遠(yuǎn)程面簽及風(fēng)控大數(shù)據(jù)在信用卡消費(fèi)分期場(chǎng)景下的應(yīng)用

謝前輝 趙偉成

北京優(yōu)債科技有限公司 北京 100000

引言

金融業(yè)務(wù)的核心是風(fēng)控，而業(yè)務(wù)的發(fā)展需要?jiǎng)?chuàng)新，監(jiān)管與創(chuàng)新永遠(yuǎn)形影相隨。金融業(yè)務(wù)合規(guī)管控嚴(yán)謹(jǐn)，如何滿足監(jiān)管并尋求創(chuàng)新為基層減負(fù)釋放活力是一個(gè)值得研究的課題。本文就上述內(nèi)容展開(kāi)論述。

1 傳統(tǒng)分期業(yè)務(wù)流程的局限

汽車消費(fèi)和家裝分期是銀行信用卡業(yè)務(wù)中占比前兩位的業(yè)務(wù)，金額大，風(fēng)控嚴(yán)謹(jǐn)，重點(diǎn)環(huán)節(jié)是面簽。銀保監(jiān)會(huì)在《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》中要求在業(yè)務(wù)中嚴(yán)格執(zhí)行“三親見(jiàn)”，即要親見(jiàn)本人親見(jiàn)本人申請(qǐng)資料原件親見(jiàn)申請(qǐng)人簽署申請(qǐng)材料。實(shí)際中大額分期業(yè)務(wù)，出于節(jié)約時(shí)間，銀行會(huì)邀請(qǐng)客戶來(lái)行內(nèi)面簽，但伴隨網(wǎng)絡(luò)銀行的普及和消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的概率越來(lái)越少，這迫使客戶經(jīng)理登門營(yíng)銷，考慮到通勤成本，平均一天也就能跑四五戶，使大量時(shí)間浪費(fèi)在往返于路途上；而家裝分期除了面簽，客戶經(jīng)理還要在放款前后去客戶住所現(xiàn)場(chǎng)檢查，以確保裝修場(chǎng)景的真實(shí)性；完成面簽后，客戶經(jīng)理往往還要回到行內(nèi)進(jìn)行重復(fù)信息錄入，所以傳統(tǒng)消費(fèi)分期現(xiàn)場(chǎng)面簽的弊端顯而易見(jiàn)，不符合客戶消費(fèi)習(xí)慣改變的趨勢(shì)、客戶滿意度低、流程煩瑣，從而導(dǎo)致在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)[1]。

傳統(tǒng)分期業(yè)務(wù)流程的另一個(gè)局限，是客戶資質(zhì)審核所需的信息較為分散，比如身份信息、黑名單撞庫(kù)信息、征信授權(quán)信息、購(gòu)車意向、裝修意向、所購(gòu)車輛價(jià)格的合理性、上牌信息、發(fā)票真?zhèn)巍⒐ぷ鲉挝坏恼鎮(zhèn)巍⒎慨a(chǎn)真實(shí)性等，其采集分散在流程的不同環(huán)節(jié)，不利于后臺(tái)做出迅速的評(píng)判，這是導(dǎo)致受理及審批流程耗時(shí)的第二個(gè)主要因素。

2 關(guān)鍵點(diǎn)及對(duì)策

傳統(tǒng)分期業(yè)務(wù)流程有局限性，但從風(fēng)控角度100%符合監(jiān)管要求。傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的思路是寧可慢也不能出風(fēng)險(xiǎn)。新趨勢(shì)下的問(wèn)題解決需要?jiǎng)?chuàng)新，但前提是滿足監(jiān)管規(guī)定并提升客戶（用戶）滿意度。為了解決上述問(wèn)題，通過(guò)對(duì)若干銀行的分期業(yè)務(wù)流程分析，找到了影響流程及客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)及對(duì)策如下。

表1 分期業(yè)務(wù)傳統(tǒng)流程待改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)及對(duì)策

優(yōu)化涉及業(yè)務(wù)流程再造及技術(shù)創(chuàng)新，這里對(duì)與遠(yuǎn)程面簽及風(fēng)控大數(shù)據(jù)有關(guān)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)予以介紹。

2.1 電子證據(jù)的有效性

電子證據(jù)的有效性包含存證和質(zhì)證兩個(gè)步驟。

2019年12月25日，最高院發(fā)布《最高人民法院關(guān)于修改<關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定>的決定》，其中 《最高院證據(jù)規(guī)則（2019修訂）》對(duì)電子證據(jù)類型、原件的認(rèn)定、真實(shí)性判斷等作了新規(guī)定，規(guī)定“電子數(shù)據(jù)是案件發(fā)生過(guò)程中形成的，以數(shù)字化形式存儲(chǔ)、處理、傳輸?shù)模軌蜃C明案件事實(shí)的數(shù)據(jù)[2]。當(dāng)事人提交的電子數(shù)據(jù)，通過(guò)電子簽名、可信時(shí)間戳、哈希值校驗(yàn)、區(qū)塊鏈等證據(jù)收集、固定和防篡改的技術(shù)手段或者通過(guò)電子取證存證平臺(tái)認(rèn)證，能夠證明其真實(shí)性的，互聯(lián)網(wǎng)法院應(yīng)當(dāng)確認(rèn)”。

消費(fèi)分期遠(yuǎn)程面簽流程融入了身份證NFC核驗(yàn)、手機(jī)三要素核驗(yàn)、活體檢測(cè)、電子簽名和視頻雙錄，每個(gè)環(huán)節(jié)都有取證、時(shí)間戳、固化、防篡改等技術(shù)手段支撐，做到了證據(jù)確鑿有據(jù)可查，如果將數(shù)據(jù)的哈希值上鏈進(jìn)行證據(jù)保全則更加穩(wěn)妥。此方案的可行性由高院審批管理處評(píng)價(jià)，“因該證據(jù)鏈不是孤證而是完整業(yè)務(wù)流程上一組有序銜接的證據(jù)，其證據(jù)鏈條的真實(shí)有效和完備性能夠被法院認(rèn)可”。

質(zhì)證環(huán)節(jié)一是證明證據(jù)鏈的時(shí)間順序合理性，其次可由電子簽名機(jī)構(gòu)出具相關(guān)報(bào)告來(lái)佐證證據(jù)的原始性和非篡改性，依照電子簽名法及高院的相關(guān)司法解釋，電子簽名機(jī)構(gòu)或證據(jù)保全中心出具的證據(jù)報(bào)告的權(quán)威性已經(jīng)被司法機(jī)關(guān)普遍采信，從而避免合同糾紛。

2.2 風(fēng)控大數(shù)據(jù)支持

風(fēng)控大數(shù)據(jù)是用戶畫像的重要評(píng)價(jià)依據(jù)，核心就是能不能貸能貸多少。傳統(tǒng)的風(fēng)控大數(shù)據(jù)主要依靠征信授權(quán)結(jié)果，結(jié)合收入佐證來(lái)判別。征信記錄查詢結(jié)果可以分為正常戶，黑戶和白戶三類，其中正常戶代表在銀行辦理過(guò)貸款或信用卡，無(wú)逾期記錄的優(yōu)質(zhì)客戶；黑戶代表在最近時(shí)間段有過(guò)多條逾期記錄信用不良的客戶；白戶代表尚未在銀行申請(qǐng)過(guò)信用卡或貸款，也沒(méi)有在持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)辦理過(guò)貸款的客戶，因其征信結(jié)果空白，俗稱“白戶”[3]。黑戶的處理較為簡(jiǎn)單，而正常戶的問(wèn)題是可以貸多少；白戶的問(wèn)題還是貸不貸和貸多少。為了精準(zhǔn)對(duì)用戶畫像，需要對(duì)正常戶及白戶輔助以風(fēng)控大數(shù)據(jù)支持，來(lái)判斷身份的有效性、單位的有效性、收入的有效性、消費(fèi)意圖的真實(shí)性以及房產(chǎn)真實(shí)性，也可考慮引入權(quán)威的信用評(píng)估模型分比如芝麻分、FICO分等，這些數(shù)據(jù)提供給信審系統(tǒng)可以輔助對(duì)客戶定量和定性分析。

2.3 直客模式與輔銷模式的兼容

傳統(tǒng)分期業(yè)務(wù)營(yíng)銷銀行一般采取單一直客模式，客戶經(jīng)理是營(yíng)銷主力但也是瓶頸，所有的拓客簽約調(diào)查都需要客戶經(jīng)理親力親為。新的基于遠(yuǎn)程面簽的流程引入了輔銷機(jī)構(gòu)，其營(yíng)銷人員作為客戶經(jīng)理延長(zhǎng)的手腳負(fù)責(zé)拓客，而風(fēng)控的鑰匙掌握在客戶經(jīng)理手上，且一個(gè)客戶經(jīng)理可以配套多個(gè)輔銷人員，所以新模式下客戶經(jīng)理可靈活選用直客或輔銷模式，在輔銷模式下足不出戶，可以遠(yuǎn)程方式完成過(guò)去需要五六個(gè)人的調(diào)查與面簽，大幅度提高了獲客來(lái)源和產(chǎn)出，加上前端調(diào)查面簽數(shù)據(jù)和后臺(tái)審批打通，客戶經(jīng)理無(wú)須重復(fù)錄入，能夠較快地獲得審批結(jié)果，用戶的滿意度水平也將隨之大幅度上升。

2.4 客戶數(shù)據(jù)的安全以及音視頻雙錄

分期業(yè)務(wù)流程中涉及多個(gè)環(huán)節(jié)的客戶信息采集，不僅包含客戶身份核驗(yàn)信息，業(yè)務(wù)信息，征信授權(quán)信息，輔助證明材料，也包含遠(yuǎn)程面簽為客戶提供多終端、多形式、多場(chǎng)景的雙錄服務(wù)，其音視頻檔案需要實(shí)時(shí)雙錄和行內(nèi)存儲(chǔ)以滿足監(jiān)管要求。遠(yuǎn)程音視頻圖像的清晰度關(guān)乎客戶體驗(yàn)和證據(jù)完備性，經(jīng)實(shí)際測(cè)試，720P高清畫質(zhì)可以滿足生產(chǎn)要求，視頻網(wǎng)絡(luò)帶寬及傳輸能力較好時(shí)推薦1080P畫面格式，48kHz音頻采樣率以及128 kbps 的視頻圖像碼率[4]。

音視頻雙錄對(duì)于畫面清晰度、信號(hào)傳輸?shù)姆€(wěn)定性可靠性及時(shí)性均有較高要求，占用帶寬較高，考慮到不同地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)延遲，首選方案采取音視頻服務(wù)器行內(nèi)私有化部署，并和輕量化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流互聯(lián)網(wǎng)通道隔離；備選方案可采取混合云上的音視頻服務(wù)器，在后臺(tái)對(duì)視頻流進(jìn)行錄制保存，上述兩種方案均可滿足銀行的業(yè)務(wù)及內(nèi)控合規(guī)需求。

除了在輔銷機(jī)構(gòu)人員與客戶經(jīng)理之間建立音視頻通話能力，也可以考慮增加小程序端與客戶經(jīng)理的遠(yuǎn)程面簽功能，鑒于小程序的跨平臺(tái)特性，對(duì)于輔銷端手機(jī)終端類型的限制會(huì)更小，必要時(shí)還可以開(kāi)放給客戶直接使用，比如在家裝回訪場(chǎng)景，將極大節(jié)約客戶經(jīng)理的時(shí)間。客戶端兼容App對(duì)App，App對(duì)PC，小程序?qū)pp，小程序?qū)C的視頻通話功能，后臺(tái)具備穩(wěn)定音視頻流分發(fā)能力的架構(gòu)設(shè)計(jì)將為分期業(yè)務(wù)系統(tǒng)賦予更多的靈活性。

3 分期業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程面簽流程步驟

以下對(duì)基于遠(yuǎn)程面簽的分期業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)述如下。

第一步、輔銷人員登錄分期自動(dòng)化系統(tǒng)App客戶端，對(duì)客戶身份證進(jìn)行NFC核驗(yàn)并在后臺(tái)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)撞庫(kù)判別，如為虛假身份證或有風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警將無(wú)法繼續(xù)，體現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的前置處理。

第二步、客戶信息通過(guò)核驗(yàn)后，客戶進(jìn)行征信授權(quán)，然后對(duì)客戶銀行卡四要素進(jìn)行核驗(yàn)，最后對(duì)客戶進(jìn)行電子簽名生成電子授權(quán)書，后臺(tái)保存。

第三步、輔銷人員提交完征信授權(quán)后，客戶經(jīng)理發(fā)起征信查詢并實(shí)時(shí)獲得結(jié)果。

第四步、通過(guò)征信授權(quán)后輔銷人員可對(duì)客戶經(jīng)理發(fā)起遠(yuǎn)程視頻，接通視頻后，客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行活體檢測(cè)，核對(duì)視頻中客戶身份，確認(rèn)購(gòu)車意向，同時(shí)可對(duì)視頻過(guò)程進(jìn)行截圖及錄制視頻保存到行內(nèi)服務(wù)器。

第五步、視頻調(diào)查通過(guò)后，輔銷人員補(bǔ)充錄入申請(qǐng)材料，上傳輔助證明材料，邀約客戶進(jìn)行電子簽名。

第六步、后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)整合風(fēng)控大數(shù)據(jù)連同申請(qǐng)材料一并提交審批系統(tǒng)，最后由審批系統(tǒng)給出授信額度，受理結(jié)束。

4 結(jié)束語(yǔ)

所謂不破不立，要突破原有流程局限為基層減負(fù)并增添活力，重點(diǎn)就是提高效率，而效率的提升主要來(lái)自線上三親見(jiàn)以及風(fēng)控大數(shù)據(jù)的有機(jī)融合。線上三親見(jiàn)替代線下傳統(tǒng)三親見(jiàn)不單是技術(shù)創(chuàng)新要素的組合，更必須滿足監(jiān)管要求并符合銀行的內(nèi)控合規(guī)要求。《電子簽名法》以及高院對(duì)電子證據(jù)司法解讀政策的出臺(tái)，為方案的可行性奠定了法律基礎(chǔ)。遠(yuǎn)程面簽不僅僅能使客戶經(jīng)理足不出戶即可完成面簽，也為其拓展了獲客渠道，業(yè)務(wù)受理數(shù)量可從原來(lái)一天幾單變?yōu)槭畮讍危範(fàn)I銷效率大幅度提高，有效提升了客戶及合作車行的滿意度。遠(yuǎn)程面簽不僅僅針對(duì)汽車分期業(yè)務(wù)，也可以拓展到家裝分期業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)家裝分期面簽的電子化和家裝現(xiàn)場(chǎng)的遠(yuǎn)程勘驗(yàn)，同時(shí)也可以用于商戶巡檢，為業(yè)務(wù)發(fā)展注入更多推動(dòng)力。