機場旅客滿意度測評調研和對策分析
——以Z機場為例

劉 健

(湛江科技學院，廣東 湛江 524094)

0 引言

社會經濟高速發展的今天，不同人群間的空間聯系日趨緊密，而在公路、鐵路和水路交通發展前景相對飽和的情況下，航空業所占的市場份額依然在穩步上升，呈現出良好的發展態勢。人們的物質生活需要不斷豐富，出行需要也變得多元，民航工作領域要考慮如何推動民用機場高質量發展，提高旅客對機場服務的滿意度，進而提升當地民航業的形象。

1 研究綜述

在有關機場服務質量的研究方面，Parasuraman等[1]建立了SERVQUAL模型，并將影響民航服務質量的因素概括為有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個方面。Yeh和Kuo[2]以亞太地區國際機場為調研對象，運用模糊多屬性決策法，評估了各大機場對旅客的綜合服務能力。王昆[3]認為部分民航機場在服務管理過程中存在組織架構不清晰、服務質量監督體系不健全、缺乏合理的獎懲機制等問題。龍繼林[4]通過研究證實了企業全面系統的創新模式對于提升機場服務水平和獲取競爭優勢有顯著的積極影響。

在對有關旅客滿意度的研究方面，Cardozo[5]指出顧客滿意度起初常用于商場、酒店、企業等消費服務業中，注重研究產品效用對顧客滿足程度的影響，后來，隨著研究的不斷深入，學者們便將顧客滿意與其他領域的研究進行了結合。而Pantouvakis等[6]綜合了工作人員的形象與水平、指示標識的簡明程度等因素，評估了旅客對于機場的滿意情況，研究指出機場服務若能考慮到不同區域間的文化差異，則對于其提高旅客滿意度有很大幫助。貢曉海[7]針對如何提升機場旅客滿意度的問題從工程管理角度進行了系統分析。季笑樂[8]將民航企業的發展與現代服務質量理論相結合，運用因子分析法對溫州機場旅客滿意度情況進行了實證研究。

2 Z機場發展現狀

Z機場位于市郊西南部，距離市中心約5 km。Z機場占地面積2 730畝(1畝≈666.7 m2)，按4D標準建設，目前飛行區等級4C，跑道長2 400 m，可起降B737-800及以下機型；共有2個停機坪，總面積4.09萬m2。

Z機場公司為兩級組織架構，分設16個二級部門，包含黨群工作部、經營管理部、航務部、國防動員辦和機場保障部等。機場所提供的服務較為全面，包含電子臨時乘機證明、快遞服務和貨物代理等。此外，機場對于孕婦、無成人陪伴的兒童、傷病等特殊旅客也提供有專門的引導幫助。

3 研究設計

有關機場旅客滿意度的測評涉及多個方面，其中具體的衡量指標也各有側重，為確保評價結果的真實性，在測評指標選取的過程中應符合以下原則。

1)全面性。將用于評價旅客滿意度的指標分解為不同維度間互不重合的評價層級，以期得到科學合理的測評結果。

2)代表性。本文立足于當地，結合Z機場官網導航欄信息及對機場工作人員的走訪等，選取更具針對性的指標因子進行評價。

3)可度量。將旅客對機場服務滿意情況的評價轉換為打分的數字形式，使評價過程量化，從而獲得更可視化的結果。

在遵循上述原則的基礎上，本文通過回顧測評國內機場旅客滿意度的研究文獻，并考慮調研中了解到的Z機場的特殊性，構建了用于評價Z機場滿意度的指標體系。該指標體系分為目標層(A)、準則層(B)、指標因子層(C)，其中目標層為Z機場旅客滿意度得分；準則層包含機場交通、機場設施、機場服務、機場信息指示4個部分；指標因子層為每一項準則層的細化，共計交通方式便利度、行李手推車數量、問詢服務和航班信息屏等15個小項。

為方便旅客填寫，問卷統一采用打分的方式，利用李克特五點量表法，將很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五級意愿分別對應5、4、3、2、1分的數值，通過線上、線下2種方式共發放調研問卷171份，其中有效問卷156份(有效率91.2%)，并運用模糊綜合評價法將所有被調研旅客所給出的數據信息進行去模糊化計算。

4 滿意度評價

本次調研數據的信度系數α為0.913，符合量表信度要求。問卷KMO值為0.731，大于0.5，巴特利特球形檢驗的顯著性概率為0.000，拒絕了變量間相關系數為單位矩陣的原假設，說明量表具有較好的效度。

本文采用讓旅客自主評價指標權重的方式，來獲得更真實的結果。具體而言，即采用對比的方式，讓每一位旅客選出他所認為同一層中最重要的一項指標，每個指標被選中一次得1分，對比完成后，各指標所得分數占所有指標總分數的比重，為該指標的權重。以二級指標機場交通該項為例，156位旅客中有37位旅客認為機場交通在四項準則層指標中最重要。因此，可得Wi=0.237；同理可計算出每項準則層和其包含的指標因子層權重Wij。本文用于測評旅客滿意度的統計分析方法為模糊綜合評價法。

1)建立評價集V=(v1、v2、v3、v4、v5)分別對應李克特五點量表中的滿意程度。

2)建立旅客滿意度評價集合U=(Ui)(i=1，2，3，4)，分別對應準則層四項指標，其中，每項Ui又包含多個次級指標Uij。

3)根據調研問卷信息得出每個指標Uij隸屬于評價集V的人數與調研問卷總人數的比值，即Ri(i=1，2，3，4)。

利用模糊綜合評價模型計算四項準則層指標評價矩陣：

根據各指標因子權重，計算各準則層的模糊評價集B得：

B1=W1×R1=(0.144 0.216 0.324 0.205 0.109)

B2=W2×R2=(0.199 0.230 0.343 0.145 0.081)

B3=W3×R3=(0.146 0.229 0.274 0.250 0.101)

B4=W4×R4=(0.123 0.226 0.271 0.279 0.101)

利用李克特五點量表，對各準則層的評價集進行去模糊值計算得評價值E：

E1=5b11+4b12+3b13+2b14+b15=3.075

E2=5b21+4b22+3b23+2b24+b25=3.315

E3=5b31+4b32+3b33+2b34+b35=3.069

E4=5b41+4b42+3b43+2b44+b45=2.991

由以上可得，旅客對Z機場滿意度的最終評價集A：

A=W×B=(0.157 0.225 0.305 0.212 0.226)

對最終評價集進行去模糊值計算，得Z機場旅客滿意度綜合評價值E：

E=5×0.157+4×0.225+3×0.305+2×0.212+1×0.026=3.250

5 評價結果及討論

根據滿意度模糊綜合評價結果，Z機場的旅客總體滿意度為3.250分，在李克特五點量表中介于一般和滿意之間。總體看來，Z機場多年來為國內外旅客提供著便利與服務，機場管理工作也不斷因旅客數量的增加和旅客需求的多樣而變得更加精細，取得了多數旅客相對滿意的評價。

但具體看來，在不同的評價領域也留有各自典型的問題：機場交通方面，Z市未開通軌道交通建設，到達機場的便利性自然受到影響，而對于市區到達機場的公交和大巴等線路覆蓋也并不全面；機場設施中的行李手推車數量不夠，更多靠旅客自身的背包和拉箱等穿梭于航站樓內；機場服務中問詢處人員的服務意識不強，工作態度較為松散，機場餐廳和商店的空間布局、服務體驗質量不高；機場信息指示中航班信息大屏數量不多，功能不全，對于部分需要轉機的旅客，如何以最優線路到達的指示也并不清晰。因此，對于存在的問題，提出以下建議。

1)機場交通方面，Z市政府應根據機場公共服務的管理需求，加強公共交通部門的協作，結合市政規劃織密機場周邊的交通線網，提高機場的可達度。

2)機場設施方面，要完善硬軟件設施配置，提供充足的方便旅客使用的工具，如自助值機柜臺、行李手推車、無線網等。

3)機場服務方面，一方面要加強對于工作人員的業務培訓和素質培養，旅客對于機場的滿意度很大一部分來自于對機場工作人員服務水平的評價，業務培訓須貫穿具體業務技能、對于特殊旅客的心里紓解建設等多個環節，建立與旅客間的情感聯系；另一方面候機廳內應優化餐飲購物場所的布局，引入大型連鎖店服務，統一標準化管理，更好滿足不同旅客的需求。

4)機場信息指示方面，要依托信息技術的發展，致力于智慧機場建設。通過數字化的自助設備，獲取旅客需求，從而提供精準化、個性化的服務。對于航班取消、延誤等信息的推送，要做到手機短信、app和機場廣播的協同告知。

6 結語

本文回顧了國內外有關機場旅客滿意度方面的研究文獻，以Z機場為例，運用調研問卷的方式，結合模糊綜合評價分析法，構建了用于測評Z機場滿意度的三級指標體系，在分析旅客滿意度評價結果的基礎上，總結機場服務管理工作中存在的不足，從機場交通、機場設施、機場服務、機場信息指示4個維度提出相關建議。