數字化背景下政務服務政策精準推送研究

江艷玲,魯 翔,郭 偉,王 臻

(湖北省大數據中心,湖北 武漢 430071)

0 引言

政務服務是政府向公民和企業提供的一種公共服務,也是政府在履行職責、維護社會穩定、促進經濟發展方面的重要手段。隨著數字化技術的快速發展,政務服務正在向數字化、智能化方向轉型,政策精準推送作為政務服務的重要組成部分,其意義愈發顯著。

根據國務院辦公廳出臺惠企利民政策要求[1-6],各地政府陸續建設了相關服務平臺,展示各項政務服務政策。如在推動“數字政府”建設中廣東打造了“粵商通”移動惠企政務服務平臺,安徽省推出“皖企直達”平臺,湖北省搭建了“惠企利民政策點點通”,利用人工智能和大數據,實現無感匹配、精準查詢[7]。然而,在現代社會中,政府所涉及的領域日益復雜,政務服務的種類越來越多[8],因此如何有效地傳遞政策信息、提供優質服務成為政府工作中的難題。

針對這一問題,精準推送政務服務政策成為了一種新的解決方法[9]。精準推送是指通過大數據、云計算、人工智能等技術手段,對用戶進行個性化分析、挖掘用戶需求,從而實現針對性推送政務服務政策的一種方式。精準推送政務服務政策旨在精確地將政府發布的政策信息推送到目標用戶手中,促進政策的落實和執行,提高政務服務效率和質量,實現政府與民眾之間的深度融合[10]。精準推送政務服務政策可以幫助政府提升服務效率、降低服務成本,同時也能夠提高公民和企業的滿意度,增強政府的公信力。

本文采用文獻資料法、案例分析法等研究方法,對政務服務政策精準推送的實踐經驗和應用價值進行系統分析和論證。

在文獻資料法中,主要對政務服務政策精準推送相關領域的學術文獻、政策文件和標準規范進行梳理和整理,以全面了解政策精準推送的概念、原則、關鍵技術和特點等方面的最新進展。

在案例分析法中,選取湖北省“惠企利民政策點點通”作為政策精準推送的典型案例,深入挖掘其政策精準推送的實踐與應用,以供其他地區和機構借鑒和參考。

1 政務服務政策精準推送概述

1.1 概念

政務服務政策精準推送是指利用大數據技術、云計算技術、人工智能技術等手段,對政策信息進行分析和處理,實現針對性推送政策信息,提高政策信息的個性化推送效果。政務服務政策精準推送主要應用于政府部門對外宣傳和政策宣傳方面,通過對政策信息的全面收集和整合,實現政策信息的全面覆蓋和及時更新,從而滿足公民和企業的需求,提高政府的服務質量和效率。

1.2 原則

政務服務政策精準推送需要遵循以下原則。

(1)用戶需求導向。政策精準推送要以用戶需求為核心,結合用戶屬性、行為、偏好等信息,建立用戶個性化需求分析模型,實現精準推送[11-12]。

(2)信息全面準確。政策精準推送要保證政策信息的及時性、準確性和全面性,同時也要根據用戶反饋和需求及時更新和調整政策內容[13-14]。

(3)服務質量可靠。政策精準推送要保證服務的穩定性、安全性和可靠性,保護用戶隱私和權益。

(4)數據共享與互通。政策精準推送要促進政務數據共享和互通,消除信息孤島,提高政務服務效率和質量。

(5)創新驅動發展。政策精準推送要借助新技術、新模式、新方法,不斷探索和創新,提升政務服務水平和數字化競爭力。

1.3 關鍵技術

(1)大數據技術。大數據技術是政務服務政策精準推送的關鍵技術。政府可以通過大數據技術對公民和企業的信息進行分析,挖掘出用戶的需求,從而針對性地推送政策信息。具體來說,政府可以通過對社交媒體、政務網站等平臺的數據進行收集和分析,建立用戶畫像,并根據用戶畫像進行精準推送[15-16]。

(2)云計算技術。云計算技術是政務服務政策精準推送的重要技術手段。政府可以使用云計算技術將政策信息存儲在云端,并通過云計算平臺實現政策信息的快速傳遞和精準推送。還可以利用云計算技術實現政策信息的安全存儲和管理,確保政策信息的機密性和完整性[17]。

(3)人工智能技術。人工智能技術也是政務服務政策精準推送的重要技術之一。政府可以使用人工智能技術對政策信息進行分類、分析和處理,并根據用戶的需求進行個性化推送[18-20]。例如,使用自然語言處理技術對政策文本進行分析和理解,從而更好地滿足用戶的需求。

1.4 特點

政務服務政策精準推送具有以下特點。

(1)針對性強。根據用戶的屬性、行為等信息,選擇合適的推送方式和時間,實現最大程度上的個性化服務[21]。

(2)快捷高效。采用數字化技術手段,在短時間內將政策信息推送給用戶,并通過多種途徑實現即時、便捷的反饋和交互。

(3)信息全面。將政策信息以多種形式呈現給用戶,包括文字、圖片、視頻等多種形態,以滿足用戶不同的閱讀和理解習慣[22]。

(4)數據驅動。借助大數據分析和人工智能算法,對用戶的行為和偏好進行精準分析和預測,實現更加智能化的推送服務。

2 湖北省“惠企利民政策點點通”的實踐與應用

2.1 業務流程

湖北省“惠企利民政策點點通”是湖北省政府推出的一項集中政務服務政策的在線平臺,覆蓋了教育服務、科技服務、司法服務、醫療服務等多個領域。具體業務流程如下。

(1)數據采集。建立良好的政府部門間溝通協調機制,匯聚各部門政策信息,對收集到的政策信息進行審查和核實,按照特定的類別、主題或領域對政策進行整理和分類,確保其準確性和完整性,并定期更新政策信息。

(2)用戶分析。對目標用戶進行深入的分析,了解他們的特征、需求和偏好。通過數據采集和分析方法,例如調查問卷、統計數據、社交媒體分析等,收集和整理用戶信息,了解到群體的整體情況,并發現潛在的問題和需求,以便更好地針對其需求推送政策信息。采集到的數據需要進行分析,以識別出不同個體的特征和需求。

(3)選擇推送渠道。根據用戶分析結果,選擇適合目標用戶的推送渠道,如手機短信、官方網站等多種方式,以確保政策信息能夠準確傳達給目標群體。

(4)信息傳達。政府將政策信息通過選擇的推送渠道傳達給目標群體,確保信息具有清晰、簡明的語言,易于理解,并提供具體、明確的指導和支持。

(5)反饋與調整。通過收集和分析用戶的反饋,了解推送政策信息的效果和改進空間,作出相應的調整和改進,以提高政策的精準度和有效性。

2.2 主要特點

湖北省“惠企利民政策點點通”的主要特點包括以下幾個方面。

(1)信息覆蓋范圍廣。湖北省惠企利民政策點點通匯聚了湖北省省市兩級各部門的政策信息,涵蓋了文化、教育、醫療、社保、環保等多個領域,為用戶提供全面、權威、及時的政策信息服務。

(2)政策服務種類多。針對不同的用戶群體,通過對單位性質、政策類型、行業范圍、所在地區等數據進行分析,用戶可按照實際需求,多維度查詢相關政策信息。

(3)系統支撐能力強。政府加強政策信息管理系統建設,建立統一的政策信息發布標準和分類體系。政策信息管理系統包括政策信息的錄入、編輯、審核、分類等功能,支持政策信息的實時更新和管理。同時,系統還支持政策信息的檢索和查詢功能,以便于對政策信息進行更加精細的分類和標記,為后續的推送服務提供基礎支撐。

2.3 應用價值

湖北省“惠企利民政策點點通”的應用價值主要體現在以下方面。

(1)提高政策宣傳效率和質量。傳統的宣傳方式往往受限于時間、空間和人力資源等因素,難以快速覆蓋廣大民眾。湖北省惠企利民政策點點通利用現代科技手段,根據用戶需求,可以快速傳播政策信息,精準地向目標用戶展示政策信息,從而提高政策宣傳效率和質量,更好地服務于民眾,促進政策的落地和執行。

(2)提升用戶參與度和滿意度。通過及時傳達政策變化和重要信息,增加用戶對政策的了解程度,激發用戶的興趣和參與意愿,促使用戶更加主動地參與到政策實施中。同時,根據用戶興趣愛好和需求,分析用戶感興趣的政策內容,將更加適合用戶的政策信息展示給用戶,提供更好的用戶體驗。用戶得到更及時、準確的政策信息和服務后,將更有可能積極參與到政策實施和落地中,增加了用戶參與度和滿意度。

(3)推動政府數字化轉型。政策精準推送是政府數字化轉型的重要組成部分,通過智能化、個性化等技術手段,及時推送各類政府服務信息,包括辦事指南、申報材料、在線辦理等,實現政策信息的精準傳達和高效利用,讓企業和公眾可以更加便捷地獲取所需的政府服務,進一步推動政府數字化轉型和智慧城市建設。

3 政務服務精準推送存在的問題

盡管政務服務政策精準推送在一些地方取得了一定的成效,但仍然存在以下問題。

(1)數據來源質量不高。在政策信息的精準推送上,數據源的質量直接影響推送的效果。政府在進行數據采集時,可能依賴于多個數據源,包括政府機構、企業、社會組織等,但這些數據源的質量和準確性可能存在差異,某些數據可能過時、錯誤或不完整。一旦對于政策信息的分類、整理、匯總工作不夠完善,會導致數據更新滯后、數據缺失和冗余、數據標準化不統一等系列問題。

(2)推送內容不夠個性化。政策信息的精準推送,需要根據不同用戶的需求來進行個性化的推送。但目前政府部門采集、整理政策信息的過程中,很少考慮到服務對象的不同需要,導致推送內容不夠精準、個性化,影響了服務效果。雖然政策精準推送可以根據個體的需求和特征進行推送,但實際操作中仍然存在著較為粗放的推送方式,沒有完全實現個體化推送。這可能導致一部分受眾收到與自身需求不符的信息,降低了政策推送的有效性。

(3)推送渠道不完善。政務服務平臺、政務微信、APP等新型媒體技術的使用仍處于初級階段,尚未充分利用和發揮其作用。政策信息的推送渠道不夠完善,難以滿足不同群體、不同地域、不同需求的個性化服務需求。

(4)用戶數據隱私和安全問題。政府在進行政策精準推送時,需要收集公民的個人信息,如姓名、身份證號碼、聯系方式等。如果這些數據未經妥善保護,可能會發生數據泄露,導致個人隱私被侵犯。同時,政府在進行政策精準推送時,可能需要與第三方合作,如數據處理公司、技術服務提供商等。但政府需要確保這些第三方具有足夠的安全措施,以防止他們未經授權訪問或不當使用用戶信息,從而影響政府公信力。

4 推進政務服務政策精準推送的對策建議

推進政務服務政策的精準推送是提高政務服務效能和滿足公眾需求的重要舉措。為更好地滿足公眾需求,提升政府服務的效能和滿意度,提出以下建議。

4.1 建立統一的政策信息發布標準和分類體系

政策信息發布標準和分類體系是政策信息管理系統建設的基礎,應該建立統一的標準和體系。政策信息發布標準應該包括政策信息的格式、內容、來源、有效期限等方面的規定,以確保政策信息的準確性和權威性。政策信息分類體系應該根據政策主題、領域、目標對象等因素進行分類,以便后續的數據分析和推送服務。同時,應建立健全政策信息的保護機制,加強政策信息的安全管理和保護,政府可以采取多種措施,如加密、備份等方式,確保政策信息的機密性和完整性,防止政策信息泄露和濫用。

4.2 加強政策信息采集和整理工作

政策信息采集和整理工作是政策信息管理系統建設的核心工作,需要政府部門建立完善的信息采集和整理機制,確保政策信息的全面性和準確性。政府應該與各部門、社會組織等建立信息共享聯動機制,通過智能化、自動化等技術手段,實現政策信息的快速采集和整理,提高政策信息的覆蓋面和深度。政策信息需要定期更新和維護,各數據源提供方應及時反饋有關政策的修改和調整,確保政策信息的準確性和時效性,避免因信息滯后而導致誤導和困惑。

4.3 健全用戶畫像建設機制

政策精準推送需要建立用戶畫像,構建用戶畫像模型,以便后續的推送服務。政府可以采取多種方式收集用戶數據,包括用戶注冊信息、網站瀏覽記錄、社交媒體活動數據,以及與其他機構的信息共享等。通過對收集用戶數據進行清洗和預處理,去除重復、錯誤等無用數據,填充缺失值,確保數據的準確性和完整性。借助大數據和人工智能等技術手段,對用戶數據進行挖掘和分析,發現用戶行為偏好和興趣愛好等因素。根據用戶的興趣愛好、行為偏好等數據分析和挖掘,并對用戶進行分類和標簽化。

4.4 優化推薦算法

推薦算法是政策精準推送的核心技術之一,政府應該借助先進的機器學習和深度學習技術,結合用戶畫像和歷史行為數據,采用協同過濾、內容過濾、標簽過濾等多種推薦算法,依托A/B測試等實驗設計方法,對不同的推薦算法和參數進行比較和評估,根據實驗結果,選擇效果更好的算法或策略,并進行迭代優化,提高推送精準度和效率。

4.5 豐富推送方式

多元化的推送方式,能夠更全面地覆蓋目標受眾,提高政策精準推送的效果,并增加用戶對政策信息的關注程度和參與度。政策精準推送需要政府采用多種不同的推送方式,包括短信、郵件、微信等多個渠道,根據用戶需求和使用習慣,選擇不同的推送方式進行推送,以確保政策信息可以覆蓋到更多的用戶,從而提高政策宣傳效率和質量。

4.6 建立評估和反饋機制

評估機制和反饋機制是為了了解政策精準推送的效果和用戶滿意度,以便改進推送策略和提供更好的服務。政府應該建立完善的政策精準推送評估機制和反饋機制,建立反饋渠道,包括在線反饋表單、客服熱線、電子郵件等。鼓勵用戶積極反饋意見、建議或遇到的問題,及時回復用戶反饋并解決存在的問題。及時收集公眾反饋信息,定期對政策信息管理系統進行檢查和審核,及時糾正錯誤和改進不足,不斷改進政策精準推送服務質量,提高政策信息準確性,提升政府公信力。

4.7 保障數據安全

建立嚴格的數據管理制度和安全保障機制,加強用戶數據隱私和安全保護,通過數據治理對數據資產進行統一梳理,識別和發現核心敏感的數據,根據調研結果對數據進行分類,按照數據的保密性、隱私性、發生安全事件后的影響后果等,進行數據分級評估,確保用戶信息的機密性、完整性和可用性。同時,政府應制定嚴格的信息安全政策和操作規范,并加強對數據處理人員的培訓和監督,確保政策信息和用戶數據不會被泄露或濫用。

5 結語

政府服務向數字化、智能化發展已經成為大勢所趨,政策精準推送是政府數字化轉型的重要組成部分,具有重要的應用價值。本文從政務服務政策精準推送概述、湖北省惠企利民政策點點通的實踐及應用、政務服務政策精準推送存在的問題等方面進行了探討,并提出相關政策建議。政府需要建立統一的政策信息管理系統,完善政策信息采集和整理機制,借助大數據和人工智能等技術手段進行分析和預測,建立用戶畫像機制,優化推薦算法,實現推送方式多元化。同時,政府需要對用戶數據進行分析和挖掘,建立評估和反饋機制,強化數據安全,實現政策信息的個性化推送和精準傳達,提高政策宣傳效率和質量,推動政務服務數字化轉型和智慧城市建設。

總之,政務服務政策精準推送是政府數字化轉型和智慧城市建設的重要支撐,需要不斷提升技術和服務水平,為公民和企業提供更加便捷、高效、優質的政務服務。