護士禮儀文化在外勤中心運輸服務工作中的應用價值體會

葉瑜娜

【摘要】本文從護士禮儀文化的含義及其具體內容，以及外勤中心運輸服務工作的具體內容出發，著重分析護士禮儀文化指導下的外勤中心運輸服務工作在醫院服務中的重要作用，外勤中心運輸服務工作人員培訓學習護士禮儀文化，并在醫院服務中加以合理運用，能夠提供給病人更加優質和高效的服務，能夠最大化地體現醫院護理類工作的價值，讓病人更加認可、支持和配合護理工作的開展，能夠有效地傳播醫院的品牌文化。因此需要醫療護理行業給予高度的認可與進一步的發展。

【關鍵詞】外勤運輸服務工作；護士禮儀文化；醫院服務；重要作用

Discussion on the role of nurse etiquette culture in hospital service

YE Yuna

The First Peoples Hospital of Baiyin， Gansu Province， Baiyin， Gansu 730900， China

【Abstract】This article from the meaning of nurse etiquette culture and its specific content， as well as the field center transportation service specific content， this paper analyzes the important role of the transportation service in the field center under the guidance of the etiquette culture of the nurses in the hospital service， and trains the Transportation Service staff in the field center to learn the etiquette culture of the nurses， it can provide better and more efficient service to patients， and can maximize the value of hospital nursing work， to let patients more recognition， support and cooperation with the development of nursing work， can effectively spread the hospital'；s brand culture. Therefore， the medical care industry needs to give a high degree of recognition and further development.

【Key Words】Field Transportation Service； Etiquette culture of nurses； Hospital service； Important role

伴隨著社會經濟發展水平不斷提升，醫療技術水平也在快速發展，廣大人民群眾在醫療服務方面的需求也在不斷提升，患者更有信心借助于臨床治療來獲取更加理想的疾病治療效益，也對臨床護理質量更是提出了全新的標準與要求。為了向患者提供更加優質的護理服務工作，提升醫護人員的專業素養以及醫院的良好形象，需要對護理人員進行專業技能和職業素養的培訓學習。本研究著重探討護士禮儀文化的主要內容及其滲透，著力分析護士禮儀文化指導下的外勤中心運輸服務工作在醫院服務中至關重要的作用，闡述護士禮儀文化建設的重要性與必要性，希望引起醫療行業整體的關注。

一 護士禮儀文化與外勤中心的相關內容分析

（一）護士禮儀文化的相關概念

護士禮儀是護理人員在其護理工作活動中應該遵循的行為準則與標準，是護理人員綜合素質、個人修養、個性氣質等的綜合反映與表現，更是護理人員內在的思想思維、道德品質、職業精神等的深層次的體現。白敏梓學者[1]認為，禮儀能夠反映出一個人的氣質風度、交往技巧以及應變能力，有效規范人們的言行舉止，促使人類之間的交往與關系更加平和且融洽，提高溝通過程中的凝聚力。李全平學者[2]認為護士的語言、儀表與形象等最先影響到患者與家屬對于醫院的印象。所以必須要重視首因效應，提升窗口護理人員整體的服務質量和效率。

（二）護士禮儀文化的具體內容

1 品德修養

護理人員的道德修養、道德信念與道德品質影響并決定著其對待護理工作及患者的根本態度。護理人員應該加強思想道德方面的修養，不斷完善自我、提升自我，用關心、熱心、愛心來服務和護理正處于病痛狀態的患者和處于擔憂焦慮狀態的病患家屬，要對病人及其家屬抱有較強的同理心，能在護理工作中以病人的需求為第一需求[3]。

2 儀表儀態

護理人員應有特定的儀容儀表相關的要求，例如，著裝應該干凈整潔，不要有明顯的污漬和突出的褶皺影響觀感，更不能因為服飾及其配飾繁瑣而不便于工作，護理人員開展護理服務工作時的儀態要大方得體，精神面貌應該熱情積極，并時刻保持從容冷靜的處事原則，在接待病患及其家屬時既要有家人一般的和藹可親，也要有專業醫療服務人員的鎮靜從容。

3 語言藝術

在與患者交流時，護理人員要謙遜有禮，尊重患者的個人隱私和尊嚴，對患者要有較強的同理心和共情能力，做到語言親切溫和、語音清晰，交流中認真傾聽，解答時語調適中，使用尊稱和敬語，來有迎聲、問有答聲、走有送聲，言談中要根據患者的性別、年齡、職業，做到稱呼得體，掌握好分寸，保持耐心和飽滿的狀態。

4 溝通技巧

有效的溝通是為患者提供安全、有效、高質量醫療護理服務的關鍵，也是護理人員對患者進行心理護理和健康教育的必備條件[4]，護理人員要善于用敏銳的觀察和非語言進行溝通，才能有的放矢地做好護理工作。

5 行為規范

行為規范是護理人員職業道德的反映，護理人員應該與同行業的護理人員以及醫生、其他醫院同事等保持互惠互利、和諧有愛的合作關系，在工作過程中，要做到相互尊重、彼此包容，要時刻將良好的溝通態度和積極的合作精神以及互相幫助的互惠刻在心底，面對工作任務要保持嚴謹細致的工作態度，要有主動積極的工作熱情，要時刻保持冷靜、實事求是的工作原則，面對臨時或緊急情況時要保持果斷、敏捷的行動準則，要有良好的醫德醫風和慎獨精神。

6 優質的護理技能

專業且扎實的理論知識和優質的護理技術是讓護士禮儀文化效果得以更好地展現的重要紐帶，因而要求護理人員不斷學習，才能適應形勢的發展，勝任本職工作，才能得到患者的理解和尊重，更好的開展優質服務。

7 身體素養

護理人員應具有健康的心理，開朗、穩定的情緒，寬容豁達的胸懷，良好的體魄，善于自我調節， 遇事能冷靜處理， 理智應對；更要有良好的身體素質能應對值夜班和體力需求較大的護理工作。

（三）外勤中心運輸服務工作的內容

外勤中心是基于病人對醫院服務日益增長的需求和護理人員工作范圍、工作特性，以及醫院自身的特點，設立的一個由經過專業的崗前培訓學習、定期進行工作考核的運輸工作人員組成的，專業負責外勤運輸服務工作的醫療服務部門[4]。其工作范圍主要包含的是過去醫院中由護理人員負責的很大一部分的非護理運輸類工作，涉及具體內容如下：（1）患者檢查的接送。外勤中心運輸工作人員依據臨床醫師羅列出的檢查醫囑電子清單，打印整理并迅速到達各個檢查點進行檢查項目的預約，幫助患者完成檢查的預約后，迅速將預約的清單送至相應的病房，并且有力地幫助減輕護士的部分工作負擔，負責及時通知患者按照預約時間做好檢查準備，此外，還要做好推送患者到達各個檢查點和安全運送患者回病房的工作。（2）接送患者進行手術治療。按照患者的手術安排時間運送患者到達手術室，在患者完成手術后謹遵醫囑接患者接運患者至病房或指定病房。（3）按時取送藥物至患者病房。各個病房的各床病人依據病情和醫囑有不同的用藥情況和服藥時間，運輸服務人員需要按照病人不同的用藥時間，針對性、及時地將藥物從醫院藥房中取出，并且運送到患者手上，必要時給予患者正確的用藥指導，減輕護士的工作負擔。（4）運送檢驗標本以及各類的醫療文件。定時到達各個病房收集大批量的尿液、糞便、普通血、痰等常規標本送至檢驗科，及時收送各病房的急診標本，傳遞病例書、處方、檢查報告單、常用數據單、核酸檢測報告等各類醫療文書。（5）完成各類臨時或急診任務。包括急危重病人的手術、搶救運送和轉院，急診病人的檢查，夜間急診取藥等突發性、災害性運輸工作，以及接待病人入院，幫助病人順利出院等任務。臨時或緊急任務的出現需要運輸工作人員時刻保持清醒的頭腦和理智冷靜的思維，隨時在崗位上待命，等待病房醫生或者護士的傳喚和外勤中心的派遣，及時到崗接手工作。

外勤中心運輸服務工作人員人員是醫院服務的中堅力量，為了將這股力量與凝聚力更好地實現在運輸工作中，傳遞給患者，形成更優質的服務，結合護士禮儀文化的外勤中心運輸服務工作這一課題被提出來。護士禮儀文化的含義與具體內容如前文所述不多贅述，而在其指導下的外勤中心運輸服務工作在醫院服務中的應用價值分析如下。

二 在護士禮儀文化指導下的外勤中心運輸服務工作的應用價值體會

（一）有效提高病區管理方面的效率與質量

病區的各類管理任務一直以來都是臨床科室護理人員的工作內容，這些瑣碎但極其重要的服務工作使花費大量時間和精力在護理工作上的護理人員疲于應對，導致護理人員工作量繁重且工作效率與質量都欠佳，外勤中心的設立很好地緩解了這類問題，而在外勤中心運輸服務工作人員經過嚴格的崗位培訓、崗位考核和護士禮儀文化的指導以后，有效地提高了病區管理方面的效率和質量，減輕了科室護理人員的工作負擔[5]。基于護士禮儀文化指導下的外勤中心運輸服務人員有更高水平的病區管理知識和經驗，有良好的身體素質應對病區，特別是夜晚的病區出現的緊急性、突發性情況和部分災害性較大的情況，有效地提升了醫院服務的整體質量。

（二）有效提升了護理人員的工作質量

護理工作質量的提升是醫院整體服務質量提升的關鍵著力點，為了減輕護理人員的工作負擔、節省護理人員的工作時間，以確護理工作的高質量開展、護理智能的充分發揮，外勤中心運輸服務人員包攬了藥品與標本的運送、檢查與手術患者的接送、核酸報告及其他醫療文書報告的傳遞工作，這些非專業性工作的減少使護理人員更能集中精力于護理工作，使病人與護理人員的有效溝通機會與時間增多了，進而推動了整體護理工作的質量。基于護士禮儀文化指導下的外勤中心運輸服務人員擁有良好的溝通技巧、專業技能，能做到應對患者入院、轉院和其他緊急手術情況時對患者及其家屬的解釋說明和情緒安撫工作，能在接送患者檢查與手術的過程中保持高度專業的素養，確保患者安全、及時進入檢查點、手術室和回到病房。

（三）樹立和傳播了醫院的品牌文化和形象

基于護士禮儀文化指導下的外勤中心運輸服務人員具有較高的道德素養、職業信念，儀表儀態大方得體、平靜溫和，行為規范果斷敏捷、具備良好的溝通技巧、語言藝術、專業技能和身體素養，能在服務工作過程中給予患者及其家屬多重的幫助：出現緊急手術情況時，外勤中心運輸服務人員果斷敏捷的行為會給患者及其家屬打一針強心劑，防止運送患者的過程過于混亂，而其語言藝術與溝通技術能快速、有效地將緊急情況傳達給家屬，獲取家屬的認同和支持，同時安撫其緊張無措的情緒；在一般工作任務中，外勤中心運輸服務人員得體的儀表儀態和溫和有禮的服務態度會帶給患者及其家屬審美上的舒適度和心理上的慰藉，使患者及其家屬獲得如沐春風般的體驗，從而樹立和傳播醫院品牌的文化和形象，使得醫院獲得良好的口碑。

三 結束語

綜上所述，筆者認為在醫院服務當中，外勤中心運輸服務工作人員具有良好的禮儀文化，能夠讓患者享受到更加優質的服務，能夠讓患者對醫院護理和服務工作更加認可，能夠更好地傳播醫院品牌文化，是事業常青、基業不敗的基礎。在醫療衛生服務機構不斷加強自身建設，努力“內卷”以期為患者提供更人性化的醫療服務的今天，護士禮儀文化作為醫療衛生行業服務的內在和關鍵因素，已經成為大多數醫院護理服務的工作人員的必備文化素養，并且，作為一種附加于技術服務之上的護理工作，其越來越多地受到了患者的關注和接受，因此做好護士禮儀文化培訓與教育、發揮出護士禮儀文化的應用價值，在醫院服務，特別是外勤中心運輸服務工作中的重要作用已是大勢所趨，需要醫療護理行業整體的高度認可與發展。

參考文獻

[1] 白敏梓.護士禮儀文化在醫院服務中的作用[J].世界最新醫學信息文摘，2018，18（71）：137-138.

[2] 李全平.新護士禮儀培訓中情景模擬教學的應用研究[J].國際公關，2020（10）：152-153.

[3] 王明麗.護理禮儀在護理工作中的重要性[J].吉林醫藥學院學報，2020，41（2）：122-124.

[4] 張曉華.外勤服務中心在醫院管理中的作用[J].華北國防醫藥，2014，16（2）：121-122.

[5] 黃麗艷，龐曉璐.臨床外勤服務中心在醫院管理中的應用[J].內科，2012，4（7）：410-411.