基于SERVQUAL模型的長期護理服務質(zhì)量研究

摘 要：我國需要長期護理服務的老年人口逐年增多，為了解決失能、半失能老人的生活照料問題，為其提供所需的護理服務，需要繼續(xù)推行長期護理保險制度，這也是積極應對人口老齡化的重要舉措。基于SERVQUAL模型，從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性等五個維度，構(gòu)建長期護理保險服務質(zhì)量的評價要素，運用AHP方法獲得長期護理服務質(zhì)量評價指標的權(quán)重，建立長期護理服務質(zhì)量的評價模型，對上海市的長期護理服務質(zhì)量進行評價，并提出相關(guān)建議，即制定詳細的藥品目錄，適當延長護理服務時間，加大服務監(jiān)管力度。

關(guān)鍵詞：長期護理；服務質(zhì)量；SERVQUAL模型；模糊評價

中圖分類號：F840? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）36-0065-03

收稿日期：2021-08-09

作者簡介：劉思琪（1996-），女，吉林通化人，碩士研究生，從事長期護理保險研究。

一、問題的提出

我國人口老齡化問題日趨嚴重。一方面，生活成本不斷提高，孩子教育成本直線上升，使得很多家庭不愿承受巨大的經(jīng)濟壓力，因而不愿生育二孩，導致生育率下降[1]。另一方面，由于核心家庭，即由夫婦二人組成，或夫婦（或夫婦的一方）和未婚子女組成的家庭的數(shù)量呈現(xiàn)上升趨勢，女性地位的提高使得更多的女性走向工作崗位，致使傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老照護功能降低。基于以上幾點，有必要為適應社會發(fā)展，為失智、失能、半失能老人建立和推行長期護理保險制度。2016年7月，人社部發(fā)布《關(guān)于開展長期護理保險制度試點的指導意見》，明確規(guī)定上海、成都、青島等15個城市作為試點地區(qū)。2019年8月，已有50多個城市自愿加入長期護理保險試點工作[2]。

目前為止，針對長期護理保險服務質(zhì)量的研究中，部分學者采用問卷調(diào)查的方式，并對問卷調(diào)查展開分析。戴衛(wèi)東等通過上海市三個試點區(qū)的問卷調(diào)查，運用logistic模型回歸分析，得到大部分老年人對上海市長期護理服務的供給質(zhì)量滿意程度較高的結(jié)論[3]。楊帆等通過運用AHP方法和德爾菲法計算各指標權(quán)重，在6個城市開展大樣本問卷調(diào)查，從而對我國長期護理服務質(zhì)量進行計分[4]。王群等采用演繹性內(nèi)容分析法，分析9個長期護理保險試點城市的服務項目清單，從而提出逐步擴大服務范圍，按需劃分護理服務層級，促進服務項目規(guī)范化、標準化的建議[5]。本文以SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)，設計了長期護理服務質(zhì)量評價量表，通過問卷調(diào)查法收集信息，運用層次分析法（AHP）確定各指標權(quán)重，對上海市的長期護理服務質(zhì)量進行實證研究。

二、模型與方法

服務質(zhì)量差距模型（The Gaps Model of Service Quality，SERVQUAL）是美國市場營銷學者Parasuraman，Zeithaml和Berry于1988年提出，其核心內(nèi)容是顧客對服務質(zhì)量的期望，即服務質(zhì)量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度[6]。該模型以公眾感知為出發(fā)點，以公眾為本可以很好詮釋公共服務質(zhì)量評價應遵循的價值理性[7]。

（一）模型框架與評估指標

SERVQUAL模型分為五個層面，即有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。

1.有形性是指護理服務機構(gòu)實際的設施、設備和工作人員等。對于長期護理保險制度而言，主要包括病房床位、護理人員的數(shù)量等。要保證有充足、先進的護理設備、設施。除了硬件設施，還應該考慮護理服務機構(gòu)的環(huán)境等。因此，在有形性的一級指標下，設有4個二級指標，分別為病房床位數(shù)、護理服務人員數(shù)量、服務機構(gòu)的醫(yī)療設施、服務機構(gòu)的環(huán)境。

2.可靠性是指護理服務機構(gòu)能夠準確、可靠地承擔服務的能力。護理服務機構(gòu)應該關(guān)心患者并對其提供適當?shù)膸椭瑧撌够颊咝湃巫o理服務機構(gòu)。因此，在可靠性的一級指標下，設有4個二級指標，分別為護理服務機構(gòu)對患者的病情提供有效診治、護理服務機構(gòu)提供的服務有統(tǒng)一的規(guī)范、護理人員隊伍的穩(wěn)定、數(shù)字化服務平臺建設。

3.響應性是指護理服務機構(gòu)愿意幫助患者解決問題并且能夠及時地提供服務的能力。在服務機構(gòu)提供服務的過程中，服務人員態(tài)度的積極性影響著患者的主觀感受。響應性聯(lián)系著護理服務機構(gòu)和患者兩個主體。在響應性的一級指標下，設有4個二級指標，分別為服務時間準確可靠、溝通反饋渠道暢通、護理服務機構(gòu)提供及時和有效的服務、護理人員能夠積極主動提供幫助。

4.保證性是指護理服務機構(gòu)和提供服務的人員擁有的專業(yè)知識、良好的態(tài)度，以及能否使患者產(chǎn)生信任的能力。要保證護理服務人員的專業(yè)能力和水平，及時地對護理服務人員進行培訓。在保證性的一級指標下，設有四個二級指標，分別為護理服務人員的專業(yè)素養(yǎng)、患者在服務過程中感到放心、護理服務人員舉止禮貌、服務項目內(nèi)容齊全。

5.移情性是指護理服務機構(gòu)和提供服務的人員能夠為患者提供個性化的服務，能夠?qū)⑷宋年P(guān)懷投入到護理服務體系中。有的患者需要護理服務人員提供人文關(guān)懷，患者受身體功能障礙等因素影響往往容易出現(xiàn)心理問題，因此需要護理服務機構(gòu)和服務人員重視患者的利益，以便保證提供全方位的服務。在移情性的一級指標下，設有4個二級指標，分別為提供量身定制的個性化服務、對老年人提供個別化關(guān)懷、服務人員優(yōu)先考慮患者利益、服務人員對患者細致耐心。

（二）評估方法

通過建立層次分析法，對上海市長期護理服務質(zhì)量進行評價。層次分析法即AHP（Analytic Hierarchy Process）法，是由美國運籌學家薩蒂于20世紀70年代初提出的，是一種定性和定量相結(jié)合的方法。層次分析法將決策問題按總目標、各層子目標、評價準則分解為不同的層次結(jié)構(gòu)，設計得到判斷矩陣和權(quán)重。首先，運用AHP確定指標權(quán)重，構(gòu)造比較判斷矩陣，計算各項指標的權(quán)重值。其次，對指標權(quán)重進行一致性檢驗。當CR≥0.1時，認為構(gòu)造的判斷矩陣不具有一致性。當CR＜0.1時，構(gòu)造的判斷矩陣具有一致性，判斷矩陣設計合理。采用層次分析法得到綜合權(quán)重W。一級指標有形性的權(quán)重為0.13，有形性的4個二級指標，病房床位數(shù)、護理服務人員數(shù)量、服務機構(gòu)的醫(yī)療設施、服務機構(gòu)的環(huán)境的權(quán)重分別為0.04、0.05、0.03、0.01。一級指標可靠性的權(quán)重為0.23，可靠性的4個二級指標，有效診治、統(tǒng)一的規(guī)范、護理人員隊伍的穩(wěn)定、數(shù)字化服務平臺建設的權(quán)重分別為0.1、0.04、0.06、0.03。一級指標響應性的權(quán)重為0.36，響應性指標體系中，4個二級指標服務時間準確可靠、溝通反饋渠道暢通、護理服務機構(gòu)提供及時和有效的服務、護理人員積極主動提供幫助的權(quán)重分別為0.1、0.15、0.07、0.04。一級指標保證性的權(quán)重為0.18，保證性的4個二級指標，護理服務人員的專業(yè)素養(yǎng)、患者感到放心、護理服務人員舉止禮貌、服務項目內(nèi)容的權(quán)重分別為0.07、0.02、0.04、0.05。一級指標移情性的權(quán)重為0.1，移情性的4個二級指標，個性化服務、個別化關(guān)懷、優(yōu)先考慮患者利益、服務人員對患者細致耐心的權(quán)重分別為0.01、0.02、0.04、0.03。最后，通過模糊綜合評價法得到結(jié)論，做出綜合評價。采用問卷調(diào)查的方式隨機向享受長期護理服務的老人發(fā)放問卷，運用李克特五級量表法，對長期護理的各項服務評分，評價等級分為五級，糟糕記為1分，不太滿意記為2分，一般記為3分，比較滿意記為4分，十分滿意記為5分。基于問卷的數(shù)據(jù)，得到模糊綜合評價矩陣R。長期護理服務質(zhì)量模糊綜合評價隸屬向量N為指標權(quán)重W與模糊評判矩陣R的乘積。

（三）評估結(jié)果

結(jié)果顯示，有18%的患者認為上海市的長期護理服務質(zhì)量很糟糕，不能為患者提供令人滿意的服務；有19%的患者對上海市的長期護理服務質(zhì)量不太滿意；有24%的患者認為服務質(zhì)量比較一般；有21%的患者對服務質(zhì)量比較滿意。另外，有18%的患者對上海市長期護理服務質(zhì)量很滿意。根據(jù)李克特五級量表A=（1，2，3，4，5），對應評語集V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（糟糕，不太滿意，一般，比較滿意，十分滿意）。通過向量的乘積計算最終得分，即上海市長期護理服務質(zhì)量綜合評分為S=N×A=（0.18、0.19、0.24、0.21、0.18）×（1、2、3、4、5）T=3.02，綜合評分接近為3，所以對于上海市長期護理服務質(zhì)量總體評價為中等。

三、提高長期護理服務質(zhì)量的建議

從總體來看，本研究以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，五項評估指標的重要性程度依次為響應性、可靠性、保證性、有形性、移情性。響應性是長期護理服務質(zhì)量評價的最重要的因素，從響應性來看，護理服務機構(gòu)能夠確保提供精準的服務時間，要保證患者、護理服務人員、養(yǎng)老機構(gòu)和醫(yī)療機構(gòu)之間能夠及時地進行溝通，患者的病情、服務需求信息能夠及時地傳送給護理服務人員、養(yǎng)老機構(gòu)和醫(yī)療機構(gòu)。溝通反饋渠道是響應性指標的重要因素，在上海市的實踐中，受理以社區(qū)事務受理中心為主，并開發(fā)電話、網(wǎng)頁、APP等多種受理渠道，方便老人的同時也分散了受理的壓力[8]。以下通過各項指標以及評估結(jié)果，得出能夠提升長期護理服務質(zhì)量的建議。

（一）制定詳細的藥品、治療服務給付目錄

目前為止，我國的長期護理保險制度處于剛剛起步的階段，未來還有很長的路要走。我國的醫(yī)療保險制度、大病保險制度皆有詳細的藥品、治療服務給付目錄[9]，設計藥品目錄可以更好地推進、執(zhí)行長期護理保險制度，也能在一定程度上減輕患者的負擔，能夠間接提升護理服務滿意度。

（二）適當延長服務時間，提高服務質(zhì)量

從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分患者反映服務時間不足的情況。上海市長期護理保險基于輕度、中度、重度失能的患者分別提供每周3小時、5小時、7小時的服務。而一些發(fā)達國家例如日本，為護理等級為1—5級的失能者分別給予每天32—110分鐘的服務[10]。德國對評估等級為1級、2級、3級的老人分別提供每日1.5小時、3小時、5小時的服務[11]。長期護理保險起步較早的發(fā)達國家的護理服務時間均超過了上海市的服務時間。上海市目前的長期護理服務以社區(qū)居家照護為主，患者享受基本生活照料服務。而臨床護理服務沒有得到相應的支持，應該適當延長重度失能患者的服務時間，保障他們享受更好的照護。

（三）完善數(shù)字化服務平臺，加大護理服務的監(jiān)管力度

通過APP等數(shù)字化平臺雖然能夠?qū)ψo理服務人員的行動軌跡進行定位，進行服務時間上的監(jiān)督，但是對于服務的質(zhì)量和內(nèi)容不能很好地進行管理，應該對應地設置服務平臺評分系統(tǒng).患者可以對護理人員提供的服務進行打分，得分較高的護理人員給予額外的補貼。相關(guān)部門可以開通APP、電話反饋系統(tǒng)，患者可以對不認真服務的護理人員進行反饋，起到督促護理服務人員盡職盡責的作用。

（四）培育專業(yè)化護理服務隊伍

長期以來，困擾社會養(yǎng)老服務質(zhì)量提升的一個瓶頸就是服務隊伍無論在人數(shù)上還是在專業(yè)化水平上都無法滿足老年人的基本需求[12]。在長期護理保險制度推廣的過程中，需要培育專業(yè)化的護理服務人員，護理服務人員需要具備豐富的護理常識和臨床知識，這樣才能更好地應對服務過程中的突發(fā)狀況。2019年1月24日，國務院印發(fā)《國家職業(yè)教育改革實施方案》，要求穩(wěn)定中等職業(yè)教育規(guī)模，確保高中階段普職比例大體相當，拓展中職院校的辦學功能，鼓勵中職院校積極參與普通教育的勞動啟蒙教育[13]。對于護理人員的培養(yǎng)來說，可以抓住這次機會對護理服務事業(yè)進行宣傳，吸引更多的人投入到長期護理服務的事業(yè)中。

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Research of Long-Term Care Service Quality based on SERVQUAL Model

LIU Si-qi

（School of Management Studies，Shanghai University of Engineering Science，Shanghai 201600，China）

Abstract：The elderly population in need of long-term care services in China is increasing year by year.In order to solve the problem of life care for the disabled and semi-disabled elderly and provide them with the necessary nursing services，it is necessary to continue to implement the long-term care insurance system，which is also an important measure to actively deal with the aging of the population.Based on the SERVQUAL model，from the tangibility，reliability，responsiveness，assurance，empathy，five dimensions，such as building long-term care insurance service quality evaluation factors，using AHP method for long-term care service quality evaluation index weights，to establish a long-term care service quality evaluation model，evaluate the quality of long-term care services in Shanghai.Some suggestions were put forward，such as making detailed drug list，prolonging nursing service time and improving service supervision.

Key words：long-term care；service quality；SERVQUAL model；fuzzy evaluation