政：縣級融媒體助力基層協同治理創新的現狀與改進

陳旭鑫 薛 暉

近年來，黨和國家高度重視基層治理體系和治理能力現代化，強調基層治理是國家治理的基石，要求建立黨組織統一領導、政府依法履責、各類組織積極協同、群眾廣泛參與、自治法治與德治相結合的基層社會治理體系。網絡問政是近年來國內縣級融媒體推動基層治理由“單向管理”轉向“協同治理”的新型載體與重要抓手。但是，現有研究對此類議題缺乏足夠觀照，亟待強化。

本文基于協同治理等理論，運用內容分析和深度訪談等研究方法，以縣級融媒體網絡問政的內容特征為切入點，探討縣級融媒體網絡問政的效果與改進路徑，以期對縣級融媒體助推基層協同治理創新有所裨益。

一、文獻回顧與研究問題

基層治理（亦稱“縣域社會治理”），主要指縣（市、區）及其所轄鄉鎮、街道、村、社區的治理。近年來，受新冠肺炎疫情和國際形勢的影響，我國經濟社會轉型進程中積累的深層次矛盾日益顯現，基層治理能力和治理體系現代化已成為影響、制約我國實現社會長治久安和如期實現“兩個一百年”奮斗目標的重大現實問題。

黨的十八大以來，黨和國家高度重視基層治理體系和治理能力現代化建設，體現在《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》（2020年10月）、《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》（2021年3月）、《中共中央國務院關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》（2021年4月）等一系列政策舉措之中。2022年10月，黨的二十大隆重召開，報告特別強調，完善社會治理體系，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。

不同學科對“基層”一詞的界定不盡相同。政治學和社會學上的基層，是指與普通民眾關系最直接、聯系最廣泛的、處于社會組織層級中最下層的組織或共同體。［1］本文中的基層，特指我國現有政治體制框架中，由特定縣域內的黨政機構及其所管轄的鄉鎮、街道、行政村、社區、企事業單位、社會組織、公民個體等所組成的共同體。

對于基層治理、協同治理，尚無統一界定。基層治理是在國家經濟社會制度機構之中，不同的管理層級和不同的行為主體圍繞本地區的利益、通過協商合作等方式實現公共利益最大化的政治過程［2］；特指我國基層社會（包括農村基層和城市基層）對各領域、各層次公共事務的治理活動［3］，等等。但現有研究均強調基層治理和協同治理的重要性和緊迫性，認為縣域社會治理已成為國家治理亟待解決的“短板”，協同治理可成為縣域治理的創新路徑［4］。

協同治理是個人、各種公共或私人機構管理其共同事務的諸多方式的總和，是使相互沖突的不同利益主體得以調和并且采取聯合行動的持續的過程［5］；是由跨越組織、部門和空間邊界的公共部門、市場組織、社會組織或個人相互協調合作共同解決棘手公共問題的整個過程［6］。但現有研究普遍認為，協同治理是處理社會公共事務的理想模式［7］，是走向善治的必由之路，但不是無政府的治理，而是要實現政府治理和社會自治相統一［8］；我國的基層社會協同治理面臨著基層政府自治權受限、協同動力缺乏、權責清單混亂等現實困境［9］。

協同治理離不開社會組織和公民的政治參與。已有研究認為，政治參與是平民試圖影響政府決策的活動，包含自愿參與和動員參與等［10］，具有參與主體平等性、參與客體開放性、參與渠道公開性等特征［11］，包含有序參與、無序參與、主動參與、動員參與、合法參與、非法參與等類型。此外，還有學者從困難障礙、預期獲得的報酬等方面提出了影響公民政治參與的七大因素［12］，等等。

自2018年黨和國家提出建立縣級融媒體中心以來，國內關于縣級融媒體的相關研究迅速增多。現有研究認為，縣級融媒體是黨領導下的縣域新型主流媒體，是國家治理體系中的“托底工程”和國家基層治理結構中的“承重工程”［13］，應當且能夠在推動基層民主法治建設和社會治理現代化中發揮積極作用［14］；縣級融媒體中心建設要從“+服務”向“服務+”轉變［15］，需要切實提升引導效果與服務效果［16］；強調縣級融媒體中心應在國家基層治理中承擔起重要參與者的角色與職責［17］，并探討縣級融媒體創新基層社會治理的模式［18］。

隨著互聯網普及、網絡問政興起及我國民主法治進程加速，國內學術界對網絡問政的研究也不斷深化。現有研究普遍認為，網絡問政在助推社會治理創新方面具有積極效能。有學者認為，網絡問政是通過網絡進行黨政機關和民間的平等對話,有助于提高政府效能、轉變政府職能、培育政治文化環境［19］,是政府決策與治理證據的切實來源［20］；網絡問政給群眾維權增加了新渠道、加速了社會矛盾調處、擴大了各方利益協調［21］，具有溝通便捷、溝通成本低、問政主體平等諸多優勢，已經成為政府工作的重要內容，但也存在著不協調、不適應等不足，建立良好的體制機制是實現網絡問政科學發展的保證［22］；網絡問政是網絡時代的政治傳播新范式、開創了帶有反饋與交互的政治參與模式，但需要從政府積極設置網絡議程、培養網民有序性政治參與意識、創新網絡問政平臺等方面來提升網絡問政的政治傳播功能［23］。有研究指出，充分發揮網絡問政的社會治理效能，需要處理好政府、媒體與公眾三者的關系，三者也要各司其責［24］；網絡問政，要做到“線上回應”與“線下治理”相結合，保證“線上”高質量回應、提升“線下”治理能力是提升問政效果的主要途徑［25］。此外，還有學者研究了政民互動如何影響網絡問政效果［26］，等等。

概言之，現有研究對縣級融媒體、基層社會治理、協同治理和網絡問政等方面展開了較深入全面的研究，對本文有重要啟示。但是，在黨和國家高度重視縣級融媒體建設和基層治理現代化的現實語境中，已有成果對縣級融媒體網絡問政如何助力基層治理創新、推進基層協同治理的研究存在諸多不足，亟待強化。

為此，本文擬重點研究的問題主要有二：一是我國縣級融媒體的網絡問政在內容上呈現出哪些基本特征？二是縣級融媒體網絡問政在助力基層協同治理中取得了哪些成效、尚存哪些不足、應如何改進？

二、研究設計與實施

根據已有研究成果和本文研究重點，本文將縣級融媒體的網絡問政欄目，界定為縣級融媒體中心在其手機客戶端、微信公眾號等傳播平臺開設的，以促進政府與社會組織、公民個體雙向溝通、實現科學決策與民主決策為目的問政類欄目。

圍繞本文重點研究的問題，筆者綜合運用案例分析、內容分析、文本分析與深度訪談法進行研究。案例分析、內容分析與文本分析三種方法的使用，主要是為了深入了解國內縣級融媒體網絡問政類欄目內容生產與傳播的外在表征；深度訪談法的運用，主要是為了探討當前國內縣級融媒體網絡問政類欄目內容生產與傳播的內部機制與傳播效果。

（一）內容分析的設計與實施

1.樣本選擇。本文選取“問政龍南”“問政大余”“問政分宜”和“問政邳州”作為研究樣本來源，主要原因有二：第一，江西省分宜縣融媒體中心、江蘇省邳州市融媒體中心是受到中宣部表揚（彰）的全國先進示范點；第二，“學習強國”客戶端發布的“江西省縣級融媒體中心微信公眾號排行榜”［27］和“贛南日報”微信公眾號發布的“贛州新媒體傳播力排行榜”［28］均顯示，江西省龍南市融媒體中心和大余縣融媒體中心位居前列。

運用總體取樣、系統抽樣和立意抽樣相結合的方法，從2019年7月22日至2021年7月11日，筆者共收集到639篇樣本。其中，“問政大余”97篇，“問政龍南”218篇，“問政分宜”120篇，“問政邳州”204篇。

2.類目構建。依據中央提出的“五位一體統籌推進”、社會治理創新與媒體融合“雙下沉”原則制定總體分析類目和編碼規則。在實際編碼時，依據網民發帖所涉及的主要內容（主題指向）和政府的回復內容進行操作。本文的分析類目包括：（1）問政主題。根據網民發帖和部門回復的主要內容進行分類，主要包括時政、經濟、文化、民生、生態和其他共六個維度；每個維度都下設若干子類目，并有具體的操作化定義。（2）部門回應。主要包括回應時效、回應態度、文本長度、回應內容與訴求的對應度四個維度；每個維度都下設若干子類目，并有具體的操作化定義。

3.數據統計與分析。筆者通過SPSS和Excel等軟件進行數據統計與分析。

（二）深度訪談的設計與實施

根據研究的重點，筆者針對不同的訪談對象擬定了訪談提綱，采用結構訪談與半結構訪談相結合的方式進行。

訪談對象，主要包括縣委宣傳部、網信辦相關負責人，縣級融媒體的負責人（中心主任、總編輯）、部門主任、一線工作人員以及當地干部、群眾（網絡問政參與者），共13人。其中，男性7人，女性6人；縣委宣傳部、網信辦、縣級融媒體從業人員7人，當地干部、群眾（網絡問政參與者）6人。

三、研究發現

網絡問政是互聯網時代實現社會公眾與政府職能部門協同治理的新形式。通過分析縣級融媒體網絡問政的內容現狀，發現縣級融媒體的網絡問政在推動政民互動、基層治理創新和實現多元社會主體協同治理上取得了一定積極成效。

（一）縣級融媒體網絡問政的內容表征

1.問政主題：覆蓋面廣，以政治、經濟為主

問政主題是指網民發帖內容所涉及的話題，能夠體現出網民的核心訴求和現階段基層治理的重點。本研究將問政主題分為政治類、經濟類、文教體衛類、民生類、生態類和其他類。研究發現（N=639），政治類占26.4%，經濟類占22.8%，文教體衛類占14.2%，民生類占18.6%，生態類占14.9%，其他類占3.1%。這表明，縣級融媒體網絡問政的主題具有覆蓋面廣、以政治和經濟為主的特征。

在政治類主題中，相關子類目的分布情況是：政策咨詢占比最高（43.5%），辦事辦證占33.3%，行為失范占16.7%，貪污受賄占4.8%，其他占1.7%。據此可知，基層公眾對政策的內容、制定和執行等方面知曉率較低，影響了他們有效參與政策討論和制定。如《關于貧困戶刷墻事宜》（“問政龍南”，2020年2月2日）的發帖人就當地相關工作人員的不同答復提出疑問，要求核實上級到底有無相關政策性福利。

在經濟類主題中，相關子類目的分布情況是：基礎設施占比最高（60.3%）,工資糾紛占15.1%，消費爭議占11%，違規收費占5%，住房公積金占4.1%，金融貸款占2.7%，其他占2%。這表明，基層公眾對道路、橋梁等基礎設施的關注度高，基層設施仍存較多短板。如《解決修路留下的安全隱患》（“問政大余”,2020年10月20日）、《關于路燈不亮問題》（“問政分宜”,2021年3月10日）、《［投訴］修水泥路》（“問政邳州”，2021年5月16日）等。

在文教體衛類主題中，相關子類目的分布情況是：醫療食品安全最高（占38.5%），教育管理占36.2%，文娛場所管理占16.5%，特色文旅占6.6%，其他占2.2%。這表明，疫情防控、醫療藥品、食品安全、中小學教育是公眾關注度較高的問題，也是基層治理的重點。如《咨詢疫情管控問題》（“問政龍南”，2020年2月17日）《關于保證百姓身體健康的食品安全的建言獻策》（“問政大余”，2021年7月5日）、《預防接種流腦a群針劑到貨了嗎？什么時候可以接種？》（“問政分宜”，2020年5月27日）、《［投訴］去八路醫院看病都到指定藥店購藥》（“問政邳州”，2020年3月18日）等。

在民生類主題中，相關子類目的分布情況是：違章搭建和社會服務類各占26.9%，水電供應占20.2%，醫保社保占16.8%，矛盾糾紛占4.2%，其他占5%。這表明，在基層社會治理中，違章搭建、小區物業服務等問題較突出。如《物業私自出租消防通道》（“問政龍南”，2019年11月15日）、《投訴金地廣場小區違章亂建的問題》（“問政分宜”，2020年10月2日）、《［投訴］違建》（“問政邳州”，2020年12月31日）等。

在生態類主題中，相關子類目的分布情況是：市容市貌占24.2%，噪音擾民和空氣水源污染各占23.2%，衛生臟亂差占18.9%，病蟲（藥品）危害占4.2%，其他占6.3%。這表明，在基層社會治理中，噪音擾民、空氣水源污染、市容市貌、環境衛生等問題較為突出。例如，《噪音粉塵擾民盼解決》（“問政龍南”，2020年2月27日）、《關于金地廣場樓下老年人唱戲噪音問題》（“問政分宜”，2020年6月10日）、《［投訴］12月27日夜，有人在市民活動中心西側半夜23點40放煙花》（“問政邳州”，2020年12月23日）等。

其他類主題是指不同主題混雜式的網民問政發帖，如《［投訴］華小區太亂了》（“問政邳州”，2021年2月17日）等。因數量較少，不再細述。

2.部門回應：速度較快、態度較積極，但格式化明顯

問政效果，是指公民通過網絡問政反映訴求后，相關部門是否進行了答復、是否有效解決了相關問題。由于網絡問政涉及的話題多為公共話題，網民實際上是代表一個團隊在發問［29］。因此，相關部門的回應效能如何，決定著公民總體的問政效果和參與質量如何，影響著公民的參與意愿。

（1）回應速度較快、態度較積極

回應態度，主要從相關部門回復網民發帖的速度（時效）和回復內容的針對性（對應性）兩個維度進行測量。

研究發現，相關部門的回復總體速度較快、態度較積極。具體數據為：回應時效“較高”“很高”者各有182篇、155篇，二者合計337篇（占52.7%）；未回復者93篇（14.6%），回應時效“一般”者有90篇（14.1%），回應時效“較低”“很低”者合計119篇（占18.6%）；回應態度方面，“積極回應”占65.3%，“消極回應”占15.5%，“模糊回應”占4.7%，未回復占14.5%。

這表明，相關部門對網絡問政總體持積極態度，能積極回應網民訴求，有助于形成政民互動、協同治理的氛圍進而助推基層社會治理創新。

（2）回復內容：對應度較高、格式化較明顯

回應內容是指政府部門在網民提問后作出的回復，直接影響到網絡問政的社會治理效能。為進一步測量問政效果，本文建構了“回復內容與網民訴求指向對應”的分析類目，分為“未給出回復、幾乎不對應、部分對應、完全對應、正面拓展”五級進行測量。例如《請求遷移光纜及其電桿》（“問政龍南”，2020年4月11日）和《［投訴］邳州市邳城鎮郵電局沒有自來水使用》（“問政邳州”，2021年6月1日）。前者，當地有關部門表示“已派工作人員到實地勘查”“該問題將于30天內解決，下一步將盡快督促完成搬遷事宜”，屬于完全對應和正面拓展式的答復。后者，僅表示“您反映的問題平臺已受理，提交相關部門處理后再給您回復”，屬于避重就輕式的答復。

研究發現，“完全對應”者337篇（占52.7%），“正面拓展”者78篇（占12.2%），未回復者有93篇（占14.6%），“幾乎不對應”者111篇（占17.4%），“部分對應”者有20篇（占3.1%）。部門的回應以簡短、直接回應式的文本為主，主要體現在以下幾個方面：一是以簡短回復為主。統計數據表明，除“未回復”者（93篇，占14.6%）外，在已回復的文本之中，“很短”與“較短”者各有215篇和177篇（二者合計392篇，占61.3%），“一般”者95篇（占14.9%），“較長”與“很長”者共58篇（占9%）。二是時效較強。筆者將“回應時效”與“回復長度”進行交叉列聯分析后發現，回復很短的文本往往時效性較強（共有214個樣本，其中時效較高者占26.2%，時效很高者占46.3%）。相關性分析表明，縣級融媒體網絡問政的“回復文本長度”與“回應時效”之間存在著明顯的相關性（p=.000,r=.239**）。這表明，相關部門的簡短回復有助于提高回應的時效性。三是針對性較強。筆者將“回應內容與訴求指向對應”和“回復文本長度”進行交叉列聯分析后發現，總樣本之中，“完全對應”者中，回應文本的長度為“很短、較短、一般者”的比例，各為32.6%、37.2%、17.8%；“正面拓展”者中，回應文本的長度為“很短、較短、一般者”的比例，各為1.3%、39.7%、30.8%。相關性分析表明，縣級融媒體網絡問政的“回應內容與訴求指向對應”和“回復文本長度”二者之間存在明顯的相關性（p=.000,r=.669**）。四是格式化明顯。很多回復都以“網友您好，關于您反映的問題我部門已收悉，現答復如下”開頭，以“下一步，我部門將……如還有疑問請咨詢……聯系電話為……”結尾，部分回復未能有效解答網民疑問。例如《［建議］學生路口安全問題》（“問政邳州”，2021年6月9日），針對網民提出的要求與建議，有關部門雖在當天就給予了回復，但內容僅為“您反映的問題平臺已受理，提交相關部門處理后再給您回復。本周四晚八點碾莊鎮上線《政風熱線》，您可以通過邳州銀杏甲天下客戶端觀看直播，在線提問”。部門回復之后，該網民追問“有回復了嗎？”表明網民對該回復并不滿意。

3.問政網民：話語暗含質疑、不滿與對抗情緒

公民在表達利益訴求時更傾向于使用負面的情感，這表明政府面臨更大的情緒治理任務［30］。縣級融媒體網絡問政為公民提供了利益表達的平臺，但參與問政的網民在話語表達上卻暗含著較強的質疑情緒，主要體現在網絡問政發帖的語詞和標點符號等方面，特別是含有“？”“！”“？！”符號的句子往往表達出網民質疑或不滿等情緒特征。

統計發現，在639篇樣本中，“？”“！”“？！”等符號共出現了1182次。這表明，基層治理中，公眾的質疑和不滿情緒較強。例如《龍南潤泉供水公司水源不足經常性停水》（見“問政龍南”，2019年11月11日）共5句話，連續3句話句末用“？！”結尾，1句用“！”，1句用“。”。這表明，網民帶著極度的不滿、質疑、憤怒等情緒，向有關部門反映問題、參與網絡問政。

網民常用“第X次反映”，相關部門回復則常用“第X次回復”。這表明，互動雙方對相關問題很重視，但問題并未得到有效解決、網民心存不滿，折射出互動中雙方暗含某種對抗情緒。

（二）縣級融媒體推動基層協同治理創新的成效

研究發現，縣級融媒體的網絡問政，在助力基層治理的過程中已發揮了重要作用、展示出積極效果，體現在推動政府轉變治理模式、強化媒體治理橋梁功能和提升公民參與治理的意愿等方面。

1.基層治理：由“單向管理”轉向“協同治理”

習近平總書記強調，隨著移動互聯網的發展，社會治理模式正在從單向管理轉向雙向互動，從線下轉向線上線下融合，從單純的政府監管向更加注重社會協同治理轉變。［31］從宏觀上看，治理模式是國家與社會關系的模式，是政府、市場、社會、公眾之間的關系模式；從微觀上看，治理模式是政府治理的理念、結構、工具、機制的組合方式［32］。

研究發現，近年來，縣級融媒體推出的網絡問政在一定程度上推動了我國基層治理模式由“單向管理”向“多元協同治理”轉變、由“事務管理”向“事務治理”轉變，基本形成了“地方黨委政府統籌協調—縣級融媒體平臺運營、信息收集與發布—職能部門負責問題核實和信息回復—公眾訴求表達與評價”的多元協同治理模式——通過縣級融媒體中心開通的網絡問政，所在縣區初步形成了地方黨委政府牽頭，新聞媒體、職能部門及公民個體等多元主體在線互動、協商共治的治理格局。

具體來說，此模式主要包括以下三大方面內容：(1)地方黨政機關是統籌協調者，主要表現在：由縣級黨委、政府、紀委等出面通過召開多部門黨政聯席會議、下發正式文件等方式，建立全縣統一的網絡問政協調機制、明確各部門的工作職責和要求等。（2）縣級融媒體中心與相關職能部門作為執行者，既各司其職又通力協作，共同回應公眾關切，主要表現在：縣級融媒體負責平臺運營、信息收集與發布，縣級融媒體將收集到的網民訴求統一提交給網信部門，由網信部門轉交給縣內各職能部門（單位）、責成他們負責問題核實和信息回復，所有回復都統一經由縣級融媒體的網絡問政平臺對外發布。在此過程中，縣網信辦、縣級融媒體中心承擔著重要的協調溝通職能。（3）社會公眾是訴求表達者和部門回應評判者，主要表現在：通過縣級融媒體的網絡問政平臺，公眾可公開、合法地表達自己的合理利益訴求，也可以對相關部門的回復進行評價與反饋。

2.縣級融媒體：推動基層協同治理的重要平臺

從協同治理的現有成效看，縣級融媒體的網絡問政除了網民的現實訴求得到有效回應、解決之外，還悄然改變著治理主體的社會角色與功能，特別是縣級融媒體中心、各職能部門和基層群眾的主體地位更加凸顯——縣級地方黨政從“前臺”管理者轉變為“幕后”的協調者和監督者，相關職能部門由“幕后的無名英雄”轉變成“前臺的話語主體”，社會公眾由“沉默的大多數”“被動的接受者”轉變為“主動的發聲者、點單人與評判員”。其中，縣級融媒體中心和縣網信辦的角色與功能變化最明顯——從新聞宣傳機構（管理部門）成為協調不同利益主體的平臺型機構。而且，縣網信辦與縣級融媒體中心內部也建立起了一套有效的內部溝通機制。

老百姓可以在我們媒體這里反映問題，然后我們再把這些問題傳遞給網信辦，由網信辦傳遞給其他政府部門。①

我們會對網民在問政平臺上反映的問題進行匯總、分析，如果碰到老百姓比較關切的問題或者存在共性的問題，我們就會跟融媒體中心這邊聯動。融媒體中心發揮新聞輿論監督的功能，我們網信辦也發揮自己的職能，雙向發力，共同去解決老百姓反映的急難愁盼問題。②

基于上述模式，縣級融媒體又增強了縣內職能部門主動參與網絡問政的積極性。例如，龍南市已有95家職能部門（單位）入駐“問政龍南”，大余縣已有77家入駐“問政大余”，分宜縣已有78家入駐“分宜縣融媒體問政”，并通過相應平臺實現了多部門協同治理。此外，縣級融媒體還發揮自身在信息傳播、輿論監督等方面的專業優勢，推動了縣域職能部門提高回應和解決問題的效率、效能。

如果政府部門那邊七天沒有解決市民投訴，我們就會利用媒體監督他們當場就要受理這個問題，派出電視記者直接曝光。③

3.社會公眾：參與協同治理的意愿提升

縣級融媒體網絡問政，為社會公眾提供了參與基層協同治理的現實渠道，為推動不同社會主體特別是普通群眾主動參與協同治理提供了必要條件，有助于匯集眾智、化解社會矛盾、提升基層社會治理效果、推動基層治理體系和治理能力現代化。

傳統的聽證會、咨詢會、投票等協同治理方式受參與渠道少、參與成本高、切身利益訴求無法充分表達、效果不明顯等因素的影響和制約，公眾的參與意愿呈現出明顯下降之勢。縣級融媒體的網絡問政，通過發揮其獨特優勢，有效彌補了上述方式的不足，極大提升了基層群眾的主體地位、喚醒了其主體意識、提升了其參與積極性，為推動基層治理體系和治理能力現代化提供了不竭動力。

（以前）我有問題的時候不知道該去找哪個部門，但是又想解決這個事情。（現在）我看到這個平臺上面發了一些網絡問政的內容，也解決了很多現實問題，覺得蠻方便的，我就主動在問政平臺上反映了問題，最后也解決了這個問題。④

今年1月份的時候，我發現醫保交不了費，然后我就主動在問政平臺上面進行求助了。之后，政府那邊就幫我解決了這個問題，就可以交錢了。我是主動去反映自己看到的問題，不是被動反映的。⑤

四、縣級融媒體網絡問政尚存的不足與改進路徑

協同治理，強調在特定的政治制度、法律體系和公序良俗框架內，為解決特定問題，不同治理主體須進行同向合力式的理性溝通、通力協作，必要時互相妥協。研究發現，縣級融媒體的網絡問政尚存治理效能較弱、渠道待優化、公眾情緒化表達、媒體參與度待提升等不足，應有針對性地予以改進。

1.強化聯動理念與機制，提升協同治理效能

縣級融媒體網絡問政，承載著匯民智、聚民意、解民困的職責。職能部門通過問政平臺給網民的線上回復、在線下為網民實際解決困難的結果，是衡量縣級融媒體網絡問政推動縣域協同治理效能的重要標準。縣級融媒體網絡問政包含網上提問、信息收集、部門回應等環節。內容分析和文本分析發現，縣級融媒體網絡問政中的部門回應仍存在較大的改進空間，特別表現在回應時效、文本內容和文本格式等方面。

為什么會出現上述不足？深度訪談發現，其主要原因有二：一是對基層協同治理的認知有待深化；二是部門間的聯動機制有待強化。實地調研發現，縣級融媒體的網絡問政的地方差異較明顯、尚處于初步發展階段，主要表現在實際運作中各縣級融媒體的網絡問政尚未建立規范統一的部門聯動、回應和監督機制。

因此，要提升縣級融媒體網絡問政的協同治理效能，就有必要做好兩方面的工作：一是在宏觀政策層面，強化縣級黨政對協同治理的認知，加大政策支持力度；二是在運作機制層面，強化縣域不同職能部門之間的聯動機制，建立規范統一的部門聯動回應、監督評價和激勵機制。

2.優化問政渠道和形態，提升公眾參與積極性

縣級融媒體網絡問政，拓寬了公眾的參與渠道、降低了參與成本。但深度訪談發現，縣級融媒體網絡問政的渠道還存在較大優化空間，主要表現在以下兩點：一是現有問政平臺的設置降低了公眾參與度。主要表現為需要網民采用實名制注冊，包括提供個人手機號、居民身份證號、家庭住址等。雖然這有助于保證問政信息的真實性，但也在一定程度上增加了網民的操作難度和心理壓力，降低了公眾參與積極性。二是現有網絡問政平臺的實際使用群體有限。主要表現為現有使用者以青年群體為主，使用智能手機不熟練、文化程度較低、視力有困難的中老年群體無法通過該渠道表達訴求。

為此，縣級融媒體可在保證信息安全的前提下適當優化問政渠道。當前，可重點做好以下幾個方面的工作：一是優化版面和欄目設計，將“網絡問政”安排在相應傳播平臺首頁醒目位置，減少用戶檢索查找難度、方便用戶使用、提升用戶黏性；二是強化平臺互聯互通性，運用技術手段實現網絡問政在APP、微信公眾號、微博、抖音等不同平臺之間的共聯互通，提升用戶使用率；三是適時推出網絡問政的“老年模式”，在字體大小、操作流程、內容表現形態等方面適當優化、豐富，以方便城鄉中老年群體和文化程度較低的人群使用。

3.凸顯專業優勢，提升公眾和職能部門表達力

前文提到，公眾在問政發帖時暗含非理性情緒。文本分析和深度訪談發現，受公民發帖情緒的影響，職能部門的部分回應也暗含某些情緒化成分，給政民互動和協同治理帶來負面影響甚至可能演變成沖突，加大了基層協同治理難度。

縣級融媒體的網絡問政是溝通地方黨政、相關職能部門與社會公眾的協同治理平臺。在相關職能部門積極回應公眾合理訴求的基礎上，縣級融媒體也應發揮自己的專業優勢和溝通平臺優勢，目前應著力做好兩項工作：一是通過新聞報道、深入城鄉社區開展活動等方式，引導和培養社會公眾的理性參與和表達意識，特別是依法依規、據實合理地表達訴求；二是通過與相關部門合作、開辦培訓班等方式，增強職能部門的協同治理理念，幫助其豐富回應話語、提升回應技巧。

注釋：

①2021年12月22日，筆者對江西省龍南市融媒體中心負責人的訪談。

②2021年12月22日，筆者對江西省龍南市互聯網信息辦公室負責人的訪談。

③2021年8月4日，筆者在江西省大余縣融媒體中心對傅女士的訪談。

④2021年12月15日，筆者對江西省分宜縣某企業職工杜女士的訪談。

⑤2022年2月26日，筆者對江西省龍南市居民范女士的訪談。